市民熱線用戶持續使用影響因素研究

薛紫薇 劉衛國 魏希影

摘?要：市民熱線是新的時代背景下，公民參與和表達訴求的途徑，為了解居民通過市民熱線對同一訴求行動頻率及影響因素，文章基于2020年北京市F區市民熱線服務工單數據，使用邏輯回歸模型分析了在同一訴求的背景下，市民持續使用熱線服務的影響因素。研究發現，北京市F區市民對熱線服務總體上持續使用，但在不同民生需求和工單類別之間存在較大差異；熱線服務持續使用的影響因素中解決程度、回訪程度與市民持續使用顯著相關。有關部門提升市民熱線的響應效率，精準處理市民訴求，有助于全面實現熱線服務的價值。

關鍵詞：市民熱線；公眾行為；工單類別

中圖分類號：F299.23文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）09-0135-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.09.033

1?引言

黨的十九屆四中全會提出，“推動社會治理和服務重心向基層下移，把更多資源下沉到基層，更好提供精準化、精細化服務”。北京市建立起12345市民服務熱線為主渠道的接訴即辦機制，推動了基層治理重心下移、權力下放、力量下沉，是踐行黨和國家推進治理體系和治理能力現代化理念的重要行動之一。本研究以北京市F區為例，研究熱線服務用戶持續使用行為的影響因素。通過實證研究當前北京市F區熱線服務用戶持續使用的總體狀況及不同需求、城鄉之間的差異，構建二元Logit回歸模型，檢驗訴求的解決程度、回訪程度如何影響市民對熱線服務持續使用的評價，并有針對性地提出了相應的建議。

2?研究現狀

國外學者對公共服務熱線的研究主要基于某一事件或者行業。Brown等（2002）在研究英國政務熱線的實踐后，發現采用更現代的人力資源管理辦法是政務熱線提升客戶滿意度的主要途徑[1]；Nam等（2014）通過對紐約和費城的“311?政務熱線”進行案例研究，發現培訓合格的客服人員是政務熱線高效運營的關鍵因素[2]；Clark等（2013）從市民如何參與公共服務熱線的角度出發，分析了市民表達訴求的方式，研究顯示市民表達訴求的方式因種族、教育和收入不同而存在差異[3]。

在國內，市民熱線服務作為一種全新的公民參與形式，學者們從理論和數據分析兩個方面對此做了一定的探討。就理論層面而言，科技驅動是市民熱線服務改革成功的關鍵，其中，大數據、云計算、文本挖掘和機器學習等科技手段在響應群眾訴求方面發揮了重大作用（王亞華等，2021）[4]。首先，要擴大市民熱線數據共享，發掘和總結公眾訴求發生的周期性規律，提高治理效率，優化資源配置（劉巧蘭等，2022）[5]。其次，通過打造一體化內部結構，塑造整體性的界面治理，將公民訴求的碎片化進行整合，滿足公眾的訴求偏好，形成公共價值（翟文康等，2020）[6]。最后，通過數字技術賦能科層制，科層約束數字技術這一雙向互動才能有效地推動數字政府的建設（李忠漢，2022）[7]，形成“主動治理、未訴先辦”的新型實踐樣態。

實證研究方面，由于市民熱線數據不可公開獲取性，市民熱線的數據僅為少數學者使用和分析，目前研究主要集中在政府回應和大數據分析兩方面。政府回應方面，如趙金旭等（2021）將公眾訴求基于民生問題的生存權和發展權的概念編碼，通過實證研究認為基礎民生訴求相較于其他層次的民生訴求，具有公平性和公共性更強的特點，政府回應更高[8]。趙娟等（2021）將公眾訴求與政府回應性監管連接起來，將環境安全、食品安全、醫療衛生三大領域的回應性監管進行了描述?[9]。顏海娜等（2021）認為，公民訴求利益出發點的不同對政府回應的話語形式具有顯著差別?[10]。

3?理論基礎及研究假設

公民持續使用意向問題屬于信息技術采納的研究范疇，旨在從公民的角度捕捉個體的內在驅動力對個體的使用意向和行為的先導作用。信息技術采納研究中普遍承認個體的使用意向決定其實際行為的采納，這是基于社會心理學研究個體行為的理論前提之一。政府回應的概念來源于新公共管理。政府回應是指政府對公民提出的訴求積極響應，并且主動地向公民征詢意見、回答問題。相對于傳統的公民參與方式，受通信技術的助力，公民能夠以更小的成本和更多的渠道獲得政府的回應。

應用到文章的場景中，對于同一事件而言，政府回應的有效性首先取決于市民的問題能否得到有效的解決，就同一事件而言，用戶的問題越早得到切實解決，對同一問題的來電次數就會減少，對同一問題的持續使用意向就會降低。其次，政社互動的深淺一定程度上會影響居民對熱線服務的持續使用，與傳統電子問政形式的不同，市民熱線服務進一步弱化了以客戶端為主的傳統網絡問政的時空、文本限制（趙金旭等，2021）[11]，實現了市民與政府及時、雙向、有效的互動，因此市民熱線在接到市民的同一訴求后，熱線服務平臺是否對市民回訪，會影響市民的持續使用頻率。基于以上理論分析文章提出以下假設：

H1：對同一問題而言，事件的解決程度對市民的持續使用具有顯著影響。

H2：對同一問題而言，回訪程度對市民的持續使用具有顯著影響。

4?研究設計

4.1?樣本選擇與數據來源

文章的數據來源于2020年1月至12月北京市F區市民熱線數據庫，共4823條工單記錄，記錄市民來電、政務留言以及微博、微信提交的訴求。

4.2?描述性統計分析

通過表1可得，對同一事件來電次數兩次及以上高達2250條記錄，占比46.64%，表明用戶對同一問題的熱線服務持續使用行為持續增加；樣本中98.8%的工單類型為訴求、咨詢或建議，投訴相對較少，這反映出市民通過接訴即辦表達需求為主，當前的社會治理方面還存在著亟待解決的民之所憂。區域類別中，鄉村地區的訴求較城區而言，訴求存在多元性和復雜性，而又受制于公共資源在空間上配置差異等問題，進而影響問題解決率，因此對同一事件的行動頻次，鄉村地區占比要高于城區。市民服務熱線的總體解決率和回訪率分別達到了42.12%和66.18%。回訪率達到66.18%，表明政府對于公民訴求的重視度總體上達到了比較高的水平，作為市民和政府溝通媒介的市民熱線，做到了主動與市民溝通、和公民交流問題進展，整體上推動了政府和市民的有效溝通，繼而推動了問題的有效解決。但解決率僅僅42.12%，這暴露出市民熱線在解決民之所憂、心之所盼的民生問題方面，其在改善民生等方面的優勢之處還有待進一步開發。

4.3?可行性分析

由表2可知，越傾向于解決的問題，用戶對同一事件的持續使用頻率越低，同理，越傾向于與市民回訪，用戶持續使用的頻率越低。從市民的角度出發，在生產生活中面臨的問題本身就是一件具有負面傾向的事情，有關部門切實回應了居民的訴求，解決了實際的問題，所以會致使市民的持續使用意向降低。而在服務過程，熱線服務主動聯系用戶核實情況，表達了熱線服務對每一個用戶的重視程度，用戶感知的受重視程度越高，就會減少對同一事件的使用頻率。

4.4?實證分析

4.4.1?工單類型

由表3可知，工單類型、訴求內容特征、訴求區域三個變量顯著影響用戶持續使用意向。不同訴求類型的市民用戶對自身持續使用意向存在差異，文章將訴求、咨詢或建議作為訴求特征研究。模型（1）～模型（3）都顯示訴求、咨詢或建議通過了顯著性檢驗。模型（1）顯示，控制其他變量的前提條件下，投訴類型工單的用戶持續使用頻率是訴求類型工單的2.12倍（e0.75），投訴類型工單的用戶持續使用頻率是咨詢和建議類型工單的4.01倍（e1.39），而在模型（2）和模型（3）中加入其他變量之后并無明顯的改變，這表明以訴求類型的工單作為參照，在投訴型工單方面用戶的持續使用意向更高。

在政府治理能力顯著提升的社會背景下，從建立群眾服務機制的“吹哨報道”到“接訴即辦”，再到“每月一題，未訴先辦”，有關部門集中力量重點解決以訴求、咨詢或建議型工單為代表的“急難愁盼”問題，隨著這類問題解決率顯著提高，用戶遇到此類問題的頻率大幅降低。相對并非群眾“急難愁盼”的投訴型工單，在訴求、咨詢或建議型工單問題上，市民用戶會減少對同一議題的使用頻率和意向，投訴型工單是市民與其他個體或企業矛盾激化結果，這類工單本身所反映的問題較為復雜，且短時間難以解決，熱線服務此時作為市民疏解情緒的一個渠道，一定程度上會增加撥打12345接訴即辦電話的次數。

4.4.2?訴求特征

不同訴求內容特征的工單對用戶持續使用意向有顯著影響，模型（1）中顯示相對于物質生活訴求而言，社會生活訴求、精神生活訴求、生態生活訴求都顯著影響市民的持續使用行為，物質生活訴求的持續使用頻率是社會生活訴求的1.73倍（e0.55），在模型（2）和模型（3）中引入其他變量后，該系數有下降的趨勢，但不明顯，究其原因為物質生活訴求多為市民的日常生活訴求，如停水、停電、停氣等，這類問題關乎居民的日常生活，居民的基本需求未得到滿足時會增加對同一問題的行動頻率；而精神生活訴求的持續使用頻率是物質生活訴求的1.48倍（e0.39），生態生活訴求的持續使用頻率是物質生活訴求的1.36倍（e0.31），市民在基本物質生活的需求得到滿足之后，會更加注重精神層次的需求，超大城市發展進程隨之而來的生態環保問題也日益嚴峻，但此類問題治理周期較長，短時間內難以完全解決，因此，居民基于生態環保問題的熱線持續使用頻率會增加。

在模型（2）與模型（3）中，在模型（1）的基準模型的基礎上相繼加入了是否解決、是否回訪進行研究分析。統計結果顯示，是否解決與是否聯系在99%的置信水平上通過顯著性檢驗。在模型（3）的總效應中顯示，對同一問題而言，未解決問題的市民的行動頻率是已解決問題的4.44倍（e1.49），未回訪的是已回訪的1.23倍（e0.21）。H1和H2得到驗證。

4.5?模型穩健性檢驗

為了驗證自變量之間有無直接的線性關系，檢驗模型的有效性，文章對選取的7個自變量進行多重共線性檢驗，檢驗結果見表4。各個變量的方差膨脹因子（VIF）均小于5，表明變量間不存在多重共線性，滿足模型假設。

5?結論

從上述實證結果來看，工單類型、訴求特征分類、服務的過程和結果對用戶的持續使用頻率具有顯著影響。市民熱線服務平臺引入現代企業管理方法，培訓專職座席人員，能夠精準、快速識別市民的訴求，熱線服務是最佳的解決問題的途徑，因而解決問題是市民對同一議題持續使用的重要影響因素；市民熱線服務與傳統的政社互動形式的區別就在于市民熱線能24小時接聽公眾的來電，對于居民而言，具有簡潔、方便等特性，而在接訴之后，熱線服務是否回訪一定程度上滿足了公眾的情感需要，進而也會影響公眾的持續使用意愿。因此有關部門要重視居民訴求的解決和情感表達，加強對話務人員的培訓工作，提高公眾對熱線服務的滿意度，真正實現熱線服務的價值。

參考文獻：

[1]BROWN?G，MAXWELL?G.Customer?service?in?UK?call?centres：?organizational?perspectives?and?employee?perceptions[J].Journal?of?retailing?and?consumer?services，2002（11）：?309-316.

[2]NAM?T，?PARDO?A.?Understanding?municipal?service?integration：?an?exploratory?study?of?311?contact?centers[J].Journal?of urban?technology，?2014，?21（1）：?57-78.

[3]CLARK?Y，BRUDNEY?L，JANG?G．Coproduction?of?government?services?and?the?new?information?technology：investigating?the?distributional?biases[J].Public?administration?review，?2013，?73（5）：?687-701.

[4]王亞華，毛恩慧.城市基層治理創新的制度分析與理論啟示——以北京市“接訴即辦”為例[J].電子政務，2021（11）：2-11.

[5]劉巧蘭，王叢虎.從“民呼政應”走向“未呼先應”——基于“接訴即辦”實踐樣態及其優化轉型的探討[J].上海行政學院學報，2022，23（3）：73-84.

[6]翟文康，李芯銳，李文釗.界面重構：邁向超大城市有效治理的路徑選擇——以“接訴即辦”的大興經驗為例[J].電子政務，2020（6）：42-54.

[7]李忠漢.數字治理驅動治理重心下移的機制分析——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].北京社會科學，2022（11）：25-33.

[8]趙金旭，王寧，孟天廣.鏈接市民與城市：超大城市治理中的熱線問政與政府回應——基于北京市12345政務熱線大數據分析[J].電子政務，2021（2）：2-14.

[9]趙娟，王燁，張小勁.公眾訴求與回應性監管：基于政務熱線大數據的社會性監管創新——對三類社會性監管領域的比較分析[J].電子政務，2021（2）：15-26.

[10]顏海娜，謝巧燕.公民訴求對政府回應話語的影響探究——基于F市G區12345平臺數據的實證分析[J].東北大學學報（社會科學版），2021，23（1）：78-86.

[11]趙金旭，王寧，孟天廣.鏈接市民與城市：超大城市治理中的熱線問政與政府回應——基于北京市12345政務熱線大數據分析[J].電子政務，2021（2）：2-14.

［作者簡介］薛紫薇（1997—），女，漢族，湖北人，碩士，研究方向：工商管理；劉衛國（1972—），男，漢族，河北人，副教授，博士，研究方向：統計與預測研究、服務型政府；魏希影（1982—），男，漢族，北京人，中國農業科學院農業發展碩士，研究方向：服務型政府研究。