居民醫保政策知曉度調查及提升路徑研究
——以蘇州太倉市為例

楊琴潔 劉永剛 唐 寅 朱 琪

（江蘇省太倉市醫療保障局 蘇州 215412）

我國基本醫療保險已經實現全民覆蓋，但由于醫保政策不斷快速完善、改革和發展，廣大居民難以及時了解政策信息，可能導致其不能很好地享受政策帶來的便利[1,2]。居民對于制度的知曉度將會影響其報銷體驗和就診抉擇，進而影響居民的參保獲得感。因此，提升居民對醫保相關政策的知曉度是提高其參保獲得感的重要抓手[3]。蘇州太倉是全國百強縣前十的縣級市，經濟條件相對成熟，對其城鄉居民醫保政策知曉度進行研究，或有助于其他地區參考推廣。本研究以太倉市居民為調查對象，調查分析該市居民對醫保政策的知曉情況，并提出提升居民醫保政策知曉度的路徑。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

本研究選擇蘇州太倉作為抽樣地區。考慮到醫保政策的全面覆蓋性，本研究于2023年6月—7月采用分層抽樣法，在機關事業單位、企業、鄉村隨機調查居民的基本信息、醫保相關行為以及對具體醫保政策的知曉情況。

1.2 研究方法

根據調查目標，有針對性地設計調查問卷。問卷共分為三個部分：第一部分為被調查者的基本信息；第二部分為被調查者參加醫保后的醫保相關行為及感知；第三部分為太倉參保人重點需要了解的10種醫保政策知曉情況，該部分采用5 級Likert標度法，對非常了解、比較了解、不太了解、根本不了解、不確定分別賦值5 分、4 分、3分、2分、1 分。問卷數據分析主要通過SPSS24.0軟件，利用描述統計、多因素logistic回歸分析、方差分析等方法，分析太倉居民對醫保政策的知曉情況。問卷發放采用線上（問卷星）和線下（紙質）同步進行，共收回有效問卷559份。

2 研究結果

2.1 參保對象基本情況

該部分主要對被調查者的基本信息進行描述性統計，主要反映被調查者是否為太倉常住人口、性別、年齡、職業、月收入、健康狀況和參保類型（見表1）。

表1 調查對象個人情況及對醫保了解情況

在559名參保研究對象中，太倉常住人口占96.1%，非常住人口占3.9%，說明調查對象基本屬于太倉醫保服務對象。從被調查對象看，男性人數為269人，占比48.1%；女性人數為290人，占比51.9%。在性別上的人數分配比較均勻。從年齡構成來看，大部分為35歲—60歲的中年人群，人數為286人，占比51.2%；其次為18歲—35歲的青年人群，人數為159人，占比28.4%；60歲以上的老年人群人數為114人，占比20.4%。考慮到中小學生對醫保認知有限，且使用頻率低，故調查對象主要集中在醫保使用頻率較高的已經參加工作或退休的人群，18歲以下人群不在本次調查范圍。

職業構成情況中，企業人數最多，為266人，占比47.6%；其次是離退休和機關事業單位人員，人數分別為90人和85人，分別占比16.1%和15.2%；隨后是靈活就業人員，人數45人，占比8.1%；其他職業類型人員，人數為29人，占比5.2%；未就業（18歲–60歲）人員為27人；大學生人數13人，占比2.3%；未就業（>60歲）人群人數為4人，占比0.7%。這與太倉職工醫保中各種類型參保人員的人數多少有關。

從月收入情況來看，所占人數最多的是月收入3000（含）元—5000元，人數為165人，占比29.5%；其次是低于3000元的人員，人數為115人，占比20.6%；月收入5000（含）元—8000元的人數為111人，占比19.9%。根據調查結果可以得出，月收入>5000元的占比49.9%，說明太倉的居民收入水平較高。

從數據可以看出，被調查參保人員的健康狀況基本上是“一般不生病”和“偶爾門診”，人數分別為312人和201人，占比分別為55.8%和36%，這說明太倉居民健康整體狀況較好。其次是經常門診和偶爾住院，人數分別為39人和7人，分別占比7.0%和1.3%。而選項“經常住院”無人選擇，應該是因為問卷并沒有發放到醫院住院部，且能夠填寫問卷的人員通常健康和精神狀況較好。

參保類型方面，職工醫保人數為473人，占比84.6%；城鄉居民醫保人數為86人，占比15.4%。職工醫保人數比城鎮居民醫保高出69.2%，這與太倉企業眾多，職工醫保人數多相關。

2.2 參保對象醫保相關行為及感知

根據調查對象參保后的相關行為，分析其對醫保政策的態度，主要包括參保后是否有報銷經歷、是否知道可直接刷碼/劃卡結算、是否渴望了解更多醫保政策、向醫保經辦機構咨詢時的感受、獲取醫保相關信息的方式等5個方面。

2.2.1 關于“是否有報銷經歷、是否知道可直接刷碼/劃卡結算”的調查。為了進一步了解不同人群在這兩個方面存在的差異，用年齡和職業分別進行了方差分析（見表2、表3），變量賦值情況見表4。

表2 年齡、職業在醫保報銷行為上的方差分析（ANOVA）

表3 年齡、職業在醫保報銷行為上的平均得分

表4 變量賦值表

統計結果顯示，有醫保報銷經歷的人數為245人，占比43.8%，無醫保報銷經歷的人數為314人，占比56.2%，可見參保后一半以上人群無自身或替他人醫保報銷的經歷（見表1）。方差分析顯示，年齡和職業在是否有報銷經歷上的差異具有顯著性（P<0.05，見表2）。60歲以上人群平均得分低于其他年齡段，說明60歲以上人群有報銷經歷的人占比明顯高于18歲—35歲和35歲—60歲的人群，表明高齡人群對醫保報銷的需求更高。在職業上，機關事業單位和企業離退休人員（以下簡稱離退休人員）、靈活就業人員、大學生人群中有過醫保報銷經歷的人群比例高于機關事業單位職工、企業單位職工和未就業居民等職業人群（見表3）。

表示知道“參保后就醫可直接刷碼/劃卡報銷”的人群為444人，占比79.4%；不知道的人群為115人，占比20.6%，說明有相當一部分人對醫保最基本職能不了解。方差分析顯示，年齡和職業在是否知道可直接劃卡結算上的差異具有顯著性（P<0.05，見表2）。在年齡上，60歲以上人群平均得分明顯低于其他年齡段，說明60歲以上人群知道可直接刷碼/劃卡報銷的比例高于35歲—60歲人群，而35歲—60歲高于18歲—35歲人群（見表3）。這表明年齡越大對醫保報銷的了解程度相對越高，這可能因為年齡較大人群對醫保報銷的需求更大。職業上，靈活就業人員、大學生、未就業（18歲—60歲）人群平均得分低于其他職業，知道可直接刷碼/劃卡報銷的人群比例高于其他職業（見表3），說明無固定職業人群對醫保報銷的了解程度相對更高，更加關注醫保報銷政策。

2.2.2 關于“是否渴望了解更多醫保相關政策、向醫保經辦機構咨詢時的感受”的調查。統計結果顯示，94.1%的人群渴望了解更多醫保相關政策（見表1）。90%以上人群面對醫保政策宣傳時持有積極態度，一半以上人群認為多接受相關宣傳對了解醫保政策有幫助（64.8%），且相對集中在年齡較大人群中；有25.8%的人表示“雖然想了解，但宣傳的醫保政策內容晦澀難懂”；持不關心和看熱鬧態度的人群僅占比9.5%，主要集中在較低年齡段，說明年輕人對醫保政策宣傳缺乏興趣（見表1、圖1）。

圖1 面對醫保政策宣傳時不同看法的年齡平均得分值

當參保對象想要了解醫保相關政策時，向醫保經辦機構咨詢過的人不超過一半，僅占比49.2%。而其中僅35.2%的人認為能有效解決問題；還有14%的人認為不能有效解決問題。其中向醫保經辦機構咨詢時認為聽不懂的占比7.9%、認為回答敷衍的占比3.2%、電話打不通的占比2.9%。當中認為聽不懂的集中在年齡相對較大人群，認為對方回答敷衍和電話打不通的人群集中在較低年齡段（見圖2）。從未向醫保經辦機構咨詢過的人群占比50.8%，主要集中在中青年人群（見表1、圖2）。

圖2 向醫保機構咨詢時不同感受的年齡平均得分值

2.2.3 關于“獲取醫保相關政策信息的途徑和方式”的調查。結果顯示，在獲取醫保相關政策信息的途徑方面，人數最多的是通過親朋、鄰居、同事介紹，為206人，占比19.16%；其次是通過政府宣傳（活動、設攤、宣傳冊等）獲取信息的人數為192人，占比17.86%；通過新媒體（微信、微博、抖音等）獲取政策信息的人數為171人，占比15.91%；隨后是去醫保經辦機構咨詢的人數為146人，占比13.58%；主動網頁搜索、撥打熱線電話咨詢的人數為137人，占比12.74%；通過咨詢醫務人員獲取政策信息的人數為112人，占比10.42%；從傳統媒體（電視、報紙等）獲取政策信息的人數為54人，占比5.02%；從其他機構獲取政策信息的人數為28人，占比2.80%；還有29人不知道途徑，占比2.70%（見圖3）。

圖3 不同途徑獲取醫保政策信息人數占比情況

為了進一步了解不同年齡段人群對不同信息獲取途徑的偏好，計算了不同年齡在信息獲取途徑上的平均得分值（見表5）。發現年齡18歲—35歲人群更偏向于主動網頁搜索、撥打熱線電話咨詢，新媒體（微信、微博、抖音等），傳統媒體（電視、報紙等），向親戚、朋友、同事等咨詢這幾種途徑；35歲—60歲人群更偏向于政府宣傳（活動、設攤、宣傳冊等）的途徑；60歲以上人群更偏向于去醫保經辦機構咨詢、傳統媒體（電視、報紙等）、向醫務人員咨詢的途徑。宣傳途徑上效果較好的依次是通過醫務人員、去醫保經辦機構咨詢、傳統和新媒體途徑、政府宣傳等（見圖4）。

圖4 不同途徑醫保政策人均知曉度得分情況

表5 年齡在醫保信息獲取渠道上的平均得分

2.3 醫保政策知曉程度及其影響因素分析

問卷第三部分為被調查對象對各種醫保政策的知曉程度得分情況，主要從目前比較重要的幾種醫保政策著手進行調查，包括“醫保報銷”“異地就醫”“醫保電子憑證”“參保繳費”等10種醫保政策。

2.3.1 醫保政策知曉度總體情況分析。總體醫保政策知曉度得分為10種醫保政策知曉度得分的平均值。醫保政策人均知曉度得分的平均值為3.21，表明居民對醫保政策知曉度整體處于中等偏下水平。如圖5所示，醫保政策人均知曉度得分中5分（非常了解）的人數為12人，占比2.1%；4分（比較了解）的人數為123人，占比22.0%；3分（不太了解）的人數為392人，占比70.1%；2分（完全不了解）的人數為32人，占比5.7%。表明對醫保政策非常了解的人比較稀少，而不太了解的人占了大多數。

為了挑選出對醫保知曉度總體得分具有顯著差異的影響因素，由于知曉程度得分為等級資料，對各因素和醫保知曉度進行了秩和檢驗。如表6所示，其中具有統計學差異（P<0.05）的因素包括性別、年齡、職業、月收入、是否有過報銷經歷、是否知道可直接刷碼/劃卡報銷、是否渴望了解醫保政策、向醫保機構咨詢時的感受、對醫保政策宣傳的看法。而是否太倉常住、健康狀況和參保類型并沒有顯著的統計學差異，說明這三者對居民醫保知曉度的影響沒有明顯差異。

表6 各因素與知曉度關系的秩和檢驗結果

為了解對醫保政策知曉度的影響因素，將秩和檢驗結果中具有統計學差異的因素進行多元有序logistic回歸分析[4]，結果顯示平行線檢驗結果為P>0.05（P=0.977），符合模型要求。分析結果中對醫保政策知曉度具有顯著性（P<0.05）的影響因素主要包括年齡、月收入、職業、是否有過報銷經歷、是否知道可直接刷碼/劃卡結算、面對醫保政策宣傳時的態度以及向醫保經辦機構咨詢時的感受。而性別和是否渴望了解醫保政策則被剔除，對醫保知曉度的影響不具有顯著性（P>0.05，見表7）。

表7 醫保政策知曉度的多因素logistic 回歸分析結果

當面對具體醫保政策時，年齡越大，對政策的知曉度越低；月收入越高，對醫保政策知曉度越高；職業方面，與職業類型“其他”相比，離退休人員、靈活就業人員、未就業（18歲—60歲）對醫保知曉度更高；有過報銷經歷、知道可直接刷碼/劃卡報銷的人員對醫保政策知曉度較高；面對醫保政策宣傳時，與選項“對詳細了解醫保政策有幫助”相比，選擇“想了解但內容晦澀難懂”的人群對醫保政策了解程度較低；向醫保機構咨詢時，與選項“沒咨詢過”對比，認為“問題得到解決”的人群對醫保政策了解程度更高。

2.3.2 各主要醫保政策知曉程度情況分析。具體醫保政策平均知曉度得分值分別為：“醫保報銷”3.45分、“異地就醫”3.19分、“生育結報”2.98分、“門特門慢”2.83分、“家庭共濟”3.38分、“大病保險”3.17分、“長護保險”2.9分、“江蘇醫惠保1號”3.24分、“醫保電子憑證”3.55分、“參保繳費”3.47分，均處于中等偏下水平。對于這10種醫保政策，總體來看，非常了解+比較了解的人數較多的是“參保繳費”“醫保電子憑證”“家庭共濟”和“醫保報銷”，分別占比47.9%、46.5%、44.7%和44.4%，但是占比情況均未達到一半人群；不太了解+根本不了解的人數較多的是“門特門慢”90%、“長護保險”84.8%、“生育結報”79.3%、“大病保險”7 5.1%和“異地就醫”70.1%（見表8）。

表8 調查對象各主要醫保政策知曉程度

為了解各醫保政策知曉度在人群中是否存在差異[5]，分別對各醫保政策與年齡進行了方差分析（見表9、表10）。在不同年齡之間知曉度不具有顯著差異（P>0.05）的政策包括“異地就醫”“生育結報”和“參保繳費”政策，其余均具有顯著差異。

表9 年齡與醫保政策知曉度方差分析（ANOVA）

表10 年齡在醫保政策知曉度上的平均得分

不同職業在醫保政策知曉度上的方差分析結果（見表11、表12）。所有職業在醫保政策知曉度上均有顯著的差異性（P<0.05）。“未就業（18歲—60歲）”人群在這10項醫保政策上的知曉度平均得分均高于其他職業類型人群；靈活就業人員對“醫保報銷”“家庭共濟”“江蘇醫惠保1號”“醫保電子憑證”和“參保繳費”政策平均知曉度較高。大學生對“異地就醫”政策平均知曉度較高，較低的是離退休人員、企業單位職工、靈活就業人員、機關事業單位職工、其他職業類型。“生育結報”政策平均知曉度相對較高的有大學生和其他類型，最低的是未就業（60歲以上）人群。“門特門慢”政策平均知曉度均較低。“家庭共濟”政策平均知曉度較低的分別是大學生、機關事業單位職工和企業單位職工。“大病保險”“長護保險”政策中除未就業（18歲—60歲）人群外，其余職業人群的平均知曉度得分相對較低。“醫保電子憑證”政策平均知曉度較低的分別是大學生、未就業（60歲以上）、離退休人員。“參保繳費”政策平均知曉度較低的分別是離退休人員、機關事業單位職工、大學生。

表11 職業與醫保政策知曉度方差分析（ANOVA）

表12 職業在醫保政策知曉度上的平均得分

3 討論

3.1 相當一部分人對醫保最基本職能不了解

研究結果顯示，56.2%的居民無醫保報銷經歷，有醫保報銷經歷的人群較多集中于企業和機關事業單位的離退休人員；知道參保后就醫可直接刷碼/劃卡報銷的人員遠遠多于有過報銷經歷的人員，主要為中老年人和無固定職業者，但也存在不知道直接刷碼/劃卡報銷的人員，占比20.6%。說明有相當一部分人對醫保最基本職能不了解。

3.2 居民渴望了解醫保政策，但缺乏主動性

居民渴望了解醫保政策，但主動向醫保經辦機構咨詢過的人群不到一半，中青年人主動撥打熱線電話或去醫保經辦機構咨詢的積極性不高，且年齡較大人群咨詢時表示“聽不懂”。部分年輕人對醫保政策宣傳不感興趣，反映醫保宣傳過程中存在內容晦澀難懂現象。說明需強化醫保政策宣傳過程中的內容解讀，幫助居民完整、準確地掌握醫保政策具體含義。需要通過創新宣傳方式、提升服務水平，進一步增強居民的醫保服務獲得感。

3.3 居民獲取醫保政策信息頻率較高的途徑與宣傳效果較好的途徑不一致

總體來看，居民獲取醫保政策信息的渠道使用頻率最高的主要是通過親朋、鄰居、同事等的介紹，政府宣傳，新媒體以及去醫保經辦機構咨詢。但是效果最好的幾種方式是醫務人員介紹、去醫保經辦機構咨詢、傳統和新媒體途徑等，與使用頻率最高并不一致。這說明現有的宣傳途徑和宣傳力度并沒有達到應有的效果，并不能全面、準確地幫助居民了解醫保政策，需要調整宣傳渠道，針對居民主要獲取信息的途徑加強宣傳。

此外，還有少部分人群不知道醫保政策信息獲取途徑，這說明可能需要拓寬醫保宣傳渠道，加強醫保政策宣傳的全覆蓋性。

3.4 居民醫保政策知曉度水平和影響因素

研究結果顯示，居民對具體醫保政策知曉度整體處于中等偏下水平。這說明需強化醫保政策的宣傳力度，讓更多的居民了解醫保各項政策。醫保政策知曉度的顯著性影響因素主要包括年齡、月收入、職業、是否有過報銷經歷、是否知道可直接刷碼/劃卡結算、面對醫保政策宣傳時的態度以及向醫保經辦機構咨詢時的感受。知曉度平均得分較高的醫保政策依次是“醫保電子憑證”“參保繳費”和“醫保報銷”；較低的依次是“門特門慢”“長護保險”和“生育結報”。不同年齡之間政策知曉度具有顯著差異，對于“醫保報銷”，35歲—60歲人群平均知曉度最高，60歲以上人群最低；對于“醫保電子憑證”，18歲—35歲人群最高，60歲以上人群最低。在不同職業上，“未就業（18歲—60歲）”在這10項醫保政策上的知曉度平均得分均高于其他職業類型。在宣傳過程中，需要根據這些因素有針對性開展宣傳工作。

4 提升居民醫保政策知曉度的路徑

4.1 精準選擇宣傳對象和宣傳內容

醫保政策知曉度存在人群差異，故在對市民進行醫保政策普及性宣傳時，建議精準選擇相關人群。如“醫保報銷”和“醫保電子憑證”政策宣傳可重點選擇60歲以上的老年人群；“門特門慢”“長護保險”“生育結報”“大病保險”和“異地就醫”等知曉度低的政策應加大整體宣傳，尤其重點面向中青年人群進行宣傳。

另外，在精準選擇人群的同時，可利用大數據科學手段精準投放醫保政策內容[6]。比如，在醫院的住院部，針對新住院人員，根據其留下的聯系方式，通過短信等方式精準推送“醫保報銷”等政策內容；針對新生兒家長，精準推送參保業務等方面的政策；針對生育建卡婦女及家人，精準推送“生育保險”政策內容等。

政策宣傳內容應通俗易懂，結合典型案例進行解說，將抽象的問題具體化，確保居民對政策的正確理解。面向機關事業單位職工、企業單位職工，可重點宣傳 “醫保報銷”“異地就醫”“生育結報”等政策；面向離退休人員，可重點宣傳“醫保報銷”“異地就醫”“大病保險”等政策；面向大學生，可重點宣傳“醫保電子憑證”“門特門慢”等政策；面向靈活就業人群，可重點宣傳“異地就醫”“大病保險”“長護保險”等政策。

4.2 優化宣傳途徑和方式

在醫保政策宣傳過程中，應不斷拓寬醫保制度宣傳的途徑，創新宣傳形式。可引進人工智能新技術，充分發揮AI長處，利用人工智能提升醫保宣傳水平。

不同特征的人群對醫保政策的接受程度存在差異，應采取針對性和普遍性相結合的形式選擇宣傳方式。

普遍性宣傳，可以通過文字、圖片、音頻視頻等多種形式對醫保政策文件進行解讀，利用媒體高頻率、長時間地反復宣傳，促使居民充分理解醫保政策信息，進而擴大宣傳效果。

針對性宣傳，對于機關事業單位職工、企業單位職工等人群，可以采用 “點單式”服務，把醫保政策解讀送上門；對于未就業居民，可以通過社區網格員等醫保宣傳志愿者進行“面對面”宣講；針對農村居民等人群，可以采用戲曲、話劇、順口溜等群眾喜聞樂見的方式進行；針對年輕人，可以采用微博、官方微信等網絡宣傳途徑，及時推送最新政策動向；針對老年群體，可以通過社區宣傳、政策宣講等途徑。

4.3 精心打造醫保宣傳隊伍

建議對醫保政策宣傳服務人員開展多層次、多方式的醫保政策培訓，并緊密結合醫保工作中的實際問題有針對性地培訓，提高其政策解讀能力。比如，針對醫務人員加強“門特門慢”“大病保險”“異地就醫”等政策的培訓，讓醫務人員全面、準確理解并掌握醫保政策；針對醫保經辦人員，強化其業務能力和服務水平；針對醫保宣傳志愿者，培訓其準確掌握“醫保報銷”等群眾關心的各項醫保政策內容要點、辦理流程，并能夠通俗易懂地宣講醫保政策，將其打造成政策熟練、業務精準的“醫保明白人”。

在加強醫保政策解讀能力培訓的同時，還要進行服務禮儀的培訓，并制定獎懲機制，鼓勵市民參與對其的工作評價，規范其工作態度，提升其服務意識。

4.4 提高居民對醫保服務的滿意度

隨著醫療保障體系越來越完善，醫保服務也應該越來越便利。但是在實際操作中，我們還需要進一步提升醫保服務質量，為廣大人民群眾提供更好的服務，讓醫保服務的便民性得到更充分發揮，以期提高居民對醫保服務的滿意度，從而吸引群眾自發了解醫保相關政策。比如在長三角一體化背景下，開通醫保關系轉移接續“長三角通辦”服務，通過整合信息資源、再造業務流程，盡可能實現長三角地區“線上一網通、線下一門辦”；持續開展打擊欺詐騙保專項行動，及時公開查處結果，并公開舉報投訴方式，按照國家規定對舉報者給予獎勵，營造全民積極參與、公開監督和建言獻策的社會氛圍。

4.5 讓醫保宣傳成為一種時尚

多渠道營造醫保政策宣傳的時尚感和優越感，讓醫保宣傳成為一種時尚。

一是建議在國家級媒體或重大節日文娛晚會加入醫保元素，宣傳其對貧困患者的減負作用，對社會穩定的重要作用和意義等。

二是走進直播間。利用各種直播平臺，在人氣網紅、明星直播時與醫保專業宣傳人員連線，插播醫保政策相關的對話，如利用問答、故事、風趣的聊天等對話形式；與本地企業合作，在各大品牌直播帶貨時穿插醫保政策宣傳。

三是邀請群眾在自媒體平臺宣傳醫保政策。如制作醫保相關短視頻、微電影、歌曲、故事等，邀請具有影響力的自媒體平臺進行發布，如網紅、名人、活躍大學生、社區群、村主任、醫生、教師、警察、企業領導等等。

四是組織醫保知識競賽。在各大社區、鄉村組織醫保知識競賽，邀請群眾進行醫保相關知識競答、文章和故事撰寫、小品和話劇編排等比賽，對較出眾作品或知識競答獲勝的群眾給予精神和物質獎勵，并進行大量宣傳和報道等等。

5 結語

居民對于醫保制度的知曉度將會影響其報銷體驗和就診抉擇，進而影響其參保獲得感，這是本研究的現實意義。結果顯示，居民對醫保政策知曉度不高，宣傳途徑和方式、宣傳內容和針對性均有改進空間。建議根據政策知曉度影響因素的分析結果，采取多元化措施加強醫保政策宣傳工作，尤其提高醫保政策宣傳的針對性和創新性，營造人人跟風醫保宣傳的社會氛圍，讓說醫保、懂醫保成為一種時尚。