新時期公共圖書館特殊群體服務效能提升策略

摘 要：本文從踐行文化自覺的高度，分析了新時期公共圖書館開展特殊群體服務的重要性以及面臨的困境與不足，以陜西省圖書館“文化下基層——我為群眾辦實事”系列主題活動為例，探討了進一步提升特殊群體文化服務效能的路徑和策略。

關鍵詞：新時期；公共圖書館；特殊群體；創新服務；效能提升

未成年人、老年人、殘疾人等特殊群體始終是公共圖書館服務工作的重點、難點和熱點。多年來，圖書館界進行了大量的探索和實踐，取得了一定的社會反響，但在服務范式和服務效果方面還存在諸多不足，供給與需求脫節現象還較為普遍，與黨的二十大提出的“推進文化自信自強，鑄就社會主義文化新輝煌”還有明顯差距。筆者從踐行文化自覺的高度，結合陜西省圖書館文化下基層系列主題活動，就新時期公共圖書館進一步激發文化創新創造活力、提升特殊群體服務效能問題淺談一二。

一、開展特殊群體服務是公共圖書館的責任和義務

不斷豐富特殊群體的精神文化生活，滿足特殊群體對政治、經濟、科學文化知識的渴求，提高特殊群體適應和參與社會活動的能力，是全社會的共同責任和義務，更是圖書館人義不容辭的使命。[1]

（一）積極履行圖書館人職責的現實需要

當前，我國正加速步入老齡化時代。據民政部《2022年民政事業發展統計公報》顯示，截至2022年底，全國60周歲及以上老年人口達2.8億人。聯合國教科文組織《公共圖書館宣言》要求：“公共圖書館應向所有人提供平等服務，還必須向由于種種原因不能利用其正常服務和資料的用戶，提供特殊的服務和資料。”2008年，中國圖書館學會通過的《圖書館服務宣言》指出：圖書館致力于消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務。

（二）加快構建公共文化服務體系的客觀要求

2021年7月國務院印發的《“十四五”殘疾人保障和發展規劃》顯示，我國有8500多萬殘疾人。2015年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》強調：“將殘疾人等生活困難群眾作為公共文化服務的重點對象。公共文化服務機構要為殘疾人提供無障礙設施。實施盲文出版項目，開發視聽讀物，建設有聲圖書館。”

（三）切實保障特殊群體文化權益的必然選擇

《中華人民共和國殘疾人保障法》規定：“根據盲人的實際需要，在公共圖書館設立盲文讀物、盲人有聲讀物圖書室。”2017年3月1日施行的《中華人民共和國公共文化服務保障法》要求：“各級人民政府應當根據未成年人、老年人、殘疾人和流動人口等群體的特點與需求，提供相應的公共文化服務。”2018年1月1日施行的《中華人民共和國公共圖書館法》規定：“應當考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創造條件，提供適合其需要的文獻信息、無障礙設施設備和服務等。”

（四）堅定文化自信、踐行文化自覺的生動體現

習近平總書記強調：沒有高度的文化自信，沒有文化的繁榮興盛，就沒有中華民族的偉大復興。當前，面對特殊群體文化服務工作的諸多困難和挑戰，圖書館人只有以深沉的文化情懷踐行文化自覺，以特殊群體的文化需求為導向，勇于擔當，大膽創新，才能有效提升特殊群體的文化獲得感、幸福感和滿足感。

二、陜西省圖書館文化下基層活動的實施背景和

實踐分析

針對我省基層公共圖書館特殊群體服務形式單一、內容固化、讀者參與率低、服務效能不高等現象，2023年7月以來，陜西省圖書館團隊成員突破傳統思維模式，整合多元文化元素和社會力量，先后深入丹鳳、商南、洛南、南鄭、佛坪、寧陜、岐山、扶風等地區的基層鄉鎮、社區和學校，創意開展了“文化下基層——我為群眾辦實事”系列主題活動，社會反響強烈。

（一）“薪火傳承，紅色文化踐行有我”情景式繪本講讀

邀請經驗豐富的省、市、縣（區）公共圖書館館員，創意開展情景式紅色繪本講讀，如賈瑞老師的《換媽媽》、李霞的《一匹馬的愿望》等，聲情并茂，感人至深，孩子們在一波三折的故事中感受親情無價。左研以無障礙解說方式趣味講讀《拼圖王國》和《閃閃的紅星》，用思維導圖引導小朋友進入天馬行空的想象空間，體驗奇妙刺激的探險之旅；邵絲媞的《雞毛信》借助道具和豐富的肢體語言，還原了烽火歲月里機智勇敢的小海娃為八路軍成功送信的場景，帶領孩子們感悟英雄情懷；喻小燕的《小英雄王二小》妙趣橫生，在沉浸式文化體驗中培養孩子們的紅色文化基因。

（二）體驗雕版印刷技藝，感受傳統文化魅力

博大精深的優秀傳統文化，是我們最深厚的文化軟實力。古老的雕版印刷作為印刷史上的“活化石”，凝聚著造紙術、制墨術、雕刻術、摹拓術等優秀的中國傳統工藝，是世界現代印刷術最古老的技術源頭。活動現場，王小芳老師耐心講解雕版印刷的材料、工具和使用方法，展示技術工序和《先師孔子行教像》《風調雨順》《國泰民安》木版年畫，邀請現場朋友動手制作雕版印刷品，零距離沉浸式地感受傳統文化的魅力。

（三）創意無限，動手有益——跟著老師學折紙

手工折紙是兒童探索求知、提高精細動作能力、培養思維意識、協調肌肉運動的重要方式。在筒車灣小學等活動現場，冀蕾老師講解了手工折紙的來源、發展、制作方法及注意事項，帶領小朋友現場創意制作草莓、青蛙、百合花、雨傘等。生動有趣的制作過程和惟妙惟肖的手工作品，為山區孩子及留守兒童帶來了不一樣的體驗與歡樂。

（四）才藝展示，在交流互動中收獲知識與快樂

充分調動圖書館員、讀者、社區志愿者的積極性。歌曲演唱《我愛你中國》《如愿》《紅星照我去戰斗》，情景詩朗誦《月光下的中國》《母親是一種歲月》《仰望扶風》，歌伴舞《商南民歌》《洗衣歌》，廣場舞《映山紅》，秧歌《親親的黑土地》，鼓舞《周風戰鼓》等，激發了大家愛閱讀愛生活、勇于展示自我的熱情。視聽障兒童表演的親子繪本劇，集中體現了殘疾小朋友自強不息、樂觀向上的風采，觀者無不動容。

（五）“普法惠民生”專題宣傳和咨詢

為配合“全國法制宣傳日”“國家憲法日”活動，把公共圖書館便民、惠民服務落到實處，現場開展了普法情景劇表演，發放普法宣傳資料，設立普法專題展，邀請劉曉恩、楊波等知名律師，圍繞婚姻家庭、消費者權益保障、勞動合同等問題，以通俗易懂的方式答疑解惑，開展法律知識普及、免費進行訴訟指導和舉辦法律講座，著力打造“群眾身邊的法律顧問”，讓普法宣傳在潤物無聲、潛移默化中浸潤群眾心田。

（六）“智能助老，愛伴銀齡”智能手機應用培訓

老年人由于文化程度普遍較低，掌握新生事物能力較差，在智能手機應用方面存在多種困難和障礙。在竹林關等活動現場，李越老師通過專題講座、手把手操作和交流互動方式，對常用軟件安裝、卸載、賬號注冊、照片上傳、視頻發布等操作流程進行培訓，并就如何使用App進行線上社交及注意事項進行了耐心講解，幫助老年人有效掌握瀏覽信息、微信聊天、網上購物的使用方法和反詐常識，助力消弭老年人數字技術鴻溝。

三、文化下基層服務特殊群體的亮點和創新點

團隊成員注重創新服務內容和手段，融合文獻資源優化配置、傳統文化體驗、沉浸式閱讀、才藝展示、普法宣傳、技能培訓等文化元素，活動特色鮮明，亮點紛呈，受到廣大讀者及《人民日報》等眾多媒體的廣泛贊譽，進行宣傳報道38篇次。

（一）搭建合作平臺，整合社會力量廣泛參與

打破長期以來省館一枝獨秀的現狀，廣泛聯系市縣圖書館作為活動承辦單位，以此為依托上下聯動，發動和吸收鄉鎮、街道、村、社區及志愿者團隊積極參與，同時邀請文旅、科技、司法、殘聯、關工委、文化館等相關社會組織加入，充分發揮各自社會職能，實現資源共享和優勢互補，不斷擴大活動的覆蓋面和社會影響。如攜手安康市關心下一代工作委員會聯合開展“書香潤校園”活動，助力留守兒童感悟書籍的魅力，享受閱讀的快樂。

（二）創新服務內涵，提高讀者參與度和互動性

一是深入基層，貼近讀者。走進貧困山區鄉村、社區、學校和建筑工地，貼近留守兒童、殘疾人、老年人、農民工等特殊群體，深入開展各類人性化服務。二是突出重點，主題鮮明。以讀者需求為導向設計活動主題，如結合鄉村振興的“暑期文化進鄉村”，圍繞老齡人群的“歡度重陽節”“書香佛坪，健康生活”，針對殘疾人群的“閱讀無障‘愛’”，針對留守兒童的“書香潤校園”，針對農民工的“春暖農民工”等活動，不斷提高“我為群眾辦實事”的含金量。三是以人為本，重在參與。每場活動均鼓勵讀者上臺當主角，零距離置身其中，臺上臺下融為一體。

（三）注重技術應用，引領智能化視聽新體驗

隨著信息技術的飛速發展，高科技智能化應用逐漸走進人們的生活。在系列活動中，我們高度重視信息技術的運用。如《恐龍世界展》，讀者戴上3D眼鏡后，溫順的三角龍、兇猛的霸王龍、可愛的腫鼻龍等紛紛出現，大家從中體會到高科技帶來的無窮魅力，激發了熱愛自然、守護地球家園的意識。邀請專業人士為讀者講解數字資源應用、瀏覽器下載和安裝等知識，增強讀者文獻獲取能力，滿足多樣化的信息需求。

（四）堅持業務與黨建、廉政、紅色文化深度融合

一是有效融入紅色教育、廉政教育，重溫入黨誓詞，分享革命英雄事跡，緬懷革命先烈豐功偉績等；二是從策劃組織、節目編排到具體實施，共產黨員參與率達90%以上；三是黨員骨干帶頭作用顯著，大家克服困難，加班加點，用自己的聰明才智和一場場精彩的文化活動致敬歷史，致敬英雄，致敬時代，用自己的辛勤付出踐行“不忘初心、牢記使命”。

（五）廣泛宣傳，營造良好的社會輿論氛圍

首先，在每項活動前精心設計制作活動方案、宣傳文案和海報，供基層圖書館提前發布，吸引更多讀者了解和參與進來。其次，邀請社會各界人士廣泛參與，近距離體驗活動的多姿多彩、圖書館員的辛苦付出和文化擔當，感受讀者渴求知識、豐富精神文化生活的迫切愿望，增強對圖書館工作的理解和支持。最后，及時做好活動文字撰寫、照片選配和聯絡等工作，充分利用官網、官微、抖音等平臺，確保宣傳工作高效有力。

四、進一步做好特殊群體文化服務工作的路徑和策略

（一）堅定文化自信，踐行文化自覺

習近平總書記強調：“推動文化繁榮、建設文化強國、建設中華民族現代文明，是我們在新時代新的文化使命。”新時期圖書館高質量發展不僅需要經費投入，更需要圖書館人堅定文化自信，踐行文化自覺；融合傳統文化、紅色文化、廉政文化等各類元素，不斷拓寬服務視野，推進公共文化創造性發展；破除“等靠要”思想，抓住機遇迎難而上，為陜西文化強省建設注入新動能。

（二）立足本職崗位，從細節入手關愛特殊群體

“讀者第一，服務之上”不僅是響亮的口號，更應體現在日常工作的方方面面。注重人文關懷，始終把維護讀者利益滲透到每一項服務、每一個細微之處，對讀者就像對自己的長輩、朋友和孩子一樣，讓讀者真切感受到圖書館服務的溫馨和便利。如為老年讀者推送“還書提醒卡”，提供老花鏡、紙、筆和護眼燈，與聽力障礙者寫大字體溝通等。針對未成年人的生理和心理特點，利用虛擬現實技術開展角色扮演和故事敘述活動，讓他們能夠融入故事情境，更好地理解和吸收閱讀內容[2]；采用色彩鮮艷的異形家具，營造活潑有趣的卡通、童話氛圍等，設法滿足少兒群體的個性化需要。

（三）創新思維方式，充分調動館員主觀能動性

美國圖書館學界關于圖書館諸服務要素中讀者認為最重要一項的調查顯示，館舍建筑占5%，信息資料占20%，館員占75%。從第七次全國公共圖書館評估定級中我省基層公共圖書館現狀來看，普遍存在思想觀念保守、服務方式單一、服務效能不高、讀者活動同質化等現象，亟須創新思維方式和管理模式，大膽借鑒國內外先進經驗，重視業務培訓和人才培養，完善績效考核評價機制，充分調動館員的工作積極性、主動性、創造性，打造復合型、創新型人才隊伍，為圖書館事業高質量發展提供堅強的人才支撐。

（四）創新服務方式，設法擴大服務對象

讀者是圖書館生存和發展的生命力。應緊緊圍繞新時期“滿足人民日益增長的美好生活需要”思考和推進工作，廣泛調研轄區讀者構成及文化程度、職業背景和閱讀興趣，提高文獻采購和日常服務的針對性。老年讀者、殘疾讀者往往行動不便，興趣愛好千差萬別，需根據其特點優化服務內容和方式。不斷擴大服務半徑，大力拓展分館。提供流通點、新型閱讀空間等延伸服務，方便更多讀者利用圖書館。主動豐富服務形式，適時提供主題化套餐式線上線下推送服務，開通綠色通道，實行遠程辦證、電話預約、代借代還、送書上門、免費郵寄等服務，采取差異化措施，采取錯時、延時開放等方式以滿足不同群體讀者。

（五）創新服務內容，創意開展多元融合文化活動

習近平總書記指出，對特殊困難群體要格外關心、格外關注。開展特殊群體服務，一是緊密結合文旅融合、鄉村振興、示范區創建等重大課題，積極開展創意性品牌化活動。二是加大數字資源建設力度，廣泛采用RFID系統提高讀者服務智能化水平，在殘疾人技能培訓、講座、讀書沙龍、無障礙觀影等活動中有效運用AR、VR、3D等新技術，增強讀者吸引力和體驗感。三是突破閱讀推廣活動的單一模式，大膽融入沉浸式體驗、才藝展示、器樂演奏、歌舞表演等元素，豐富活動內容，提升讀者獲得感。四是利用重大節慶日及入學、入隊、入團、成人宣誓等重要時間節點，組織開展各類紀念活動和必要儀式，激勵未成年人崇尚先進，培植紅色基因。

（六）創新服務載體，廣泛應用元宇宙等新技術手段

虛擬空間、虛擬內容的出現和應用，對豐富特殊群體精神文化生活帶來了更多的選擇和途徑。Web1.0時代紙質閱讀變為PC平臺，Web2.0時代數字和移動閱讀成為新形態，Web3.0時代場景閱讀、立體閱讀、虛擬閱讀、智能閱讀成為可能。[3]寧波、溫州等地的圖書館正在積極嘗試元宇宙的應用，美國86%的高校圖書館應用VR／AR技術開展仿真智能地圖、VR創客空間、閱讀與智能檢索、沉浸式學習、可視化咨詢等。上海圖書館推出虛擬詩歌交互展、“紅色騎行”“家族遷徙”“NFT讀者證”“古籍區塊鏈”等元宇宙項目，逐步實現虛實融合、實時映射、精準映射、智能干預、全域感知和智慧成長。[4]借助元宇宙，圖書館應打破與其他文化機構的壁壘，舉辦虛擬文化活動，開展數字藏品開發，打造虛擬文化景區等，消除特殊群體參與活動的物理和生理障礙。

（七）深度挖掘館藏資源，不斷擴大文獻獲取范圍

文獻贈閱、雕版印刷體驗、手工制作、沉浸式繪本講讀，以及陜西省圖書館“誰在大明朝發明了自行車”等優秀案例和成功做法，在如何挖掘館藏文獻資源的潛在價值方面提供了有益的啟示。如將盲人喜愛的普通文獻制成大字書、有聲讀物，建立無障礙網站并下載制作讀者需要的信息資料；有效整合各館盲文資源，合作建立盲文文獻聯合目錄和有聲讀物特色資源數據庫；結合少年兒童的興趣愛好，量身打造綠色健康的未成年人網頁和欄目，利用第二課堂開展內容鮮活的研學活動等，不斷提高館藏資源的顯性和隱性價值。

（八）凝聚社會合力，打造跨界合作新平臺

一是充分發揮省館龍頭帶動作用，從戰略規劃、館舍服務布局、活動組織、人才培養、學術研究、績效評價等方面引領基層圖書館協同發展。二是上下聯動，在業務規范、地方文獻建設、展覽展示、閱讀推廣等方面加強交流和互動，增強廣大基層圖書館人的工作積極性和能動性。三是主動作為，凝聚社會合力，爭取各級政府及企事業單位、志愿者、愛心組織和熱心人士參與圖書館工作，注重發揮特殊群體開展志愿服務的心理優勢和專業潛能。[5]四是加強與新聞媒體的溝通和協作，增加對圖書館的關注和“曝光度”，形成全社會關心圖書館、利用圖書館、支持圖書館的良好氛圍。如加強與郵政電信行業的合作，為殘障群體提供免費郵遞借閱、有聲短信推送等服務，共同打造文化助殘公益品牌。

五、結 語

加強特殊群體服務工作是新時代公共圖書館高質量發展的必然要求，是踐行文化自信和文化自覺的客觀需要。進一步提升特殊群體服務效能，需要公共圖書館不斷創新思維方式，優化服務內涵，從理論和實踐方面做出更多的探索和努力。

（陜西省圖書館）

參考文獻

[1] 張革聯．公共圖書館視障讀者無障礙信息服務的困境與拓展[J]．圖書館理論與實踐，2016（7）：85-88.

[2] 劉敏．游戲化學習理論視角下元宇宙圖書館少兒閱讀推廣：以溫州市圖書館為例[J]．圖書館界，2024（2）：78-82.

[3] 徐嵐．公共圖書館開展VR閱讀推廣活動的實踐與思考：以寧波圖書館為例[J]．山東圖書館學刊，2021（3）：83-87.

[4] 張興旺，畢語馨，鄭聰．圖書館與元宇宙融合：內涵特征、體系結構與發展趨勢[J]．圖書與情報，2021（6）：81-89.

[5] 李燕．圖書館特殊人群服務高質量發展管見[J]．圖書館學刊，2021，43（11）：60-65.