蕪湖產業創新館公共服務質量評價與提升策略研究

文/葛雯 李俊峰 張美娟（蕪湖市產業創新中心）

一、蕪湖產業創新館建設背景和現狀

黨的二十大報告對各地公共服務體系高質量發展工作提出了明確要求，指出要健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實推進共同富裕。近年來各地政府紛紛加大招商引資和招才引智力度，通過建設一批主題鮮明的展示館來突顯城市文化底蘊和創新成果。2019 年，由蕪湖市籌劃建設的蕪湖產業創新館投入運行，旨在集中展示當地四大支柱產業、十大戰略性新興產業及重大公共研發平臺的創新成果，打造蕪湖市對外展示產業創新成果的窗口，及促進創新要素集聚和成果轉化的交流平臺。

蕪湖產業創新館總面積5726 平方米，分為序廳及傻子瓜子展廳、新能源汽車及智能網聯汽車產業、機器人及智能裝備產業等九大展廳，展陳蕪湖市130 余家企業480 余件代表性產品。2021—2022 年，蕪湖產業創新館接待來自中央、省、市黨政機關、企事業單位及國內外媒體等團體參觀919 場，團體參觀人數超2.5 萬人次，共接待公眾游客參觀約30 萬人次。目前，蕪湖產業創新館已被授為安徽省科學技術普及基地、蕪湖市干部教育基地、第七批蕪湖市學雷鋒活動示范點、蕪湖市“雙百”助力“雙減”科普專項行動科普教育基地和中共蕪湖市委黨校（蕪湖行政學院）現場教學點。

二、蕪湖產業創新館公共服務質量評價分析

蕪湖產業創新館作為集展示城市形象、對外交流成果等功能于一體的產業展示館，科學合理的布展內容和規劃設計尤為重要，展覽、展品、設施等體現了場館“看得見”的硬實力，而觀眾體驗則體現了“看不見”的軟實力。為優化公共服務質量，更好地提升參觀體驗，本文采用問卷調查法分析觀眾對蕪湖產業創新館現階段公共服務的評價與感受。本次調查共發放問卷218 份，回收有效問卷218 份。

1.參觀感受

根據觀眾對展陳內容感受的調查結果，如表1 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數量最多的是“展廳的布展內容新穎、有趣”這一表述，共計55人；其次是“各項展品介紹（文字、視頻等）通俗、易懂”的表述，共計48 人；然后是“參展內容的種類非常豐富”的表述，共計47 人。上述調查結果說明，蕪湖產業創新館的展陳內容在新穎度、介紹通俗性和展品種類豐富度方面仍有較大提升空間。

表1 觀眾對展陳內容的感受統計表

根據觀眾對展陳形式感受的調查結果，如表2 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數量最多的是“展館數字化建設有待加強”這一表述，共計52 人；其次是“展廳內多媒體豐富運用”的表述，共計51 人；然后是“展品兼具科學性、娛樂性、互動性”及“線上云展廳非常方便、快捷”的表述，均為49 人。上述調查結果說明，蕪湖產業創新館的展陳形式在數字化、多媒體運用、展品教育性和趣味性，以及線上展廳建設方面均有較大提高空間。

表2 觀眾對展陳形式的感受統計表

觀眾對人工服務的感受調查結果，如表3 所示，選擇“不在乎”“不同意”“一般”的觀眾數量最多的是“人工講解服務時間合理，內容豐富”和“吧臺工作人員著裝整潔，主動提供服務”這一表述，均為50 人；其次是“講解人員普通話標準、有問必答”的表述，共計46 人。說明在人工服務方面，講解服務時間、工作人員的衣著舉止和服務主動性還可以根據觀眾需求繼續調整、提高。

表3 觀眾對蕪湖產業創新館人工服務感受統計表

2.公共服務需求

綜合分析觀眾對場館公共服務方面的需求調查結果如表4 所示，排名前三項的需求依次為：展館環境衛生、整潔，展項互動體驗感強，展館工作人員熱情、有禮。該項調查顯示，蕪湖產業創新館需從加強服務人員的服務意識、增強展項展品互動性等方面著手提升公共服務品質。

表4 觀眾對場館公共服務需求統計表

3.公共服務不足之處

在針對蕪湖產業創新館公共服務不足之處的調查結果中，218 份問卷中認為“展覽宣傳不到位”的觀眾有102 人，數量最多；其次是認為“參展展品信息不全面”的觀眾有94 人，認為“基礎服務設施不完善”的觀眾有62 人，認為“人工講解力量不足”和“線上資源不足”的觀眾有76 人。

三、蕪湖產業創新館公共服務存在的主要問題

1.品牌建設與宣傳薄弱

蕪湖產業展示館采取的宣傳方式較為保守，僅僅停留在信息報送、電視、報紙等傳統渠道，在其他熱門的APP、網站等平臺推廣幾乎為零，自身品牌建設不足。筆者在實際訪談中發現，多數觀眾以為參觀的是規劃館，少數觀眾將場館與蕪湖市科技館、蕪湖數字生活體驗館等主題場館混淆，還有少部分觀眾根本不清楚、也不在意場館的名字。部分預約團隊參觀的人員，在預約時直接稱為“科技館”、“科技創新館”等，部分觀眾預約參觀過多次仍不知道準確的館名。上述情況說明，蕪湖產業創新館對自身定位的“創新名片”形象宣傳仍有不足，公眾對于場館的特色和定位并不十分明確。

2.展陳方式較為陳舊

隨著展覽展示技術的進步，常見展陳方式往往無法滿足公眾需求。從回收的218 份調查問卷結果來看，對展陳各方面細節非常滿意的觀眾不足半數，明確表示一般及不滿意的占比約20%。有觀眾留言提出“希望多增加一些3D 動畫、VR 互動項目”、“增加一些科技產品”等，說明展館現有的展陳方式有較大提升空間。蕪湖產業創新館內參展企業的創新成果在不斷更新，展示內容也需要隨之更新，面對較高的展區更新頻次，更需要采用數字化的創新展陳手段，避免因更新展覽內容，頻繁修補展板等影響展覽的整體性和美觀性。

3.接待服務能力滯后

講解工作人員水平有限。鑒于館內展品的科技含量高，對講解人員科技知識的儲備有較高要求，難以招聘到符合實際工作崗位需求的人員。目前委托第三方公司招聘的四名全職講解員經簡單的禮儀培訓后即上崗，在專業知識方面儲備不足，面對公眾提問等交流環節，大多靠隨機應變一帶而過，缺乏趣味性和交流互動的深入性。

人員流動頻繁。按照事業單位財政撥款數額和政府購買服務的核定，蕪湖產業創新館能夠聘用的全職講解員數量有限，且工資相對固定。目前共聘請了四位全職合同制講解員，通過訪談已離職和目前在職的講解員發現，講解員實際工作中講解任務量大，一場接待需要全神貫注站立講解1～1.5 個小時，接待場次最多的時候一天達10 場。面對高強度工作，現有的薪酬待遇很難吸引和留住高水平、經驗豐富的講解員。

四、蕪湖產業創新館公共服務優化建議

1.強化服務意識，提升服務能力

首先，結合運營情況以及具體的崗位分工，制定明確且靈活的崗位管理與考核機制，明確崗位職責，從公眾參觀流程的各環節入手切實提升一線工作人員的服務意識與責任意識。同時，依據不同崗位的工作實際情況制定相應的考核措施，激發員工的工作積極性，提高公共服務的質量和效率。

其次，打造一支具備過硬專業知識素養的講解服務隊伍。一是與地方高校院所、培訓機構等達成合作，圍繞蕪湖產業創新館涉及的科技知識，以及講解崗位所需的普通話、禮儀等技能，組織針對性的知識技能培訓。二是與其他優秀的公共專題展覽館加強交流合作，有計劃地組織講解人員外出參觀學習，全方位提升職業素質。

此外，蕪湖產業創新館作為大學生實訓基地，可以嘗試與本地高校開展合作，提供講解、引導等實習崗位，作為現有公共服務隊伍的補充力量。以蕪湖市為例，本地擁有安徽師范大學、安徽工程大學、蕪湖職業技術學院等多所高校，均設有旅游管理、播音主持、空乘禮儀等專業，這些專業的學生具備較好的理論學習基礎，但缺乏實踐經驗，而蕪湖產業創新館能夠為學生提供相應的實習崗位，實現創新館、學校和學生的多方共贏。

2.拓寬展品來源，豐富館藏資源

蕪湖產業創新館作為產業創新成果交流展示的平臺，需要定期更新展品和參展企業，將最新、最全的創新成果及時展示在公眾面前。為實現展覽的及時更新，展覽策劃與管理人員需要與參展企業建立定期的長效聯絡機制，對接企業的產業經濟部門，及時掌握企業的最新研發成果；同時，策劃與管理人員也要發揮主觀能動性，關注行業發展動態，主動挖掘適合參展的企業與成果展品。

在拓寬展品來源渠道方面，還可以將主動權交給觀眾，通過線上、線下問卷調查、定期電話回訪等方式，發現公眾想要了解哪些產業進展與成果，開辟面向社會公眾的展品推薦渠道，鼓勵公眾積極推薦展品。對成功推薦展品進館的觀眾，可邀請第一時間來館參觀體驗，提供專人講解等服務，提升觀眾的體驗感，構建與觀眾互動交流的公共服務閉環。

3.利用科技手段，提升服務效率

一是要將創新性思維融入公共服務理念中，了解和運用當下的社會潮流。例如，在場館入口處免費提供館內打卡指南，同時充分考慮觀眾拍照等需求，在打卡點布置好具有本館logo 的背景框，將分隔觀眾與展品“一米線”等標志替換為“最佳拍照點”“網紅打卡點”等，給觀眾帶來放松的參觀體驗。通過政府宣傳部門聯系本地的網紅達人來館參觀體驗，在熱門的社交媒體、短視頻平臺等APP 上發布參觀心得、VLOG 等，提高場館的公眾知名度。根據場館特色開發制作一批觀眾喜聞樂見的文創產品，強化宣傳效應。此外，還可以向公眾暢通建議渠道，對觀眾反映的設施、布展等問題進行針對性調整，著力提升公眾的參觀體驗，擴大蕪湖產業創新館知名度，強化地標形象。

二是運用好科技手段，創新展陳方式。較之以往常見的靜態展品、圖文展板、等比例模型等展陳方式，互聯網云時代背景下的公共展示場館可以充分利用全息投影、AR、VR 等技術，在有限的空間中創建豐富有趣的仿真場景來更好地展示科技成果，更好地增強觀眾的觀賞體驗。例如，采用基于投影技術的沉浸CAVE 空間，或立體背投屏幕、LED 墻與行為跟蹤裝備等，為觀眾打造臨其境的體驗，提升展覽的新奇性和體驗性。