電力市場改革背景下供電所客戶關系管理研究

■ 國網衢州供電公司衢江供電分公司 吳成文 林 芳 王曉寅 王雪峰 柴琛皓

隨著電力售電側市場的逐步開放，電力市場開始承受競爭壓力。在此基礎上，供電企業必須更加主動地展開客戶的能源管理工作，并維護客戶關系，這不僅是實現國網戰略目標的必然，也是應對競爭的必要舉動。

客戶關系管理現狀

近年來，依托數字化轉型帶來的先進技術手段和管理理念提升，客戶管理體系得到顯著提升，但仍存在一些短板：

基層窗口經過建設網上國網、村網共建等方式已搭建好與客戶的溝通渠道，但隨著客戶生產生活的改變，在與客戶的溝通渠道上存在單一性、局限性等問題。

以浙江省為例，作為全國供電所數字化建設、供電服務管理、客戶關系管理走在前沿的省份，全省臺區經理移動終端配置率達到86.9%，使用率達98.3%。即便一線人員的工作流程、技術工具已得到提升，但與客戶的溝通方式也局限于短信或電話，在各種營銷信息充斥的今天，用電客戶對傳統的短信、電話已經抱有排斥心理。

一線服務人員作為與客戶直接接觸的角色是用電客戶對國網的首要印象，除提供優質的專業用電服務外，還應當起到對品牌的宣傳、維系客戶關系的作用。

現階段，供電企業客戶關系管理在信息管理、服務流程、派單計劃管理、人員考核等服務方面的建設相對完善，而在與客戶溝通方面，未能充分地利用互聯網模式、未能積極地把握與客戶面對面機會，錯失了向客戶傳達服務理念以及深度了解客戶深層次需求的機會。

此外，服務人員在為客戶服務的接觸過程中缺乏客戶信息收集、錄入的行為和意識，只專注于提供咨詢服務，缺乏服務深度和溫度。

新型客戶關系管理的目標

良好的客戶關系管理能夠為客戶提供多樣化的溝通方式和渠道，讓其能夠更高效、便捷地獲取信息，得到更優質卓越的服務，從而在吸引新客戶的同時能夠增強客戶的忠誠度鞏固關系，進而建立競爭壁壘。

提升客戶黏性和滿意率。與客戶建立供電合作后，應本著“以客戶為中心”的理念，加強深化互動溝通、及時處理客戶需求，發現預防潛在矛盾糾紛，制訂差異化服務策略，從而建立競爭壁壘，提高用戶黏性和滿意度。

提升營銷效率。借助客戶關系管理，拓展用戶信息收集渠道擴大客戶信息流，并在內部實現信息共享以支撐營銷工作。利用客戶信息可進一步分析市場需求，有效預測供電市場趨勢，從而有效地提高營銷成果。

增強競爭力。圍繞“以客戶為中心”的理念，通過卓越的客戶管理關系深度了解客戶的個性化需求，讓服務更高效、更精準，從而達到降低運營作業成本，提高用戶忠誠度，最終增強供電企業的核心競爭力。

客戶關系管理的建設方法

本方法從業務層面的客戶信息收集管理，到客戶全生命周期管理運營策略，客戶關系管理配套工具，客戶關系管理機制4 個維度展開探討，囊括了從客戶關系建立、管理運營、客戶關系監管流程等信息。力求打造一個貫徹以客戶為中心，具備溫度的新型關系管理辦法。

客戶數據的收集與管理

在業務層面，需要明確客戶信息收集內容與收集策略，統一收集客戶基礎數據信息，不斷完善客戶基礎數據庫。基層服務窗口需要從所需字段、收集策略、收集工具、收集話術4 個層面制定客戶數據收集辦法。

字段。梳理開展客戶關系管理所需的數據字段，如用戶名稱、聯系電話、所處行業、收入等。

收集策略。設計合理的數據收集策略，如營業廳業務辦理數據收集、一站式現場收集數據等。

收集工具。利用有效的收集平臺，如網上國網、紙質表格、短信、電話、自媒體號等。

收集話術。設計話術對客戶進行引導，避免客戶產生厭煩情緒。

客戶細分與全生命周期管理

客戶細分。對客戶數據庫進行分析，充分考慮客戶的不同需求、消費習慣、用電性質等情況，進行客戶細分。

分析供電所客戶在客戶生命周期各個階段的需求。結合客戶全生命周期管理理念，對處在客戶生命周期各個階段的不同類型客戶的需求情況進行分析。

客戶關系管理配套系統工具的設計

客戶關系管理應在系統設計上遵守繼舊開新的原則，架設公司內勤與外勤、公司與用電客戶間的互動橋梁：對內整合現有營銷業務應用系統、用電信息采集系統、供電所平臺、知識庫系統等系統的內部能力；對外聚合主流社交平臺的開放能力，利用主流線上社交網絡，實現供電服務“在線化、全天候、零距離”， 最終達到業務社交化、服務在線化的目標。

借鑒互聯網其他行業客戶關系管理的先進經驗，供電單位客戶關系管理整體設計如下：

依據整體設計思路，供電客戶關系管理在功能設計上需滿足“渠道兼容賦能基層、客戶連通信息互動、管理合規風險可控”的要求；在技術上需確保“通內達外、信息安全”的要求。各版塊如下：

工作看板。展示客戶、客戶群、運營、客戶訴求以及風控相關數據，為不同角色提供及時直觀的工作看板，輔助下一步工作規劃或運營活動。

運營管理。針對客戶不同生命時期的拉新、觸活、留存等運營活動，為運營人員提供工具支撐。

客戶群管理。提供入群、退群等群管理工具，便于客戶群合規管理。

客戶管理。提供添加客戶、刪除客戶、查看客戶信息等功能，便于客戶信息的及時更新。

客戶訴求管理。針對客戶在群中反饋的建議、意見、投訴、查詢信息等訴求，通過數字助手的實時監控和內外部流程的整合，及時響應、處理客戶訴求，提升客戶滿意度。

信息發布管理。提供信息發布工具，支撐電網公司對外發布的公告、停電等通知，便于信息及時、準確通過客戶群觸達相關客戶。

風控管理。通過數字助手對敏感詞和敏感行為的監控，及時掌控、規避相關風險。

客戶關系管理配套運行機制的設計

不同客戶的覆蓋策略設計。按照客戶的分類、分級設立不同的客戶經理，按照技能掌握情況、業績、客戶滿意度等不同指標對崗位進行分級（包括高、中級客戶經理），并將此類指標納入各級客戶經理的績效評分體系。

客戶關系管理的流程設計。制定明確的服務流程：客戶分類信息確認→工作計劃安排→工作開展→工作閉環管理。

客戶分類信息確認。根據客戶分類標準確定客戶分類的名單，安排專屬人員進行服務和聯絡。當客戶信息發生變化時及時收集信息、調整名單。

工作計劃安排。由服務中心制訂年度客戶關系管理工作計劃， 應囊括所有客戶的走訪計劃、產品推廣等。

工作開展。嚴格按照工作計劃，跟蹤進度，開展階段性報備和工作總結。

工作閉環管理。工作任務完成后需及時記錄，進行信息整理歸檔，及時更新客戶臺賬信息。要求部門在規定時間內對事項給出反饋。對具備重大影響的事件需第一時間采取措施并上報領導，按時對客戶作出答復，做到閉環管理。

客戶滿意度調研機制設計。為了能夠有效評估客戶關系管理的效果并識別改進方向，供電所須要建立起收集客戶需求、了解客戶滿意度水平的系統方法，通過一套常態化的客戶滿意度調研機制，確保掌握客戶真實需求以及了解客戶滿意度水平。

圖2 客戶數據模型框架

圖3 客戶細分方法

為滿足客戶處在各生命周期的需求，供電所新型客戶關系管理應同時兼顧對基礎供電服務和綜合能源服務的管理，充分利用互聯網和數字化工具來提升工作效率，同時具備完善的工作流程、質量監管體系。供電所新型客戶關系管理需本著以客戶為中心，切實地解決客戶的不同需求，以提高服務質量，促進能源市場化發展，最終達到推動經濟高質量發展的目的。