銀行客服中心人員績效考核思考

杜宏艷

[摘 要]銀行客服中心作為維護銀行和客戶關系的窗口，客服中心人員能力、服務效益對銀行整體管理質量具有十分重要的作用。績效評價是分析員工工作情況以及分配薪酬的依據，合理的考核措施對提升客服中心整體價值以及促進銀行實現價值創造有著重要意義。因此，研究當前的銀行客服中心人員績效考核工作，對于促進銀行客服中心的價值創造和促進銀行的經營發展具有重要意義，也是轉變客服中心人員服務模式的關鍵指標。文章圍繞銀行客服中心人員績效考核工作展開分析，以期為推動銀行發展提供助力。

[關鍵詞]銀行；客服中心；績效考核

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）05-0016-03

一、銀行客服中心績效考核概述

銀行客服中心績效考核指的是銀行考核部門對照客服中心工作目標和標準，通過科學的方法對客服中心員工行為規范、工作結果、工作效益、工作能力、工作態度、成長情況等方面進行全方位、動態評價，以考核結果為基準管理員工的過程。科學合理的績效考核標準和方法，有利于提高客服中心人員工作能力和工作積極性，為銀行發展創造價值。

二、客服中心人員績效考核的行業做法

在銀行經營產品差異化越來越小的背景下，各家銀行的競爭體現在細節和服務上。一方面，在軟件上強化科技賦能，體現線上產品和服務的便捷、安全和高效。另一方面，在線下布設各類智能化自助設備，分流引客提升效率節約成本，傳統網點的多窗口逐漸退出歷史舞臺。在此大環境下，客服中心的業務咨詢、查詢、操作指導等不受時間和空間限制的且集約化專業化的優勢即被凸顯。客服中心以電話客服、在線客服、文本機器人、視頻客服、數字人、語音導航等多渠道和方式提供的便捷高效的服務，成為客戶遇到問題時的求助首選。客服中心績效考核作為檢驗客服人員工作情況和工作效果、分析及判斷人員工作狀態的重要參考，通過對考核結果的分析和運用能夠糾正員工服務偏差，確保服務目標精準實現。

當前，對客服中心人員績效考核的行業常見方法包括以下幾個方面。

第一，KPI法。

KPI即關鍵績效指標，是基于對銀行客戶服務工作在當前、未來成功的關鍵要素而提煉歸納出的一系列關鍵績效指標及對這些績效指標進行評價的方法。通過將銀行目標分解為若干關鍵指標的方式，分析員工對相關指標的完成情況，考核各項指標。通過分析關鍵指標的方式，形成分類激勵機制，提高銀行競爭力，并取得效益。

第二，平衡計分卡法。

平衡計分卡是通過對相關主體從財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度進行評價的方法，是一種多層次、全面的戰略管理工具。

三、目前銀行客服中心人員績效考核存在的問題

第一，績效考核原則與目標設定與銀行整體戰略不匹配。

實施績效考核要合理確定績效考核原則與目標，確保績效考核各環節工作都圍繞目標來執行。但是部分客服中心在設定績效考核環節，考核較為盲目，沒有結合銀行整體發展方向設定客服中心的考核原則與目標，導致考核工作不科學，考核結果應用不理想。

第二，客服中心考核體系不完善。

客服中心考核體系主要是結合客服中心的行業長期做法，以先進的KPI法和平衡計分卡法開展考核。部分銀行客服中心沒有形成完整的考核體系，考核指標設定單一，考核內容過于片面，無法體現員工的整體工作情況。

第三，考核環節設置不科學。

客服中心在員工考核環節，為確保考核全流程得到合理管控，要有序設定考核流程，在明確員工工作內容的基礎上制訂考核方案。但是部分客服中心的考核措施不科學，沒有有序實施考核，考核流程不順暢，考核結果不夠客觀公正，影響了員工工作積極性。

第四，考核結果應用不合理。

當前部分客服中心不重視考核結果應用，沒有對考核結果分析優化，沒有結合考核結果制訂優化提升方案，未對客服中心管理和服務提升、整體價值發掘起到積極作用。

四、銀行客服中心人員績效考核的建議

（一）明確績效考核的原則與目標

第一，明確績效考核原則。

為滿足銀行客服中心考核要求，實現客服中心預期的發展目標，要保障考核體系科學、合理。

首先，導向性原則。實施績效考核是根據組織戰略和長期發展規劃，在提煉與總結各項工作流程要求的基礎上，建立可量化的指標體系。在設定客服中心的考核指標環節，要確保考核指標符合組織戰略發展規劃和業務發展要求。在設定具體指標環節，指標體系設置、考核流程管理、評分標準設定等都要符合銀行長期發展方向及工作要求[ 1 ]。

其次，針對性原則。銀行客服中心在績效考核環節，要合理分析各級人員崗位職責與工作要求，全面評價不同崗位、不同層級人員工作情況，根據各項業務流程特點建立差異化評價標準。

最后，適應性原則。在實施評價環節，要讓評價指標覆蓋客服中心所有工作，根據客服中心人員職責及崗位分工體系，在明確各崗位工作要求的基礎上形成合理的考核標準。

第二，確定客服中心人員考核的具體目標。

首先，讓考核指標盡可能細化。在績效考核環節，要高度契合員工崗位職責和工作要求，確保考核工作具有科學性和可操作性的同時，按定量考核與定性考核相結合的方式，實現對被考核人員全方位定點定量的畫像式考核，通過考核結果即能還原工作整體情況，以避免考核環節流于形式的問題。

其次，分級考核。在設計考核指標環節，客服中心的考核指標要能夠覆蓋客服中心各崗位員工，要讓客服中心各項工作目標和業務團隊個人績效之間緊密銜接，通過定期分析的方式達到提高人員工作效率的目的。在考核環節，按照分層、分類的原則，以各崗位職責為基礎，細化考核工作具體內容，明確具體考核標準及考核要點，形成多維度考核方案。

最后，具有可操作性。銀行客服中心在員工考核環節，要確保考核指標具有可操作性，能夠結合客服中心業務發展情況，具體落地執行，通過考核結果的分析和應用，讓員工樹立崗位責任感和企業歸屬感，營造公平、公正的工作氛圍，提升客服中心服務水平和能力。

（二）完善績效考核體系

1.KPI設計

第一，考核報表數據指標。

通過服務報表指標的方式，重點分析考核呼入和呼出以及網上客戶業務數據。

一是平均處理時長，衡量客服處理問題的效率和能力。

二是單位時間接起率，是從客戶有人工服務需求直至電話被接起的時間，該指標反映客服受理及時性及客戶等待時長。

三是單人及工作組接通率，即單位時間內客服對客戶人工服務需求響應率，該指標直接反映客服中心人員配置是否充足。

四是呼入量，是客服代表或工作組單位時間接聽的全部電話量，可衡量某項業務或某個時段客戶咨詢數，分析是否某項業務、流程或產品存在瑕疵。

五是工作效率，用于評價人員工作強度、效率等。

六是外呼成功率，主要是評價外呼環節成功呼叫客戶和分配任務數占比。

第二，服務質量考核指標。

服務質量考核指標是考核客服中心人員的關鍵指標，主要考核客戶滿意度和客服人員的服務能力和水平。

一是考核滿意度，用于評價客服代表在接聽客戶電話之后，能夠給出滿意評價的客戶占比。

二是考核服務質量，用以評價客服中心人員根據客服中心質量標準、管理原則是否達到預期服務要求，主要通過調聽客服中心人員的電話錄音、記錄工單等方式，對照服務標準和要求檢驗其業務能力和服務水平。

三是評價工作行為規范，考核客服人員在履行崗位職責時或處理業務的過程中系統操作規范性、流程準確性及工作環節合理性、有無工作差錯等。

第三，設置其他指標。

首先，設置業務考核指標。考核指標用于評價客服中心人員對本崗位業務知識的掌握、運用和輸出能力。

其次，關注附加指標。附加指標主要是考核除業務處理之外額外加減分部分，包括日常獎懲、業務執行、內控案防、團隊文化、現場紀律等。

2.平衡計分卡考核指標

第一，財務維度指標。

財務指標主要是考核客服中心是否為銀行提高了新增客戶、銷售增長率以及有效控制成本費用。在客服中心管理環節，要關注產品銷量、客戶增長情況等。例如可以設計新增營銷戶數等方面指標，分析客服中心人員在受理客戶問題之后，對咨詢問題的客戶是否推薦了相關業務產品，如推薦成功則其視為被成功營銷的客戶。

第二，客戶維度指標。

當前，越來越多的消費者在銀行消費環節，維權意識在不斷提高。銀行只有充分關注客戶體驗，重視客服中心為客戶提供的服務，貫徹以客戶為中心的服務理念，才能夠真正服務好客戶。在客戶維度評價環節，要關注客戶對服務的評價情況、客戶的權益是否被維護、客戶遇到的問題是否得到有效解決等。

第三，內部流程維度指標。

內部流程維度作為客服中心管理環節中關注的重點，是提高客服中心效率及控制運營成本的關鍵。在該維度考核指標設置環節，要關注整體接通率、累計通話時長等方面指標，關注員工服務效果及工作效率，分析成本控制水平、管理要求等方面的指標。

第四，學習與成長維度指標。

學習與成長維度指標要求關注銀行長期發展方向，要求關注銀行員工素養提升與員工主動學習情況，該維度的指標主要包括員工培訓時長、員工培訓結果、考試通過率等。

（三）有序實施績效考核

第一，編制崗位說明書。

崗位說明書包括崗位信息、任職條件、職責范圍等方面的要素。在崗位說明書中明確各崗位需要的知識和技能、工作任務、崗位工作要求，工作完成時間、地點、需要的物資條件等。在崗位說明書中要讓各崗位了解工作任務和工作使命，對工作要求形成準確認識。在編制崗位說明書環節，要求客服中心與崗位人員溝通，確保在該環節加強各級人員參與，確保崗位說明書得到嚴格執行。

第二，建設與客服中心相適應的管理文化。

在實施客服中心績效考核環節，要建設良好的管理文化，讓客服中心各級人員掌握工作要求，結合客服中心長期發展目標及管理方針，以構造核心競爭力為目標，促進客服中心人員重視部門的整體要求[ 2 ]。

第三，成立專門的績效考核小組。

在實施績效考核環節，要由專人負責組織績效考核工作，對考核工作全環節落實具體工作標準，明確考核具體要求。在明確考核制度、標準及要求的基礎上，確保考核過程嚴肅、客觀。

第四，完善績效考核流程。

績效考核全過程涉及一系列數據，數據收集是考核的關鍵。在提取數據環節，要全面關注各類指標要求，按照客觀性、可操作性、可比性原則獲取數據，確保獲得的數據能夠反映客服中心人員工作情況。

在利用考核數據環節，由負責考核的人員根據各崗位情況合理確定具體考核層級，在明確評分標準的基礎上形成最終考核結果。考核過程中存在操作復雜、勞動強度大等特點，很可能由于人員工作忙碌而出現錯誤，因此，在完成考核之后要對考核最終成績予以審定，確保結果準確。

（四）將績效考核結果應用于銀行價值創造

將考核結果作為提升人員工作能力的重要參考。在完成考核之后，通過考核結果應用，能夠強化對人員的監控，糾正錯誤行為，推廣優秀做法。通過與員工溝通，分析考核結果，能夠幫助員工了解自身工作的不足，明確提升和努力的方向，讓客服中心和員工之間保持良好關系。客服中心作為一個小型的敏捷型組織，具有靈活性的特點，要能夠根據銀行實際要求不斷改進管理體系，促進客服中心能夠為銀行創造價值[ 3 ]。

五、結語

績效考核在人力資源管理中發揮著重要作用，客服中心通過績效考核，能夠分析人力資源管理水平，包括人員工作能力、工作情況等方面信息，合理確定人力資源管理工作規劃，以考核結果作為人員培訓、薪酬調整、職業發展的依據，為員工創造更多機會，提高員工績效水平，達到改進員工管理效益的目的，讓客服中心更有活力，通過提高服務水平進而提升銀行競爭力。在未來的發展中，銀行可進一步結合文章探討的相關論點，設計符合銀行實際的考核模式，為銀行發展提供有力支持。

參考文獻：

[1]劉奕君.人力資源薪酬管理中的績效考核問題研究[J].中小企業管理與科技，2021（07）：9-10.

[2]李筱蘭.商業銀行績效考核的現狀與對策探討[J].中國鄉鎮企業會計，2021（02）：161-162.

[3]張寧.企業績效考核問題與優化路徑探索[J].產業與科技論壇，2020（24）：197-198.