“生命周期理論”視閾下高校網絡輿情與后勤危機管理

張 勇 周起斌

“生命周期理論”視閾下高校網絡輿情與后勤危機管理

張 勇 周起斌

[北京大學]

文章引入“生命周期理論”，對高校網絡輿情與后勤危機管理的內在關系進行分析，以危機防范能力、危機預警能力、危機處置能力、危機總結能力進行研究框架的整體建構。基于研究素材，文章對網絡輿情應對所體現高校后勤危機管理的現狀進行了總結，就薄弱環節，提出要處理好權利與利益、響應與研判、管控與引導、當下與長遠等四組關系，并針對性提出具體工作建議。

高校；網絡輿情；后勤；危機管理

“高校網絡輿情”是指高校內部各類群體在網絡空間中，對所關心的特定的中介性社會事項產生和所持有的社會政治態度。[1]“高校后勤危機管理”主要是指高校后勤組織在發展過程中，在未預警或預警不明的情況下突然爆發的事件，可能嚴重威脅到高校后勤的運營、生存、發展、生計等正常運行狀態，并連帶威脅高校的主要業務，即正常的教學和科研秩序。[2]后勤工作關系師生的切身利益，一直都是高校網絡輿情的重要內容，存在“事件-輿情-危機”的變遷軌跡，由此網絡輿情為研究如何加強后勤危機管理提供了有利視角和豐富素材。

一、從“生命周期理論”看網絡環境下后勤危機管理的四種能力

針對“危機管理的生命周期”，美國著名危機管理專家斯蒂文·芬克在1986年提出了危機傳播四階段模式的分析理論，揭示了危機的生命周期，即征兆期、發作期、延續期、痊愈期；米特羅夫針對危機管理，提出了五階段的危機管理模型，即信號偵測、探測和預防、控制損害、恢復階段、學習階段；奧古斯汀將危機管理全過程劃分為六個階段：避免危機、準備管理危機、察覺危機、抑制危機、解決危機、從危機中獲利。針對“網絡輿情的生命周期”，有研究者結合公共危機事件的傳播特性，將網絡輿情發展的生命周期劃分為潛伏期、發作期、持續期和平息期四個階段，并且以輿情演化生命周期理論為理論支撐，對公共危機事件類網絡輿情風險進行了系統分析。[3]

其共同特點在于，輿情和危機都是有潛伏期、有征兆且能通過各種手段偵測的，這是預防輿情、避免危機發生的前提。輿情和危機發生后，需要通過各種有效手段進行控制，反之則會造成事件擴大。輿情和危機平息后則需要從中學習，從而對后續輿情和危機的應對發揮積極作用。

結合“生命周期理論”，由高校網絡輿情研究后勤危機管理，圍繞危機形成和演變，一般可以劃分為四個階段。第一階段是危機醞釀，高校后勤危機的產生往往有跡可循，根源在于服務者與服務對象之間的矛盾被激化，師生對表達利益訴求產生了動力。第二階段是危機初現，網絡輿情的一個鮮明特點是話題引爆，最初發帖人提供了燃點，由于引發關注、產生討論而逐步形成焦點。第三階段是危機形成，“星火燎原”的傳播態勢下，就同一話題產生不同觀點的碰撞與爭論，由于“沉默螺旋”的機制很容易出現“觀點極化”，并且“拔出蘿卜帶出泥”，帶動相關話題的不斷出現，甚至從線上到線下、轉向具體行動的號召和組織，產生現實破壞力。第四階段是危機平息，輿情事件是一個發展的過程，隨著時間的推移和事件的發展，尤其是新的爆點出現，原有危機會因熱度降低而被遺忘。

與之相對應，后勤危機管理也需要四種能力。一是危機防范能力，一些事關多人利益、長期未能得到解決的矛盾，或者涉及后勤部門決策服務過程的話題往往容易引爆輿論，為此需要努力掌握情況和日常積極化解，避免滑向危機。二是危機預警能力，能夠率先發現敏感話題，并且能夠快速響應，掌握工作的主動權。三是危機處置能力，輿情發生后如果沒有官方及時的發聲或者發聲不正確都容易引發輿情的爆發擴散，反之則能有效遏止。四是危機總結能力，輿情消散并不意味著矛盾的化解，也不代表今后不會出現類似的狀況，后勤部門需要從事件中吸取經驗教訓，不斷學習提升輿情應對的能力。

二、網絡輿情應對所體現高校后勤危機管理的現狀

面對網絡環境的挑戰，高校后勤各單位普遍高度重視、積極作為，努力適應時代要求。經與北京大學相關單位訪談了解，結合兄弟高校同仁所撰寫的相關成果，同時參考媒體報道，對網絡輿情應對所體現高校后勤危機管理的現實情況總結如下。

（一）危機防范能力

建立了全方位、多渠道的師生溝通機制，通過加強了解努力實現相互理解。一是建立直通的意見反饋渠道。以北大后勤為例，推出“51500全天候服務熱線”值班值守，為師生提供一體化的后勤服務響應；此外在校內網絡社區中積極發聲，如未名BBS對單位賬號進行官方認證，不少網友已經習慣直接@CYZX（餐飲中心）。二是常態化組織師生座談會，就師生關心的熱點問題與代表進行深入充分的討論，對師生意見和建議進行回應，營造“師生共建”的校園氛圍；此外，一些單位還建立了學生監督員隊伍，定期舉辦“走進食堂后廚”等現場體驗活動。三是點對點地第一時間現場處理投訴，避免“意見上網”，如在食堂設立值班經理制度等。四是利用布告欄等宣傳陣地，就師生關心的問題主動告知，如食材采購價格等。

（二）危機預警能力

一是內部預警，各單位會安排相應人員每日不定時了解網絡輿情，重點是本校師生高度聚集的網絡社區的熱點話題和重點版面。二是外部預警，學校輿情主責單位在注意到苗頭性信息后，基于經驗判斷，會將有必要知情的帖文及時通報給對應單位。

（三）危機處置能力

后勤單位堅持“在游泳中學習游泳”，伴隨著經驗積累，逐步形成一定思路，會根據話題類型針對性進行危機處置。一是問題投訴型，針對某一具體現象提出投訴，要求相關部門進行整改，只要在網絡上及時回復，就工作不到位的地方真誠表達歉意、線下立即處置，通常能夠平復輿論。二是批評建議型，希望能引起重視，對反映的不足進行改進，對此管理部門多予以正面評價，并適當引導討論方向。三是情緒發泄型，此類帖文通常為展現個人的情緒和個性化需求或感受，措辭一般較為嚴厲，對此主要依賴“網絡自凈”機制，通常在回帖中網友會提供分析或解釋，以及對于發帖人不妥言論的批評。四是特定話題型，如回應不當則容易引起更為復雜的爭議，一般采取慎重態度，積極爭取與問題提出者建立線下溝通渠道，真誠交流、答疑解惑。

（四）危機總結能力

網絡輿情作為風向標、預警器、減壓閥，折射出了后勤管理理念、服務意識、育人水平、經營方式、競爭能力、質量標準、隊伍建設等方面在發展過程中存在不足。面對社會主要矛盾轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，后勤各單位會在輿情平息后進行總結，對工作舉措進行完善或調整。

三、由網絡輿情應對反思高校后勤危機管理的薄弱環節

要著眼于危機防范能力、危機預警能力、危機處置能力、危機總結能力的提升，分析高校后勤危機管理的薄弱環節，對應需要處理好四組關系。

（一）針對危機防范能力，處理好權利與利益的關系

高校網絡輿情具備網絡輿情的一般特點，也因涉及高校群體而具有特殊性。從現實影響看，大學生思想活躍，容易被網絡上的各類信息誤導，網絡言論的情緒化色彩明顯，容易轉向聚集和行動；此外，與高校相關的輿情事件很容易發酵為社會熱點，以近年來“知乎治校”現象為例，不利于高校的形象建設。為此，防患于未然是加強后勤危機管理的上策。如前所述，后勤單位采取了多種方式加強與師生溝通，充分尊重師生表達個人意愿、參與學校治理的權利，這是非常寶貴的經驗;與此同時，要清醒認識網絡輿情的根源在于線下，觸發點是“利益”二字，既有物質層面的、也有精神層面的，包括資源協調、情感認同、道德傾向、價值判斷等，且一旦涉及人們普遍關心的如安全、公平等問題，更加容易刺激情緒，對人們的思想以及心理造成擾動，就容易由輿情衍生為危機。

（二）針對危機預警能力，處理好響應與研判的關系

網絡極大地拓展了后勤工作需要覆蓋的領域，從信息技術利用的角度，此前建立的需求響應、服務提供、信息反饋、資源配置的傳統模式無不受到沖擊。如前所述，不論內部預警還是外部預警，及時響應有利于掌握工作主動權，避免延緩遲滯造成“小事拖大、大事拖炸”。但是，就網絡輿情看，“響應”是后發的，此時矛盾已始然，如果能前置“研判”，并建立工作預案，則有利于掌握工作主導權。從網絡傳播規律看，網絡輿情的出現并非無跡可尋：一種情況是“校園原生話題”，實際上只要涉及利益調整就可能引發關注，如果因決策不當、機制疏漏、人員失誤對師生生活造成影響，“損害本方利益”必然會引起爭議，因此制定出臺新政策時需要充分評估其影響人群范圍以及程度，前瞻輿論場反映；另一種情況是“社會話題倒灌”，師生普遍對社會公平、正義和公益話題保持較高關注，一些敏感問題在未得有效解決的情況下，特別是在社會面已經形成熱點，容易與校園生活形成關聯，引發對后勤工作的討論，因此要留意社會熱點在校園映射的可能。

（三）針對危機處置能力，處理好管控與引導的關系

一方面，網絡是信息快速傳播的渠道，校內網絡社區中師生網友集中，網絡輿情反映了民意的呼聲，為此從接受監督的角度，對師生關切的煩心事、揪心事要及時回應以進行干預，對過于偏激、甚至煽動性的言論，要爭取管理部門支持堅決遏制發聲空間，必要時需要線下和發帖人建立溝通渠道。另一方面，要深刻理解網絡，其不僅豐富了信息傳播方式，還塑造了全新的社會交往方式，與管控措施相比，很多時候引導的效果更好，通過將線上的問題力爭在線上解決，使網絡不僅作為矛盾的聚集點和引爆地，也成為師生與后勤的“連心橋”，構建網上網下同心圓。特別是，要適應匿名化的輿論環境，此時線下身份與線上話語權并不對等，需要通過日常與師生網友的穩定互動，才能夠一步步實現情感上的親近，在公共輿論空間建立良好形象，在危機發生時通過真實、可信、權威的信息引導輿論回歸正常狀態。

（四）針對危機總結能力，處理好當下與長遠的關系

對高校后勤而言，每一次輿情危機，都是總結不足、實現提升的契機。除了反思管理方面的問題外，還要充分利用信息化新技術，便捷服務流程，延伸服務鏈條，滿足個性需求，實現“數據多跑路，師生少跑腿”。一是可以研究青年思想動態，了解大學生所見、所聞、所思、所想，從而更好對服務對象進行精準畫像；二是可以研究網絡傳播規律，基于實證的發帖數量軌跡、網友觀點歸類等，為分析網絡輿情的形成和演變提供鮮活素材，用數據說話可以增強態勢感知和形勢預判的科學性。更重要的是，從學校治理的角度，師生通過網絡參與學校后勤工作討論，可以實現多元利益主體圍繞共同目標進行協調與互動，這是推進后勤治理能力現代化的重要路徑，也是推動現代大學制度建立的重要體現。

四、網絡環境下加強高校后勤危機管理的工作建議

（一）著眼危機防范，堅持科學決策、接訴即辦

網絡時代“人人都是麥克風”，學校各項運行始終處于師生監督下，高校網絡輿情一定程度上體現了學生群體的多元利益和參與高校管理議程的意愿[4]，后勤工作要理解和適應這種變化。一是制定涉及師生重大利益調整的措施要更加慎重，政策依據要可靠、情況摸底要詳實、風險評估要全面，要用好不同環節充分聽取利益相關群體的意見建議，對于爭議過大、敏感度高的要適當放緩，要注意把握措施出臺的時機，避免與特殊時間節點發生聯動后造成被動局面，切忌拍腦袋、想當然。二是尊重和保障師生的平等參與權，以服務熱線、網絡直通等形式暢通溝通渠道，確保師生在表達個人意見時除了上網發帖爭取關注以外，還有其他更加便捷高效的替代方式，向師生體現解決問題的態度和力度，避免敷衍塞責、推諉扯皮，堅持“首問負責制”，努力做到事事有著落、事事有回音，要通過建立良性互動機制保障師生參與校園治理始終在合理可控的軌道。

（二）著眼危機預警，堅持主動作為、多方聯動

危機預警直接關系工作主動權的歸屬，意味著能否在輿情萌芽階段介入處理。從工作主體看，需要借助學校輿情監測部門的專業力量，但因為后勤單位最熟悉工作開展情況、也需要在實踐過程中培養輿情敏感度，因此要安排專門人員負責相應工作。從工作方法看，研判是預警的重要手段，要以“時時放心不下”的責任感，結合重大節慶紀念日、近期校內外熱點事件、本單位接到師生意見反饋等，綜合分析可能的風險隱患點、確定工作預案，可以內部消化的盡早排除，存在認識誤解的主動釋疑，需要外部支持的加強聯系，堅決克服麻痹思想、僥幸心理和松勁心態。從工作機制看，要形成后勤各單位與宣傳、網信部門相互協同的工作網絡，一方面常態化共享網絡輿情熱點、交流輿情處置技巧等，另一方面及時通報輿情信息，分析判斷可能的回帖討論軌跡，并確定應對的具體措施。

（三）著眼危機處置，堅持功在日常、善用網絡

危機產生的根源在矛盾，而矛盾的化解有賴于問題的實際解決，亦或是澄清誤解、征得理解、彼此體諒。就高校后勤而言，如前所述，對于常態化的輿情處置已經積累了豐富經驗，臨時救急已不是難事，從危機管理的角度，真正的功力不在于出大事后的力挽狂瀾，而是日常關注回應師生訴求且長期積累所塑造的可親可近的網絡形象，并在網絡社區中具有相當的影響力和公信力。為此，一方面，要廣泛利用新媒體渠道在網絡平臺中講好后勤故事，特別是以真實的人物和鮮為人知的細節來打動人，傳遞愛崗敬業、服務師生、求真務實、團結奮斗的強大正能量，幫助師生建立對高校后勤的整體認知；另一方面，對師生在網上表達的利益訴求要及時回應，既講事實也講情感，能夠設身處地站在發帖師生的角度考慮問題，而非一板一眼地公事公辦，重視其情緒和心理的感受，將同理心貫穿于溝通始終，讓師生感受到溫度和暖意，使得單位公共賬號獲得網友的情感認同。

（四）著眼危機總結，堅持學習培訓、提升素質

習近平總書記指出：“過不了互聯網這一關，就過不了長期執政這一關。”在互聯網和信息化快速發展的背景下，由于網絡與世界萬物互聯互鏈在不斷強化，可以預見，后勤危機管理將與高校網絡輿情長期為伴。面對提高用網治網水平的時代考題，需要深刻理解網絡發展的邏輯，努力適應新的外部環境，始終有“+互聯網”和“互聯網+”的意識，努力使之成為思維習慣和思維常態，讓網絡從后勤危機管理的“最大變量”成為“最大增量”。為此，每一次總結就是一次學習培訓，既要分析“得”，更要分析“失”，在具體實踐中求規律、找經驗。更重要的是，不斷深化對于網絡的理解，在工具層面的傳播渠道以外，更加關注其對于交流形態、交往模式、思維方式等方面的深刻影響，提升隊伍能力素質，通過轉變觀念、解放思想，在探索和創新方面更加積極主動，更好發揮后勤對學校發展建設的支撐保障作用。

[1]李昌祖,周杰,鄭蘇法.高校網絡輿情及其研判的若干思考[J].江蘇高教，2010(05):106-108.

[2]趙雨.對構建高校后勤危機管理體系的思考[J].中國冶金教育,2007(06):60-63.

[3]梁冠華,鞠玉梅.基于輿情演化生命周期的突發事件網絡輿情風險評估分析[J].情報科學,2018(10):48-53.

[4]柯寧.加強高校網絡輿情治理[J].中國高等教育,2016(Z3):67-69.

中國教育后勤協會《高校網絡輿情與后勤危機管理研究》研究成果（課題編號YBKT2021016）

（責任編輯：胡新龍）