成都地鐵智慧車站試點改造項目

文：成都軌道交通集團有限公司

成都地鐵智慧車站試點改造項目通過對車站售票機、票亭、導向、邊門等客服常用設備進行智慧化、信息化改造，提升了乘客出行自助服務手段、豐富了服務種類，提高了乘客的出行體驗。目前智慧車站試點改造項目五大系統均已上線運行，整體效果良好。

為積極響應國家號召“十四五”期間應“加快發展現代產業體系”“加快數字化發展”“推動綠色發展”等現代化、可持續的新中國建設任務。成都市政府細化建設任務提出“持續推動綠色可持續發展”和“推進智慧城市建設”等“十四五”期間大力推進和提升的計劃。基于此，成都軌道集團貫徹落實中國城市軌道交通協會發布的《中國城市軌道交通智慧城軌建設綱要》《中國城市軌道交通綠色城軌發展行動方案》，主動對標、勇擔先鋒，推出智慧城軌建設計劃，旨在解決成都地鐵線網發展客運量持續攀升情形下，車站運營組織愈加復雜、安全成本壓力激增等問題，有效應對大線網運營挑戰，持續提升乘客出行體驗，是成都地鐵下一步工作的重點。為踐行“智慧蓉城”發展戰略，作為智慧城軌建設計劃重要一環的成都地鐵智慧車站試點改造項目應運而生。

一、成都地鐵智慧車站試點改造項目建設成果

成都智慧車站試點改造項目主要是在原設備設施基礎上建成五大終端系統：智能售票機、智能客服中心、智能導乘屏、多媒體站臺屏、智慧邊門和一套專用后臺管理系統，實現乘客從進站到候車的高效引導和自助服務，同時方便車站人員開展相應智能化運維，最終帶給乘客更便捷、舒適的乘車體驗。

（一）智能售票機

成都地鐵目前在用的自動售票機主要分為全自動售票機（TVM）和日次票機（TFM）兩種類型，其中TVM 用于售賣單程票和天府通卡的充值，TFM 用于售賣日次票和天府通卡的充值。隨著天府通和成都地鐵APP 等電子支付的普及，TVM、TFM 兩類售票機的使用率正在逐步下降，但交通樞紐站對單程票的購買需求和市民對日次票、紀念票的購買熱情仍十分穩定，設備服務水平已經遠遠跟不上時代發展，乘客的需求。因此，從節約成本和節省車站空間的目的出發，通過對兩類售票機功能合并及二次開發，最終形成智能售票機。

本項目通過前期對乘客需求開展調研，從乘客購票流程入手分析可提升項，通過對售票機硬件部分的改造，軟件的系統升級實現以下功能：

一是單臺設備設置兩組發卡模塊，可同時滿足單程票、日次卡的售取功能，并新增紀念票售賣功能，天府通卡充值功能也同樣被保留；二是新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇；三是智能售票機系統上增加軟鍵盤插件和語音識別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發出語音指令的方式查詢目的地和購買車票；四是基于NCCC 系統的支持，智能售票機支持線網車站首末班車時刻表的查詢，同時當臨近末班車時，購票主界面上也會以信息滾動播報的形式提醒乘客；五是智能售票機的改造還包括了軟件UI 的更新。通過反復斟酌，精益求精的打磨，最終形成了一套界面簡潔，操作人性化的服務界面；六是預留紀念票線上購買、線下核銷的功能，智能售票機配合成都地鐵APP 的相關功能，可實現紀念票網上預訂，再利用售票機核銷取票，擴寬了紀念票的銷售途徑，打破了目前紀念票僅能由人工售賣的困局。

（二）智能客服中心建設

目前地鐵車站客服中心主要工作職責，一是為票卡、二維碼異常乘客進行處理，解決乘客無法出站問題；二是為特殊群體提供免費出站服務；三是為乘客提供問詢解答。結合不同車站客流特點，為優化車站崗位職責，提高工作效率，降低人力成本，線網部分車站采用高峰票亭崗或無票亭崗的運作模式，對車站的乘客自助服務設備功能與智能化水平提出了更高的要求。現有SBOM 功能過于單一，僅能處理少部分票卡異常，無法真正替代票亭崗開展工作，尤其是解決免票人群出站和回答乘客問詢等。

因此，智能客服中心改造是在原位置處，一是用開放式票亭替換原封閉式票亭，為乘客提供更大的自助操作空間；二是將原有BOM 系統保留并通過更換硬件設備使其符合智慧化風格；三是對傳統SBOM 系統進行革新，對票卡處理功能進行豐富，同時補充乘客問詢中主要場景的解答（圖1）。

圖1 智能客服中心

實現功能：一是在既有SBOM的基礎上，增加人臉識別方式，實現了成都地鐵APP“人臉”票卡異常處理功能；二是預留了多座城市、多種乘車APP 的處理接口，幾乎實現了所有乘車APP 的電子票卡處理；三是新增出行路線查詢功能，允許乘客查詢成都市內的目的地，并提供不同出行路徑以供選擇，以及設備所屬線路的列車位置信息；四是提供車站外部信息包括天氣情況、出入口外附近區域大型單位企業信息、公交信息等；五是增加軟鍵盤插件和語音識別模塊，允許乘客通過鍵入詞句或發出語音指令的方式查詢目的地；六是利用NCCC系統的基礎信息，提供車站結構圖，并具備基于BIM 地圖的站內導航功能；七是利用NCCC 系統的遺失物品庫，向乘客提供失物信息的查詢功能；八是智能客服中心的自助設備主界面上增加了公告欄和留言板，既滿足運營過程中向乘客公示如乘客守則等公告信息，又可以充分發揮乘客的主觀能動性，讓乘客在出行過程中把喜悅分享給他人；九是為保證乘客需求能得到有效解決，設備主界面上設置“人工招援”按鈕，車控室接到招援呼叫后，可及時安排員工到對應點位處理。智能客服中心的應用，一定程度上解放了票亭崗，方便了車站安排票亭崗協助開展其他運營工作。

（三）智能導乘屏

智能導乘屏（圖2）導向提示信息內容固定且單一，吊掛導向以燈箱形式呈現，版面固定無法實現快速修改，重做成本較高；貼附式導向內容雖然可以采用“打補丁”的方式對內容進行微調，但效果較差且版面仍是固定不可調整。對此，結合車站對LCD、LED屏幕的使用經驗，采用電子屏幕替代原有的燈箱和貼紙，實現導向內容可修改、版面可調整。

圖2 智能導乘屏

實現功能：一是出入口門匾在顯示了車站名稱、出入口編號的基礎上，增加了天氣、氣溫、末班車提醒及應急信息播放等功能；二是站內吊掛采用LED 電子屏并配備邏輯系統，實現了站內所有吊掛導向內容、排版的可調整，并新增了站外天氣信息和同站過街通道指引；三是站內貼附式導向采用LED 電子屏在換乘廳關鍵節點增設路引，保留了原始導向內容，額外增加頁面轉換功能和臨時信息播表，實現了不同信息界面的輪循播放；四是用110寸LCD 大屏替換站內街區圖，在保留了本站內外信息和公交信息的基礎上，增加語音交互模塊和基于IBM 地圖導航模塊，允許乘客借助該設備查詢站內位置路線，讓車站結構圖“動起來”；五是出入口首末班車時刻展示屏采用LCD 電子屏替換原出入口首末班車時刻表，額外增加了線網車站首末班時刻表、站內信息公示欄，用于對即將進站的乘客的引導。

（四）多媒體站臺屏

既有車站PIS 的播放內容及界面版式已基本固定，為乘客提供的出行信息有限，主要信息僅包括列車到站倒計時、終點站和偶爾的臨時信息，日漸不能滿足乘客的需求。為解決以上問題，并協助車站開展不同場景下的運營工作，在站臺屏蔽門蓋板無設備區域設置LCD 電子屏幕，實現了多種信息的綜合發布。多媒體站臺屏分為三個區域，分別為服務信息區、列車到站信息提示區、復合信息提示區。每個區域又具有多種界面切換功能，最終能夠為乘客提供9 種以上服務信息。

主要功能：將站臺門蓋板上無設備區域替換為電子屏幕，并按照功能類別劃分出視頻播放區、列車到站信息提示區、線路圖列車位置提示區三個分區。分區一：播放地鐵電視、公益視頻、實時客流、實時機場航班信息；分區二 ：最近兩次列車到站信息、列車交路信息；分區三：顯示線路列車位置、本次列車線路信息、本次列車車廂信息。每個分區又具備多種顯示界面的替換功能，最終實現車站管控措施提示信息、列車線路圖、車廂擁擠程度、最近兩班次列車到站時間、冷暖車廂、列車類型、列車位置、航班信息、賽事直播等功能（圖3）。

圖3 多媒體站臺屏

（五）智慧邊門

對于免票乘客及車站工作人員，進出付費區與非付費區需票亭崗人員刷卡開門，每次核驗證件均可能需要乘客等候。隨著免票群體的不斷增加，特殊證件種類也在激增，且證件之間的相似度較高，員工準確識別的難度也越來越大。此外，車站邊門作為重要的疏散通道，在應急模式下需由人工開啟，無人駐守票亭的邊門存在無法及時開啟的問題。

主要功能：通過將邊門電子化改造，增加人臉識別器、信號接收器等設備，再配合智能客服中心免票人群注冊功能，即可實現免票人員一次錄入證件及臉部信息，有效期內多次自助進出邊門（圖3）。人臉識別功能還適用于遺失票卡的乘客，補發單次出站權限；將智慧邊門與綜合監控連接以及加裝信號接收器，實現了應急情況下系統聯動釋放功能和人工遠程遙控釋放功能。

二、試點設經驗總結與思考

成都地鐵智慧車站試點改造項目五大系統自試運行起至今已經近1 年的時間，智慧化設備的主要功能已經為超過一千萬乘客提供了服務，未發生重大問題，經受住了考驗。通過智慧車站試點改造項目五大設備應用，提高乘客服務質量。一是通過智能售票機應用，協助車站員工為只知道目的地、不清楚乘車方式的乘客提供智能答疑服務，方便乘客快捷出行；二是通過智能客服中心應用，實現乘客自助處理問題，優化票亭工作人員現場值守時間，徹底解放了高峰票亭崗，從而可協助車站開展其他服務工作，提升乘客服務效能；三是通過智能導乘屏及多媒體站臺屏應用，實現了導向內容可調整功能，車站可根據實時客流情況及時調整導向，提升早晚高峰客運服務效率，并為乘客提供智能乘車指引，實現每日問路乘客下降至個位數。

作為試點項目，在建設和使用過程中確實發現了一些不盡完美的地方，如語音交互功能受外界環境噪音影響，效果不佳；不同系統之間接口多，網絡安全受到了挑戰等，也發現了一些可以優化提升的功能，如將智能導乘屏應用于應急疏散、智慧邊門應用于同站過街通道等等。

通過本試點項目，成功地積累了智慧車站的建設經驗，特別是效果最佳的多媒體站臺屏和智能導乘屏也將在成都地鐵第四期建設線路中進一步推廣應用。而建設使用過程中發現的問題和可優化項，將為后續的車站智慧化建設提供發展方向。