中國人身保險銷售誤導問題研究及監管建議

在我國人身保險業快速發展過程中，仍存在產品、年齡、收入水平和文化程度錯配等銷售誤導問題。本文在分析現存問題基礎上，借鑒成熟市場國家和地區經驗，提出了制定更完善的行為指引和考核體系、構建更有效的風險測評與需求分析機制、完善和規范保險雙錄制度、制定和推廣保險合同易讀性規范等治理建議。

研究背景

近年來，中國保險業的發展異軍突起。全國保費收入在2011年到2020年的十年間增長了224%，總增長額達3.13萬億元；同時，人身保險（以下簡稱人身險）作為保險業不可或缺的一部分，也隨保險業的發展而步入了高速發展通道。從2011年到2020年，人身保險的保費收入年均增長率也高達14%。人身保險既能規避風險又能儲蓄增值，越來越被人們所喜聞樂見，對保險行業整體發展的作用也日益突出。

然而，人身保險銷售糾紛卻仍為行業痼疾，并始終是一大監管難題。通過對監管處罰的數據和媒體輿情數據的分析，目前人身險的銷售問題主要體現為虛假宣傳、贈禮及承諾額外收益、銷售誤導、從業人員綜合素質不高、不具備銷售資質五大類。其中，銷售誤導是最常見的問題，占比分別達到37%、58%，在兩類數據中均位列第一。

銷售誤導問題及監管存在不足

問題表現

近年來，“存款變保單”“理財產品變保險”等消費陷阱屢現報端。個別銷售人員利用消費者保險知識缺乏，公然誘騙誤導、隱瞞保險合同情況，直接損害保險消費者權益。2020年7月2日，銀保監會曝光人身險產品中的七大問題，涉及產品材料、產品設計、產品條款表述、產品費率厘定、產品組合缺陷、準備金計提和銷售誤導。其中，銷售誤導一直在人身險業內屢禁不止，也是多年來消費者投訴最多的問題。銀保監會通報同時指出，某地區集中暴露了某保險公司長期分紅年金保險產品的銷售誤導問題，并引發了非正常退保的群體性風險事件。經核查，上述保險公司銷售員有以下不當行為：一是夸大收益。對部分保單做“幾年翻一番”的誤導性宣傳；二是隱瞞保險期限。某些產品期限為保單生效起至投保人80周歲，然而部分投保人卻因銷售員的不當闡述誤以為保險期限為10年，且大部分保單將在兩年內滿10年；三是隱瞞退保有損失。

此外，由保險產品與投保人需求不匹配引發的隱性誤導式銷售亦值得關注。當前，四類頗具代表性的錯配：

一是需求錯配方面，指的是保險消費者選購的產品與自身需求不符。一方面，出現重復投保，經保險銷售人員推薦后重復配置同類型的保險產品；另一方面，出現保險類型錯配，例如，2013年4月沖床技工李先生從某保險公司購買了保障責任險，業務員與其僅在線上溝通沒有線下交流，并且未提供保險合同、說明免賠范圍。李先生特意詢問工傷是否可以理賠，得到的答案是可賠付。2013年5月李先生在工作過程中被壓傷后向該保險公司提出理賠要求，卻被告知全額拒付，后來才得知沖床屬于該險種五類免賠職業之一。二是年齡錯配方面，沃保網通過對重慶市6家主要壽險公司在銷產品情況的調研發現，在5到9年的分紅險產品中，年過40歲的投保人占比約75%。然而，此類收益不穩定的產品并不適合年齡較大的消費者穩健資產配置之需求。三是收入水平錯配方面，同取自上述沃保網調研，在部分萬能險以及長期型（期限十年以上）分紅險等產品的購買人群中，家庭人均月收入低于5000元的消費者占比偏高，對提高相關保險業務的持續率不利。四是文化程度錯配方面，平安人壽《2019客戶白皮書》顯示，各類壽險產品均以高中學歷及以下客戶為主，占比高達58%。因此在設計較為復雜的投連、萬能險產品中，存在顯著的產品復雜度與客戶文化程度錯配問題，正確認知產品屬性對于客戶而言難度較高。

綜上，誘騙式銷售、產品與客戶需求/風險偏好錯配等銷售誤導問題，致使消費者投訴激增，其權益和信心受挫。同時也損害了保險公司、中介機構及從業人員的聲譽與形象，阻礙了行業發展和社會進步。

監管存在的不足

在歷次監管檢查中，銷售誤導皆為銷售類糾紛的一大成因，其背后的監管不足主要在以下方面：誤導行為認定相對籠統，給了不法機構和個人可乘之機；對于保險產品與投保人的適配僅泛泛而談，就消費者的真實需求與風險偏好調研不充分，為可能發生的誤導埋下隱患；雙錄本該作為遏制銷售誤導的重要防線，卻在場景和執行政策方面有待完善；保險合同晦澀難懂，但監管對合同易讀性暫無明確要求，易導致投保人與銷售員誤讀合同，進而發生銷售誤導。

一是有關銷售誤導行為認定的監管規定相對籠統。現有的明確表示管理銷售誤導的監管條文除《保險法》外，僅有2012年發布的《人身保險銷售誤導行為認定指引》（以下簡稱《指引》），法律指引雖具一定指導意義，但落到細節仍相對籠統，如第六條規定表明，人身險公司及其從業人員不得夸大保險產品收益，也不可夸大保險責任。除此卻無更多解釋，缺乏可執行、可檢查的行動項。又如第七條規定表明，人身險公司及其從業人員不得隱瞞部分產品利益的不確定性。而未給出該如何界定和聲明不確定性，以及如何監督落實。諸如此類規定，相對空洞，難以給銷售人員切實指導，亦無從監管。基于上述分析，本文認為監管層面對于對銷售誤導行為的認定顆粒度不夠細，從而導致有監管漏洞可鉆，助長了保險從業人員對于保險收益與責任、解約損失等相關內容未如實告知的誤導行為，引發消費者投訴。

二是有關保險產品與投保人適配的規定籠統。各相關監管細則中只籠統概述“將合適的保險產品提供給合適的消費者”，而對于保險公司如何評估、分析并適配客戶需求則無細致說明。如2020年銀保監發布的《互聯網保險業務監管辦法》第十七條規定中關于保險公司提高產品針對性的有關條文中，指出“要采取必要手段”。但并未指出何為必要手段，如何將合適的保險產品提供給消費者。又如，2012年原保監會發文指出：保險公司要建立能分析保險需求并測評投保人風險承受能力的體系，但并未明確該體系建設的具體方法和路徑。對于了解你的客戶（Know Your Customer，以下簡稱KYC）監管細度之不足，在一定程度上導致了保險公司和中介機構在投保人實際需求和消費能力深度調研方面不作為，亦為后續銷售，乃至理賠糾紛埋下隱患。

三是雙錄場景和執行政策有待完善。雙錄，指錄音、錄像。旨在銷售行為可回看，相關責任能框定。然而，監管存在雙錄場景覆蓋不全面問題。當前監管要求的雙錄場景有：第一，兼業代理銷售期間超一年之人身險；第二，銷售投資聯結保險產品；第三，向60周歲及以上的老年消費者售賣期間超一年之人身險。明顯缺少諸如要求在專業代理、保險經紀機構購買人身保險等近年來飽受爭議的渠道場景，及購買分紅險等收益存不確定性的熱門產品場景進行雙錄的規定。以分紅險為例，慧保天下統計，2019年分紅險產品銷售在數量和保費收入上占據主導地位。產品數量上，入選的82家人身險公司的保費收入前五產品總計410款，分紅險產品數量達132款。足見分紅險之熱銷。同時，分紅險在市場上亦頗具爭議，其收益由保底收益和不確定紅利加總組成。不確定紅利源自可分配盈余，或多或少。由于此類產品銷售場景無任何雙錄規定，存在部分銷售人員誤導消費者，制造分紅險一定會得到分紅且收益率較高之假象，引發銷售糾紛。

此外，雖監管明文規定，須強化對投保人信息之保護，對錄音錄像進行嚴格保密，但該規定沒有言明保護投保人隱私的具體做法以及監管機構應如何對其進行督促。目前為止，保險公司的信息保護情況完全由自己掌握，其信息管理系統全部由自身管理，沒有為此設置任何官方審查環節，顯然不利于監管在消費者隱私保護中發揮作用，亦不利于雙錄滲透率持續提升。在雙錄應記錄的銷售細節方面，雖規定應包括投保人對銷售員的說明內容做明確答復、保單簽署等環節。然而事實上，投保人做出了明確答復并不意味著其真正理解了條款內容。大多數情況下，投保人只能遵循銷售人員程序化提問引導，按照保險公司給出的固定腳本做出“是”與“否”的簡單答復，難以體現出自身對條款理解的真實水平。即便發生了銷售誤導行為，錄音錄像也難以展現出投保人對條款內容產生了疑惑或誤解。因此，當糾紛發生時，保險公司拿出錄音錄像證明投保人是自愿投保，公司并無誤導式銷售，使投保人在糾紛中處于不利地位。在此種情況下，雙錄材料不僅不能維護消費者權益，反而成為銷售人員的脫責工具，使消費者處于劣勢地位，違背了雙錄用于保護消費者免受誤導之初心。

四是合同易讀性暫無明確要求。目前暫無專門規范保險合同易讀性的法律法規，僅有相關指導意見概略要求和有待完善的征求意見稿，給保險公司執行落地帶來挑戰。2021年10月銀保監發文強調：保險合同應通俗化和標準化。除此之外并無其他關于保險合同通俗化更為翔實的表述，使實踐落地較為困難。2021年12月中國保險行業協會發布定期壽險、終身壽險等條款，向大眾征求意見，旨在提高條款的可讀性，減少各險企通用條款間不必要之差異。但經查，上述合同樣本的框架仍較簡單，只勾勒出保險合同的雛形，對基本內容進行了模塊化羅列，并未針對市面上形式多變的保險合同進行更詳細的規范；且該意見稿并未標注出重點內容，較難引起讀者的注意；意見稿中對名詞的釋義，僅僅覆蓋了如“周歲”“有效身份證件”“酒后駕駛”等最基本的名詞，卻未囊括合同中經常出現的“免賠率”等更專業的詞匯。加之，監管機構也未對保險專業詞匯做過統一的定義，難以為保險公司與消費者提供權威解讀。綜上，現行保險合同可參考法規僅有《保險法》和《合同法》，而此二法亦未對合同易讀性做出明確規定。雖然近年來無論是保險公司還是監管機構，均努力開展消費者教育，并提升代理人素質，然而合同的晦澀難懂，依然導致合同誤讀等銷售糾紛。

銷售誤導治理的國際和地區經驗

新加坡積極推進獨具特色的代理人行為評價體系；英國、日本、中國香港和中國臺灣地區注重KYC；美國、英國和澳大利亞強調合同易讀易懂，海外各國家和地區，多措并舉應對人身險銷售誤導問題。

新加坡：實行代理人行為評價體系

新加坡險企為規范代理人行為，建立了一套頗具特色的評價體系。這一體系是由金管局明文規定、每個保險公司均須實行的平衡計分卡（Balanced Scorecard Card）框架。每個季度保險公司應根據非銷售類關鍵績效指標評價代理人行為，將該評價記錄在平衡計分卡中，并據其對代理人做激勵與懲處。激勵方面，險企拿出代理人的可變收入，以考核、引導其行為。險企延聘獨立銷售審計，根據代理人是否遭到投訴、是否違反非銷售類關鍵績效指標等標準來評估代理人的服務質量，依據代理人違規次數對其進行平衡計分卡評級，并由此評級敲定代理人能獲得的可變收入的比率。展開來看，非銷售類關鍵績效包含：一是KYC，了解客戶的需求；二是能進行合理的產品推薦；三是充分地進行信息披露；四是不欺詐、不誤導，遵守職業操守。違規次數越多，評級越低，可變收入比率也越低。由此可見，新加坡保險公司利用平衡計分卡對代理人行為進行約束，對表現良好、盡責盡職的代理人給予可變收入獎勵。懲處方面，保險公司應依據平衡計分卡上對代理人的評價對其前一季度所提交的保單做嚴格的篩查，并將所有代理人的平衡計分卡計分情況提交金管局備案，金管局將據此再對代理人從業情況進行抽樣篩查。代理人若被發現違規，如被投訴誤導性銷售，便會依違規程度受到相應的處罰。懲處方式包括部分或全部召回該季度其提交的所有保單的傭金，違規記錄須存檔至少5年時間，嚴重者更會被即刻停職或控上法庭。新加坡監管部門借助險企，利用平衡計分卡體系，對代理人進行有效激勵與懲處，以盡可能減少銷售誤導并強化產品與客戶需求之適配。

英國、日本、中國香港和中國臺灣地區：要求注重保險產品與投保人的適配性

英國、中國香港、中國臺灣和日本均重視KYC，對消費者實際需求和對待風險的態度詳加調研。

英國：通過獲取需求與陳述需求，強化保險產品與投保人的適配性。英國金融行為監管局《保險行為規范》（以下簡稱《規范》）對注重產品與投保人適配性方面做出了詳盡規定。從獲取需求的維度考慮，該《規范》指出：簽訂保險合同之前，（1）公司必須以從客戶處獲取的信息為基礎，明確客戶的需求；（2）必須根據建議的保險合同的復雜性和客戶的類型調整溝通細節；（3）關于客戶需求的說明必須在簽訂合同之前傳達給客戶。該《規范》還指出，公司可以通過多種方式從客戶方獲取信息，例如：通過親自向客戶提問或者進行問卷調查以掌握客戶需求，確保擬定的保險合同與客戶的保險需求相一致。從陳述需求的維度考慮，該《規范》指出：公司應以靈活的方式傳達需求，（1）使需求聲明作為申請表的一部分。例如，一份合同申請表可能包括如下聲明：“如果你對問題a、b、c的回答為‘是’，那么你的需求就是你寵物的獸醫需求能夠在現在和未來得到滿足”；（2）在產品文件中制作一份需求聲明。以說明合同與需求是相匹配的。如，“本產品滿足了那些希望確保寵物獸醫需求的人的需要”；（3）給客戶提供一份其所有被討論過的需求記錄。綜上，英國監管通過對需求獲取與需求陳述兩步更為細致的操作規范，有利于提升所售產品與客戶需求之匹配，從而減少后續誤導類糾紛。

中國香港：引入“公平待客”原則，推動落實保險產品與投保人的適配。中國香港的“101投連險”事件曾沸沸揚揚，該風波致使中國香港要求投保人必須填寫分析其財務需求，以利評估消費者真實需求和風險偏好。同時促使保險監理處發布GN15指引，并于2015年施行。該指引認為投連險是一種兼具保險及投資成分的產品，客戶在簽訂合約前，應充分了解產品的性質，以及相應的權益和責任。指引明令：身故利益需大于或等于賬戶價值的1.05倍，業務開展及產品設計遵循“公平待客”原則，傭金不得一次性發放，等等。其中“公平待客原則”作為該指引的核心目標之一，具體可細分為五項：在開發和推銷產品時，充分顧及客戶利益；在業務生命周期的各環節，皆向消費者提供清晰資料；確保產品切合客戶所需，從而減低不當銷售風險；提供有價值的意見；妥善符合客戶的合理期望。在此之后，中國香港保監局于2019年出臺了《醫療保險業務指引》，并于2020年9月23日實施。《醫療保險業務指引》核心指出獲授權保險人及持牌保險中介人應評估客戶的保險需要，并向客戶推薦合適的醫療保險產品，同樣強調了“公平待客原則”，以確保客戶在醫療保險業務的各方面均被公平以待。此外，中國香港保監局還于2019年9月發布了《持牌保險經紀操守守則》和《持牌保險代理人操守守則》，兩項守則均明確提及，應注重給消費者提供合適的產品等事項。例如，持牌保險經紀人應（1）把客戶的利益放在所有其他考慮之前；（2）公平對待客戶；（3）考慮到客戶的利益而向其客戶提供合適、公正及客觀的意見，并且（a）推薦最符合客戶利益的保險產品；（b）在推薦保險產品給客戶之前，應從充足范圍的不同保險人處尋找可供選擇的產品，且該產品須適合客戶情況；（c）持牌保險經紀不應不合理地依賴任何特定保險人以致損害其客戶對保險人的選擇權。

中國臺灣：注重KYC調研程序和方法，提供適配消費者的保險產品。中國臺灣在保險消費者與保險產品匹配上具有獨特的監管體系，且實施有效。臺灣地區對于KYC是這樣規定的：金融機構與消費者簽訂合同前，應獲取相關數據，并確保產品服務適合于消費者；訂立契約時，須有適當之單位或人員審核簽約程序及消費者所提供信息完備后，方可辦理。中國臺灣保險公司主要從消費者風險承受能力評估、是否屬于弱勢群投資者（包括年齡為70歲以上、教育程度為初中畢業以下或有全民健康保險重大傷病證明等）、消費者購買意圖等方面了解消費者。在評估消費者風險承受能力之時，不同于中國大陸地區由消費者填寫調查問卷、由險企計算風險評估結果的做法，中國臺灣地區通常在問卷中列明問題中各選項的分值、如何計算等，投保人可根據填寫內容，自評結果，并應用參照表確定自身類型——如保守、積極等，及適合其偏好的產品風險級別，在此過程中代理人也可給出意見輔助評估，但是評估過程消費者充分參與且評估結果最終由消費者自行認定。通過這種方式也能使消費者更加了解自身需求，更好地配合代理人選擇合適的產品類型。

日本：規定信息提供義務與意向把控義務。日本在解決銷售誤導與KYC問題上通過立法分別規定了“信息提供義務”與“意向把握義務”。《保險業法》第294條之1規定了信息提供義務，要求保險銷售人在銷售保險、締結合同時向投保人提供合同內容以及產品信息。《保險業法》第294條之2則規定保險銷售人有意向把握義務，要求保險銷售人根據顧客意向提供保險方案，向其說明該保險合同的內容，并向顧客提供確認其意向與該保險合同內容一致與否的機會。為了確保法案規定內容可以得到落實，針對信息提供義務，日本監管當局于2006年規定保險公司應向顧客提交“合同概要”以及“特別提示信息”，提醒顧客重點關注信息。2014年，日本將法律規范對象從保險公司拓展到保險代理人以及中介機構，要求代理多家保險公司的綜合代理店明確披露其他相關產品的信息，有助于顧客進行產品比較。針對意向把握義務，2007年監管當局實施“保險公司的綜合監管方針”，要求保險公司在銷售時應使用意向確認書，先掌握投保人的情況與需求，確認無誤后，再為其推薦產品，并對其進行解釋說明。在顧客簽約之前，應再次確保該產品符合投保人需求。信息提供義務與意向把握義務既能幫助投保人選擇最適合自己、最符合自身意向的產品，減少投保失誤，又對保險銷售人識別風險、明確意向、制訂計劃、有效說明的技能進行了要求，對保險銷售人員綜合質素提出了更高標準，促使從業人員自發參加工作培訓，主動提高自身素質。

美國、英國和澳大利亞：要求保險銷售合同通俗易懂

美國、英國和澳大利亞均強調保險合同的簡明、易讀、易懂，以從根本上減少投保人與銷售員誤讀合同之情況，進而規避銷售誤導。

美國：引入保單易讀性標準，確保合同通俗易懂。美國對保險合同監管嚴格。如在條文表述上，要求使用簡明易懂的寫法，不得出現有損正當、公平情況的表述。美國各州監管有權審核并責令停用存不當格式、用語之保單。具體而言，美國從20世紀70年代就逐步引入了保單易讀性標準，約有一半以上的州在當時就建立了相關標準。在監管當局和行業的共同努力下，美國保險合同的易讀性大大提高，與之相關的消費者投訴也明顯減少。目前，美國正在掀起新一輪的保單通俗化，在美國保險管理委員會開始著手改進現有標準之前，美國的一些州，如科羅拉多、羅德島、威斯康星就建立了針對保單易讀性的新標準。科羅拉多州1166法案要求機動車保險、健康保險計劃等保單的易讀性相當于10年級及以下（相當于我國高中一年級）的水平，并且規定保單的長度不得超過3頁或3000個詞。為防止一些保險公司有意隱瞞重要信息，法案甚至對字體大小做出了規定。

2020年弗吉尼亞州法典在《壽險和健康險表格的申報規則》一章中對于語言書寫、印刷格式、目錄、術語等都有明確的要求，如，3頁以上的保單應包括一個目錄，列出主要章節和條款以及它們所在的頁面；提交審查或批準的任何表格都應以至少10號的字體打印等。此外，除非法規另有規定，任何保單都應達到至少50分的弗萊施閱讀輕松度測試分數（Flesch Reading Ease），或使用其他可比測試的同等分數。

英國：要求保險產品介紹簡明化、零咨詢化。大部分消費者投保前并不會認真閱讀復雜的條款，即使閱讀了也不一定能完全理解，更別說能準確全面地貨比三家。這就使得消費者越發依賴專業咨詢機構，不利于其保護自身權益。為了去咨詢化，甚至實現“零咨詢”，2011年，英國財政部設立簡單金融產品領導小組，其主要工作是設計并推動簡單金融產品。具體而言，該小組成立工作組，負責決定哪些產品應繼續開發、最終產品規格和設計的過程、產品應如何建立品牌并推向市場、如何批準品牌以及由誰批準等。

簡單金融產品引導小組設計的產品須有簡明扼要的描述，沒有故意隱瞞的風險，并體現公平交易和商業可行性。消費者能更清晰明了地理解產品本身，更簡易地將其與市面上的產品進行比較、購買和管理。英國最先推出的簡化保險產品包括定期壽險和終身壽險，它們使得消費者教育壓力降低，銷售人員誤導空間變小，產品和消費者的適配率上升。值得一提的是，金融保險產品簡明化的理念已獲得不少知名人士的認可，如前財政部金融大臣馬克霍班所言：“我們希望消費者相信簡單的產品就能滿足他們的基本需求并為他們提供公平的交易。”

在英國政府的引導與扶持下，英國保險業界亦積極響應并落實產品簡明化工作。德勤在一項針對全球八個國家超過8000名保險消費者的調查中發現，與其他被調查國家消費者相比，英國消費者對簡單保險產品的偏好更強。英國客戶更偏愛簡單產品，與英國較成熟的簡單保險產品市場有一定關聯。例如，英國的Simply Business公司，作為英國最大的商業保險（含人身險）和房東保險提供商之一，就以盡可能減少客戶投保耗時、麻煩、合同中的行話為目的，同時認為客戶享有產品簡單性、產品選擇權和產品價值。該公司在官網提供為客戶量身推薦保險產品的鏈接，并能在幾分鐘內展示客戶所需的保險報價等信息，還提供投保全過程的服務支持，使消費者在任何時候都能快速方便得獲取關于保單的幫助。

澳大利亞：推出簡明、電子化的金融產品說明書以避免銷售誤導。澳大利亞為解決銷售誤導問題推出了金融產品說明書，旨在以清晰、簡明的形式幫助消費者掌握金融產品的信息。該產品說明書自從被納入法案之后，經過多年來的改革與創新，演變為簡潔、易懂、高效的文件。

2001年，澳大利亞出臺的《公司法》對金融產品銷售中的信息披露做出了明確的規定。該法案規定，受監管人士在向客戶提供購買金融產品的建議、向客戶發行金融產品、向客戶銷售金融產品之時需要對客提供產品說明書。該說明書必須語義清晰、內容簡明，并說明提供有關金融產品服務的不同人士的職責。該說明書還應包括產品特征、獲利、風險、費用支出、傭金對獲利的影響等信息。說明書降低了買賣雙方的信息不對稱，減少了銷售誤導現象，保護了消費者權益，故而廣受好評。

2008年，隨著金融產品日益復雜及消費者金融知識匱乏，許多消費者認為當時的產品說明書“語言復雜”“內容繁多”，對于自身決策的作用較為有限。澳大利亞工黨政府遂成立了金融服務工作組，著手縮短說明書，精簡其內容。改進后的新款說明書強調風險披露，要求用醒目的符號標出風險，以便引起消費者注意；同時，此款說明書還加入了醒目標題，方便消費者查找信息。最具創新性的是，新款說明書將非必要信息以引用而不是原文的形式呈現在文本中。若消費者對該信息感興趣，只需沿著說明書中的索引找到該信息源即可。澳大利亞證券和投資委員會還于2015年起，大力推進電子化的產品說明書，以適應澳大利亞的高網絡普及率和網上金融產品交易的普及，并且解決紙質說明書帶來的市場效率低下、產品說明書創新受阻等問題。為此，澳大利亞證券和投資委員會放松了先前對電子產品說明書的限制，允許說明書提供者無需通過顧客確認，直接通過郵件、超鏈接等電子形式發送說明書。電子說明書迎合了當代澳大利亞人的閱讀偏好，提高了消費者從說明書中獲取信息的效率，為消費者更好理解產品提供了便利。綜上，電子產品說明書不僅在很大程度上緩釋了銷售誤導問題，而且提高了金融市場的運行效率，在澳大利亞金融業有著舉足輕重的地位。

銷售誤導治理建議

對于銷售誤導這一人身險銷售糾紛最多誘因，本文提出如下解決建議：

制定更完善的行為指引和考核體系

監管機構應將夸大保單利益、隱瞞保險期限、隱瞞退保損失等行為列入負面清單，并對各類禁止行為進行更為明確的界定，制定具體、可執行、可衡量的標準。雖然，《指引》中已對上述行為列出了較為具體定義。但該指引仍有改進空間。第一，應更新《指引》，以對當下主要的銷售誤導概念和表現做出清晰闡述。根據前述監管罰決數據分析，可參考下述分類（1）不當銷售：（a）誤導客戶在空白保單上簽字；（b）教唆客戶帶病投保。（2）片面介紹：（a）隱瞞中途退保所產生的損失等；（b）對復雜條款地解釋避重就輕。（3）代替投保人簽訂保險合同。（4）協助投保人提供假材料。第二，應對《指引》中“夸大”“不確定性”等模糊性詞匯做出更為明晰之界定。例如，《指引》中僅提到了“禁止夸大保險責任和保險產品收益”，其實可進一步細化為：（1）禁止夸大保險產品的保障范圍。如擅自夸大健康險保障的疾病范圍，擅自隱瞞理賠等待期而夸大生效范圍；（2）禁止夸大分紅、投連險等產品收益。

保險公司和中介機構應設計科學合理的績效考核體系，從多方面評價銷售人員的工作，加強對其個人素質、服務態度、服務質量上的考查，而不單單局限于簽約保單的數量；同時建立銷售人員誠信積分與誠信檔案，記錄誤導違規行為及投訴案件數，并將其與傭金、津貼收入、增值服務配置、費用支用靈活度等掛鉤，加大其違規成本，從而激勵銷售人員恪盡職守。為支撐該舉措落地，保險公司還需提高保單回訪工作質量，仔細了解客戶對保單條款的掌握情況，從而在客訴前，及時發現銷售人員是否誤導了客戶、扭曲了其對保單的認識。因此，監管應指引險企整改，要求回訪人員更積極地與客戶溝通。若確實存在客戶理解不清或錯誤之處，一方面回訪人員應盡快為客戶解惑，糾正其錯誤認知，并采取相應補償措施；另一方面險企應對負責該客戶的銷售人員進行調查、考評與追責。監管應要求險企在回訪結尾處，邀請客戶對銷售人員以及回訪人員的服務表現打分，從而獲取銷售人員服務質量數據，并相應責罰服務評價欠佳的人員，完善考核約束的長效體系。如此，保險公司可以及時制止服務評價持續走低的銷售人員繼續傷害其他客戶權益，防患于未然。

構建更有效的風險測評與需求分析機制

為解決KYC問題，使保險銷售人員更好掌握客戶需求，從而為其推薦更適合的產品，監管機構可引導險企和中介機構采用線上與線下相結合的銷售流程。線上，客戶首先在保險公司網站/APP上輸入自己資產、收入、家庭狀況等信息，并對其需求及意愿進行簡要描述。根據客戶信息，險企可利用其產品數據庫為客戶進行產品匹配及推薦。線下，可效仿前述中國香港與中國臺灣的實踐，由監管積極補充完善相關指引，將財務需求分析表和風險承受能力評估表納入投保必經流程。如此，保險銷售人員需在溝通時要求投保人填寫財務需求分析表格，該表格應包括投保人收入、支出、資產、負債、短期與長期投資目標及客戶期望的保單期限、愿在保單上支付的最高金額、能支付保費的時間長度等信息。同時，消費者可根據調查問卷指示，自行評估風險偏好，使該步驟透明化。保險銷售人員將客戶在網上輸入的需求信息、財務需求分析表與風險承受能力評估表，綜合起來分析客戶狀況，再與客戶詳加溝通，通過對客戶的針對性提問，勾勒出客戶的投保故事，幫助客戶精準表達自身需求，并參照日本實踐，以投保意向書或產品計劃書等形式固化下來，從而提升產品與客戶適配，減少后續銷售糾紛。

完善和規范保險雙錄制度

為強化保險雙錄政策的效力，充分發揮雙錄保護消費者權益之作用，監管機構應在雙錄場景設置、雙錄數據安全以及雙錄材料的舉證地位等方面做出改進。

雙錄場景覆蓋方面，分紅險是中國保險市場上份額較大且收益具有不確定性的一個險種，建議銀保監會將分紅險銷售亦納入雙錄場景要求，通過雙錄核驗銷售人員已告知消費者分紅險收益的雙向不確定性，以確保消費者對分紅險產品有清醒、客觀的認識，盡量防止誤導發生。此外，建議銀保監會比照兼業代理機構，將在專業代理和保險經紀渠道銷售保險期間超過一年的人身險產品亦納入雙錄范疇。

雙錄過程中的數據安全方面，目前為止，相關條文僅僅要求保險公司應妥善保管錄音錄像，禁止公開或泄露，卻沒有具體指明監管機構應如何就此對保險公司進行監督。因此，建議監管參照《信息安全技術數據安全能力成熟度模型》國家標準，出臺對應管理辦法，詳細指明強化雙錄數據安全的措施，充分發揮監管效力，對保險機構的信息保護工作加大監管力度，定期審查其信息管理系統，責令其改進系統不完善之處，對信息泄露情形嚴加處罰，保證數據安全無虞。

雙錄材料的內容以及舉證方面，多數情況下，投保人在現行雙錄過程中僅按照保險公司的規定程序做出“是”與“否”的簡單答復，無法展現自身對保單內容理解的真實水平。故，監管機構應進一步完善條文，要求雙錄包括投保人親自陳述承保責任、投保年限、收益、退保損失、賠付條件等重要信息，確保錄音錄像能反映投保人對產品信息把握的真實狀況。即便完善了前述雙錄環節的敘述程序，在實際執行中，投保人對產品的認知與保險人的認知仍可能存在偏差。因此，監管機構應補充相關規定，明確雙錄材料在糾紛案件中的舉證地位，即不應將該材料作為證明保險機構已盡說明義務的決定性證據。監管機構在處理投訴案件時，應結合自由裁量權，綜合實際情況進行合理研判。

制定和推廣保險合同易讀性規范

中國監管機構應協同保險行業協會進一步完善示范合同并推廣使用，同時加強監管力度對保險合同進行審查。例如，有關部門可以審核并責令停用存不當格式、用語之保單；要求產品說明書對重點內容進行醒目標注等。中國保險監管機構應進一步指導，完善關于定期壽險和終身壽險的條款等，具體而言：（1）加大保險示范合同的兼容性，擴大其適用范圍，使其可適用于市場上各式各樣的合同；（2）進一步出臺醫療險、重疾險等其他類型產品的示范模板，并涵蓋新型保險產品；（3）擴大釋義范疇，包含相關保險專業詞匯；（4）對各保險專業詞匯做標準化定義，并編撰詞典，以供保險公司及消費者引用與查閱。

與此同時，監管機構應明確制度，定期對保險公司的保單進行審查，若發現不合規的格式或排版，應嚴厲要求其立時整改，或強制停止使用。

（張偉強為清華大學五道口金融學院副研究員，清華大學金融科技研究院陽光互聯網金融創新研究中心主任；張蕾為貝恩公司董事經理；戴璐為清華大學金融科技研究院陽光互聯網金融創新研究中心研究專員。本文編輯/秦婷）