科研單位辦事指南平臺建設研究

摘要：科研單位辦事指南是規范各項業務及管理工作流程的指引，是公開辦事審批條件、申請材料等內容的重要載體，將各項管理業務流程可視化，業務流程中的隱性知識顯性化，為本單位員工提供辦事依據，大幅度提高辦事效率，為科研和管理提供全方位的服務。基于“釘釘+云課堂”建設辦事指南平臺，具有信息公開、方便查詢、與已有業務電子流程形成聯動的特點。在便于員工快速辦理業務的同時，增加業務交流的互動性和參與感，從而發揮辦事指南的指引作用。

關鍵詞：辦事指南 云課堂 平臺建設

一、引言

錢學森空間技術實驗室由中國航天科技集團公司掛牌成立，依托中國空間技術研究院管理運行。實驗室面向航天強國建設國家戰略、面向重大科技前沿、面向新定位新使命，聚焦核心技術方向加速形成創新成果，推動技術創新工作邁上新臺階。實驗室積極探索施行新型科研單位管理模式，建立了一系列的規章制度和辦事流程，規范了科研行為，提升了科研管理水平。

辦事指南是科研單位員工辦理業務的指引，建設辦事指南的目的是使科研單位新入職員工及不熟悉此項業務流程的辦事人員，通過查看相關說明，便可知悉業務的辦理過程。因此，辦事指南的編寫宗旨為可操作性強、注重細節、步驟描述詳實完整、相關表格等附件材料齊全，應包含科研單位所有管理部門涉及與員工有交互、溝通、協作的業務工作，同時辦事指南應與時俱進、隨時更新、反復迭代，力爭能涵蓋所有業務流程，為辦事人員提供辦事依據。

基于“釘釘+云課堂”建設辦事指南的信息公開及搜索平臺，可以發揮辦事指南在單位運行保障中的規范、調節、約束、控制作用，推進科研單位業務及管理工作高質量發展。

二、目前業務辦理過程中存在的問題

（一）辦事流程不清晰

在未建設辦事指南前，單位具有辦事指南性質的指導文件是規章制度。規章制度是為了貫徹實施有關法律、法令和條例，根據其規定和授權，對有關工作或事項作出局部的規定，是法律、政策、方針的具體形式，是處理問題的法則。規章制度的特點是用語簡潔、嚴密，具有約束力、強制力和嚴肅性，但不會針對具體的辦事過程，如辦事地點、業務主管人員、需要提交材料清單等要素作出詳細描述。因此，員工辦理業務時，經常需要到處詢問，反復跑腿，為日常工作開展帶來較大不便，工作效率較低。

（二）業務辦理隱性知識多

員工在辦理業務時，辦事順利與否取決于管理人員對業務規章制度及上級要求的主觀理解，對于材料審核要求因人而異，存在層層加碼的情況，隱性知識較多。此外，業務表單填寫要素無示范模板，如填寫不規范或不符合要求，經常需反復修改。通過建設辦事指南，明確業務流程及相關要求，建立示范模板，能夠提高員工的辦事效率，降低行政審批及溝通成本。

（三）無公開發布平臺不宜查詢

辦事指南的發布載體應具有信息公開、容易查詢搜索、易更新迭代等特點。原來使用的紙質載體無法實現搜索查詢及實時更新，制作及管理成本較高。因此，亟需尋找一個具有知識創建、跟蹤、展示、搜索功能于一體的企業知識管理平臺，該平臺在本單位具備一定的群眾使用基礎，易于推廣使用，方便員工快速查詢辦事指南，辦理相關業務。

同時，平臺發布信息可根據政策變化、管理部門及人員變化進行實時修訂，確保信息的準確性、流程的規范性。

三、規范和完善辦事指南的措施

（一）完善辦事指南要素

辦事指南應具備較強的可操作性，辦事步驟要記錄詳實完整，辦事表單等材料附件齊備，一份能指導單位員工辦理業務的辦事指南應包含以下要素：

一是負責部門、主管人員、辦公地點及聯系方式，便于員工通過電話咨詢業務辦理事項及預約業務。

二是業務辦理流程及流程圖，明確各業務的辦理流程、流程中各節點辦理時間要求、流程中各節點需提供的材料，如涉及業務表格應有填表說明、示范樣表及空白表單。

三是常見問題解答，對于特殊情況及常見問題，做出統一解答說明，避免重復提問。

（二）明確辦事指南項目

明確本單位要建立的辦事指南項目清單，是規范和完善辦事指南的前提。廣泛收集本單位所有管理部門提供服務或者行政許可的業務，尤其是業務辦理頻次高、涉及面較廣、步驟較復雜、所需材料多的業務，列出辦事指南項目清單，按照項目范圍進行分類匯總。對于管理流程復雜、管理程序較多的業務，應細分成子項建立各個辦事指南，以設備管理為例，設備采購、變更領用、歸還、維修維護、計量、借用、報廢等全周期管理流程應分別建立辦事指南。

（三）搭建辦事指南平臺

單位發布辦事指南的平臺應具備信息公開、方便查詢、實時更新的特點，同時要符合本單位員工的日常使用習慣。釘釘作為本單位外網溝通和辦公協同的通訊平臺，具有多年的使用基礎及數據積累，單位所有員工均在釘釘注冊賬號并按照組織機構進行分類管理。云課堂是釘釘推出的教育培訓服務平臺，已積累了本單位大量的學習資料及培訓課件，具有搜索、點贊、評論功能，每一個發布的辦事指南均可生成二維碼，實現快速分享及閱讀功能，并能夠與釘釘已有業務電子流程形成聯動，方便員工快速辦理業務的同時，增加業務交流的互動性和參與感，符合辦事指南平臺的特點。

（四）推行辦事指南應用

通過發布辦事指南使用說明、制作宣傳展板、線上電子投放等多渠道宣傳推廣、提供咨詢服務等手段推行辦事指南在本單位的全面應用。在辦事指南發布平臺云課堂創建“業務辦理指南”專區，在專區首頁發布“辦事指南使用說明”，介紹辦事指南的背景、使用說明及常見問題解答，同時設置意見征集環節，全體員工針對辦事指南有任何建議，在流程中提交意見反饋，相關部門及負責人將問題及解決方案在辦事指南中補充完善，同時根據政策調整及外部環境變化，持續優化更新指南內容。

四、辦事指南平臺建設

（一）內容建設

1.全面梳理辦事指南事項，確保業務覆蓋全面

廣泛征集業務主管部門、使用部門意見建議，對本單位所有行政許可、非行政許可審批、服務事項等進行梳理，形成辦事指南建設清單，明確責任部門及責任人，確保指南內容涵蓋所有規章制度業務范圍及日常業務辦理相關事項。

2.持續更新維護辦事指南，確保信息準確可靠

由于政策法規、規章制度、辦事流程、職責分工及主管人員可能發生變化，需要不斷更新和維護辦事指南內容，通常根據業務規章制度修訂版本更替進行更新完善，確保信息的時效性和準確性。在每個部門設置一名云課堂管理員，負責對本部門辦事指南的準確性及實時性監督檢查，及時更新維護辦事指南內容。

3.繪制業務辦理流程圖，直觀展示辦事流程

為了讓辦事人員更直觀了解辦事流程，每一個辦事指南均需要繪制流程圖，流程圖全部采用縱向垂直職能帶方式，自上而下表示流程的時間或邏輯順序，流程圖包括名稱、職能帶、業務環節和連接符等。流程圖中需要明確每一個關鍵節點的注意事項，直觀展示各個辦理環節步驟、所需材料清單。

4.制定辦事指南審查要素，確保指南編制質量

制定辦事指南審查要素，以審查要素為指導開展各項辦事指南編制。以責任部門為單位開展指南互審，每一個辦事指南內容需涵蓋全部審查要素才具備發布條件，否則不予審查通過，從而形成部門之間的互相監督激勵機制。

（二）平臺建設

1.平臺定位

云課堂是釘釘旗下的一款集知識創建、沉淀、觸達、跟蹤為一體的企業知識管理平臺，它是大數據時代知識資源載體，借助互聯網技術實現知識共享及課程共享。相較網絡上的其他平臺，它具有操作便捷簡單，功能齊全，可視化程度高等優勢。

2.平臺功能

云課堂包括四個功能模塊，分別是培訓模塊、課程模塊、考試模塊和數據分析模塊。利用“云課堂”可以發布本單位辦事指南、培訓課程及線上考試，同時可以實時分析統計本單位每個人員學習時長，每個課程或培訓的訪問量，通過數據支撐，指導本單位辦事指南平臺建設，持續規范各業務運行。

3.平臺使用

云課堂管理員通過PC端訪問“釘釘—工作臺—云課堂—管理中心—數據中心—課程管理”，通過“發布課程”將辦事指南逐個錄入平臺，可以上傳文字、圖片、網址鏈接。辦事人員通過手機或者PC端訪問“釘釘—工作臺—云課堂—辦事指南專區”，訪問業務專區或在平臺搜索關鍵詞查找辦事指南，下載填寫表格文件。

4.數據安全

由于云課堂是基于互聯網的知識平臺，因此辦事指南在云課堂發布前需要經本單位保密審查，不得涉及秘密事項，涉密事項須經非密化處理后才可發布。設置云課堂平臺的訪問權限及管理權限，僅允許本單位全職人員查看訪問，只有云課堂管理員具有編輯、發布辦事指南的權限，保證平臺數據的安全性。

五、辦事指南平臺的特色及效果分析

本單位辦事指南平臺具有公開透明、流程清晰、靈活查詢、操作便捷、快速分享、方便維護等特點，通過實施一系列措施建設平臺，將本單位各項業務流程可視化，流程隱性知識顯性化，為本單位員工提供辦事依據，大幅度提高辦事效率。

通過統計辦事指南平臺各專區訪問數據，平臺自建成后得到了本單位員工的普遍認可及廣泛使用，其中采購業務、人事業務、證件辦理等操作步驟復雜、業務辦理頻繁的指南訪問量較高。日常工作中，員工通過查看辦事指南、下載使用表格即可一次性辦完業務，不再需要到處問詢、來回跑腿，為員工提供了優質、便捷、高效的辦事服務，提升了各項業務辦理的標準化水平。

六、結束語

本文從業務辦理平臺建設背景出發，分析了業務辦理過程中存在的問題，規范和完善辦事指南采取的措施及辦事指南平臺建設內容，對建成效果進行了分析。通過實施辦事指南平臺建設，進一步梳理了業務流程，鞏固了管理效能，提升了服務水平，增強了員工的獲得感和幸福感。未來，本單位將聚焦工作中制約發展的問題，不斷完善業務與管理的關鍵流程，以提升業務和管理工作的高效性和規范性。

作者單位：陳婧 李盛林 劉德成 袁子 中國空間技術研究院錢學森空間技術實驗室

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