實現(xiàn)“站區(qū)合一”，開創(chuàng)高速公路運(yùn)營管理新模式

摘要 為了改善高速公路運(yùn)營管理效果。針對成雅高速蒲江服務(wù)區(qū)和石象湖收費(fèi)站同址、蒲江服務(wù)區(qū)管理人員缺乏，而石象湖收費(fèi)站車流量較小、收費(fèi)人員冗余的實際情況，通過引入車道機(jī)器人進(jìn)行智能化改造，從而讓調(diào)整下來的收費(fèi)人員參與服務(wù)區(qū)管理，實現(xiàn)服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站的融合管理。通過這些舉措達(dá)到了“減員增效”和“降本增效”的目的，有效地改善了高速公路運(yùn)營管理效果。

關(guān)鍵詞 站區(qū)合一；車道機(jī)器人；高速公路

中圖分類號 F542 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-8949（2023）06-0033-03

0 引言

取消省界收費(fèi)站后，高速公路收費(fèi)新模式的全面推行，使得高速公路ETC用戶數(shù)量大幅度增長，隨之而來的高速公路ETC專用車道數(shù)量也隨之增加，大多數(shù)收費(fèi)站僅保留1條ETC/MTC人工混合車道，然而也帶來了以下幾方面的問題：一是非ETC車輛需入口領(lǐng)取CPC卡作為通行介質(zhì)，通行ETC/MTC混合車道，增加人工車道車輛的擁堵。二是已安裝ETC套裝設(shè)備的貨運(yùn)車輛因高速公路治超要求，需入口計重檢測合格后通行ETC/MTC混合車道。三是部分ETC車輛因狀態(tài)名單、追繳名單、特情等原因限制，不能通行ETC專用車道，需轉(zhuǎn)ETC/MTC混合車道通行。四是綠通車等優(yōu)惠車輛，以及特殊情況下紙券的操作處理，需要轉(zhuǎn)ETC/MTC混合車道通行。五是多數(shù)入口計重檢測設(shè)備不具備自動識別驅(qū)動軸單雙軸和空氣懸架的功能，或遇特殊車型需人工核實確認(rèn)車型（軸），增加入口操作時間，加大通行壓力。這些問題的存在都迫切要求改變高速公路的運(yùn)營管理模式。

1 實施背景

新問題的出現(xiàn)使得部分車輛仍需要通過人工方式提供服務(wù)。隨著智慧高速公路的建設(shè)發(fā)展，利用先進(jìn)的“AI智能、大數(shù)據(jù)、視頻語音”技術(shù)實現(xiàn)無人方式提供服務(wù)已成為高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展方向。在ETC撤站后，收費(fèi)模式從貨車計重收費(fèi)調(diào)整為按車軸數(shù)收費(fèi)，減少了因車道稱重誤差產(chǎn)生的收費(fèi)爭議，同時因車軸分類明確、收費(fèi)費(fèi)率相對固定，也為高速公路自助收費(fèi)車道的建議提供了實施條件。

打造“無人化、智能化、人性化”智慧收費(fèi)場景，將是高速公路行業(yè)未來發(fā)展方向之一。成雅高速蒲江服務(wù)區(qū)緊鄰石象湖收費(fèi)站，蒲江服務(wù)區(qū)為“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”和“四川省五星級服務(wù)區(qū)”，為A、B區(qū)雙向服務(wù)區(qū)。而成雅高速作為G5京昆高速重要的一段，隨著車流量的加大和服務(wù)區(qū)對外服務(wù)功能的不斷提升和加強(qiáng)，管理難度不斷加大。服務(wù)區(qū)每天要接待約15 000輛車，接待司乘人員約6萬人。作為“全國百佳示范服務(wù)區(qū)”和“四川省五星級服務(wù)區(qū)”，直接面向社會大眾，是展示交通和地方對外形象的重要窗口，是群眾關(guān)注的焦點。而蒲江服務(wù)區(qū)現(xiàn)有管理人員只有6人，人手嚴(yán)重不足，增加管理人員已迫在眉睫。同時，管理人員缺乏也制約了蒲江服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，影響了成雅高速的對外社會形象。

為配合智慧高速建設(shè)和公司“減員增效”“降本增效”的實際要求，降低公司人力成本支出，公司創(chuàng)新性地提出了站區(qū)合一的管理理念，擬采用引進(jìn)車道機(jī)器人的方式進(jìn)行智能化改造，實現(xiàn)無人化、少人化全自動收費(fèi)模式，將服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站納入統(tǒng)一管理，統(tǒng)一進(jìn)行人員和資源調(diào)配，既解決了目前人力不足的問題，也達(dá)成了為公司降本增效的目的[1]。

2 站區(qū)合一的管理模式

2.1 智能收費(fèi)車道管理模式

入口車道：目前機(jī)器人入口收費(fèi)系統(tǒng)技術(shù)已較為成熟，能解決所有類型車輛發(fā)卡，因此收費(fèi)站入口車道不再設(shè)置人工操作。

出口車道：由于機(jī)器人出口收費(fèi)系統(tǒng)暫不能實現(xiàn)現(xiàn)金收費(fèi)業(yè)務(wù)及處理特勤車輛，因此出口收費(fèi)人員暫時需保留。機(jī)器人收費(fèi)系統(tǒng)調(diào)試運(yùn)行穩(wěn)定以后，收費(fèi)站每班人員配置可從目前3人減至2人。

2.2 站區(qū)合一后的人員配置

將石象湖收費(fèi)站與蒲江服務(wù)區(qū)兩支管理團(tuán)隊合二為一，將現(xiàn)有人員實現(xiàn)站區(qū)合一統(tǒng)一管理，根據(jù)實際工作需要對人員和資源進(jìn)行合理安排和調(diào)配。業(yè)務(wù)內(nèi)容也由單一的營運(yùn)收費(fèi)業(yè)務(wù)拓展為收費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)兩大類。

2.3 站區(qū)合一后的人員培訓(xùn)

通過在線崗位技能培訓(xùn)，放眼長遠(yuǎn)趨勢，在人才引進(jìn)及培養(yǎng)過程中，充分考慮大環(huán)境發(fā)展因素，注重吸納培養(yǎng)多方位綜合型人才。

通過系統(tǒng)實現(xiàn)培訓(xùn)計劃制作：管理員選擇現(xiàn)有的課程，并加以編排，計算有效時間范圍，得出培訓(xùn)計劃。

培訓(xùn)計劃通過標(biāo)準(zhǔn)管理：培訓(xùn)計劃制作完后，如有必要，要對培訓(xùn)計劃的通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，增加隨堂考試、設(shè)定考試通過分?jǐn)?shù)線、增加調(diào)查評估。

培訓(xùn)計劃的制作和分配管理：有些培訓(xùn)計劃是供用戶選修的，有些是符合條件的用戶必修的。該功能就是將培訓(xùn)計劃學(xué)習(xí)任務(wù)指派給符合條件的用戶。

培訓(xùn)計劃參加條件管理：培訓(xùn)計劃制作完后，如有必要，要對參加培訓(xùn)計劃的用戶的條件進(jìn)行限制。

通過系統(tǒng)實現(xiàn)在線考卷的管理：管理人員對在線考卷的制作，包括上述的所有信息制作以及必要的增/刪/改操作。

在線考卷的結(jié)果統(tǒng)計：在考卷測試全部結(jié)束后，平臺自動統(tǒng)計出考卷的平均分、通過率、錯題排行等一系列統(tǒng)計分析信息，供管理人員參考。

在線考卷的發(fā)布管理：在線考卷分為針對課程的和獨立發(fā)布的。如果是獨立的發(fā)布的話，在制作完畢后，管理員就要設(shè)置生效時間、受測用戶條件進(jìn)行自動發(fā)布到平臺。如果是針對課程的，就要選擇課程進(jìn)行綁定。

通過系統(tǒng)實現(xiàn)對員工的價值：隨時學(xué)隨時用，自主安排工作、學(xué)習(xí)和個人的全面發(fā)展，提升業(yè)務(wù)水平，使學(xué)習(xí)內(nèi)容實時性永不落伍，師出有名（跟誰學(xué)、誰在跟我學(xué)），實現(xiàn)個人價值。

通過系統(tǒng)實現(xiàn)對企業(yè)的價值：通過學(xué)習(xí)增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力、加強(qiáng)公司知識的沉淀、管理、傳播、創(chuàng)新、融合業(yè)務(wù)場景和學(xué)習(xí)要點，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用以提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量、讓學(xué)習(xí)成為企業(yè)員工的一項關(guān)鍵業(yè)務(wù)，生成良性的學(xué)習(xí)環(huán)境，解決傳統(tǒng)教學(xué)到實際工作“最后一公里”的問題，實現(xiàn)對人員崗位水平及價值的評估，精準(zhǔn)地識別人才。

系統(tǒng)培訓(xùn)界面如圖1所示。

3 智能化改造實施方案

對石象湖收費(fèi)站人工混合車道進(jìn)行智能化改造，主要是通過在車道上設(shè)置車道機(jī)器人，再依托新型AI技術(shù)支持，實現(xiàn)對車道上的全車型自動收費(fèi)處理支持，并且還提供多種主流非現(xiàn)金支付手段，實現(xiàn)更豐富、便捷的電子支付體驗[2]。

石象湖收費(fèi)站共計三入三出6條收費(fèi)車道，除了兩條ETC專用車道外，計劃在兩入兩出混合車道上部署收費(fèi)機(jī)器人，共計四套機(jī)器人系統(tǒng)。通過適當(dāng)?shù)母脑?，完成車道機(jī)器人的部署和應(yīng)用支持，并根據(jù)智慧收費(fèi)站的車道機(jī)器人應(yīng)用要求，搭建與之對應(yīng)的站級管理平臺系統(tǒng)。

智慧收費(fèi)站車道機(jī)器人系統(tǒng)，主要包括車道收費(fèi)系統(tǒng)和智慧收費(fèi)站系統(tǒng)兩部分。智慧收費(fèi)站系統(tǒng)主要由車道機(jī)器人系統(tǒng)和控制智慧大腦進(jìn)行對接通行以及控制各職能設(shè)備，實現(xiàn)智慧收費(fèi)服務(wù)。在車道場景上主要呈現(xiàn)兩大特征：一方面，在車道上設(shè)置車道機(jī)器人，機(jī)器人可檢測車輛的到達(dá)和類別，發(fā)揮車道機(jī)器人的AI能力，實現(xiàn)在無人介入的情況下完成計費(fèi)和放行處理。另一方面，當(dāng)用戶通過值守車道機(jī)器人仍無法對車輛進(jìn)行正常的交易處理時，在車主請求和事件觸發(fā)下，可以呼叫車道管理人員予以現(xiàn)場協(xié)助，可由其通過手持終端為用戶提供現(xiàn)場的應(yīng)急處理服務(wù)，以此實現(xiàn)服務(wù)的快捷和有效閉環(huán)，讓用戶在不同特情事件下獲得最合適的處理服務(wù)。

車道系統(tǒng)實現(xiàn)收費(fèi)業(yè)務(wù)處理的具體結(jié)構(gòu)如圖2所示。

（1）實現(xiàn)車道在正常情況下的全面少人化/無人化交易服務(wù)支持，包括：ETC用戶的不停車交易、非ETC用戶的自助交/發(fā)卡和電子支付交易、特情智能引導(dǎo)自助交易、特情遠(yuǎn)程回控交易等。

（2）實現(xiàn)車道對特情車輛提供更為智慧化的服務(wù)支持，包括：語音智能識別、語義智能提取、場景智能會話、圖像深度分析、遠(yuǎn)程緊急回控等，提升用戶出行體驗及高速公路收費(fèi)服務(wù)形象。

（3）實現(xiàn)基于統(tǒng)一客服理念對前端機(jī)器人進(jìn)行管控和服務(wù)輸出。構(gòu)建智慧收費(fèi)站的統(tǒng)一客服服務(wù)后臺，通過語音、視頻和遠(yuǎn)程回控等手段，支撐后臺人員對前端的車道特情事件進(jìn)行集中處理，既提高作業(yè)效率和運(yùn)營升價比，也提高服務(wù)一致性。

（4）借助多元的手段和方法，更好地應(yīng)對和處理車道服務(wù)過程中的特情，促使事件最終閉環(huán)，車主得到放行和交易。例如，除了后臺提供遠(yuǎn)程介入服務(wù)外，在車道現(xiàn)場配備應(yīng)急處理終端，若通過機(jī)器人和后臺方式也無法處理車道特情時，可通知現(xiàn)場人員利用手持終端提供處理服務(wù)。

站級管理平臺系統(tǒng)部署在收費(fèi)站監(jiān)控室，由一名話務(wù)人員24 h值守，主要是支撐車道機(jī)器人一些服務(wù)功能的輸出和指導(dǎo)，如遠(yuǎn)程回控、語音呼叫和視頻交互，以及機(jī)器人和配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測、預(yù)警和報表輸出等。

4 站區(qū)合一管理的優(yōu)勢

4.1 創(chuàng)新管理模式

通過技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)車道收費(fèi)機(jī)器人無人化或少人化收費(fèi)，管理模式由傳統(tǒng)的站、區(qū)分散式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎緟^(qū)統(tǒng)一集中管理模式，同時通過站區(qū)統(tǒng)籌安排，實現(xiàn)人員工作效能的最大化，達(dá)到管理創(chuàng)新[3]。

4.2 人工成本減少，實現(xiàn)降本增效

按照站區(qū)合一統(tǒng)一管理方案，石象湖收費(fèi)站及蒲江服務(wù)區(qū)工作人員數(shù)量可由目前的21人減少至18～19人，全年可為公司節(jié)約人工成本約30萬元，真正實現(xiàn)“1+1＞2”的管理目標(biāo)。

通過對石象湖收費(fèi)站與蒲江服務(wù)區(qū)站區(qū)合一統(tǒng)一管理模式的探索，為智慧高速公路建設(shè)和公司下一步“大站管小站”管理模式的落地提供了新的思路和經(jīng)驗借鑒。

5 實施效果

石象湖收費(fèi)車道智能化改造目前穩(wěn)定運(yùn)行超過約200 d，通過現(xiàn)場運(yùn)行反饋，與同等通行條件下（車流量、客貨比等）的人工混合車道相比，入口發(fā)卡車型（軸）準(zhǔn)確率更高，車輛通行效率明顯提升，出口減少人工服務(wù)交流環(huán)節(jié)，發(fā)卡效率提高近10%，收費(fèi)時長減少了2～3 s，實現(xiàn)了車道自助領(lǐng)卡、自助繳費(fèi)需求，一定程度上釋放車道操作的人員數(shù)量，提高了現(xiàn)場特情處理和管控能力，降低路段經(jīng)營的人力成本支出。

通過對石象湖收費(fèi)車道智能化改造，整個收費(fèi)站形象得到大幅度提升。收費(fèi)機(jī)器人模式可實現(xiàn)24 h不間斷工作，簡化支付步驟，提升服務(wù)便捷性與效率。收費(fèi)員工作職能由過去的現(xiàn)場收費(fèi)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的監(jiān)控保障，工作環(huán)境由過去的收費(fèi)亭內(nèi)簡單發(fā)卡、收費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)控室的遠(yuǎn)程服務(wù)，工作強(qiáng)度大幅度降低，工作效率顯著提高。對高新技術(shù)和科技工具的應(yīng)用，也提升了收費(fèi)站工作人員對自身工作的自豪感與自我認(rèn)同，體現(xiàn)了公司對員工的關(guān)懷，同時也得到司乘人員的高度認(rèn)可和好評。

同時，實行“站區(qū)合一”融合管理之后，原收費(fèi)站人員參與服務(wù)區(qū)管理，而服務(wù)區(qū)管理人員根據(jù)需要也需熟悉收費(fèi)站收費(fèi)業(yè)務(wù)參與收費(fèi)站業(yè)務(wù)管理，人員的業(yè)務(wù)水平、技術(shù)水平和管理能力得到大幅度提升，工作的主動性和團(tuán)隊意識都有明顯的加強(qiáng)，服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高，實現(xiàn)了“雙贏”局面。

6 結(jié)語

成雅分公司針對實際管理工作的需要，落實“降本增效”的工作要求，提出和推行了服務(wù)區(qū)和收費(fèi)站“站區(qū)合一”融合管理的創(chuàng)新管理模式，是公司立足新發(fā)展階段，貫徹新發(fā)展理念，創(chuàng)新驅(qū)動引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的有力舉措和嘗試，必將激發(fā)公司科技創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的內(nèi)生動力，推動公司管理水平邁上新臺階。在將來的運(yùn)營管理過程中，還需要對不斷出現(xiàn)的新問題加以解決。

參考文獻(xiàn)

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