公立醫院運營管理滿意度對管理人員服務績效的作用機制研究

摘要：目的 探究公立醫院運營管理滿意度對管理人員服務績效的作用機制，以促進醫院運營管理良性循環發展。方法 抽取北京市18家三級公立醫院617名管理人員進行運營管理滿意度和服務績效調查，對數據進行模糊集定性比較分析。結果 影響公立醫院管理人員服務績效的作用機制共形成3種模式，分別為行政管理主導型、全面預算主導型和綜合型。結論 公立醫院管理人員對運營管理維度中的績效考核和總會計師制度重視程度不高。應關注績效考核的設計、落實和結果應用，并充分發揮總會計師制度在運營管理中的作用。

關鍵詞：公立醫院；管理人員；運營管理；滿意度；服務績效；模糊集定性比較分析（fsQCA）

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A

公立醫院作為醫療衛生服務的主要供給者，承擔著保障人民健康的責任。國務院辦公廳《關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發[2021]18號）中強調，公立醫院需要持續提升醫療服務能力。公立醫院服務水平關系到人民群眾對于國家醫療衛生體系的滿意程度，因而提升公立醫院服務績效是我國完善現代醫院管理制度的重要目標。在公立醫院中，管理人員（包含院領導、行政中層以及臨床中層等）是運營管理過程中的核心骨干力量，這一群體的服務績效具有代表性。影響公立醫院服務績效的因素較多，其中運營管理滿意度作用尤為重要。通過分析公立醫院運營管理滿意度對管理人員服務績效的作用機制，有助于充分發揮管理人員績效評價作用，提高醫療服務水平和質量。

醫療服務具有無形性、難衡量性，對醫療服務提供者績效的衡量成為醫療服務績效評價中的難點。目前，針對服務績效的研究主要集中于公共服務領域。公立醫院作為公共服務的提供機構之一，其醫療服務評價體系研究取得了一定成果，但針對管理人員服務績效，尤其是服務績效與運營管理關系的研究較少。另外，相關研究多為個案或現象分析，在方法上缺少對變量間協同效應的解釋，難以評估其內在作用機制。基于此，本研究采用模糊集定性比較分析方法（fuzzy set Qualitative Comparative Analysis，fsQCA）對北京市18家三級公立醫院管理人員調查數據進行分析，探究影響公立醫院管理人員服務績效的條件組態，分析公立醫院運營管理滿意度對管理人員服務績效的影響機制，以期為評價醫院管理人員服務績效提供決策支持。

1資料與方法

1.1數據來源

本研究數據來源于2021年9月對北京市18家三級公立醫院管理人員開展的問卷調查。采取分層抽樣法，根據整體數據信息和特征制定分類抽樣框架并進行預調研，將管理人員按崗位類型分為院領導、行政中層、臨床中層三個類型，通過計算子層樣本量比例，從各類管理人員中抽取一定數量的人員組成所需樣本，最終確定樣本量為820人。

1.2研究方法

1.2.1模糊集定性比較分析（fsQ-CA） fsQCA結合定性與定量分析方法，基于條件組態分析，適用于案例層面的整體分析。

1.2.2問卷調查 調查以電子問卷形式展開。在各醫院設置一名經過培訓的調查員，向調查對象說明調查目的，獲取其知情同意后，發放電子問卷。調查對象匿名填寫問卷。課題組回收問卷后，依據基本信息和作答完整性篩選問卷，共保留有效問卷617份。

問卷內容主要包括個人基本情況和醫院管理現狀及滿意度兩部分。其中，個人基本情況包括所在醫院、性別、年齡、崗位類型、職稱、工作年限、最高學歷等。醫院管理現狀及滿意度包括運營管理滿意度、人才可持續發展滿意度、公共服務動機、服務績效相關內容，采用李克特量表進行評價，“1”表示“非常不滿意”，“5”表示“非常滿意”。本研究主要收集、分析問卷中的服務績效和運營管理滿意度數據。（1）服務績效。服務績效作為衡量組織產出的指標，其測量具有模糊性與困難性。本研究的服務績效是指公立醫院提供公共服務的成果和效益。參考費迪研究，選取結果和目標一致性、外部服務回應度、期望達成度3個維度衡量服務績效，對應問題分別為：①您認為醫院服務結果與最初設定目標的一致性程度如何；②您認為醫院服務及時回應外部服務的程度如何；③您認為醫院服務效果達成的期望程度如何。將上述問題得分均值處理后，得到公立醫院管理人員服務績效得分。（2）運營管理滿意度。運營管理涉及醫院戰略、資源、財務、資產、業務科室、績效、信息等多方面。《關于加強公立醫院運營管理的指導意見》（國衛財務發[2020]27號）指出，公立醫院運營管理以全面預算管理和業務流程管理為核心，以全成本管理和績效管理為工具。同時參考相關研究，本研究選取“行政管理制度執行情況”、“績效考核制度執行情況”、“全面預算制度執行情況”以及“總會計師制度執行情況”作為4項條件變量。將各項指標得分均值處理后，得到公立醫院管理人員運營管理滿意度得分。研究框架如圖1所示。

檢驗上述問卷的信度和效度。信度分析使用內部一致性檢驗和分半信度檢驗，結果顯示，信度系數均gt;0.9，表明測量指標的信度較好。效度分析使用探索性因子分析，結果顯示，KMO值為0.906，Bartlett球形檢驗具有統計學意義（近似卡方為3 126.661，自由度為10，Plt;0.001），表明數據適合進行效度檢驗。各測量指標的載荷在0.82～0.95之間，提取載荷平方和累積為82.314％，表明測量指標效度較好，符合研究要求。

1.3數據校準

校準即賦予案例特定條件集合隸屬度的過程，進行模糊集定性比較分析首先應根據錨點對變量進行賦值。本研究根據校準標準和數據類型，將數據轉換為模糊集隸屬度。經不同錨點測試，選取的完全不隸屬校準標準為0.05分位點，交叉點校準標準為0.5分位點，完全隸屬校準標準為0.95分位點。數據校準情況見表1。

2結果與分析

2.1調查對象基本情況

受調查的617名管理人員中，男性276名（44.73％），女性341名（55.27％）；年齡以gt;40歲居多，占81.04％；最高學歷為碩士及博士研究生的有409名（66.29％）；中級及以上職稱有590名，其中正高級職稱人員最多，占比47.00％（290/617）；工作年限以gt;10 a～30 a居多，占73.74％；崗位類型主要為臨床中層和行政中層，占98.05％。

2.2條件變量必要性檢驗

在進行組態分析前，對影響服務績效水平的4個條件變量進行必要性分析，結果如表2所示。其中，只有低行政管理制度執行滿意度對低服務績效影響的一致性gt;0.9（為0.922 630），這表示行政管理制度執行滿意度可能是解釋低服務績效的必要條件，也說明了行政管理對結果變量的重要性。進一步分析發現，其他條件變量的一致性均未超過0.9，即均未構成高服務績效的必要條件，這證明了管理人員服務績效的影響因素是復雜的，單個變量對結果的解釋不完全。因此，本研究將探索不同條件下的組態效應與管理人員服務績效的關系。

2.3條件組態分析

借助fsQCA軟件構建布爾組態真值表。根據分析結果，數據一致性較高，使用0.8的一致性門檻值和0.75的PRI門檻值難以進行進一步組態篩選。此時根據Crilly D等研究，參考一致性的自然中斷，使用截斷值代替門檻值，形成如表3所示的布爾組態真值表。

通過布爾最小化過程，運算得出高服務績效的三組解，即復雜解、中間解和簡約解。其中，復雜解不考慮任何邏輯余項，簡約解接受所有簡潔邏輯余項，中間解則兼具前兩種解的簡潔性和可靠性，其覆蓋面更廣、解釋力更強，是分析組態的最優解。參照Fiss PC研究中的QCA結果表達方式，形成組態分析結果，見表4。

從表4可以看出，共形成5種條件組態，解的一致性為0.866 2，表明86.62％的受調查公立醫院管理人員取得較高的服務績效；解的覆蓋度為0.880 1，表明以上組態可以解釋88.01％的高服務績效案例。條件組態對管理人員服務績效的影響，取決于多個因素的組合配置，形成不同路徑。根據組態分析結果，形成三種模式。

2.3.1行政管理主導型 當行政管理制度執行滿意度較高時，管理人員服務績效水平同樣較高，對應表4中的組態1。行政管理效能和水平對于醫院運行效率與核心競爭力提升具有重要作用，良好的行政管理模式有助于公立醫院人、財、物的合理配置，提升管理實效，促進醫療隊伍建設，從而更容易取得高服務績效。該模式覆蓋度為0.401 5，能夠解釋40.15％的高服務績效案例。

2.3.2全面預算主導型 當全面預算制度執行滿意度較高時，管理人員呈現高服務績效，對應表4中的組態2和組態3。組態2中，全面預算制度起核心作用，無其他條件作用。該組態覆蓋度為0.386 5，能夠解釋38.65％的高服務績效案例。組態3中，全面預算制度起核心作用，績效考核制度和總會計師制度起到一定補充作用。該組態覆蓋度為0.713 1，能夠解釋71.31％的高服務績效案例，全面預算管理通過規范預算編制與審核，提高預算執行力度，提高了整體財務管理和運行水平。先進的預算管理模式不僅能帶動公立醫院提升財務績效，而且能夠提升醫院管理的科學性，從而達到高服務績效的目的。

2.3.3綜合型 當行政管理制度、全面預算制度執行滿意度同時較高時，公立醫院將擁有較高服務績效，對應表4中的組態4和組態5。組態4中，行政管理制度和全面預算制度起核心作用，績效考核制度起補充作用。該組態覆蓋度為0.727 0，能夠解釋72.70％的高服務績效案例。組態5中，行政管理制度和全面預算制度為核心條件，總會計師制度不出現的組合可以產生高服務績效。綜合型模式更加符合公立醫院對運營管理質量的要求，通過合理制定運營管理目標、科學規劃運營管理策略，對資源進行科學配置，發揮好行政管理、預算管理、績效考核等制度的優越性，提高醫院運營效率，最終使服務績效得以提升。

3討論與建議

本研究顯示，公立醫院運營管理滿意度影響管理人員服務績效的作用機制有行政管理主導型、全面預算主導型和綜合型。然而在3種模式中，績效考核和總會計師制度兩個條件作為運營管理的重要內容，在組態分析結果中卻多不出現或作為邊緣條件出現。這反映出公立醫院對于這兩項影響條件不重視，存在相關工作未落實到位問題。因此，在公立醫院運營管理過程中，要重點把握兩個方面以促進公立醫院服務績效提升：一是關注績效考核的設計、落實和結果應用；二是重視總會計師制度。

3.1完善公立醫院績效考核

績效考核是提升公立醫院醫療服務質量的現實需要，國務院辦公廳《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發[2019]4號）要求從醫療質量、運營效率、持續發展、滿意度評價4個維度考核公立醫院績效，國家衛生健康委制定《公立醫院高質量發展評價指標（試行）操作手冊（2022版）》（以下簡稱《手冊》）指導各地開展績效評價工作。在績效考核落實上，各地衛生管理部門需要依據《手冊》要求，結合當地實際，因地制宜地設計公立醫院績效考核指標，收集考核信息和結果反饋，根據實踐調整、完善，以優化要素合理配置，進而對公立醫院服務績效提升路徑進行指導。除此之外，在實際操作過程中，公立醫院績效考核存在各部門間協同配合不順暢、權責劃分不清晰等問題。以北京市為例，對市屬三級公立醫院的績效考核是由北京市醫院管理中心組織、人力資源管理處（績效辦公室）負責，而三級公立醫院的資金撥付則主要由北京市醫院管理中心財務與資產管理處（審計處）、改革發展處（基本建設管理處）等部門執行，績效考核與資金撥付協同不夠緊密；另外，三級公立醫院的部分人才政策又由北京市人力資源和社會保障局制定，權責劃分存在交叉重疊，這使得公立醫院的績效考核權責不明，不利于績效考核在服務績效提升過程中發揮應有作用。在績效考核方案設計上，公立醫院高質量發展涉及人、財、物等資源系統，故公立醫院的績效考核工作由國家衛生健康委等衛生管理部門管理的同時，還需要人社部、財政部等加強協同。在上述基礎上，公立醫院要落實績效考核結果的應用，探索各部門協同落實機制，促進績效考核在公立醫院人、財、物資源配置和戰略發展上發揮應有作用，促進績效考核與服務績效提升間的有機結合。

3.2充分落實總會計師制度

成本核算是公立醫院運營管理中的重要工作內容。《衛生健康經濟管理隊伍建設方案（2021-2025年）》（國衛辦財務函[2020]810號）強調，公立醫院應培養和儲備總會計師人才，保障總會計師設置需求，促進總會計師制度建設。目前，財務管理已逐漸成為醫院運營管理的重要組成部分。總會計師制度有利于促進財經法規的落地，促進經濟運營效率和質量的提升，因此要明確認識總會計師職能，在職責范圍和權限層面對總會計師制度落實提供組織保障和政策支持。總會計師應更多地參與到運營管理中，充分發揮其運營管理能力方面的促進作用，以利于為醫院提供高質量服務，提升醫院經濟效益和社會效益。

4不足與展望

本研究的局限在于，所使用數據來自北京市18家三級公立醫院的問卷調查。在地理維度上，北京市相較于其他地區，醫療服務規模更大、輻射范圍更廣；在醫院層級維度上，三級公立醫院相較于其他層級醫院，在醫療資源配置、醫院運營管理等方面也有較大差異。因此，各地需要依照自身實際靈活調整，重視運營管理各要素間協同配合，助力公立醫院服務績效提升。

未來可在以下兩方面深入研究：第一，在研究樣本上，可以在地理維度和醫院層級維度進一步分析，擴大研究樣本的調查范圍和數量；第二，公立醫院運營管理涉及要素眾多，可選擇更加豐富的研究變量，進一步明確運營管理各要素與服務績效間的深層聯系。