公共企事業(yè)單位價格輿情風(fēng)險防控與輿論引導(dǎo)策略探析

摘要：公共企事業(yè)單位關(guān)系到人民福祉和生活品質(zhì)，與人民群眾的獲得感、幸福感和安全感密切相關(guān)，因而受到媒體和社會輿論的廣泛關(guān)注。受國際國內(nèi)諸多因素疊加的影響，經(jīng)濟發(fā)展、社會就業(yè)、生活成本、民生保障等話題的熱度持續(xù)上升，社會公眾對價格輿情的敏感程度顯著提高，對公共企事業(yè)單位價格類輿情日益關(guān)注，一些事件甚至發(fā)展成輿情事件。文章以公共企事業(yè)單位價格類輿情為研究對象，根據(jù)《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》等相關(guān)要求，在全面梳理價格輿情概念內(nèi)涵和常見類型的基礎(chǔ)上，重點歸納總結(jié)了公共企事業(yè)單位價格輿情的新變化，如關(guān)注度持續(xù)提高，全國性、全網(wǎng)性的輿情事件頻發(fā)等，警示了價格輿情發(fā)展過程中需要予以高度重視的新風(fēng)險，如蝴蝶效應(yīng)、群體極化、刻板印象等。據(jù)此，提出公共企事業(yè)單位輿情風(fēng)險防控和輿論引導(dǎo)策略：一是做好基礎(chǔ)價格調(diào)整過程中的社會風(fēng)險評估；二是根據(jù)法律法規(guī)的要求，提高政治站位，有效回應(yīng)價格類輿情的訴求；三是根據(jù)價格輿情關(guān)注廣、發(fā)展快等特點，提高處置引導(dǎo)的時度效；四是針對價格輿情中普遍存在的不信任的“頑疾”，借勢政府主管部門和消費者權(quán)益保護(hù)組織等第三方權(quán)威機構(gòu)的公信力。

關(guān)鍵詞：公共企事業(yè)；價格輿情；風(fēng)險防控；信息公開；輿論引導(dǎo)

中圖分類號：G206 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）10-0104-04

當(dāng)前，全球發(fā)展從風(fēng)險社會步入烏卡時代，不僅需要面對各類風(fēng)險給人類生存和發(fā)展帶來的威脅，而且人類生態(tài)的世界也變得不穩(wěn)定、不確定、復(fù)雜而模糊。當(dāng)前我國經(jīng)濟社會發(fā)展進(jìn)入戰(zhàn)略機遇和風(fēng)險挑戰(zhàn)并存時期，不確定因素增多，經(jīng)濟社會領(lǐng)域發(fā)生深刻變革，經(jīng)濟增長、社會就業(yè)、物價變化、生活成本等話題的關(guān)注度持續(xù)上升，社會公眾對各類價格問題的敏感程度持續(xù)提升。

公共企事業(yè)單位與社會生產(chǎn)和公眾生活密切相關(guān)，在此背景下，因其特殊的地位和行業(yè)屬性受到廣泛關(guān)注，成為社會輿論關(guān)注的焦點，極易引發(fā)全網(wǎng)性輿情事件，這不僅會對自身形象造成負(fù)面影響，甚至可能影響政府的公信力。

一、價格輿情的基本特征

（一）價格輿情的界定

一般來說，輿情主要指普通人的態(tài)度、意見和觀點，特別是指社會普通公眾對日常生活中與公共利益相關(guān)的問題，尤其是社會熱點、難點、痛點、敏感問題的公開意見，也包括情感和情緒[1]。而價格輿情，顧名思義，就是針對價格的輿情。本文討論的價格輿情，主要指與公共企事業(yè)單位相關(guān)的價格輿情，即社會公眾自發(fā)地或通過各類媒體網(wǎng)絡(luò)傳播有關(guān)公共企事業(yè)價格的情況。這是社會輿情的一種分類和表現(xiàn)形式，社會公眾針對價格政策法規(guī)、價格漲落等發(fā)布各種言論觀點、意見建議、態(tài)度情緒、認(rèn)知評價等[2]。

2021年1月1日開始施行的《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》，對公共企事業(yè)單位進(jìn)行了界定，其主要分布在教育、衛(wèi)生健康、供水、供電、供氣、供熱、環(huán)境保護(hù)、公共交通等領(lǐng)域[3]，且以全國性、區(qū)域性大型國有企事業(yè)單位為主體。

相較其他行業(yè)，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務(wù)具有鮮明的特點。一是經(jīng)營具有一定的壟斷性和地域性，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)價格，企業(yè)和居民選擇余地有限，大多只能被動地接受；二是價格具有一定的政策約束性，政府主管部門會對公共企事業(yè)單位提供的產(chǎn)品和服務(wù)價格進(jìn)行嚴(yán)格控制，采用政府定價或政府指導(dǎo)價的形式進(jìn)行管理。

正因為如此，相較其他價格，公共企事業(yè)單位產(chǎn)品和服務(wù)的價格受到剛性約束，但也因此更具敏感性，容易引發(fā)廣泛關(guān)注。

（二）價格輿情的常見類型

從近年來發(fā)生的公共企事業(yè)單位的熱點輿情事件來看，價格輿情主要有以下類型。

一是基礎(chǔ)價格類。眾所周知，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務(wù)采用政府定價或政府指導(dǎo)價，如商業(yè)用戶和居民的電價、水價、通信價格等，也可能采用階梯價格、預(yù)付費、后付費等方式，都有明確且公開的規(guī)定，具有較高的透明性。一旦發(fā)生變動，或引發(fā)公眾質(zhì)疑，很容易引發(fā)輿情。

二是數(shù)量計量類。在提供水、電、煤、油、氣、通信等服務(wù)的過程中，如果公眾對使用數(shù)量、測算精準(zhǔn)度產(chǎn)生懷疑，尤其是對水、電、煤、油、氣等表計質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，也會導(dǎo)致價格輿情發(fā)生。

三是情緒宣泄類。此類輿情與價格沒有直接關(guān)系，企業(yè)或居民用戶在日常生產(chǎn)生活過程中，因其他問題未得到有效解決，或借價格表達(dá)不滿情緒。

四是政策咨詢類。此類輿情表現(xiàn)為企業(yè)和公眾結(jié)合正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的輿情，就與公共企事業(yè)相關(guān)的政策、服務(wù)、價格等，表達(dá)看法、意見和建議。

從近年來價格輿情的發(fā)生態(tài)勢來看，第一類和第二類輿情比例較大，且兩者之間存在相互影響和交織的狀況。

二、價格輿情的新變化和新風(fēng)險

價格輿情作為社會輿情的一個類別甚至是特殊類型，近年來發(fā)生了一些值得關(guān)注的變化，需要引起足夠重視。

（一）價格輿情數(shù)量和關(guān)注度日漸增多

近年來，受經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境和波動周期的影響，社會公眾特別是普通公眾對價格的敏感程度提升。公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務(wù)具有普遍性和低選擇性特點，企業(yè)和社會公眾不能輕易“用腳投票”，因而一旦發(fā)生價格輿情，極易引發(fā)高度關(guān)注。

不僅如此，因公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系到所有民眾，在全社會高度關(guān)注的聚光燈之下，輿情錯綜復(fù)雜、變幻莫測，如果不能快速發(fā)現(xiàn)并準(zhǔn)確研判輿情，及時把握輿情走勢變化，快速采取針對性措施進(jìn)行處置和輿論引導(dǎo)，很容易導(dǎo)致輿情擴散、激化和異化。

梳理近年來公共企事業(yè)單位相關(guān)輿情，價格類輿情討論不斷，如高速ETC強制收費引發(fā)眾怒、“天價水費”、“天價電費”、運營商的“套路套餐”等，常成為輿情關(guān)注的熱點和媒體報道的重點[4]。

（二）要特別警惕價格輿情中的新風(fēng)險

針對近年來熱點價格輿情事件進(jìn)行深入分析，其中一系列輿情演變的新變化、新特征和新風(fēng)險值得高度關(guān)注。

一是蝴蝶效應(yīng)。盡管公共企事業(yè)具有地域特征，但各地水、電、煤、氣、通信等服務(wù)模式差異不大，甚至價格也具有一定的可比性。一旦某地發(fā)生輿情，激化后極易引發(fā)區(qū)域性甚至全國性的輿情。

二是謠言傳播。當(dāng)社會變動加劇，不確定性增強，民眾日益焦慮，傳言、流言甚至謠言就會盛行，成為社會信息治理的頑癥。價格輿情事件的發(fā)展，常伴隨著謠言的傳播和擴散。

三是群體極化。受媒介素養(yǎng)、“信息繭房”等因素的影響，一旦輿情處置與引導(dǎo)失效，極易造成極端化的輿情后果，出現(xiàn)極端化的言論和行為。特別是在“人人社交媒體”的當(dāng)下，社交媒體兼具信息資源的集聚地、利益相關(guān)者討論的公共空間、情緒的放大器與顯示器，以及社會情緒泄洪口等功能[5]，更易導(dǎo)致輿情事件激化和異化。

四是弱勢心理。弱勢心理對應(yīng)的是比較弱勢的人，但在網(wǎng)絡(luò)輿情特別是價格輿情中，很多中等收入甚至更高收入的人也稱自己弱勢，并參與輿情事件的傳播和討論中[6]。

五是刻板印象。公共企事業(yè)單位的工作與供電、供水、供氣、供暖相關(guān)，具有較強的壟斷屬性。過去，公共企事業(yè)單位給社會公眾留下了低效率、高福利、亂漲價、亂收費等刻板印象，一旦發(fā)生輿情，很容易使公眾產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想[7]。

三、價格輿情的處置與輿論引導(dǎo)

輿情是第二位的，實體工作是第一位的。總體而言，出現(xiàn)價格類輿情，大概率是實體工作存在不足，在訴諸媒體或網(wǎng)絡(luò)后，負(fù)面情緒有了突破口，喚起了公眾的共鳴。針對價格輿情的特點和新風(fēng)險、新變化，可以采取如下應(yīng)對措施。

（一）做好基礎(chǔ)價格調(diào)整過程中的社會風(fēng)險評估

客觀地說，公共企事業(yè)單位的產(chǎn)品和服務(wù)很多屬于資源性公共品，直接關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)運營及居民的日常生活，社會和公眾對價格的調(diào)整歷來都非常敏感。早在2012年，黨中央、國務(wù)院就從改革發(fā)展穩(wěn)定大局出發(fā)，出臺了《關(guān)于建立健全重大決策社會風(fēng)險穩(wěn)定評估機制的指導(dǎo)意見（試行）》，明確提出要根據(jù)實際情況，綜合采取公示、問卷調(diào)查、實地走訪，以及召開座談會、聽證會等多種方式，就決策事項聽取各方面意見。2019年，《重大行政決策程序暫行條例》頒布，將“風(fēng)險評估”單列，并在制度層面進(jìn)行頂層設(shè)計，將其上升為法定程序。從法律和制度層面進(jìn)行頂層設(shè)計，極大降低了因決策不當(dāng)引發(fā)社會矛盾的概率，從源頭上防范和化解了風(fēng)險。

從學(xué)理層面分析，對社會穩(wěn)定風(fēng)險的動態(tài)識別、系統(tǒng)分析、科學(xué)預(yù)測與防范化解，與國際風(fēng)險管理理事會的風(fēng)險治理要求高度契合。風(fēng)險治理框架主要包括預(yù)評估、風(fēng)險評估、風(fēng)險特征描述與評價、風(fēng)險管理四個環(huán)節(jié)，其共同構(gòu)成一個循環(huán)的風(fēng)險治理流程[8]。從實踐效果來看，的確取得了非常明顯的成效，全國各地公共企事業(yè)單位基礎(chǔ)價格調(diào)整的輿情事件日漸減少。

當(dāng)然，不得不提的是，在實踐操作過程中，聽取各方意見未完全落實、政策宣傳告知流于形式、少數(shù)專家掌握著絕對話語權(quán)、廣大公眾一定程度上處于“被代表”狀態(tài)等問題，依然廣泛存在，制約了社會風(fēng)險評估的效果[9]。從風(fēng)險治理的框架、流程和規(guī)范角度來看，出現(xiàn)以上問題的原因是風(fēng)險溝通環(huán)節(jié)沒有得到足夠的重視，公共企事業(yè)單位也沒有按規(guī)范要求采取切實有效的措施。

風(fēng)險溝通強調(diào)社會和公眾的參與，既注重參與形式與路徑、信息透明程度、利益博弈等顯性層面，也關(guān)注公眾風(fēng)險感知、風(fēng)險分配與收益不對稱等心理層面，強調(diào)政策議題與政策問題建構(gòu)不再局限于利益均衡而是圍繞風(fēng)險及其分配，展開辯論與博弈[10]。從功能與效用來看，風(fēng)險溝通是黨政部門、處置單位與社會公眾為了保護(hù)公共利益、達(dá)成某些共識、化解危機而進(jìn)行的，相對應(yīng)地，呈現(xiàn)出保護(hù)溝通、共識溝通、危機溝通三種類型[11]。風(fēng)險溝通的核心是交換風(fēng)險信息和看法，重點是環(huán)境類風(fēng)險、安全類風(fēng)險及健康類風(fēng)險，需要提醒各界關(guān)注的信息、意見，以及需要作出的相應(yīng)反應(yīng)，還包括國家或相關(guān)主管部門在風(fēng)險管理方面的法規(guī)與措施等[12]。

在涉及廣大社會公眾利益的價格政策出臺過程中，進(jìn)一步強化核心利益相關(guān)者的溝通，充分發(fā)揮包括專家在內(nèi)的邊緣利益相關(guān)者的溝通，充分利用當(dāng)前各種渠道與社會公眾包括網(wǎng)民直接進(jìn)行溝通，都有助于增強社會風(fēng)險評估的效果，也值得持續(xù)探索和開展創(chuàng)新實踐。

（二）回應(yīng)價格輿情是政治站位要求

根據(jù)《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》，進(jìn)行必要的信息公開是公共企事業(yè)單位的義務(wù)。同時，具有市場支配地位、公共屬性較強、直接關(guān)系到人民群眾身體健康和生命安全的公共企事業(yè)單位，或者與服務(wù)對象之間信息不對稱問題突出、需要重點加強監(jiān)管的公共企事業(yè)單位，更是信息公開規(guī)定適用的重點主體。

從信息公開的內(nèi)容來看，《公共企事業(yè)單位信息公開規(guī)定制定辦法》指出，與人民群眾日常生產(chǎn)生活密切相關(guān)的辦事服務(wù)信息，對營商環(huán)境影響較大的信息，直接關(guān)系服務(wù)對象切身利益的信息，事關(guān)生產(chǎn)安全和消費者人身財產(chǎn)安全的信息，社會輿論關(guān)注度高、反映問題較多的信息等[13]，都是信息公開的重點內(nèi)容。

不僅如此，因為行業(yè)的特殊地位，公共企事業(yè)單位事關(guān)以人民為中心的發(fā)展思想，事關(guān)人民群眾獲得感、幸福感、安全感，事關(guān)共同富裕的成效，必須提高政治站位，堅持問題導(dǎo)向，主動識變應(yīng)變求變，主動防范化解風(fēng)險，著力解決好人民群眾急難愁盼問題，提高公共服務(wù)水平，為扎實推進(jìn)共同富裕奠定民生基礎(chǔ)。

（三）根據(jù)價格輿情特點，提高處置引導(dǎo)的時效性

在價格輿情的回應(yīng)和輿論引導(dǎo)的過程中，要把握生命周期理論，在價格輿情形成期、擴散期、激化期、消退期四個階段，盡早發(fā)現(xiàn)輿情，針對訴求，盡早采取各種溝通手段，切斷或減緩輿情的發(fā)展，提高輿情處置和輿論引導(dǎo)的時效性。

公眾對價格輿情的敏感度高，價格輿情極易引發(fā)公眾的廣泛關(guān)注。從近幾年的案例來看，公眾參與價格輿情的方式，除了關(guān)注、傳播擴散與情緒表達(dá)之外，還有打通線下與線上。例如，公眾紛紛查閱自家賬單，一旦發(fā)現(xiàn)異常，便會發(fā)起“曬賬單”運動，極低概率的異常賬單一旦被發(fā)現(xiàn)并上傳網(wǎng)絡(luò)，將狠狠“打臉”相關(guān)回應(yīng)主體，引發(fā)全面的不信任。

從輿情發(fā)展的生命周期理論出發(fā)，公共企事業(yè)單位在回應(yīng)輿情和引導(dǎo)輿論時，首先要做到早和快。需要從源頭抓起，高度重視輿情信息的收集與研判能力，特別是要能夠精準(zhǔn)預(yù)判輿情事件的性質(zhì)和發(fā)展。無論是在線下常態(tài)運營和服務(wù)過程中，還是線上輿情監(jiān)測中，公共企事業(yè)單位都要及時捕捉輿情和風(fēng)險苗頭信息。

其次，針對價格輿情的敏感性，還需要進(jìn)一步提升研判的前瞻性和預(yù)判性，這樣才能增強處置和回應(yīng)的針對性、說服性，避免、減緩二次發(fā)酵和傳播擴散。一般而言，針對價格類輿情的研判和決策，除了需要在個案查證（輿情信息涉及用戶的具體情況）、政策法規(guī)（如價格是否上調(diào)）、業(yè)務(wù)規(guī)范（如計費周期是否變化）、流程復(fù)核（如內(nèi)部流程是否變化）等方面著手外，還要從整體社會背景、社會心態(tài)、可能發(fā)展、歷史輿情等方面進(jìn)行預(yù)判，結(jié)合輿情發(fā)展的規(guī)律，前瞻性預(yù)判輿情走向，根據(jù)公眾的輿論聚焦指向，提前準(zhǔn)備應(yīng)對措施，及時介入和卡位，切斷輿情激化、異化的路徑，扭轉(zhuǎn)公眾對相關(guān)主體的負(fù)面認(rèn)知，進(jìn)而從源頭處有效阻斷負(fù)面輿情。

（四）借勢政府主管部門和權(quán)威第三方的公信力

公共企事業(yè)單位對產(chǎn)品和服務(wù)往往不能實施自主定價，在產(chǎn)品和服務(wù)的計量方面，不斷更新信息化和智能化等新興技術(shù)應(yīng)用，且往往依托其他專業(yè)公司的產(chǎn)品，如電表、水表、油表等。涉及科技層面的產(chǎn)品應(yīng)用時，普通公眾因為對科學(xué)原理、科學(xué)檢測方法等知之甚少，因而常產(chǎn)生懷疑，當(dāng)遇到自我認(rèn)知不能解釋的事件時，常常不信任科學(xué)與傳統(tǒng)權(quán)威機構(gòu)[14]。正因為如此，公共企事業(yè)單位在遭遇價格輿情時，常陷入自我辯護(hù)、弄虛作假，甚至欲蓋彌彰的輿論陷阱之中。此時，迫切需要根據(jù)輿情類型，借勢黨政主管部門以及權(quán)威第三方發(fā)聲，消除公眾的誤解。

2023年1月初，“上海電費漲價”相關(guān)話題登上熱搜榜。隨著輿情持續(xù)升溫，公眾開始懷疑是否電價上漲。從輿情回應(yīng)和引導(dǎo)來看，有三個關(guān)鍵的舉措發(fā)揮了重要作用：

一是政府主管部門第一時間發(fā)聲，上海市發(fā)改委發(fā)布信息稱，網(wǎng)傳“上海電費漲價”消息不實，目前國家和上海都未調(diào)整居民電價水平。

二是權(quán)威主流媒體刊發(fā)辟謠。新華社刊發(fā)《網(wǎng)傳“上海電費漲價”消息不實 多重因素致電費偏高》，澎湃新聞刊發(fā)《“12月電費”沖上熱搜，官方回應(yīng)貴的原因可能是→》。此外，上海市政府發(fā)布平臺“上海發(fā)布”、上海權(quán)威辟謠平臺“上海網(wǎng)絡(luò)辟謠”也及時進(jìn)行輿論引導(dǎo)，回應(yīng)社會關(guān)切，讓更多群眾了解事實真相。

更關(guān)鍵的是，上海市消保委作為消費者權(quán)益保護(hù)的第三方權(quán)威部門，針對大功率電器虛假宣傳問題持續(xù)發(fā)聲，持續(xù)發(fā)起抽查行動，發(fā)現(xiàn)部分電暖器實際測試的用電量是商家宣傳的數(shù)倍，有的甚至達(dá)到28倍。因此，3月15日前夕，上海市消保委表示，將在上海市消保基金會的支持下，對誤導(dǎo)消費者的電暖器網(wǎng)店啟動公益訴訟[15]。政府主管部門、權(quán)威主流媒體、消保委等第三方機構(gòu)持續(xù)、組合發(fā)聲，逐步平復(fù)了輿論質(zhì)疑。

四、結(jié)語

本文以公共企事業(yè)領(lǐng)域的價格類輿情為研究對象，在對價格輿情的概念內(nèi)涵進(jìn)行界定、對常見價格輿情類型進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合近些年價格輿情的發(fā)生、發(fā)展情況，總結(jié)出價格輿情在數(shù)量方面呈現(xiàn)增多趨勢，關(guān)注度不斷提高，在傳播擴散過程中易出現(xiàn)蝴蝶效應(yīng)、謠言傳播、群體極化、弱勢心理等值得關(guān)注和警惕的新風(fēng)險特征。

同時，筆者建議在進(jìn)行涉及廣泛公眾利益的價格調(diào)整時，做好社會風(fēng)險評估，處置日常價格輿情，要高質(zhì)量進(jìn)行信息公開，回應(yīng)關(guān)切，當(dāng)遭遇不信任時，還要借勢權(quán)威第三方的公信力，采取價格輿情的處置引導(dǎo)策略。總體而言，研究給公共企事業(yè)單位回應(yīng)價格輿情、提高輿論引導(dǎo)成效提供了參考。

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作者簡介 崔燦，工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設(shè)。 俞曉松，高級工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設(shè)。 陳雨佳，工程師，研究方向：新聞宣傳與品牌建設(shè)。