售后服務(wù)薪酬體系的研究與實(shí)踐

梁波 馬浩丹 毛瀚徵 江林珈

株洲中車時代電氣股份有限公司 湖南中車時代通信信號有限公司

售后服務(wù)是企業(yè)將產(chǎn)品出售給用戶以后所提供的各種服務(wù)活動。從產(chǎn)品是企業(yè)核心競爭力的角度來看，售后服務(wù)是展現(xiàn)核心競爭力的第一個窗口。售后服務(wù)的優(yōu)與劣，直接關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)、市場占有率以及營銷效益。所以，打造一支能夠不斷創(chuàng)造服務(wù)價值、提升業(yè)務(wù)能力的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)保持并擴(kuò)大市場份額的必要條件。

在當(dāng)今市場激烈競爭的大背景下，用戶不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品性能與質(zhì)量相似的情況下，更愿意選擇擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的產(chǎn)品。所以越來越多的企業(yè)開始關(guān)注售后服務(wù)，認(rèn)可并提高售后服務(wù)體系的地位，即注重響應(yīng)用戶的體驗(yàn)。本文介紹了一種適用于企業(yè)售后服務(wù)體系的薪酬制度方案，旨在有針對性地引導(dǎo)企業(yè)售后服務(wù)體系主動提高業(yè)務(wù)潛力、提升團(tuán)隊(duì)活力。該方案中所提出的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析與調(diào)控，也是聚焦服務(wù)效益和客戶滿意雙達(dá)標(biāo)的關(guān)鍵。

一、問題背景

目前，既有售后服務(wù)薪酬主要由固定工資、差旅補(bǔ)貼和福利三部分組成。其中固定工資包括崗位工資和技能工資兩部分，差旅補(bǔ)貼為除公司所在地以外的外派任務(wù)給予120 元/天，福利待遇則根據(jù)公司相應(yīng)管理辦法發(fā)放。

既有售后服務(wù)薪酬組成表見表1。

表1 既有售后服務(wù)薪酬組成表

從表中可以看出，售后服務(wù)薪酬的各項(xiàng)組成部分存在一定缺陷，具體分析如下。

1.崗位工資

崗位工資主要由基本工資和績效工資組成，默認(rèn)比例為1∶1，績效工資整體浮動系數(shù)為1.02。浮動過小會導(dǎo)致員工喪失工作興趣，進(jìn)而降低工作投入程度和工作質(zhì)量。

2.技能工資

技能工資占固定工資的10%左右，最大差距僅800 元。這會使員工認(rèn)為自己努力提升能力不被認(rèn)可，從而缺乏動力去提升自己的技能和知識水平。

3.差旅補(bǔ)貼

差旅補(bǔ)貼僅與出差天數(shù)掛鉤，和工作量多少無關(guān)，且占總收入的近50%。這對出差期間承擔(dān)更多工作量的員工來說不太公平，會使他們認(rèn)為自己的努力沒有得到相應(yīng)回報。

綜上所述，若按照既有方案長期執(zhí)行，員工在工作中的積極性、投入程度和工作質(zhì)量勢必會逐漸降低。員工工作態(tài)度的下降將對其個人職業(yè)生涯和工作成果產(chǎn)生負(fù)面影響，離職率也可能隨之上升，給售后服務(wù)體系和企業(yè)本身帶來不利局面。

二、解決方案

本文提出的售后服務(wù)薪酬方案是基于與企業(yè)收益關(guān)聯(lián)的原則，將企業(yè)年度收入的5%作為當(dāng)年出售產(chǎn)品未來2 年的維保收益和承接部分委外業(yè)務(wù)節(jié)省的開支，視為售后服務(wù)收益。

該方案充分考慮售后服務(wù)的工作性質(zhì)，將員工崗位擔(dān)當(dāng)、技能水平、月度績效、月度工作量與售后服務(wù)薪酬直接掛鉤，并制定了各維度的工資比重。以結(jié)果為導(dǎo)向，認(rèn)可員工負(fù)責(zé)區(qū)域（站段）維持正常運(yùn)轉(zhuǎn)成果的同時，兌現(xiàn)員工必要性、被動性的工作內(nèi)容，設(shè)置能凸顯其主觀能動性的必要性值守、作業(yè)等待、跨區(qū)域作業(yè)在途、添乘、周期（臨時）性走訪等標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)以外的工作。通過合理拉開收入差距，有效激發(fā)員工擔(dān)當(dāng)動力，從而提高資源能效和企業(yè)競爭力[1]。

售后服務(wù)薪酬組成解決方案見表2。

表2 售后服務(wù)薪酬組成解決方案

表中售后服務(wù)薪酬各項(xiàng)組成對比既有方案分別提出了以下解決思路。

（一）固定工資

1.崗位工資

崗位工資和基本工資之和較既有崗位工資下調(diào)50%。

2.技能工資

技能工資較既有技能工資上調(diào)50%。

（二）績效工資

將績效工資從固定工資中剝離，在基本績效工資的基礎(chǔ)上，將浮動系數(shù)調(diào)整為1.4，績效評判充分授權(quán)現(xiàn)場直接上級。

（三）差旅補(bǔ)貼

取消120 元/天差旅補(bǔ)貼。每個員工賦予屬地化區(qū)域，并根據(jù)對當(dāng)?shù)胤孔獾恼{(diào)研情況，給予員工1300元/月的屬地化補(bǔ)貼。調(diào)研地段充分考慮售后服務(wù)業(yè)務(wù)地點(diǎn)的售后服務(wù)出勤頻率以及交通成本，適當(dāng)上下浮動200 元。

（四）工時工資

員工接到派工單并完成任務(wù)后，及時準(zhǔn)確填寫工單（不允許超過任務(wù)完成時間3 天），對工單內(nèi)容和作業(yè)工時施行三級審批制度。

工單三級審批制度見表3。

表3 售后服務(wù)薪酬組成解決方案

1.有效工時工資

參照業(yè)務(wù)工單標(biāo)準(zhǔn)工時對照表，有效作業(yè)工時工資為25 元/小時。標(biāo)準(zhǔn)工時是根據(jù)以往工作任務(wù)平均工時得出的，可以充分貼合每個企業(yè)不同的產(chǎn)品售后服務(wù)性質(zhì)進(jìn)行分類[2]，例如軟硬件故障處理、軟硬件變更、檢修調(diào)試、軟件數(shù)據(jù)編制等。

2.等待（駐段）工時工資

員工在規(guī)定的服務(wù)區(qū)域（站段）內(nèi)發(fā)生必要性值守、作業(yè)等待、跨區(qū)域作業(yè)在途、添乘、周期（臨時）性走訪等非有效工時工作時設(shè)置等待（駐段）工時。等待（駐段）工時是推動員工及時、主動完成有效工時作業(yè)的關(guān)鍵，其價值是根據(jù)有效工時總體工作量進(jìn)行衡量的。等待（駐段）工時工資分為6 檔，員工當(dāng)月的等待（駐段）工時（定義為B）與對應(yīng)工種平均有效作業(yè)工時（定義為A）進(jìn)行對標(biāo)后發(fā)放。

經(jīng)過合理測算，等待（駐段）工資分檔見表4。

表4 等待（駐段）工時工資分檔

三、工時工資數(shù)據(jù)分析

（一）工時工資分析

為了充分驗(yàn)證售后服務(wù)薪酬方案的科學(xué)性與合理性，弄清其能否起到以結(jié)果為導(dǎo)向，充分激發(fā)勞務(wù)員工工作積極性和崗位擔(dān)當(dāng)?shù)淖饔茫刂贫槠? 個月的試行階段，對售后服務(wù)58 人的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析驗(yàn)證。

1.工時工資與差補(bǔ)工資對比分析

將試行方案與既有方案的固定工資部分核減后，進(jìn)行2023 年同時段兩種方案對比分析。如圖1 所示，試行方案2023 年6 個月平均工時工資總包為21.6 萬元，除5月磨合期外其余5個月變化趨于平緩，最大偏差不超過1.8萬元，9月為峰值。2023年模擬差補(bǔ)總包平均為16.4萬元，較既有方案月平均上漲5.2 萬元，上漲31.7%。

圖1 工時工資與差補(bǔ)工資對比圖

根據(jù)6 個月業(yè)務(wù)量評判，大量的檢修調(diào)試、軟硬件變更等任務(wù)均按時間節(jié)點(diǎn)完成任務(wù)，能夠客觀反映售后服務(wù)總體工作量，可以確認(rèn)2023 年第三季度正處于售后服務(wù)業(yè)務(wù)“旺季”。說明工時工資體系相較于差補(bǔ)體系能通過多勞多得提高員工整體收入、激發(fā)員工潛力。工時工資與差補(bǔ)工資對比圖見圖1。

2.工時工資組成對比分析

試行方案中，工時工資主要由有效工時工資和等待（駐段）工時工資兩部分組成。

（1）2023 年6 個月總工時變化趨于平緩，除5月磨合期外，最高11042 小時，最低9378 小時，月偏差不超過1664 小時（人均月偏差28 小時），9 月為峰值。

（2）拆解為有效工時和等待（駐段）工時后，對典型月份進(jìn)行工資分布的合理性分析。有效工時與等待（駐段）工時趨勢圖見圖2。有效工資與等待（駐段）工資趨勢圖見圖3。相較于上月，8 月有效工時上漲0.3%，等待工時上漲27%，有效工資下降0.9%，等待（駐段）工資上漲12.6%；9 月有效工時上漲12%，等待工時下降8.6%，有效工資上漲13%，等待（駐段）工資下降13%。可知，在月有效工時增多的情況下，等待工時工資呈上漲平緩或下降趨勢，有效工資與等待（駐段）工資漲跌幅度成反比。

圖2 有效工時與等待（駐段）工時趨勢圖

3.工時對應(yīng)工資的合理性分析

圖4 表示的是人均有效工時與等待（駐段）工時占比情況。圖5 表示的是人均有效工資與等待（駐段）工資占比情況。通過數(shù)據(jù)分析，人均有效工資占工資整體的75%～84%，人均等待（駐段）工資占工資整體的16%～25%，分布比重基本合理。

圖5 人均有效工資與等待（駐段）工資占比圖

綜上，制定彈性的等待（駐段）工時工資能夠與有效工時相互制約，使員工工時薪酬在“業(yè)務(wù)旺季”偏向有效工時，在“業(yè)務(wù)淡季”時，非批量、流水類的作業(yè)（如培訓(xùn)指導(dǎo)、故障分析、客戶走訪等），跨區(qū)域支援在途、走訪所產(chǎn)生的工時會被賦予更多的價值和肯定。這樣可以避免出現(xiàn)“雙高”和“雙低”局面，確保積極主動、高潛力型員工收入的穩(wěn)定性[3]。

（二）工時監(jiān)測分析與調(diào)控

下面以某一工種進(jìn)行舉例，闡述工種、區(qū)域與人員相關(guān)數(shù)據(jù)的分析、調(diào)控、預(yù)測、對標(biāo)的方式。

1.工種工時分析

工種平均工時見圖6。

圖6 區(qū)域平均工時圖

工種工時分析表見表5。

表5 工種工時分析表

2.區(qū)域工時分析調(diào)控及預(yù)測對標(biāo)

各區(qū)域月度平均工時情況見圖7。可以看出，東北、華北、華中區(qū)域在8 月達(dá)到最高值，南方、西北區(qū)域在10 月達(dá)到最高值。

圖7 區(qū)域平均工時圖

東北區(qū)域工時分析表見表6。

表6 東北區(qū)域工時分析表

東北區(qū)域工時預(yù)測及對標(biāo)表見表7。

表7 東北區(qū)域工時預(yù)測及對標(biāo)表

3.個人工時分析

個人工時分析表見表8。

表8 個人工時分析表

個人工時預(yù)測及對標(biāo)表見表9。

表9 個人工時預(yù)測及對標(biāo)表

四、結(jié)語

售后服務(wù)薪酬通過多維度比重制定，能夠更全面地評價員工工作業(yè)績，從工作效率、工作質(zhì)量、客戶滿意度等多個方面考量，激勵員工提高綜合素質(zhì)。尤其是將薪酬的一部分通過工時分析進(jìn)行工資結(jié)算，不僅能夠激勵員工提高工作效率，減少工作時間的浪費(fèi)，還可以使工作更加透明、數(shù)據(jù)對比清晰，減少爭議。但這種薪酬方案仍有不足之處。數(shù)據(jù)分析方面因大部分?jǐn)?shù)據(jù)都通過現(xiàn)場傳遞，難以準(zhǔn)確衡量工作難度和工作量，這也與不同的客戶需求、產(chǎn)品類型和問題的復(fù)雜程度息息相關(guān)。當(dāng)然，這些不足可以通過更多實(shí)踐總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整不同條件下的系數(shù)進(jìn)行完善。從企業(yè)其他單元管理和成本的角度出發(fā)，完全可以借鑒并結(jié)合自身情況進(jìn)行改進(jìn)和應(yīng)用，從而提高客戶滿意度，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，提升公司效益。