“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務研究

王 微

（國家稅務總局林甸縣稅務局，大慶 166300）

一、緒論

（一）研究背景

隨著社會主義市場經濟不斷發展，以及國家大力氣優化營商環境，各部門已紛紛將優化營商環境作為本部門的重點工作來落實。稅務系統作為重要的職能部門，也在不斷思考如何將納稅服務水平再向上提高一步，在納稅服務方面為納稅人提供一份滿意的答卷。

L 縣稅務局作為基層稅務機關，近些年在提升納稅服務質量方面也在不斷探索和實踐，在這期間取得了一些成效，很大程度上提高了辦稅效率，納稅人滿意度也在逐年提升。但隨著社保費等一些非稅收入的劃轉，以及近年來減稅降費力度的不斷增加，對稅務機關進一步加強智慧稅務建設、提高納稅服務質量也提出了更高的要求。L 縣稅務局目前對于人工智能、大數據、5G 等先進技術在納稅服務中的應用還遠遠不夠，因此當前對智慧稅務視角下L 縣的納稅服務進行研究，對于加快L 縣智慧稅務服務體系建設、不斷提高納稅人滿意度具有重要意義。

（二）研究意義

本文以L 縣基層稅務局為例，在國家稅務總局大力推廣“互聯網+稅務”的大背景下，設計符合當地實際情況的納稅服務調查問卷，從“智慧稅務”的視角下了解L 縣納稅服務的現狀，深入剖析L 縣納稅服務存在的問題及成因，結合大背景下的“智慧稅務”建設[1]，為L 縣納稅服務水平的提高提出有針對性、建設性和創新性的對策，積極促進L 縣智慧稅務建設與納稅服務建設深度融合，不斷提升當地的納稅服務質量，建設能夠真正滿足納稅人實際需求的服務型稅務機關。

二、“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務現狀

（一）“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務采取的措施

1.全面推廣數電票

全面數字化的電子發票改革是稅收征管數字化升級和智能化改革的一項創新[2]，電子發票也因其高效環保、便于儲存、領用方便、成本低廉等優點受到眾多納稅人的歡迎。L 縣稅務局凝聚征管、稅政、納服、風險等多部門骨干力量，各司其職、通力配合，組建高效協作的工作專班，對照上級部門下發的納稅人名單，通過實地輔導、電話溝通、視頻會議等多種方式逐戶對納稅人進行政策解答及培訓輔導，確保不斷加深納稅人對數電票的認識，提高納稅人對系統操作的熟練度。

2.暢通多渠道辦稅方式

L 縣稅務局著力在硬件設備和軟件配套上下功夫，打造了更加智能便捷的自助辦稅區，配備了專業的導稅人員。從最初的辦稅服務廳窗口領取發票到自助終端領取再到郵寄發票，從小規模納稅人到辦稅服務廳窗口申請代開增值稅專用發票到自行開具增值稅專用發票，從刷卡繳稅到多種方式支付稅款等，L 縣稅務局不斷通過落實延時服務、容缺辦理、告知承諾制等多項制度，通過電子稅務局、自然人扣繳稅務端、征納互動平臺等各種辦稅終端的普及使用，暢通多渠道辦稅方式，提供更加高效便捷的納稅服務。

（二）“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務質量調查

1.調查對象

為了了解L 縣納稅人對納稅服務的真實需求，精準找出L 縣稅務局目前在納稅服務方面的不足，筆者在辦稅服務廳通過發放調查問卷的方式開展納稅服務滿意度調查，隨機對在辦稅服務廳辦理業務的240 名納稅人進行問卷調查。為了保障調查問卷的真實性，本次問卷采取不記名方式填寫，并確保填寫時身邊沒有稅務人員進行干預，在填寫完成后第一時間回收問卷。

2.調查結果分析

本次調查共發放調查問卷240 份，回收調查問卷240份，回收率達到100%，其中有效調查問卷238 份，有效率為99.17%。其中，單位納稅人26 戶，占比10.83%，個體納稅人214 戶，占比89.17%；一般納稅人34 戶，占比14.17%，小規模納稅人206 戶，占比85.83%。調查問卷中的每個問題都對應五個選項，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，每個選項對應得分依次為5 ～1 分，筆者對回收的調查問卷進行量化，并匯總計算出每一項的平均分，再進一步計算出服務、操作、數據、權益保護四項的平均分，更加直觀地分析出目前L 縣納稅服務的不足之處（表1）。

表1 納稅人滿意度調查結果 單位：分

三、“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務存在的問題及成因分析

（一）“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務存在的問題

1.納稅服務不夠高效

一是部分納稅人對網上、電話政策咨詢業務不滿意。尤其是在大征期時間，電子稅務局操作問題及網絡不暢問題頻發，納稅人會出現扎堆咨詢的情況，而此時辦稅服務廳的納稅人也較多，有限的窗口人員難以滿足眾多納稅人的需求，導致出現納稅人打電話占線或無人接聽、網上咨詢業務無人回復的情況。二是部分納稅人認為等待叫號時間過長。目前，辦稅服務廳有10 個辦稅窗口，平時能夠滿足大部分納稅人的業務需求，也不存在等候時間過長的問題。但是遇到征期最后兩天或者社保費繳納期限時，由于納稅人、繳費人驟增，有限的窗口辦稅人員確實滿足不了所有人的辦稅需求，會出現等待叫號的情況，若在此時再遇到大批量代開發票的業務出現，等待時間會進一步增加。

2.信息化平臺不夠完善

近幾年，越來越多的納稅人開始選擇使用電子稅務局進行納稅申報，這樣可以節省許多辦稅時間[3]。但目前信息化平臺還不夠完善，主要存在兩方面的問題：一是電子稅務局系統不夠穩定，操作不夠便捷。納稅人在登錄電子稅務局時會由于系統卡頓、接收不到短信驗證碼等而無法登錄，或者登錄上去了卻不會操作，這些情況減少了納稅人對電子稅務局的信任。二是目前納稅人需要使用的信息化平臺過多，如納稅申報時需要使用電子稅務局，個人所得稅申報時需要使用自然人稅收管理系統，日常發票管理認證等又需要使用增值稅發票管理系統，這些信息化平臺未實現統一，普通的納稅人不具備專業的會計知識，在操作時很容易出現錯誤和混淆，納稅人使用這些平臺也存在一些問題。

（二）“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務存在問題的成因

1.人員供需不對等

一是一線稅務干部的人數與納稅人需求不對等。目前辦稅服務廳僅有16 名干部，其中3 名干部在不動產交易中心處理涉稅事宜，2 名干部負責審批手續，1 名干部擔當導稅員，僅有10名窗口人員，在征期后兩天及社保費集中繳納的日期，10 名窗口人員與1 名導稅員滿足不了眾多納稅人的需求，排隊時間過長是當前納稅人不滿意的主要因素之一。

二是部分一線稅務干部的能力與納稅人需求不對等。辦稅服務廳窗口直面納稅人，這就要求窗口人員應當是全面且能力多元的人才[4]，這樣在遇到突發情況時，才能夠有能力及時處理。同時，窗口對于業務要求也更高，對于各項系統操作及新政策、新知識都應該了如指掌。但是，目前L 縣稅務局并沒有相應的人才培養計劃，辦稅服務廳較難留住人才。

2.信息化平臺建設程度不高

當前，部分信息化平臺系統不夠穩定，并沒有從方便納稅人操作的角度去進行整合和優化，目前納稅人常用的信息化平臺的穩定性都有待提升[5]，一旦同時操作人員過多，就會出現卡頓，影響系統流動性，這會給納稅人的使用體驗帶來極大的不便。另外，當納稅人使用系統遇到問題時，不能直接與后臺運維人員進行溝通聯系，而是需要到辦稅服務廳通過窗口工作人員一層層向上級匯報，整個過程內部流轉環節過多，導致問題不能及時得到解決，影響納稅服務效率的提高。

四、“智慧稅務”視角下L 縣納稅服務的優化建議

（一）優化納稅服務體系

1.培養專業人才，滿足納稅人的真正需求

一是不斷加強辦稅服務廳的人才儲備能力[6]。對于每年新錄用的公務員，嚴格按照單位的要求到辦稅服務廳進行學習鍛煉，并且在工作滿三年后才可以調入其他股室，避免辦稅服務廳剛剛培養出人才就轉到其他股室的局面。另外，在辦稅服務廳內也要設立獎勵機制，對于績效排名在前的工作人員，給予一定的精神和物質獎勵，通過競爭，不斷提高大家的工作能力和服務能力，更好地為納稅人提供更加優質的服務。二是加強稅務人員的業務培訓[7]。在培訓內容制定上要確保科學全面，有針對性地培養全能型人才，既要保證稅務人員具備過硬的專業技能，也要注重稅務人員的情商培訓。培訓最重要的是不能流于形式，要確保稅務人員參與其中，真正學到知識，而且培訓要常態化進行，應制訂長期規劃，將智慧稅務建設的工作重點融入培訓中，爭取培養出一大批全能型稅務人才。

2.建立全員化服務意識

要打破傳統觀念，整個基層稅務干部團隊都要建立起智慧化納稅服務意識，認識到“智慧稅務”對征管工作及納稅人的重要意義[8]，最終形成全局所有部門全員服務常態化局面。

一是要加強網格員服務意識。網格員要確保每月通過電話、微信或者實地的方式對轄區內企業進行政策講解，及時將最新、最適合企業的稅收政策解讀給企業。另外，要加強企業對政策及電子稅務局等系統操作問題的解答工作，避免納稅人扎堆向辦稅服務廳進行政策咨詢，而是由網格員進行政策解答。二是要加強各業務部門的服務意識[9]。對納稅人的服務不能僅限于申報征收，而是擴大到涉及納稅人的方方面面，如征收、管理、納稅輔導、提示提醒、答疑解惑等，要真正走近納稅人，了解納稅人的真實需求。因此，各業務部門要轉變思想，及時公開咨詢電話，確保納稅人有問題時能夠及時得到解答，為納稅人提供更優質的服務。

（二）加快智慧稅務信息化建設

1.建立統一的智慧稅務操作平臺

一是整合目前分散的信息化操作平臺，將納稅人使用的電子稅務局、自然人管理系統、增值稅發票管理系統等整合到一起，建立一個統一的智慧稅務操作平臺[10]，讓原本需要切換各個系統完成的工作可以通過一個系統完成。利用信息數據全面、快速、準確等特點，打造一個整合優化的智慧稅務辦稅平臺，滿足納稅人通過一個操作系統、登錄一個賬號就能辦理完所有涉稅事項的便捷需求。二是將納稅人的涉稅業務由電腦端向手機APP 端延伸[11]，目前手機功能強大，通過手機APP 進行涉稅事項申報等會節省納稅人的大量時間。不斷豐富手機APP 的辦稅模塊，讓納稅人隨時隨地都可以查詢政策、納稅申報、辦理業務，這樣可以極大地方便納稅人。

2.不斷提高信息操作平臺網絡的穩定性

目前，納稅人使用的電子稅務局等操作平臺還存在卡頓現象，要著重提高信息操作平臺網絡的穩定性，解決瀏覽器的適配問題，讓系統運行得更加流暢，避免納稅人因為系統運行慢和不穩定而無法使用的情況出現[12]。另外，由于納稅人的年齡、文化程度及財會知識等原因，對于系統操作會遇到各種問題，因此要進一步簡化系統的操作頁面和操作流程，降低納稅人自行辦稅的難度，同時在網絡辦稅系統中增加視頻講解模塊，這樣納稅人在遇到問題時可以按照視頻的指導自行解決問題[13]。

結 語

在當前稅收征管體制改革的大背景下，智慧化稅務是一個勢在必行的結果，L 縣不斷深化智慧稅務也是必然要進行的，但由于筆者知識儲備、個人能力有限，本文研究還不夠深入，提出的對策建議也不夠全面，在今后的工作中需要進一步加強和完善，希望在信息高速發展的今天，L縣稅務局能夠充分利用好各項先進技術，讓納稅人充分享受改革紅利，不斷提高納稅人的滿意度。