武昌稅務“三訴三辦”專解納稅人“急難愁盼”

今年以來，國家稅務總局武漢市武昌區稅務局聚焦“打造效能稅務”要求，堅持發展新時代“楓橋經驗”，深入開展“便民辦稅春風行動”，緊緊圍繞“進一步提升稅費服務訴求響應”這一重要目標，積極探索稅費訴求“源頭解”機制，推出“三訴三辦”訴求響應新模式，專解納稅人繳費人“急難愁盼”，持續優化稅收營商環境。

接訴即辦，“沒辦成”有“我來幫”

“不到一小時就幫我辦好了跨省遷移，非常感謝‘我來幫’征納互動坐席！”

10月28日，中誠瑞華項目管理有限公司辦稅人員邱女士向武昌區稅務局“我來幫”征納互動坐席求助，提出因公司業務發展需要遷往河南省鄭州市鄭東新區，但邱女士業務不熟，不知如何操作。“我來幫”坐席迅速通過征納互動平臺聯系鄭州市鄭東新區稅務局，將兩項業務同步辦理。坐席人員按平臺視頻互動提示，線上提交涉稅信息，傳遞辦理資料，填寫相關表格，一小時不到就幫助納稅人足不出戶辦好了所有業務。

邱女士所體驗的，正是武昌區稅務局聚焦“高效辦成一件事”、運用征納互動平臺落實異地稅費事項“就地辦”改革服務新舉措。截至今年10月底，該局累計通過跨省協同辦理業務近60筆。

接訴即辦，既要有“馬上就辦”的態度，更要有“辦成辦好”的保障。該局創立并不斷擦亮李菁服務小分隊服務品牌，通過建立服務網格群，為轄區納稅人提供網格式包保服務，實現各項稅費訴求和政策咨詢“日常隨問隨答”。同時，用好電子稅務局征納互動服務平臺和需求征集二維碼，將傳統“一廳一線”舊模式擴容升級至“一廳一線一網一碼”四位一體“應訴求+問需求”融服務。此外，該局還設立“沒辦成我來幫”兜底服務專崗，以360°全方位服務切實打通涉稅疑難解決、涉稅訴求響應“最后一公里”。

難訴聯辦，“煩心事”變“暖心事”

難訴快響，讓煩心事、揪心事變為暖心事，是提高納稅人繳費人滿意度和獲得感的重要一環。難訴聯辦，則是武昌區稅務局踐行“多元共治”理念，提高疑難訴求解決滿意率的重要法寶。

“當天就能辦完稅，解了企業燃眉之急！”近日，武昌區政務中心稅務駐點窗口收到一面武漢易達科技有限公司送來的致謝錦旗。

據了解，該公司通過司法拍賣取得武昌區某辦公樓20套房屋的所有權，需辦理房產轉移手續。公司財務人員江先生匆忙趕到武昌區政務中心時已臨近下班時間，攥著厚厚一沓資料，窗口前的江先生焦急萬分。

稅務駐點窗口人員見狀迅速啟動“難訴聯辦”工作機制，針對法拍房交易業務辦理流程復雜、耗時更長等特點，通過多部門“協同辦”、多線程“并聯辦”，進一步壓縮業務辦理時間，當日即辦完所有稅費征繳事項，把納稅人的疑難事、煩心事辦成了舒心事。

不動產登記連著千家萬戶、系著民生福祉。近年來，武昌區稅務局聚焦“高效辦成一件事”，探索優化不動產登記涉稅服務新路徑，積極組建“企業服務專班”，聯合不動產、房管等部門先后走進湖大琴園、沙湖中心、龍湖清能等小區開展上門辦證服務，傾心傾力推動房產交易稅費服務更準、更快、更優。

未訴先辦，“人找服務”到“服務找人”

“沒想到稅務部門主動發來了提示短信，幫助我們及時修復了納稅信用，真是太省心了！”武漢肌博士美容中心的法人常女士高興地說道。

武昌區稅務局積極推動納稅信用服務從“事后應對”向“事前提醒”轉變，推出“稅信佳”信用修復提醒服務，依托大數據，為轄區參評納稅人進行“精準畫像”，梳理查找符合修復條件的納稅人，今年來通過電子稅務局、短信等平臺向780戶次納稅人精準推送1600余條信用修復提示提醒信息，幫助165戶次企業成功修復納稅信用。

“在稅務機關的提醒輔導下，我公司納稅信用由D級及時修復至M級，憑此信用，公司還順利獲得了十余萬元銀稅貸款項……”信用修復幫助企業度過資金難關，常女士特地寫來感謝信。

這是武昌稅務“未訴先辦”稅費服務的一個縮影。為廣泛聽取納稅人心聲，該局還組織開展了問需問計問效大走訪大調研，由該局一把手牽頭、班子成員帶頭、“稅專員”組團深入企業走訪問需，面對面回應解決企業在政策、發票、流程等方面訴求百余件。

“稅務部門面對面傾聽企業發展心聲，點對點解答涉稅疑難問題，希望經常開展此類活動。”在近期的“稅企面對面”座談會上，與會代表紛紛為該局定期開展稅企座談、積極建立健全稅企常態化溝通交流機制點贊。

“向前一步”優服務，“未訴先辦”暖企心。武昌區稅務局走出去、請進來、云服務等生動實踐，有效推動訴求矛盾解決在基層、消除在萌芽。今年來，該局共計走訪問需納稅人8萬戶次，累計解決稅費疑難問題和服務訴求上萬條。

“讓群眾少跑腿，讓服務多跑路，是我們不變的服務理念。”武昌區稅務局總會計師鄭緒成表示，“下一步，我們將立足納稅人需求，不斷健全完善‘三訴三辦’服務模式，進一步整合熱點訴求和典型案例，加強對外宣傳引導，努力推動稅費訴求由‘終端解’向‘源頭解’延伸、由解決‘一件事’向‘一類事’拓展，讓更多納稅人繳費人帶著期望而來，收獲滿意而去。”

作者單位：國家稅務總局武漢市武昌區稅務局