基于不同用戶群體公共圖書館服務能力指標體系差異化構建研究

收稿日期：2023-12-12

作者簡介：許德壽（1990—? ），深圳市光明區公共文化藝術和體育中心（光明區圖書館）助理館員、網絡工程師。

摘? 要：服務能力是公共圖書館的關鍵競爭力，不同用戶群體對公共圖書館服務能力有著差異化要求。文章以中小學生、成年人和老年人群體為研究對象，從服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果五個層面比較分析了公共圖書館服務能力的評價指標體系，得出不同用戶群體的服務能力指標存在異質性的結論，以期為公共圖書館提升服務能力提供參考和借鑒。

關鍵詞：公共圖書館；服務能力；指標體系；不同用戶群體

中圖分類號：G258.2??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：1003-1588（2024）01-0008-03

1? 背景

公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著為大眾提供文化信息服務的職責，服務能力直接影響公共圖書館的服務效能［1］。不同用戶群體的服務需求不同：對于中小學生來說，其服務需求側重于文化知識；對于成年人來說，其服務需求側重于職業技能；對于老年人來說，其服茯務需求側重于休閑娛樂。因此，公共圖書館應根據不同用戶群體的服務需求，構建科學的服務能力評價體系，推動圖書館事業的持續發展［2］。本研究以中小學生、成年人和老年人群體為研究對象，研究思路如下：基于已有學者的研究成果，構建公共圖書館服務能力指標體系分析模型；采用多元回歸模型分析公共圖書館服務能力的關鍵影響因素；基于顯著性影響因素界定公共圖書館服務能力差異化指標。

2? 模型構建

學者從不同視角對圖書館服務能力的內涵進行了界定，羅澤宇和徐享王基于價值工程的視角，指出圖書館服務能力指標包括服務內容、服務質量、服務成本三大維度，其中，服務內容維度包括多樣性、專業性和特色性等指標，服務質量維度包括可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性等指標，服務成本維度包括讀者成本和資源成本等指標［3］。孫成江和李琪基于《公共圖書館服務規范》和《公共圖書館服務標準》的視角，指出圖書館服務能力指標包括服務資源、服務項目、服務效率三大維度，其中，服務資源維度包括硬件資源、人力資源和文獻資源等指標，服務項目維度包括基本服務、移動服務和個性化服務等指標，服務效率維度包括文獻獲取效率、服務響應效率和參考咨詢效率等指標［4］。許健基于Altmetrics模型的視角，指出圖書館服務能力指標包括服務環境、信息質量、交互環境、服務效果四大維度，其中，服務環境維度包括環境舒適性、資源獲取性和界面易用性等指標，信息質量維度包括資源實時性、資源有用性和資源豐富性等指標，交互環境維度包括資源共享、個性化服務和服務人員交互等指標，服務效果維度包括推文點贊數、推文閱讀數和用戶滿意度等指標［5］。段美珍等基于OOSL模型的視角，指出圖書館服務能力指標包括基礎設施、館員、管理、服務四大維度，其中，基礎設施維度包括通信基礎、信息平臺和公共空間等指標，館員維度包括人才結構、人才制度和人才認知等指標，管理維度包括人力管理、運營管理和制度管理等指標，服務維度包括資源服務、空間服務和管理服務等指標［6］。雖然不同學者界定的圖書館服務能力指標具有一定的差異性，但也存在共性，即相關指標體系主要包括服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果五個方面。

3? 方法、變量與數據

3.1? 研究方法

圖書館可通過回歸分析的方式探究變量之間的因果影響關系，圖書館服務能力指標本質上是服務能力的因果影響關系指標，因此，本研究采用回歸模型分析影響圖書館服務能力的各項指標。計算格式如下：

Y=α+βX1+γX2+δX3+φX4+ωX5+ε

其中，Y是被解釋變量，即圖書館服務能力；X是解釋變量，包括服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果。

3.2? 變量設定

筆者通過參考相關研究成果，確定了服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果、服務能力等變量的細化指標。服務環境包括線下實體空間環境、線上虛擬空間環境兩個指標，服務資源包括文獻資源、硬件設備資源、軟件系統資源三個指標，服務人員包括館員服務意識與能力、志愿者規模與能力兩個指標，服務質量包括可靠性、響應性、移情性、保證性、有形性五個指標，服務結果包括感知有用性、感知易用性、感知趣味性三個指標，服務能力包括讀者需求滿足度、讀者心理滿意度、讀者知識獲取度三個指標。

3.3? 數據來源

筆者采用問卷調查的方式收集數據，調查對象為深圳市光明區圖書館的讀者，具體細分為中小學生、成年人、老年人，調查內容是服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果、服務能力等指標的主觀性評估，評估標準是1～5級李克特量表。調查時間是2022年12月和2023年2月，2022年12月為預調查，2023年2月為終調查，共計發放調查問卷150份（中小學生、成年人、老年人各50份），回收有效問卷137份（中小學生42份、成年人47份、老年人48份）。

4? 數據有效性分析

筆者利用SPSS軟件對各個變量進行信度檢驗，在信度檢驗中如果Cronbachs α系數大于0.7，就說明通過檢驗，具有較好的信度，可靠性較高。檢驗結果顯示：在中小學生樣本中，服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果、服務能力等指標的Cronbachs α系數值分別為0.785、0.776、0.804、0.821、0.769、0.772，均大于0.7。在成年人樣本中，服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果、服務能力等指標的Cronbachs α系數值分別為0.746、0.729、0.733、0.781、0.795、0.768，均大于0.7。在老年人樣本中，服務環境、服務資源、服務人員、服務質量、服務結果、服務能力等指標的Cronbachs α系數值分別為0.801、0.814、0.803、0.820、0.811、0.806，均大于0.7。由此可以得出，所有樣本均通過信度檢驗，問卷數據可靠。

筆者利用SPSS軟件對各個變量進行效度檢驗，在效度檢驗中如果KMO值大于0.7且Bartlett檢驗顯著性水平小于0.05，就說明通過檢驗，具有較好的效度，有效性較高。檢驗結果顯示：在中小學生樣本中，KMO值為0.853，大于0.7，Bartletts檢驗的Sig.水平為0.014，小于0.05。在成年人樣本中，KMO值為0.796，大于0.7，Bartletts檢驗的Sig.水平為0.031，小于0.05。在老年人樣本中，KMO值為0.841，大于0.7，Bartletts檢驗的Sig.水平為0.019，小于0.05。由此可以得出，所有樣本均通過效度檢驗，問卷數據有效。

5? 公共圖書館服務能力指標體系差異化分析

筆者利用SPSS軟件，以圖書館服務能力為被解釋變量，以線下實體空間環境、線上虛擬空間環境、文獻資源、硬件設備資源、軟件系統資源、館員服務意識與能力、志愿者規模與能力、可靠性、響應性、移情性、保證性、有形性、感知有用性、感知易用性、感知趣味性為解釋變量，進行多元回歸分析，得到回歸結果。

5.1? 中小學生樣本

在回歸分析中，調整后的R2值為0.765，說明解釋變量對被解釋變量的解釋程度為76.5%，較高；F檢驗的顯著性水平Sig.值為0.026，小于0.05，說明模型分析有效。筆者進一步探索回歸系數Beta值和顯著性水平Sig.值發現：感知趣味性這一變量的回歸系數Beta值為0.829，大于0，顯著性水平Sig.值為0.007，小于0.01，說明感知趣味性對圖書館面向中小學生的服務能力具有非常顯著的正向影響。線下實體空間環境、文獻資源、館員服務意識與能力、志愿者規模與能力、可靠性、移情性等變量的回歸系數Beta值分別為0.756、0.642、0.581、0.547、0.426、0.462，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.015、0.026、0.032、0.036、0.044、0.041，均小于0.05，說明這些變量對圖書館面向中小學生的服務能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

5.2? 成年人樣本

在回歸分析中，調整后的R2值為0.743，說明解釋變量對被解釋變量的解釋程度為74.3%，較高；F檢驗的顯著性水平Sig.值為0.031，小于0.05，說明模型分析有效。筆者進一步探索回歸系數Beta值和顯著性水平Sig.值發現：感知有用性這一變量的回歸系數Beta值為0.833，大于0，顯著性水平Sig.值為0.005，小于0.01，說明感知有用性對圖書館面向成年人的服務能力具有非常顯著的正向影響。線上虛擬空間環境、文獻資源、軟件系統資源、館員服務意識與能力、可靠性、響應性、保證性等變量的回歸系數Beta值分別為0.798、0.622、0.691、0.587、0.738、0.784、0.723，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.011、0.027、0.020、0.031、0.016、0.012、0.018，均小于0.05，說明這些變量對圖書館面向成年人的服務能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

5.3? 老年人樣本

在回歸分析中，調整后的R2值為0.801，說明解釋變量對被解釋變量的解釋程度為80.1%，較高；F檢驗的顯著性水平Sig.值為0.012，小于0.05，說明模型分析有效。筆者進一步探索回歸系數Beta值和顯著性水平Sig.值發現：感知易用性這一變量的回歸系數Beta值為0.846，大于0，顯著性水平Sig.值為0.004，小于0.01，說明感知易用性對圖書館面向老年人讀者的服務能力具有非常顯著的正向影響。線下實體空間環境、文獻資源、硬件設備資源、館員服務意識與能力、志愿者規模與能力、移情性、保證性、有形性等變量的回歸系數Beta值分別為0.711、0.617、0.655、0.573、0.558、0.533、0.624、0.441，均大于0，顯著性水平Sig.值分別為0.019、0.029、0.023、0.033、0.035、0.037、0.028、0.042，均小于0.05，說明這些變量對圖書館面向老年人的服務能力均具有顯著的正向影響。其他變量的顯著性水平Sig.值均大于0.1，不具有顯著影響。

6? 結語

本研究通過比較分析公共圖書館服務能力評價指標體系后發現：對于中小學生來說，公共圖書館服務能力指標主要包括感知趣味性、線下實體空間環境、文獻資源、館員服務意識與能力、志愿者規模與能力、可靠性、移情性；對于成年人來說，公共圖書館服務能力指標主要包括感知有用性、線上虛擬空間環境、文獻資源、軟件系統資源、館員服務意識與能力、可靠性、響應性、保證性；對于老年人來說，公共圖書館服務能力指標主要包括感知易用性、線下實體空間環境、文獻資源、硬件設備資源、館員服務意識與能力、志愿者規模與能力、移情性、保證性、有形性。

參考文獻：

［1］? 張桂花.公共圖書館服務能力提升的實踐與思考：以東莞圖書館為例［J］.河北科技圖苑，2021（1）：15-18.

［2］? 馬小翠，曹寧欣.智慧圖書館時代公共圖書館服務能力構建與提升路徑研究［J］.農業圖書情報學報，2022（11）：48-56.

［3］? 羅澤宇，徐享王.圖書館服務能力實證研究：以湖南鐵道職業技術學院圖書館為例［J］.圖書館，2010（5）：60-61.

［4］? 孫成江，李琪.公共圖書館服務能力評價指標體系構建及實證研究［J］.情報資料工作，2015（6）：62-67.

［5］? 許健.基于Altmetrics的高校圖書館服務能力評價指標體系構建研究［D］.南昌：南昌大學，2018.

［6］? 段美珍，張冬榮，馮占英.面向對象分析視角下的智慧圖書館建設評價要素研究［J］.數字圖書館論壇，2021（8）：2-9.

（編校：孫新梅）