顧客授權行為對員工服務主動性的影響和作用機制研究

郭功星 田 建 程 豹 周 昆

(1.汕頭大學商學院; 2.西南財經大學工商管理學院; 3.大連理工大學經濟管理學院)

1 研究背景

伴隨服務業的快速發展,與顧客的人際互動逐漸成為一線服務員工工作日常的主要內容,并對員工服務表現起著重要作用[1,2]。在高頻率的顧客互動過程中,員工服務主動性成為展現其服務態度、為顧客提供高質量服務的關鍵,不僅影響顧客的服務質量感知,還對服務型企業的可持續發展具有重要意義[3～6]。盡管現有研究已經從多個視角探討了可能對員工服務主動性產生影響的前置因素(如職場排斥[4,7]、資質過剩感知[3]、家庭不文明行為[8,9]、公仆型領導[10]、剝削性領導[11]以及組織中的道德工作氛圍[12]等),但這些研究尚未從員工與顧客的人際互動視角出發,探究在服務場景中日趨普遍的顧客授權行為是否以及如何影響員工服務主動性。

在服務接觸中,顧客授權行為是一種積極的、良性的員工與顧客的人際互動,意為顧客基于對一線服務員工的信任和青睞而產生的將原本屬于自身的消費決策權向員工進行轉移和讓渡的行為[13,14]。這一概念自提出以來,受到了學界的關注,但依然存在諸多不足之處:①作為基于服務場景衍生出來的新概念,現有研究忽視了顧客授權行為對員工服務主動性的可能影響。與顧客授權行為類似,員工服務主動性也是專門適用于服務業情境的較新概念[3,8,10,11],與具有一定應激性特征的組織公民行為不同,員工服務主動性具有長期性的典型特征[7,15],對服務型企業贏得顧客價值、實現可持續發展至關重要[16]。……