價值共創視域下技術賦能出版知識服務創新機制研究

王鵬濤?章禛

【摘要】基于服務生態系統視角下的價值共創理論，深入探討技術賦能對出版知識服務創新的影響；通過對智能制造知識服務平臺、外研在線和壹學者等實踐案例的分析，歸納出版企業在技術契機下的共性經驗，梳理價值共創的傳導流程，構建技術賦能出版知識服務創新的機制。研究結果表明，技術賦能出版知識服務創新機制主要體現在價值主張的明確、價值增值的實現以及價值再創的持續性三個方面，出版企業應積極擁抱技術變革，深化供需兩側的價值共創，以實現深度融合發展。

【關? 鍵? 詞】技術賦能；知識服務；價值共創；出版融合發展

【作者單位】王鵬濤，南京大學信息管理學院，南京大學出版融合發展戰略研究所；章禛，南京大學信息管理學院出版科學系。

【基金項目】國家社科基金一般項目“智能媒體時代出版企業服務生態系統構建研究”（21BTQ076）階段性成果。

【中圖分類號】G230【文獻標識碼】A【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2023.23.004

一、 技術變遷環境下的出版知識服務轉型

彼得·德魯克早在1994年就提出，二戰后的人類社會逐步進入知識社會階段，在這一社會時期，知識的重要性將逐步增強并成為經濟社會發展的最根本資源［1］。近年來，隨著政治經濟科技文教的不斷發展，我國社會也日益呈現知識社會的特征，知識的價值在海量的信息增長中愈加得到重視。在此背景下，出版業的知識服務屬性逐漸顯現，知識服務被界定為出版的本質［2］，出版知識服務也在用戶需求、技術支持和政策引導三者的刺激中迅速興起，被確定為出版融合發展的一個重要業態，成為出版業的轉型方向［3］。

綜合多位學者的定義，出版知識服務是一種基于用戶需求，從各種顯性或隱性的知識資源中提煉知識和信息，形成符合需求的知識產品，以解決用戶問題為目標的服務［4］。作為出版企業數字化轉型升級的重要路徑，出版知識服務的一大建設要點是對新興技術的創新性運用。學者張立在《出版業知識服務轉型之路》一書的后文中指明，正是因為技術的發展，知識內容才可能脫離傳統的出版物形態，直接面向用戶提供服務［5］。而在出版深度融合的背景下，技術應用的重要性更是得到包括《關于推動出版深度融合發展的實施意見》在內的政策支持和諸多學者的闡述［6—7］。從信息技術的角度看，當下社會處于數智化轉型階段［8］，大數據、云計算、區塊鏈等數字技術在出版業中的運用推廣正方興未艾，以ChatGPT為代表的新一代生成式智能技術橫空出世。這些技術更迭在重塑出版產品形態的同時也深刻影響著出版的產業業態，不僅為出版知識服務創新打開了新局面，也向出版企業提出了新要求和新挑戰。

在以往的知識服務開發中，出版社雖然利用自身的專業內容資源等優勢取得了一定的成就，但也暴露出諸如用戶需求挖掘不足、缺乏持久的推廣運營等問題［9］。因此，如何認識技術引發的出版知識服務創新生態的變化，持續以技術賦能彌補知識服務建設的不足，推動知識服務的創新發展，將成為出版企業在信息社會加速進入智能化發展階段的重要命題。為此，本文借鑒價值共創的理論框架，分析技術變遷給出版企業開展出版知識服務帶來的變革要素，并結合具體的出版知識服務實踐案例，歸納技術賦能知識服務創新的機制。

二、價值共創視域下技術對出版企業知識服務創新的影響

進入新世紀以來，出版業受到信息技術變革帶來的顛覆式沖擊，原有產業價值鏈條被重塑，印刷、儲運等環節的價值豐度逐步流失［10］，促使出版企業變革朝著數字化、智能化的方向演進，將自身重塑成知識服務商以介入價值更高的產業環節。相較而言，當下出版企業在進行知識服務創新時所處的技術環境已迥異于傳統出版時期，價值創造的方式也發生了顯著變化。因此，出版企業在應對技術沖擊、積極開展知識服務創新謀求轉型升級時，有必要對出版知識服務的價值創造方式加以審視，以明晰創新演化進路，構造適合的創新生態。本文將引入價值共創等理論，探討技術對出版知識服務創新的影響。

1．價值共創理論發展及內涵

根據簡兆權等學者梳理，價值共創理論誕生于早期的共同生產理念，強調價值創造是由多元主體通過動態的服務交換和資源整合而形成的。在漫長的演化中，價值共創的理論基底與內涵隨著實踐環境的變遷不斷豐富，理論視角也趨于多樣，從起初的顧客體驗、服務主導邏輯、服務科學一直發展到服務生態系統［11］，視角越來越宏觀系統。

具體而言，在商品邏輯主導的傳統價值獨創觀中，價值更多產生于企業的產品開發并最終消解于消費者的使用中，難以實現互動與共創。在經濟理性的利益驅動下，包括需求方在內的主體逐漸參與價值創造過程，隨后發展出的顧客體驗視角更注重顧客的個性體驗與顧企互動在價值創造全過程中的作用，認為企業的成功在于為消費者提供獨特的體驗環境。與之類似，服務主導邏輯視角同樣凸顯企業與顧客之間的二元互動關系，但將產品同服務概念相統一，認為一切經濟都是服務經濟。而后基于服務主導邏輯視角發展起來的服務科學視角，則將價值共創的主體范圍擴展至整個服務系統，服務生態系統視角則更進一步將社會、文化及制度的考量納入其中。整體來看，價值共創理論的發展遵循因素從簡單到復雜、主體從二元到多元的趨勢，其理論內涵躍遷反映了各階段現實經濟實踐情況的差異，不同視角的采用需要符合不同領域的實踐狀況和研究需求。

具體到出版知識服務領域，由于出版企業同其他價值創造主體的連接日益密切，且相應的生態制度建設也在探索階段，故本文采用價值共創理論中的服務生態系統視角，探討技術要素對出版知識服務價值共創格局帶來的變化。從服務生態系統視角看來，一個服務生態系統由不同價值共創主體依據各自的價值主張連接而成，服務生態系統的各成員利用技術、制度等條件配置創新資源，相互提供服務以實現價值共創。由此，在服務生態系統視角下，以出版企業為觀察點，價值共創過程可以被詮釋為出版企業提出價值主張并與相關主體的進行連接，各主體基于價值主張進行服務交換及資源整合以促進價值增值。在不斷的信息交換中，各主體對價值主張與服務資源進行自我調整，在動態協同中持續進行價值再創造。下文利用上述邏輯理路對技術在知識服務創新領域的影響展開詳細分析。

2．技術對出版企業開展知識服務創新的影響

在出版知識服務領域，技術的持續發展特別是數字技術的出現改變了企業的價值獲取方式，數字平臺的搭建、數據傳輸的便利使得出版知識服務的供給方、合作方和需求方進行創新共享與資源整合再生的門檻降低，能力增強。由此，在提升經濟效益的動力下，不同主體相互連接形成一個開放的出版知識服務系統生態，價值創造方式也逐步從出版企業的價值獨創發展成為出版知識服務系統內部和系統之間的價值共創。根據價值共創的基本環節，在這一服務系統生態中，技術對企業開展出版知識服務創新的影響可以歸納為以下幾點。

（1）刺激新興需求

出版知識服務的最終目的是滿足用戶的知識需求，其面向的客體包括個人用戶和機構用戶（如學校等）。其中，個人用戶的知識需求往往是直接的知識內容，機構用戶則需要更為系統的知識組織和解決方案以滿足其需求。在數字技術快速普及的背景下，由于低層次知識的獲取成本降低，兩者對于知識服務的需求都會向個性化、精準化的方向發展。因此，出版企業要考量不同目標用戶的需求，綜合考慮既往的自身稟賦、新興的需求動向和政策導向，不斷了解和確認用戶需求。

（2）更新增值環節

數智技術的發展拓展了出版知識服務產品開發所能運用的技術基底，催生了如知識數據庫、知識服務平臺、增強現實與虛擬現實產品、知識圖譜等多樣的知識產品形態與類型，大大豐富了內容資源的組織和呈現方式。與以往相比，知識服務產品外部的交互性和可視化程度大幅提升，內部的知識組織與標引方式也日趨智能，知識元之間的語義關聯得到了深入發展，由此形成的知識資源系統更加復雜，內容密度亦大大提升。在智能技術快速發展的當下，知識服務產品開發所需的技術能力和內容資源遠遠超過了大多數出版企業所擁有的傳統資源。因此，在價值增值環節，為擴展知識服務產品的價值增值空間，出版企業需打破價值獨創的主體邊界，尋求與外部技術服務商、平臺提供商、內容生產商等主體的合作，主動整合多方的創新資源與服務能力，提升出版知識服務的價值增值效率。與此同時，出版企業也需要在版權管理等方面加強保障，維護內容資源的合法運用，構建一整套互利共贏、運行完善的服務系統生態。

（3）強化價值再創

技術介入加強了出版知識服務系統中各主體的信息交流與數據溝通，將知識服務創新變為一個動態過程。當出版企業圍繞初始的價值主張構建起一套知識服務系統生態后，通過大數據等技術應用和多渠道的信息反饋，用戶的需求變動、內容供應的上新、技術的最新進展等信息能夠由服務系統及時捕捉，使服務生態系統進入持續的價值再創階段。在不斷交換的信息流中，出版企業需要協同生態中的不同服務系統，面對各類變動作出價值主張、技術運用、產品運營等方面的調整，優化創新資源的配置。因此，在服務系統生態價值再創過程中，出版企業需要保持靈活的組織架構，持續在制度流程與運營管理層面迭代，根據創新需要吸納新的人才，以保持與服務系統生態的動態創新協同。

三、技術賦能下出版知識服務的創新案例

從微觀的知識需求滿足到中觀的價值生產變革，再到宏觀的服務生態構建，技術介入在多個層級對出版知識服務創新產生了深刻影響，對出版企業實現深度融合提出了新挑戰。在應對價值創造格局變遷的實踐中，不少國內出版企業加速轉型，積極發揮技術賦能作用，成就了不少足資借鑒的案例。下文從專業出版、教育出版及學術出版領域各選取一例，展現出版企業在創新構建出版知識服務生態時的做法，從不同側面展現技術賦能對出版知識服務領域的深刻影響。

1．智能制造知識服務平臺：專業出版社的服務化轉型之路

智能制造知識服務平臺是清華大學出版社開發的智能制造領域集科研、教學、學習于一體的一站式專業知識服務知識庫，面向用戶為院校科研機構及個人。在平臺搭建過程中，清華大學出版社在內容和技術層面進行了多維整合與深度開發，使該知識服務平臺匯集海量專業成果，能向會員用戶提供包括電子書、論文、案例等形式在內的百萬余條內容資源，并擁有智能搜索、智能推薦等多種功能服務。

具體而言，在內容匯聚上，除自有資源外，清華大學出版社還將合作購買的論文、專利等資源和網絡公開的資訊、會議等信息作為補充資料，持續整合到平臺知識數據中，使平臺內容在保持專業基底、內容連貫的同時具有時效性［12］。除行業實踐和文獻數據外，平臺還廣泛收錄課件、題庫及競賽等教學科研內容，有效擴大了平臺的適用范圍，兼顧各類用戶的實際應用場景。在技術應用上，清華大學出版社依據社內自有的智能制造叢書的知識體系，積極采用新興技術，綜合大數據、人工智能、自然語言處理等手段挖掘知識數據間的內部聯系，繪制專業知識圖譜，以知識點連線方式直觀展現知識單元之間的關聯，并在此基礎之上深化知識標注，開發智能查詢引擎與交互查詢界面，讓用戶通過節點點擊便可快速查清知識點之間的層級和路徑關系，實現知識查詢的精準化和交互化。在知識表現形式上，清華大學出版社自主研制VR模型、授課視頻等，擺脫了傳統單一的文字展現方式，增強了專業知識的可視化程度。此外，該平臺還搭載能聊天創作的智能問答機器人，在增加知識檢索與學習的趣味性同時為用戶帶來全新的交互體驗。

自2022年上線以來，智能制造知識服務平臺得到81家企業和高校機構的采用，這個成績并非一日之功［13］。2012年，清華大學出版社開始探索數字化轉型之路，建立了以音像電子和數字出版分社主導的數字化產品和業務流程，近年來更是加強了數字與智能技術的應用積累和團隊培養；在知識服務平臺開發中充分考慮用戶需求，根據用戶反饋有針對性地整合社內資源，構建了多類型多場景的產品矩陣。智能制造知識服務平臺的建設成就，是出版社數字化轉型成效的集中體現，但由于開發上線時間較晚，該平臺目前仍處于推廣與試運行階段，其盈利模式與業務創新能力尚待市場進一步檢驗。

2．外研在線：外語教育服務的創新之路

外研在線建立于2014年，是外語教學與研究出版社（以下簡稱“外研社”）數字化轉型的核心載體。依托北京外國語大學的專業實力和外研社的豐富資源，外研在線的目標定位是為各階段的教研機構和學習者提供全面的外語教育解決方案。經過多年努力，外研在線形成了包括教學內容、硬軟件系統、教育服務平臺在內的從B端到C端的產品矩陣。

自成立不久，外研在線便將數字技術作為發展的立足點，制定了數字業務發展和數字能力建設規劃，率先在高等教育領域開展教材與課程的數字化工作。隨著技術團隊能力的提升和對學生教育需求的把握，外研在線除制作精品學習內容外，還推出iTEST大學外語測試與訓練系統、U校園英語學習平臺等服務，通過技術開發提供多種學習工具，拓展線上學習空間。除滿足課前課后的教學需求外，外研在線還瞄準課中教學場景，于2019年進入硬件領域與各高校開展合作，搭建智慧云盒與智慧教室，在高等教育領域實現了英語教學場景的全覆蓋，以全流程數據挖掘驅動產品迭代更新［14］。憑借成熟的技術經驗，外研在線開始向基礎教育、成人教育等領域布局，聯合不同教育教學機構實現了全場景數字化增值。

在根據教育需求不斷拓展產品鏈條同時，外研在線積極依托技術優勢開展多元合作，打造教育生態，鞏固技術基礎。2017年，中國高校外語慕課聯盟成立，在國內外各高等院校的課程資源共享下，外研在線于次年發布了中國高校外語慕課平臺，運用云計算、移動互聯等技術提供多維的教學模式選擇、豐富的教學活動和動態的學習數據監測，在發揮技術優勢同時集聚優質內容資源。為應對智能化趨勢，外研在線還與亞馬遜云科技合作開展生成式AI的應用研究，借由亞馬遜云科技的大模型微調和訓練能力，建立了基于AI輔助的英語寫作、口語練習等全方位的功能架構，推出智能點評、譯文潤色等服務，實現了對原有外語教學產品的智慧化升級，提升了外語教育服務的個性化、精準化程度。2022年，外研在線與天娛數字科技公司跨界合作打造了數字新員工子衿，并將其放入外研在線的生態構建中。這一數智形象不僅發揮了增進品牌宣傳、加強客戶服務的形象功用，也是外研在線在虛擬仿真等核心智能技術上跟進應用的體現。

通過持續的內容整合、技術研發和生態搭建，目前外研在線的服務已觸達全國1100余所高校、600余所職業院校和14000余所中小學，憑借深度的技術融合成效創造了不俗的業績，并逐漸向多元復合生態的方向邁進［15］。

3．壹學者：一站式科研社區平臺構建的典范

中國人民大學于2011年成立的人大數媒科技有限公司，借助學校內部的資源與學科優勢，專注于學術資源的數字化整合與知識服務。壹學者是該公司于2014年推出的學術科研服務產品，主要服務于人文社會科學的科研工作者，旨在提供一站式的學術社區服務，包括學術閱讀和傳播。

在技術應用上，壹學者平臺通過整合閱讀、科研、社交和傳播四大模塊，構建了一個多層次的內容集合，其中以人大復印報刊資料為主，其他渠道的書訊會議等內容為輔。平臺還特別設立了實名制學者社區和薦稿評議窗口，充分滿足了科研人員的需求。用戶經過實名認證后，可以關注自己感興趣的學者，查看他們的動態分享，并與之進行即時私信交流。此外，平臺還提供社區功能，用戶可以在其中自由發表話題或加入小組進行科研交流，壹學者平臺也可根據用戶的名片信息、地理位置和數據記錄為其推送個性化的資訊。用戶可以使用平臺的筆記和收藏功能，自主構建個人的知識體系。

在商業模式上，盡管壹學者背靠人大復印報刊資料的權威數據庫資源，但它并未采取直接的內容銷售模式。相反，它始終堅持以用戶為中心的價值導向，通過提供資訊獲取、學術傳播和社交互動等服務，將社群商業模式引入學術生態。為了實現盈利，壹學者推出了高級會員服務和專題付費課程。考慮到2016年開發的手機端應用與微信端功能有所重合，目前壹學者只在網頁端和微信端進行布局。在各種推廣渠道的作用下，平臺的注冊用戶數量已超過100萬［16］。盡管取得了一定的成效，但其社群商業模式的可持續性仍有待時間的驗證。

總體而言，壹學者成功利用手機微信端的強社交屬性和移動性，迅速整合學術內容、傳播等資源和功能，創建了一個學術社群。該社群能夠根據平臺數據反饋為用戶提供精準服務。作為學術出版領域中少有的移動應用類知識服務平臺，壹學者雖然面臨諸如科研應用使用頻率低、活躍與保留用戶難等挑戰［17］，但它在新興平臺上進行社群運營的探索經驗仍然值得各出版企業學習與借鑒。

四、價值共創視域下技術賦能出版企業知識服務創新機制

綜觀上述出版知識服務創新案例，無論出版企業的細分領域、服務群體和資源稟賦有何差異，技術因素始終在出版知識服務創新過程中扮演著不可替代的角色。總結上述案例的經驗可以發現，出版企業在面臨技術引發的價值創造格局變化時，其應對措施存在如下一致之處。

1．實施數字化發展戰略，調整組織管理架構

面對技術迭代激發的新需求，案例企業都在管理機制上作出了相應調整，成立專門的公司或單位，為知識服務業務的轉型升級營造相對獨立的創新環境，在管理制度上為數字化業務提供了有力支撐。如清華大學出版社成立的音像電子與數字出版分社、配合中國人民大學書報資料中心開展數字化業務的人大數媒科技有限公司等。由于技術介入導致外部生態變化，出版企業需調整內部架構以適應。在價值共創的多元協作中，出版企業需提升內部運轉效率，打通信息與資源共享渠道，快速整合知識。數字內容資源的開發與管理是知識服務的重要前提，需要各部門聯合開展業務協作。在傳統出版企業中，業務流程多為線性排列，部門分工明確但互通有限，造成溝通遲滯等問題。因此，出版企業需打破分工邊界，靈活協作，以滿足用戶知識需求，這是出版知識服務主體面對環境革新的另一挑戰。

2．整合多方資源，構建創新生態

面對技術對出版知識服務價值增值方式的更新，案例企業在加強自主技術研發時并沒有閉門造車，而是在充分考慮資源適配性的基礎上積極與其他主體開放式協作，以我為主建立協同的創新生態，整合多方資源重構競爭優勢。無論是清華大學出版社、外研在線還是人大數媒科技有限公司，雖然都通過一定的技術經驗積累和技術團隊培養掌握技術自主能力，但其在各自的產品開發中仍然根據實際需求與不同企業合作進行資源整合，如清華大學出版社智能制造知識服務平臺與內容提供商在專業內容上的整合、外研在線與亞馬遜云科技在AIGC領域的技術整合、壹學者在手機微信平臺的登陸等。通過內外部的資源整合和技術協作，案例企業不斷積累內容優勢，豐富知識表現形態，構建了獨特的創新生態。

3．挖掘用戶數據，實現價值再創

技術增強了出版企業同各主體之間的信息連接，不斷促進出版知識服務的價值再創。在初步建立出版知識服務價值共創生態、推出新開發的產品后，案例企業往往會根據用戶數據分析和現實需求反饋進行價值再創，其中不僅包括對原產品的更新升級，還包括對新產品鏈條的開拓。前者如壹學者在付費課程上的精準投放，后者如外研在線在外語教學硬件和智慧教室上的拓展開發。價值再創的循環可以正向促進創新資源的進一步整合，激發出版企業的創新能力，外研在線的屢次迭代和業務擴展就是明證。

4．技術賦能出版知識服務創新機制構建

結合前文對技術賦能影響及企業創新案例經驗總結可以發現，在價值共創視域下，出版知識服務創新是技術因素在出版企業供需兩側雙向驅動的結果，其完整機制如圖1所示。

首先，技術不僅在需求側和供給側產生影響，而且在整個出版知識服務生態系統中起到基礎連接作用。技術賦能出版知識服務創新機制，刺激了新興需求的產生和新興技術的供給，為出版企業創新轉型提供了必要和驅動要素。

其次，出版企業作為應對技術沖擊的能動主體，在價值主張的協同、價值增值的促進和價值再創的循環三個環節起到關鍵性作用。出版企業需要主動辨識用戶新興需求，明確創新方向；調整組織管理架構，提升創新效率；搭建協同生態，整合創新資源；挖掘用戶數據，指導創新發展。

最后，通過技術連接和數據傳遞，用戶數據在出版知識服務產品的使用中可傳達至出版企業，促進出版企業進一步調整價值主張、價值協同和資源整合，最終將迭代產品提供給用戶，完成價值再創的閉環。技術不僅在其中起到提升產品附加值、促進產品迭代的作用，還為整個出版知識服務生態系統運行提供了基礎的連接渠道，改變了出版企業的創新生態。

總之，出版知識服務創新是技術因素在出版企業供需兩側雙向驅動的結果。在創新機制流程中，出版企業需要協同各方共同參與價值共創過程，推進出版知識服務創新生態系統的動態演進。

五、結語

在數字化向智能化轉型的浪潮中，出版企業面臨知識服務創新的新挑戰。本文基于服務生態系統的價值共創理論，提煉出版知識服務創新的相應機制。為應對上述挑戰，出版企業需調整發展戰略，整合創新資源，迭代產品，圍繞用戶需求和自身優勢構建服務生態系統，在價值主張協同一致和價值創造循環中實現知識服務的創新升級。知識服務創新機制在不同案例中表現各異，實際內容創新過程需注意版權管理和資源整合合法性。出版企業只有擁抱技術革新，構建自主創新生態系統，在價值共創中完善不足，才能實現知識服務轉型升級。

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