新媒體時代深化事業單位改革的路徑研究

摘要：新媒體時代的到來，深刻改變了輿論生態、媒體格局、傳播方式，深刻改變了人們的生活、工作方式以及社會的整體面貌。事業單位作為社會服務的重要提供者，也面臨著新的挑戰和機遇。在此背景下，深化事業單位改革，提高服務效率和質量，成為一項重要的任務。文章運用文獻研究、實踐研究等方法，闡述新媒體時代事業單位改革的必要性，然后重點分析新媒體時代事業單位服務存在的主要問題。研究認為，新媒體時代的到來使信息傳播更加迅速和廣泛，傳統的事業單位在新媒體環境下面臨許多挑戰，人民群眾對服務的需求和期望不斷提高，事業單位需要適應新的環境和挑戰，進行改革和創新。然而，從當前事業單位服務的實際情況來看，還存在服務流程不夠優化、服務質量參差不齊、缺乏與公眾的互動交流以及信息化支持手段有待提升等問題。這些問題的存在不僅影響了服務的整體質量和效率，還對事業單位自身的發展造成一定的制約。對此，文章從優化服務流程、加強服務質量管理和監督、運用新媒體手段加強與公眾的互動交流等方面，提出事業單位深化改革的具體路徑建議。通過加強互動交流，提升服務創新水平以及與新媒體融合等措施，事業單位可以實現更好的發展。

關鍵詞：新媒體；事業單位；服務質量；服務效率；信息化

中圖分類號：G212.2 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2024）02-0101-03

課題項目：本論文為2023年度中共河北省委機構編制委員會辦公室課題“深化事業單位改革的基本方向與路徑研究”成果，項目編號：ZJ2023114

事業單位作為我國公共服務的重要組成部分，長期以來為社會發展和民生改善作出了重要貢獻。然而，在信息技術、互聯網技術及新媒體快速發展的背景下，事業單位面臨眾多新的挑戰和問題。如何適應新媒體發展環境，提高公共服務水平，已經成為當前事業單位改革的緊迫任務。

一、新媒體時代事業單位改革的必要性

（一）適應信息時代發展的需要

在新媒體環境下，信息的傳播速度極快，信息的獲取也變得更加便捷。然而，傳統的事業單位在信息的傳遞和獲取上存在滯后的問題。很多事業單位在宣傳和公告上仍然采用傳統的方式，如報紙、電視等，效果往往不盡如人意。而新媒體平臺，如微博、微信、抖音等，可以更快、更準確地傳遞信息，更好地滿足公眾的需求[1]。因此，事業單位改革應當將新媒體融入宣傳工作中，以更好地適應信息時代發展的要求。

（二）提升服務質量和效率的需要

事業單位作為服務機構，其服務質量和效率直接關系到公眾的滿意度和對事業單位的信任感。在新媒體時代，公眾對事業單位提供的服務質量和效率要求越來越高。然而，傳統的事業單位在服務方面存在著諸多問題，如辦事效率低下、服務態度不佳等[2]。而通過新媒體平臺，事業單位可以更好地與公眾互動，及時解答疑問，提供便捷的服務。因此，事業單位改革應當加強新媒體的應用，提升服務質量和效率。

（三）適應輿情變化的需要

新媒體時代的輿情變化非常迅速，公眾的關注點和輿論焦點可能在幾小時之內發生巨大的變化。這就需要事業單位更加主動地與公眾溝通和互動，傾聽公眾的意見和需求，及時地回應公眾的關切。同時，新媒體時代的輿情變化需要事業單位更加注重建立良好的公共形象。在過去，事業單位的形象主要通過傳統媒體來傳播，公眾對其了解有限[3]。然而，隨著新媒體的興起，公眾對事業單位的了解更加廣泛和深入，事業單位的形象和聲譽在很大程度上受到公眾的評判和影響。因此，事業單位需要更加注重建立良好的公共形象和品牌形象，通過積極參與社會公益活動以及積極和公眾溝通，樹立良好的社會形象。

二、新媒體時代事業單位服務存在的主要問題

（一）服務流程不夠優化

首先，服務流程煩瑣，辦事周期長。部分事業單位中，由于流程設計不夠科學、合理，因此辦理一項業務需要前往多次，耗時較長，給人民群眾帶來很大的不便[4]。其次，流程缺乏透明度和公開性。在服務過程中，服務流程不透明，導致群眾對辦事流程和相關規定不了解，進而影響辦事效率。例如，一些地方的社保機構等事業單位，辦理社保業務時，沒有將辦事流程和相關規定公開，群眾對流程不了解，難以快速辦理。

（二）服務質量參差不齊

事業單位作為服務社會和人民的機構，服務質量是其發展的生命線。然而，目前不少事業單位的服務質量參差不齊，一些單位的服務態度較差、服務效率低下，甚至存在“門難進、臉難看”的現象；還有一些單位的服務內容單一、服務質量不高，無法滿足公眾的多樣化需求[5]。這些問題的存在導致公眾對事業單位的信任度和滿意度下降。

（三）缺乏與公眾的互動交流

在新媒體時代，公眾與事業單位的互動交流變得越來越重要。然而，從實踐中看，缺乏與公眾的互動交流這一問題仍然較為突出。

首先，沒有建立與公眾互動交流的有效渠道，導致公眾無法及時反映問題、表達訴求。其次，溝通反饋不及時。一些事業單位收到公眾的反饋后，沒有及時回應或處理公眾的問題，導致公眾質疑事業單位的服務態度和效率[6]。最后，缺乏與公眾互動交流的意識。工作人員缺乏與公眾互動交流的意識，在服務過程中，很少主動向公眾介紹辦事流程和相關規定，導致公眾對服務內容和流程了解不全面。

（四）信息化支持手段有待提升

新媒體時代，信息化手段的應用已經成為事業單位提高服務質量和效率的重要途徑。然而，目前一些事業單位在信息化支持手段方面還存在一些問題。

一是信息化平臺建設不完善。部分事業單位的信息化平臺建設還比較初級，缺乏對信息化手段的深入應用[7]。有的僅僅是一個簡單的網站或數據庫，沒有實現與公眾的互動交流等；還有一些單位在信息化平臺建設過程中，缺乏與其他部門的協調和整合，導致信息孤島現象較為嚴重[8]。二是信息化手段應用不充分。在服務過程中，信息化手段的應用還不夠充分，如仍然采用傳統的紙質申請方式，導致服務效率低下；有些盡管建立了信息化平臺，但是缺乏對信息化手段的運用，信息化平臺無法充分發揮作用。

三、新媒體時代深化事業單位改革的路徑

（一）優化服務流程，提高服務效率

第一，簡化辦事流程。事業單位應該全面梳理辦事流程，明確瓶頸和冗余環節，并進一步優化。例如，對流程中內容差異不大、材料基本一致的多個環節進行合并和優化，將原本需要多次往返才能辦結的事項簡化為一次辦結，提高辦事效率[9]。第二，推行“一站式”服務模式。探索將分散的服務窗口整合為一個綜合性的服務大廳，實現“一站式”服務。這可以減少公眾在不同部門之間來回奔波的時間和精力成本。第三，注重服務細節優化。從細節入手，不斷改進服務流程中的不足之處，提高服務質量和效率[10]。例如，對每個環節的服務內容、服務流程等方面作出詳細的規定，確保每個環節的服務效率。

（二）加強服務質量管理和監督

新媒體時代，加強服務質量管理和監督是事業單位改革的重要內容。

首先，制定完善的服務質量標準。事業單位應該制定完善的服務質量標準，明確各項服務的質量要求和標準，包括服務態度、服務時間、服務質量等方面，為服務提供者和公眾提供參考和依據[11]。

其次，加強服務質量檢查和評估。事業單位要定期開展服務質量檢查和評估工作，對各項服務的質量進行檢查和評估，發現問題及時整改和反饋，確保服務質量的不斷提高。

再次，建立服務質量反饋機制。如通過開設熱線電話、網絡平臺等方式，及時收集公眾的意見和建議，認真研究和處理并予以及時反饋，不斷提高服務質量和水平[12]。

最后，推行服務質量承諾制度。在服務過程中，向公眾公開承諾各項服務的標準和質量要求，并構建相應的監督機制進行檢查和落實，確保承諾內容的落實和兌現。

（三）運用新媒體手段加強與公眾的互動交流

運用新媒體手段加強與公眾的互動交流，可以促進事業單位與公眾之間的信息共享、溝通交流和參與決策，提高服務質量和公眾滿意度。

第一，建立新媒體平臺。拓展微博、微信等新媒體渠道，搭建與公眾互動交流的平臺。通過新媒體平臺，事業單位可以發布政策、服務指南、活動通知等重要信息，同時也可以及時回應公眾的關切和問題，加強與公眾的互動交流[13]。

第二，加強新媒體內容建設。事業單位應該加強新媒體內容建設，注重信息質量和服務價值，提高與公眾的互動交流效果。在內容上，事業單位可以選擇公眾關注度高、實用性強的信息進行推廣，例如政策解讀、行業動態、公共服務信息等。

第三，提高新媒體運營能力。提高新媒體運營能力，注重信息更新和回應速度，提高與公眾的互動交流效率[14]。通過培養專業的運營團隊運營和管理新媒體平臺，設置專門的客服人員負責在線回復和解決問題，提高與公眾的互動交流效率。

（四）積極推進信息技術手段升級

在新媒體時代，信息技術已經深入應用到各個領域，事業單位也應該積極推進信息技術手段升級，提升服務效率和質量。

第一，建立信息化平臺。例如，建立一個集信息發布、業務辦理、互動交流于一體的綜合性信息化平臺，包括網站、APP、微信等多種渠道，實現信息共享和業務協同，提高服務效率和質量。

第二，推廣電子化服務。事業單位應該推廣電子化服務，使傳統服務方式向數字化轉變，減少人為因素對服務質量和效率的影響[15]。例如，推出網上辦事大廳、移動支付等電子化服務方式，方便公眾辦事和繳費，提高服務效率和質量。

第三，加強數據挖掘和分析。事業單位應該加強數據挖掘和分析，了解公眾需求和行為習慣，從而優化服務流程和方式，提高服務效率和質量。

第四，加強信息化培訓和管理。加強信息化培訓和管理，提高工作人員的信息化素質和技能水平，確保信息化手段的有效應用。

四、結語

新媒體時代，信息傳播更加迅速和廣泛，與此同時，人民群眾對事業單位的服務水平要求越來越高。事業單位作為公共服務的重要提供者，必須適應新的環境和挑戰，不斷改革和創新。通過運用現代化的信息技術和手段，更好地滿足公眾的需求和期望，提高服務效率和質量。在未來的發展中，事業單位還需要不斷探索和創新，加強與公眾的互動交流，廣泛聽取公眾的意見和建議，改進服務流程和服務方式。同時，也需要加強信息化建設和應用，建立完善的信息系統和技術平臺，實現信息共享和業務協同，提高服務效率和質量。

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作者簡介 劉驥，講師，研究方向：師資培訓、教學管理。