醫務社會工作者情感勞動狀況及支持策略研究

［摘 要］作為助人行業，社會工作的服務過程充盈著同情、共情、移情等要素，需要感受特定的規則約束并向場域中的主體表達適當的情感。研究發現，在醫院的特殊場域中，病患的負面情感以及創傷事件等危險性因素影響著醫務社會工作者的職業心理健康，二者在互動過程中產生的負面情感累積，會以情感疲勞或者工作倦怠感的體驗進而外化為具體行為。基于抗逆力與情緒勞動的整合模型，社會工作者利用自身心理彈性機制進行自我調節的同時，仍需強化保護性因素以尋求情感調適與支持，實現醫院結構性條件與社會工作者情感勞動實踐的協調互構，避免因情感能量損耗危及正常服務或者繼續職業化進程。

［關鍵詞］醫務社會工作者；情感勞動；抗逆力；病患

［中圖分類號］C916 ［文獻標識碼］A

［文章編號］2095-7416（2024）06-0049-14

新的歷史方位下，廣大人民群眾對我國醫療衛生保障體系的需求與期待更加全面。2023年，在醫療衛生服務方面，相關部門發布一系列文件，國家衛生健康委、國家中醫藥局5月印發《關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知》，此后，又印發《國家衛生健康委辦公廳關于開展老年癡呆防治促進行動（2023—2025年）的通知》［1］；中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于進一步完善醫療衛生服務體系的意見》，也對當前醫療衛生服務改革提出新的要求。上述文件對醫療社會工作高質量發展以及提供新的全生命周期的健康醫療服務都具有重要指導意義。各級醫療機構在合法性機制的要求下，在內部制度建構、崗位匹配上紛紛為醫務社會工作發展提供制度合法性保障。現代醫院作為規范化的管理組織，從特色醫療社工服務目標的確立到社工服務規范流程和系統評估的完善，為醫務社會工作人才隊伍的留存與發展提供必要的支持。當前醫院安寧療護事業的發展，也為以醫生、護士、護工為主體的舊有療愈團隊提供納入社會工作者（以下簡稱社工）為新成員的契機。醫院作為醫療理性與生命文化感性要素的融合與碰撞場域，醫務社會工作者（以下簡稱醫務社工）可以成為“生理—心理—社會醫學模式”下的新角色。在遵從來自醫生以及醫院系統權威醫學話語體系的規訓時，社工按照特定的工作方法與價值觀進行情緒管理，以共情、同情、移情等技巧從醫患角度看待問題，或以敘事治療的方式幫助病患重構積極的空間體驗，彌補醫院人本服務的不足。但在此過程中，過多的傾聽或者接觸哀傷事件可能引發應激反應以及職業倦怠等問題，進而引發醫務社工的共情疲勞。除此之外，由于醫務社工的社會認可度有限，缺乏相應的話語權，在醫療體系中往往成為輔助性角色。同時，從職業化現狀來看，與醫生、護士存在正式職業化前的培訓、自我調適階段不同，由于社會工作專業教育涵蓋服務領域較多，缺乏針對醫務社工標準化的職業前心理調適以及規范化的服務培訓。社會對醫務社工入職后的心理健康以及職業發展中存在的問題也關注甚少。因此，需要針對情緒勞動產生的職業異化問題提出相應的干預措施，優化該類群體的職業生態，緩解特殊情緒勞動引發的不良情緒體驗。

一、 文獻回顧與理論溯源

（一）情感勞動

情感作為現代性社會關注的研究對象，在早期的學術論述中都能尋覓到相關隱線。但正式提出情感勞動的是霍克希爾德，其初心是呼吁建立“情感社會學”，將人置于環境中考察，并將人看作是意識與情感的雙重集合體，首次將情感研究引入到公共議題中［2］。她在對服務類行業進行考察之后，發現空姐將情感管理成一種商品進行售賣，在傳統體力與腦力勞動上進行了新的拓展；作為個體會體察到自我疏離以及職業倦怠感，她又在《心靈的整飾：人類情感商業化》中建構出情感勞動的知識圖景，并對此概念進行系統闡釋［3］。霍克希爾德的情感勞動理論主要是回答“何為情感以及如何管理情感”，其研究的路徑也是找到“社會結構、感受規則、情感整飾和情感體驗之間的關系”［4］。

從研究領域來看，此后歐美社會學、心理學、管理學等相關領域將情感勞動區別于理性行為進行重點關注，并聚焦到職業研究、組織研究、女性研究以及種族研究中［5］。從內涵建構來看，自霍克希爾德后，學界對情感勞動的研究逐漸分散與具體化，將研究擴充到情感勞動的內涵建構上，涉及到在不同的職業、團體中分析情感勞動是否存在；其前因為何、并如何產生影響，研究甚至關注到從行為結果上探討管控情感勞動的途徑［6］；從概念變化來看，霍克希爾德早期將情感勞動系統闡釋為通過自身情感的管理與表達，在社會互動中為他人創造某種特定“情感狀態”的勞動過程，是一種以獲取利益為目的的公共空間利益交換行為［7］，其概念定義在之后的情感社會學研究中幾乎沒有太大變化。但對于情感勞動中的情感管理產生的不良勞動體驗感的研究較為分散，包括緊密的情緒管理會帶來心理壓力［8］，造成職業倦怠以及工作滿意度下降［9］等問題；在特定視角下進行觀察，還產生新的結論，如在女性視角下研究情感勞動，發現女性情感勞動可能導致從業中的沖突與困境［10］。

總體來說，研究者多從問題視角關注情感勞動過程中控制情感的消極體驗。而從結果來看，研究者認為情感勞動對個體產生的壓力源自從個體到社會資源的不足［11］，可能導致心理能量的消耗，產生相應的職業倦怠感，引發個體心理健康危害［12］。也有學者認為情感勞動的非真實體驗會引發挫敗感，導致情緒失調［13］。當前關于社工情感勞動研究已有論述，考慮到醫務社會工作服務作為以情緒輸出為主的職業，在工作過程中扮演評估者、資源聯結者、支持者等角色［14］，必然會伴隨著大量的情感卷入，因此會產生情感沖突體驗，影響積極體驗［15］；同時，社會工作在特定價值觀要求下其真實情感有別于可視化的外部表現，因此學界提出破除服務情景的邊界，重新審視社會工作“自主性”意義［16］。醫務社會工作服務作為國內從業人員逐漸增多的新型職業，在特殊醫院場域中，所涉及的醫患兼具特殊性與復雜性，但目前沒有太多研究關注醫務社工的心理健康與情緒勞動特殊性。

（二）抗逆力視角干預情感問題

就抗逆力（Resilience）概念本身發展來看，最初源于西方自然科學中對彈性定律的研究，隨后該概念被引入心理學、社會學和教育學領域，并用于研究特殊人群（如精神疾病患者）的心理健康和自我恢復能力。從理論發展時間序列來看，抗逆力概念以及理論研究在國外可分為四個階段。第一階段的研究主要關注抗逆力的結果和個人內在品質的存在與缺陷，興起于1950年前后。S. Mohaupt［17］的研究發現使醫學領域關于風險性干擾的關注點轉向抗逆力，突破了傳統精神病理學的限制。第二階段的研究重點在于互動關系效應，將抗逆力視為個體與環境互動的結果，探討保護機制與過程。R. Layard與M. E. P. Seligman［18］的相關研究指出了抗逆力探索實現了從消極心理學轉向積極心理學的過渡。第三階段是對抗逆力保護機制影響因子的多維探究，取得了顯著成果。例如，Kumpfer［19］首次提出個體存在的風險因素和保護因素可以解釋群體抗逆力狀態，將抗逆力作用分為兩個維度。進入第四階段，相關研究開始從積極發展與應對的視角看待抗逆力，通過引入文化背景的分析將研究推向更廣泛的范圍。

關于通過抗逆力提升以干預不良情感方面的研究，西方學者提出了諸多觀點。Glenn［20］作為抗逆力緣起的研究學者，提出了行為目標模型，將抗逆力行為的動機分為補償型、挑戰型與免疫型。該模式將影響情感的因子明確劃分為保護性與風險性兩個方面，幫助建構出情感因子變量影響的歸類模型，同時也挖掘出抗逆力與情感不良反應之間的中式鏈介。后續的Hunter［21］提出了抗逆力層次模型，強調個體應對壓力和惡性事件的情感反應和行為具有層次性。Kantor就解決壓力問題提出了“環境—個體”策略模型，從環境與個體活動角度出發［22］，具有高實操性與借鑒意義。Kinman的“環境—個體”互動模型更側重于動態過程的分析，明確歸納了家庭、社區、學校、同類群體可能產生的風險與保護因素，并將個體抗逆不良情感的特質劃分為認知、情感、精神的維度［23］。Richardson［24］提出了身心靈動態平衡模型，從突發生活事件角度闡述其與保護性因素的平衡狀態。多位西方學者將全球性危機事件（如新冠肺炎疫情）結合該分析模型進行了理論應用。對于抗逆力是否可以作為觀察共情疲勞以及干預該種問題的視角，目前學者提出二者存在著可研究的關聯性。蒙藝等人借助矛盾的主次要方面的維度劃分，分析抗逆力既可以促進人與人之間的親社會行為，也會引發情緒障礙、身體倦怠、認知錯誤和行為異常問題［25］，抗逆力作為社會工作積極干預理論的基礎具有重要作用；也有學者在抗逆力理論的基礎下，探究在職業初期、職業發展期、職業穩定期，各類風險性因素和保護性因素對禁毒社會工作者的職業適應與認同的影響［26］。社會工作逐步將優勢視角與抗逆力進行結合，廣泛應用于社會工作不同類型的服務對象。

總的來說，抗逆力解釋模型多樣，涵蓋了從靜態到動態、從個體到環境的多個維度，也有將抗逆力作為微觀視角，對職業異化后的病態心理進行干預的研究案例，這些研究為臨床實踐和特定群體的抗逆力培養提供了理論依據和實踐指導。將抗逆力作為干預情緒勞動中的不良情感體驗策略，具有理論發展與現實意義。

二、研究方法與理論框架

（一）研究方法

研究者在北京市T養老康復醫院和X三甲醫院不同醫療等級醫院見習，其間以“自己人”身份，參與到醫務社工實際日常工作中。通過訪談挖掘理論建構的深層經驗資料，探索醫務社工在醫院文化情境中的表現和影響，并體悟在特殊場域規則下的語境要求，了解醫務社工在醫院中的真實角色。本研究通過質性研究方法對訪談資料進行了整理和編碼，其編碼是在現有理論基礎上，借助訪談文本提取出與情緒勞動核心編碼相關的主題。在分析過程中，主題分析方法作為質性研究中的一個重要分析方法，有一套屬于自己的規范化程序，且在分析過程中具有靈活性與簡易性特征。本研究過程中的編碼更多地依賴于既有的研究理論框架，對幾個特定的研究問題進行詳細而深入的闡述，以達到進一步完善情緒勞動的研究。在實際過程中，主要是通過相關的研究成果以及整體的研究脈絡，對主題名稱進行恰當的定義，并尋找合適的解釋方式。Norris等人提出，可以通過在原主題下建立次級主題的方式來進一步闡述主題下各個代碼之間的關系，以保證主題下所闡述的故事是相互獨立而非存在重疊的問題［27］。因此在對原始語句進行初級編碼后，形成了情感生產、情感整飾、情感沖突的情感勞動發展脈絡。

本研究主要對北京市兩家醫院的社工進行訪談，其中也包含兩名外聘社工，由于醫院某些特殊場域的隱蔽性要求，對一些社工采用線上與線下相結合的方式。所涉及的訪談對象情況基本見表1。

（二）理論框架：情緒勞動與抗逆力的整合分析

相對于理性定義的醫學事實，醫務社工的情感勞動具有雙向性，是以某種感性的方式提升自身專業接納度。通過深度訪談醫務社工，并對醫院對社會工作服務的規章制度梳理后，明確了社工在醫院服務的主要內容。其一，主要運用小組、個案等方法為病患提供個性化專業服務，包括鏈接優質社會資源，社會支持網絡建構，心理疏導，社會融入等；其二，為醫護人員提供壓力緩解、情緒支持，協助處理醫患關系等；其三，推進公共衛生均等化，為相關社區提供健康知識科普、醫療指導；其四，挖掘優質服務項目，增強與相關單位合作，積極進行社會工作專業理論研究等。而在以上的服務內容中，從事醫務社會工作要接觸病患、醫護人員、其他社會組織等多個主體。在此過程中，社工正向情感輸出是必要的，這既源自醫院組織管理制度的要求，更大程度上也取決于直接與病患互動的情感期望。本文通過梳理社工從情感生產到情感沖突以及自我情感整飾過程，結合抗逆力視角對醫務社工情緒困擾問題的干預策略，形成了如下整合的模型（見圖1）。

從進入醫院場域后，在組織管理制度要求以及實際專業服務下，社工需要進行情感生產，以滿足制度要求和互動主體的情感需求，當危險性因素以壓力的方式對社工產生影響時，社工會經歷相應的情感沖突，激發職業者的能動調試。但在情緒勞動過程中，也存在調試不良的情況，社工需借助正式與非正式的職業健康策略進行主動干預。

三、醫務社會工作者情感勞動機制

（一）情感生產

1.源于醫院與病患的特殊要求

首先，醫療行業作為情感勞動的關鍵領域，往往涉及與病人及其家屬的情感互動。在醫院管理體制下，來自于管理層、醫生等權威主體的話語權，影響與制約著社工服務模式與現實技巧，為維護醫院的利益，塑造良好的就醫體驗，社工需要以正向情感支持日常工作。而醫院管理的穩定性與醫生權威性維護、醫患關系溝通的融洽，都需要社工提供大量復雜的輔助性情緒工作，不同主體的期待也需要社工以共情方法幫助其型塑情緒韌性。其次，醫院場域中的社會工作醫療服務與一般社工機構承辦或轉接項目不同，醫務社會工作部的服務對象是面向醫院全科的，具有雙重性與兼顧整體性。目前，多數醫院醫務社工都先以部分科室試點，由點及面地推進社會工作的嵌合與接納。但醫院的臨床個案是不間斷的，不同的個案意味著專業關系的重新建立與新的服務程序的啟動，在此過程中，無論是服務的專業訴求，還是價值準則，都要求社工不斷調整自己的情感能量，同時也不能隨意中斷服務。社會工作服務的情感價值往往藏匿于溝通與互動的現實情景中。以醫院兒科和神經內科為例，針對不同的病患所需要的溝通方式、話術、微表情都是不同的，這些都需要相應的情感儲備以及技巧作為支撐。最后，一些哀傷事件在醫院中成為常態，例如，某個慢性疾病的兒童因并發癥陷入昏迷，或者臨終關懷的病患提前去世，該類病患的哀傷性事件后社工必須控制自身的情緒，呈現積極的情感體驗感以改變原有場域的情感基調。總體來說，病患的復雜性以及場域事件的偶發性要求醫務社工必須具備快速調動情緒的能力，這與兒童社會工作、婦女社會工作等單一領域服務對象所進行的情緒勞動相比更為復雜。

2.情感的表達規則與技巧

承前分析，社會工作的情感勞動兼具社會性、公開性與潛在性，而情感屏蔽、情感延遲和真情流露是社工情感勞動的三種形式（見表2）。情感勞動的前提是社工具備共情能力與共情反應技巧，所謂共情能力是指在助人過程中能夠關注病患的情緒變化并給與一定反饋的能力，共情反應則是指與病患直接接觸和互動過程中能夠體驗對方所遭受的痛苦，并因此會產生一定的情緒反應。作為醫務社工，一方面，情感勞動中的共情技巧似乎貫穿著各種類型服務過程，例如，在與神經內科的阿爾茲海默癥患者及其家屬初步接觸的階段，社工需要以共情能力建構服務對象自我主體視角的被理解感與尊重感，而非一種被標簽化后的“上帝”視角，這種共情技巧的使用推動專業關系的建立。另一方面，在評估住院過程中的問題以及服務對象的經歷時，需要大量使用敘事治療的方法，以幫助服務對象打開自我故事的包裝，社工不得不利用同理心建構與病患之間的信任基礎。在與醫護人員協調制定解決措施與干預手段時，也考驗醫務社工與醫護人員之間的情感協調性，既要以持續性反饋幫助“人在情境中”的病患重新面對現實生活，也要利用共情“換位”的角度去維護醫生的權威與院方利益。

（二）情感沖突

1.自主性與依附性沖突

醫務社會工作部作為醫院管理體系中的一部分，醫療行業規范、運作模式以及科層管理的即時性要求，會對社工的情緒勞動產生壓力。而專業的自主性要求社工運用職業的方法提供心理干預指導，同時還需擔負起向病患以及家屬解釋醫院特殊時期執行文件的合法性角色，社工的專業性發展需要自主性空間。但某種意義上，自上而下的管理往往導致社工的工作模式具有依附性特點。福柯認為規訓作為權力的隱性手段，是傳統懲罰手段的進階，通過對觀察對象的監控來完成任務，在此過程中，權力的輸送往往具備壓抑性［28］。在醫院的場域中，監督者可能是醫生、病患、上級醫療部門，也可能是綜合性的主體，管理者可能根據個人偏好進行工作調配，這就使得專業自主性服務開展受限。在實際觀察中，可以發現醫務社工的專業思維模式與知識圖譜常常被外力瓦解。在與醫護人員協作過程中，社工情感上的服務與醫學護理上的規范化要求形成差異，對醫療權威方法的依附性還會導致社工被視為工具性角色。在特殊時期還存在被污名化的問題，影響著社工的自我認同感，也加重了情感壓力問題。感知規則、服從規范在心理層面也增加社工的情緒成本，成為日后產生共情疲勞、職業倦怠的前提鋪設。

2.情感沉溺與倫理理性沖突

持續性依賴感和非理性接觸是由助人者的責任感驅使的，該種責任感會讓助人者長時間暴露在服務對象的創傷體驗中，即使助人服務關系已經結束，助人者仍會感受到情緒壓力，難以解脫。在一般社會工作服務過程中，醫務社工容易陷入一種專業責任困境，引發不當的感情。社工擔心案主對服務過程的不滿意，往往對其慷慨承諾相關請求，從而導致案主形成有求必應的心理，無形中增強案主依賴性，形成對社工的情感沉溺問題。同時，情感沉溺的建構是雙向的。對病患而言，情感沉溺是通過移情的方式，將過多的感情與希望投射給社工。對社工而言，服務過程產生的情感沉溺會越過工作邊界滲入到社工的日常生活中，無疑會帶來自身情緒壓力，忽視自我的情緒經歷以及閾值，出現對某些病患的厭惡感、排斥感。除此之外，一些缺少經驗的社工會因此將其陷入專業關系與私人關系沖突的倫理困境，他們在服務初期過分在意病患的生理以及心理脆弱性，注重其自尊心呵護，導致自我失去專業理性情感的控制，容易以私人視角與病患沉浸在雙方親密、憤怒激動以及排斥、對抗等的情景中，出現移情投射世界中的現象。從社工整個服務過程來看，專業關系的切斷，情感記憶的切除，到最后的情感關系中的徹底離場，都需要情感的大量投入，產生的情感沉溺與倫理沖突成為共情疲勞的主要源頭。

3.專業信念與職業倦怠沖突

專業信念是支撐社工在醫務場域持之以恒工作的主要動力源，信念感既來源于所從事的工作環境，也來源于工作成果能夠滿足基本心理訴求，體驗到更高的工作滿意度。在專業信念感的支撐下，社工專業行為與工作的質量也會有所提高，最終轉化為積極有效的行為結果。醫務社會工作領域蘊含著強烈的價值導向，社工的情緒捕捉以及自我覺察力相較于其他實務領域更強。在服務過程中社工會主動捕捉具有滿足感的價值動機與專業信念，從而使情緒勞動后的價值慰藉更能夠支撐其職業共情滿意的狀態。但在真實服務過程中，長時間維持實際體驗與顯露情感的分離，會讓自身產生情緒壓力，并消耗情感能量。盡管在工作中的情感沖突是必不可免的，但得不到有效調節之后，反身性內省以及自我調節情緒能力較難再次恢復到維持生理、心理、精神的平衡狀態，需借助較強心理性手段進行干預。于社工而言，也可能采取一些非常規的、對自我產生不良影響的非理性方式解決問題。當長期的情感疲勞轉化為職業倦怠，選擇離職成為處理情緒壓力最有效、最直接的方式。值得注意的是，情感枯竭導致的職業厭惡以及最終離職的情況，屬于少數現象，往往是情感枯竭難以調適后發展的最后階段。從時間序列可以發現，職業停滯與職業脫離并非一朝一夕產生，也非從事醫務社工職業的群體短期內的疲勞表現，而是經歷不同階段后的疲勞累加后果，所以應該根據不同發展階段的情況進行針對性干預。但如果長期暴露在情緒壓力下放置不管，社工自身情感會產生部分功能性障礙，導致情緒體驗、反饋的能力下降，降低助人過程中的價值感，甚至造成對職業的厭惡，引發人才流失。

（三）情感整飾

1.服務關系擬親屬化

社工與服務對象的關系并非工具性的利益關系，在應對復雜病患或者醫護人員的情緒時，醫務社工會將具有社會系統性質的工作關系逐步統攝到具有親和性的個人關系系統中，但這并非實際上的工作關系私人化，而是對情感整飾的一種能動策略。這種擬親屬化過程實質上是將病患看作是工作生命中的重要服務角色，是建立在雙方都有獲得愛與歸屬感的情感需求之上的。除此之外，面對來自醫院場域中的不同服務對象，社工還會主動將主體意識投射到其身上，激發病患在治療過程中的主體能動性，提高抗逆力水平。服務關系擬親屬化是社工對服務過程的能動理解和情感規則的利用，也是對醫院工作環境中的情感反應的整飾。

2.臺前與幕后的行為“偽裝”化

職業化下的情緒勞動往往被認為是基于報酬而創造出的、可公開化的表情或者行為展演，職業中的互動實質在于“印象管理”，即按照他人的預期展示自我的行為。為了塑造自身助人的良好形象，社工們會進行淺層與深層表演，表現出與社會公認的價值、規范和標準一致的行動。簡言之，表現出尊老、耐心、禮貌、熱情等修復關系式的行為。在醫院的特定時間段，社工會將工作中的固定場所作為表演前臺，將隱秘化的部門辦公室作為后臺來進行不同層面的印象整飾，在后臺利用“情感道具”化解在與不同主體交涉過程中的不良體驗。似乎偽裝后的行為并不契合社工的價值觀，卻是被迫滿足病患期望的無奈之舉，這種在即時情景中的高度理性化行為，是保證外顯行為合乎不斷變化的真實環境要求的情感整飾策略。情感體驗與情緒表現的非同一性，是醫務社工在職業化中的被動選擇結果，但在某種程度上也幫助消解自身不良情緒的困惑。

四、情感疲勞覺察后的自我抗逆力應對策略

對于以情緒勞動為主的社會工作服務而言，情緒所帶來的負面作用無法逃避；同時，“助人自助”作為社會工作專業干預實踐的宗旨，在踐行的過程中也可以由“助他”能動地轉化為“自助”，這是社工保護自我的能動彈性機制，也是對外部不良因素干擾產生的自我保護［29］。與一般職業群體不同的是，經驗豐富的社工接受過來自專業教育的情感、價值觀、專業能力、心理素質等的哺育，形成了服務中的反身性思考和強化的情感抗逆力。所以對情緒壓力問題也會產生獨特的調節經驗與專業自覺。在保護性因素足夠時，社工也會向機構、社工自組織團體、督導以及同輩群體資源尋求幫助，以達到自我療愈與抗逆力重構的目的，這種外部助力與內部自省的調節適應對社工健康職業化具有重要意義。通過對其行為的觀察，可以發現醫務社工主要通過兩個方面的能動策略來應對自我情緒問題。

（一）自我關懷策略

自我關懷作為西方積極心理學演化過程中的一種重要概念，逐漸成為助人行業從業者的一種自我調節策略，既可以成為幫助患者處理醫療問題的有效工具，同時也可以幫助從業者獲得持續幸福。對社工而言，自身能動優勢產生的個人自我關懷和專業自我關懷能夠產生應對情緒壓力逆境的抗逆力。有研究指出，自我關懷可以避免社工在情感勞動中產生負面心理影響［30］。自我關懷主要包括三個重要的基本面向，即自我善意、共同的人性以及正念，自我善意是指個體能夠給與自己善意和理解，從而代替對自己的嚴厲批評與判斷。共同的人性則指能夠將個人的經歷視為人類經歷中最廣泛的一部分，不要將自己的問題區分與孤立［31］。正念則是將痛苦的想法和感受控制在平衡的知覺中，而非過度認同［32］。三者之間相互聯系，交互作用。對社工而言，當在醫院服務中體察到自身消極情緒累加負荷時，內心策略性地承認情緒失敗和服務的不足，達到寬恕自我、把自己當作非完整的人的預設。預設的減低會驅使個人承認并善待現存與服務對象的“不正當”情緒關聯，以實現情緒穩定、減低社工自身的共情敏感度的作用。自我關懷策略還驅使醫務社工通過設定微小型目標、轉移情緒風險承擔者的策略進行自我職業生存的干預，修復自身情感疲憊。

（二）系統資源照顧策略

尋求自身周圍關系系統的照顧，是增加助人者積極情感和各類資源的潛在手段。在組織系統層面，醫務社工也會通過內在合理渠道與管理部門談判協調，以限制工作量、增加工作多樣性、控制適當的監督和充足的回報以及提供職業發展機會等措施來實現自我照顧［33］。這樣不僅能減輕情緒疲勞與壓力，還能創造一個最佳的助人環境，從而提升共情滿意度。而家庭的支持系統也是目前醫務社工在覺察自身情緒影響惡性循環后的一種有效資源。由于個體社會化始終在家庭生命周期影響下進行，貫穿著個體的生命進程，所以大部分醫務社工職業化過程中會與家人分享自己的情緒壓力，阻斷情感疲勞所產生的關聯性負面效應。通過訪談資料的分析，可以明確當前社工尋求周圍多重資源調節的門類，具體表現為：家人支持感、部門對事業成就肯定感、自組織的向心力等。社工在工作中，不能無限表達自己的不良情緒，而家庭、自組織就成為真實體驗與外顯表達的最好場域。除此之外，在相關系統所獲得的工具型資源支持機制（如經濟方面的資本支持）與情感性資源支持機制，都能夠以自我照顧的方式進一步增益從事社會工作職業的個體。

五、雙重抗逆支持下的情感健康與職業化實踐進路

盡管社工在自我能動的彈性保護機制下從以上方面找尋共情滿意體驗，重塑自我職業生態，但情緒壓力逐步轉換為職業疲勞等現實性問題后，醫務社工仍存在“醫者難自醫”的情況，需要借助系統性的機制進行干預，防止醫務社工出現職業停滯與職業脫離的問題。從抗逆情感疲勞與壓力的正式與非正式角度，提出情感健康與職業發展型塑的策略，以此強化社工在自我抗逆情感疲勞中的韌性。

（一）正式支持因素

1.提高文化認同與工作自主權

相對于薪酬補貼等傳統正式支持因素，對于具有完備的管理體系的醫院機構而言，文化賦能也能夠增進醫務社工對醫院組織的“黏性”。文化賦能意味著醫院管理方對社會工作所提供的服務專業性輸出肯定態度，以上帶下地在醫院場域中營造出強效的文化認同，并借助相關媒介加強內部的文化向心力與文化建設，將醫務社工的自我職業生涯與醫院的發展有機結合。同時在復雜的醫患關系中，社工為了減輕直面環境的沖突感，工作與服務中也需要更大的自主權。基于互惠理論，相關研究提出了工作自主權對社工的離職傾向以及情感滿意度的影響［34］。這種工作自主權是組織根據員工所從事工作的性質以及處理情況安排的權限程度，在實際過程中意味著社工對哪些工作板塊具有自主決定權，不受其他部門的干涉與制約。在社工看來，醫院下放的工作自主權代表了機構對其服務工作的信任與支持，當感知到被賦予更大的能動性時，會重新審視工作的意義與價值，從而提升工作滿意度。

2.繼續職業化教育以增強情感調適力

在企業的自組織架構中，社工專業服務的持續發展需要相應的舉措，例如完善企業管理制度、增強職業化心理素質、開展職業規劃服務、和諧企業工作氛圍［35］。對醫務社工而言，在解決情緒勞動過程中因消極情緒惡化而導致社工離職、人才流失方面的問題，還應該健全社會工作學科教育中專業化與實踐化的對接轉換機制。社會工作源自西方，在西方的社會工作語境中，情緒以及倫理等問題有符合其專業語境與文化基調的相應解決方法。但在中國本土化的服務過程中，針對不同的服務群體和社會問題所產生的職業群體本身的情緒情感類問題，并沒有相應的本土化教育理念和預防性的方法支撐，更缺乏相關的職業化發展建設機制。所以，一方面要嚴格醫務社工的準入門檻，通過入職前的心理建設培訓，加快特殊場域中的服務融入節奏。另一方面，為實現職業化與專業化的人才轉化，還要求社會工作相關的培養方案的優化以及專業課程設置的及時更新。在實務中，加強高校融合與社工機構、社會組織的多主體協同培養。在理論教學與實踐督導中，更應加入對于服務過程中可能產生的情緒壓力、共情疲勞、職業倦怠等問題處理的相應技巧的教育，促進學生對該方面的專業實踐和思考。同時，對于醫務社工的敘事治療、臨終關懷以及生命回顧輔助等，應該建立必要的培養教育準入制度，從而建構出更加符合醫療社會服務現實的指導機制。

3.嵌合全過程的督導模式

督導能夠鞏固社工的專業理論、知識以及方法技術，也能夠加強社工本身的專業認同與職業信念，幫助職業化中的社工正確看待情緒疲勞、哀傷情緒，是獲取工作與自我個性共存的合理溝通機制。社工常見的督導對象主要為實習生，督導模式則分為兩種，由高校老師擔任督導、以“學院為本”的督導模式和由機構委托人代理、以“機構為本”的督導模式。建立醫務社會工作的督導支持系統應著手于兩個方面。一方面，可以為社工提供因不良情感產生的疏通途徑，尤其是針對長期接觸哀傷事件、工作內容復雜的社工，有渠道疏通是首要的。另一方面，通過具體形式的活動，例如社工團體內部的輔導或者相關情緒工作坊，形成醫院內部的微型督導機制。而外部督導功能的引入，只能更多地依靠學院或與社會機構的聘請督導，以此建構對醫院社工進行觀察評估的途徑，達到及時對情感勞動后的疲勞預防、干預、調試等目的。

建構醫院內外兩個方面統合性的督導服務體系，既能拓展社工的組織支持感獲取，也能弱化疲勞癥狀的渠道。基于我國目前社會工作理論發展先行的本土化特色，在具體實踐中也應該通過社工情緒疲勞關懷線上主題，建立有利于不同領域的社工職業者進行相關情緒問題交流的平臺，彼此撰帖分享經驗。例如，借助學界相關領域帶頭人發起的小組工作方法干預學習活動，在不同實務領域中缺乏緩解情緒疲勞經驗的社工可以定期學習符合自我情況的疏解方法，在社會、行業內形成一種低成本的職業化督導方法。

（二）非正式支持因素

1.合理化反移情

對情緒疲勞抗逆力的提升還要求社工合理化控制移情與反移情的尺度，在正常的范圍內使用共情交流的技巧，在基本滿足真情流露中表現出來同理心。在病患主動積極建立專業關系情況下，也要預設不良反移情的相關應對策略。具體而言，針對過度反移情所帶來的共情疲勞問題，醫務社工首先要及時審查個體對于病患的情緒狀態是否過度移情。同時，由于年齡、病類以及生理等問題的影響，病患在對話的過程中會不自覺將一些其他的情緒或者事件摻雜其中，社工為證明自我的情感服務價值，通過頻繁的情感交流來全面了解病患的需求，也會由此陷入到共情過度反應的怪圈之中。此種情況之下，可通過降低時間維度上的接觸密度，或尋求其他社工替代性服務介入，轉接個案以避免反移情對共情疲勞的加重損害。最后，要及時放下過分執著化的助人情結，以一顆平常心看待自己的職業，在服務過程中，可以明確自己應承擔的服務職責，并與哀傷死亡事件保持合理的心理距離。

2.以正向思維強化個體保護

在實務服務過程中，醫務社工即使受到情緒疲勞與情緒壓力的損傷，也無法清晰化損傷的來源以及采取有針對性的行動，所以要及時汲取正向情緒反饋，同時也需要建立正向應對思維。情感互動過程中收獲的病患情緒反哺雖然可能并非主要源于專業認同，而是出于對“個人魅力型社工”的感激或者偏愛，但不妨礙情感表達中蘊含的感激與信任情緒能量，社工應該樹立起從該類正向情緒中獲取個體保護的意識。同時，也可以借助與同事互相分享交流的形式，還原某些服務場景，總結出應對情緒服務中可能出現的問題，形成自我反思以及自我覺察，對以往的成功經驗進行實踐驗證；正向思維還需要個體形成尋求幫助的能動素養，而不單單依靠上文所提及的正式支持因素的主動干預。

六、總結與延展性討論

情感勞動是社會工作開展服務的特殊勞動屬性，在國內本土化的制度和文化語境中，社會對社會工作助人關系的理解是富有張力的，但關注的焦點往往聚焦于服務的“過硬”的服務技術，社工的身心健康與職業化發展都需要被社會普遍關注。醫務社工從情感生產到面對多重外在危險性壓力時產生的情感沖突以及自我初步應對的情感整飾，是當前服務過程中可被觀察到的情緒勞動狀況，也是情感體驗呈現階段性特質與正負性情感反復交織的真實寫照。抗逆力視角與情緒勞動的實踐過程結合，是個體與環境中多個主體互動的結果，針對此過程中產生的情感壓力以及引發的職業倦怠問題，可以從正式支持與非正式支持因素建構健康情感勞動的策略，提升社會工作應對不良情緒的抗逆力。而對于情感勞動的問題，可以整合到制度結構等經典社會學命題轉向中，也可以繼續深入到具體類型的社會工作實踐中去。

參考文獻

［1］王克霞.把握醫務社會工作高質量發展的關鍵［J］.中國社會工作，2024（1）：15.

［2］Hochschild A R.The Sociology of Feeling and Emotion： Selected Possibilities［J］.Sociological Inquiry，1975，45（2）：280-307.

［3］淡衛軍.情感，商業勢力入侵的新對象評霍赫希爾德《情感整飾：人類情感的商業化》一書［J］.社會，2005（2）：184-195.

［4］田林楠.情感勞動的“兩副面孔”——從霍克希爾德到哈特與奈格里［J］.社會學評論，2022，10（2）：88-103.

［5］彭昱劍，孟飛.西方情感勞動理論研究30年：概念、布展與趨勢［J］.理論月刊，2023（11）：98-110.

［6］Williams S J，Bendelow G.The Lived Body：Sociological Themes，Embodied Issues［M］.London，UK： Routledge，1998：25-28.

［7］梅笑.情感勞動中的積極體驗：深層表演、象征性秩序與勞動自主性［J］.社會，2020，40（02）：111-136.

［8］Bhave D P，Theresa Glomb.The Role of Occupational Emotional Labor Requirements on the Surface Acting-Job Satisfaction Relationship［J］.Journal of Management 2016，42 （3）：722-741.

［9］Grandey A A，Sucheen Foo，Markus Groth et al. Free to Be You and Me： A Climate of Authenticity Alleviates Burnout From Emotional Labor［J］.Journal of Occupational Health Psychology ，2012，17 （1）： 1-14.

［10］王斌.女性社會工作者與情感勞動：一個新議題［J］.婦女研究論叢，2014（4）：97-103.

［11］Grandey A A，Glenda M.Fisk，Steiner D D.Must “Service with a Smile” Be Stressful？ The Moderating Role of Personal Control for American and French Employees［J］.Journal of Applied Psychology ，2005，90 （5）： 893-904.

［12］Brotheridge，Celeste M，Alicia A.Grandey.Emotional Labor and Burnout： Comparing Two Perspectives of “People Work”［J］.Journal of Vocational Behavior ，2002，60 （2）： 17-39.

［13］Hochschild A R.The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling ［M］.Berkeley：

University of California Press，1983：7-8.

［14］林思恒，馮皓.重癥監護中醫務社工的角色與任務［J］.醫學與哲學，2021，42（24）： 58-62.

［15］高藝多.復雜的內心世界：社會工作者的情感勞動過程研究［J］.社會工作與管理，2022，22（1）： 41-49.

［16］楊發祥，李安琪.社會工作介入突發性公共衛生事件研究：基于情感勞動的視角［J］.學海，2021（3）： 86-92.

［17］Burchardt T，Huerta MC.Introduction： Resilience and Social Exclusion in Cambridge Jour-nals［J］.Social Policy and Society 2009，81（3）：59-61.

［18］Richard Layard.Happiness： Lessons from a New Science［M］.New York： The Penguin Press，2005：118-120.

［19］Kumpfer，K.L.Factors and Processes Contributing to Resilience：The Resilience Framework.In M.D.Glantz amp; J.L.Johnson 95 （Eds.），Resiliency and Development：Positive Life Adaptations［J］.NewYork：Kluwer Academic，1999： 179-224.

［20］Glenn E.Richardson.The Metatheory of Resilience and Resiliency［J］.Journal of Clinical Psychology，2002，58（3）：312.

［21］Hunter R G，Gray J D，McEwen B S.The neuroscience of resilience［J］.Journal of the Society for Social Work and Research，2018，9（2）： 305-339.

［22］Kantor J.Compassion fatigue and secondary traumatization：a second look［J］.Clinical Social Work Journal，2007，24（4）： 289-293.

［23］Kinman G，Grant L.Emotional Demands，Compassion and Mental Health in Social Workers［J］.Occupational Medicine，2020，12（2）： 89-94.

［24］Richardson G E.The metatheory of resilience and resiliency［J］.Journal of Clinical Psychology，2002，58（3）： 307-321.

［25］蒙藝，楊晗.共情疲勞研究綜論——兼論對社會工作的理論啟示［J］.西南石油大學學報（社會科學版），2021，23（06）： 104-112.

［26］劉芬芬.抗逆力視角下社工在社區戒毒實踐中的職業適應與認同研究［D］.北京：中國青年政治學院，2016.

［27］Nowell L S，Norris J M，White D E，et al.Thematic analysis： Striving to meet the trustworthiness criteria［J］.International Journal of Qualitative Methods，2018，16（1）：1-13.

［28］鄭廣懷，朱苗.活在“硅籠”：數字監視社會的基本邏輯［J］.新視野，2022（1）： 115-121.

［29］王金陽.從助老到助己：社會工作者情緒勞動中的共情疲勞研究——基于養老機構社工服務的觀察［J］.湖北文理學院學報，2024，45（7）：38-45.

［30］郭錦蒙.應對職業風險：社會工作中的自我同情與自我關懷 ［J］.華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（1）：28-42.

［31］郭錦蒙.應對職業風險：社會工作中的自我同情與自我關懷［J］.華東理工大學學報（社會科學版），2023，38（1）：28-42.

［32］Neff，K D.Self-Compassion： An Alternative Conceptualization of a Healthy Attitude Toward Oneself.［J］.Self and Identity，2003，2（2）：85-101.

［33］張敏.關愛的代價：助人者共情疲勞的概念內涵及其理論模型解讀［J］.前沿，2019（2）：105-113.

［34］秦海波，李玉昆，趙燕燕，等.提升薪資能否留住社會工作者？——工作自主權的調節作用［J］.社會工作與管理，2022，22（4）：31-40+61.

［35］王楓云，潘文杰.微型企業員工的困境探析及社會工作介入策略——以YY企業的調查研究為例［J］.山東工會論壇，2020，26（5）：11-19.

Research on the Emotional Labor Status and Support Strategies of

Medical Social Workers：Integrated Analysis Based on Resilience

WANG Jinyang

（College of Sociology and Ethnology，University of Chinese Academy of Social

Sciences，Beijing，102488）

Abstract：As a helping profession，the service process of social work is full of elements such as sympathy，empathy and empathy，and it is necessary to feel the constraints of specific rules and express appropriate emotions to the subjects in the field.The study finds that in the special field of hospitals，patients’ negative emotions and risk factors such as traumatic events affect the occupational mental health of medical social workers，and the negative emotions generated in the interaction between the two will accumulate and be externalized into specific behaviors as the experience of emotional fatigue or work burnout.Based on the integration model of resilience and emotional labor，social workers need to strengthen protective factors to seek emotional adjustment and support while using their own psychological resilience mechanism for self-regulation，so as to realize the coordination and mutual construction of hospital structural conditions and social workers’ emotional labor practices，so as to avoid endangering normal services or continuing the professional process due to emotional energy loss.

Key words：medical social workers; emotional labor; resilience; doctors and patients

（責任編輯：龐嘉萍）

收稿日期：2024-08-12

基金項目：本文系北京市社會科學基金項目“北京市社會養老保障對老年相對貧困的影響研究”（項目編號：22SRC018）的階段性研究成果。

作者簡介：王金陽（1998—），男，河南三門峽人，中國社會科學院大學社會與民族學院2022級社會工作專業碩士研究生，研究方向為醫務社會工作、社會政策。