高校智慧后勤服務大廳體系建設的探索與實踐——以河南理工大學為例

王 晶

高校智慧后勤服務大廳體系建設的探索與實踐——以河南理工大學為例

王 晶

[河南理工大學后勤保障部]

移動互聯網時代，運用信息化技術與手段提升后勤服務保障能力是構建新型后勤保障體系、適應高校事業發展和滿足師生個性化、多樣化生活需求的重要途徑之一。河南理工大學堅持以人為本和以問題為導向的建設思路，通過設置專門機構、組建專職隊伍、搭建智能平臺、運用信息技術等方式，開展了后勤信息化建設，構建了線上線下一體化、高效、迅捷、便民的“1133”智慧后勤服務大廳體系，實現了傳統后勤服務模式向現代后勤服務模式的轉變，為全國高校后勤信息化建設提供了借鑒參考。

智慧后勤；服務大廳；體系

一、引言

優質高效的后勤保障體系不僅關系到一所高校的整體服務質量和水平，而且對教育信息化和智慧校園的建設與發展有著很強的助推作用[1]。數字化、信息化、智能化時代，對傳統高校后勤管理和服務進行技術變革和流程再造，不僅是高校智慧校園建設的重要任務之一，也是適應并滿足師生多元化需求的重要舉措之一。2018年，國家發布了《智慧校園總體框架》，對高校校園信息化建設給出了指導。高校智慧后勤建設是智慧校園建設的重要組成部分，更是高校辦學水平提升的重要保障[2]。因此，基于互聯網技術，應用現代化的信息技術及手段，創新后勤服務模式，構建高校智慧后勤服務體系，提升后勤服務質量與效能，滿足高校自身建設和師生對美好生活的需求，是當下高校后勤著力解決的現實課題[3]。

2013年起，河南理工大學后勤工作不斷嘗試信息化建設的探索，按照“先易后難，先有后優”的建設原則，本著“大平臺、中系統、小應用”的建設思路，通過自主研發、合作開發等形式，先后上線了數字后勤服務大廳、網絡報修、公寓管理、服務監督、安全管理、微信公眾號等多個系統（如圖1），成功構建了后勤服務保障平臺并被廣泛應用于后勤服務各領域。

二、“1133”智慧后勤服務大廳體系建設情況

近年來，圍繞校園生活中的“熱點、難點、痛點”，河南理工大學通過建設“1133”智慧后勤服務大廳體系（一個核心、一支隊伍、三個平臺、三個滿意）（如圖2），有效整合孤立、分散的服務資源，打通后勤各系統之間的信息孤島，實現信息資源共享及優化配置[4]，改善校園后勤服務生態，延伸后勤的服務鏈與保障鏈，打破時空限制，真正從用戶角度出發滿足需求[5]，提高后勤服務效率，形成“線上線下”同步、系統、立體、高效的后勤服務保障體系，滿足學校智慧后勤建設和學校事業發展的新需求，更好地踐行后勤“三服務、三育人”的服務宗旨。

圖2 “1133”智慧后勤服務大廳體系示意圖

（一）精準定位，將服務保障作為一切工作的核心

自開展后勤信息化建設工作以來，河南理工大學始終堅持把滿足師生對美好校園生活的需求作為服務保障核心，堅持“以人為本、服務至上”的宗旨，把師生是否滿意作為重要標準，師生關注什么、后勤就去做什么，通過信息化手段不斷改進工作方式，強化服務保障水平，將工作做細、做實、做精，為師生提供高效便捷的后勤服務體驗，為學校發展提供可靠的后勤保障。

（二）完善制度，建立一支信息化管理專業隊伍

1.成立信息化辦公室，專職智慧后勤建設

高校后勤信息化，關鍵是人的信息化。2016年，學校組建后勤信息化專業隊伍，2018年1月成立后勤信息化建設辦公室，主要負責信息化建設的規劃工作、各類信息化服務系統的維護工作、領導各級各類后勤服務系統的開發與維護工作、官方微信微博的運營和推廣等工作。后勤的信息化部門不僅是一個技術支持部門，更是一個“承上啟下、溝通內外、聯系左右”的窗口和形象部門，在后勤改革和未來長期發展中具有十分重要的作用。

2.制定信息化管理辦法，建立長期運行機制

科學的制度設計，是后勤信息化工作順利推進的前提。在全面調查和深入研究的基礎上，河南理工大學制定出臺了《數字后勤服務大廳管理辦法》《后勤新媒體平臺管理辦法》等文件，為推動后勤信息化建設提供了制度體系保障，形成了促進信息化創新發展的長效機制。

（三）互融互通，打造三位一體后勤服務保障平臺

1.網上服務大廳，開啟師生服務新模式

河南理工大學于2015年上線數字后勤服務大廳，開設服務保障、便民服務、新聞動態三大模塊，提供網絡報修、服務監督、水電費查詢、失物招領、二手市場等多種便民服務功能。

網絡報修服務，讓師生足不出戶就可以實現快速報修，維修過程全程可見，維修進度隨時在線查看、了解，提升了師生對后勤維修工作的認可及滿意度。服務監督平臺的上線為師生與后勤搭建了溝通的橋梁，開放式呈現師生與后勤的交流過程，進一步拓展了后勤服務質量監督體系的功能。2018年起，服務大廳推出“新生自主選房”系統，該系統的上線有效緩解了新生入校各學院、相關職能部門人工分房的壓力，簡化辦事流程，提高新生接待工作的效率，提高了學校智慧迎新水平，學校連續5年新生選房率達到97%以上。

2.掌上服務大廳，盡享后勤指尖服務

隨著時代的發展，手機的普及，移動辦公、掌上服務等新型工作模式也越來越受到人們的重視。2016年，學校開通了“河南理工大學微后勤”公眾號，上線了微信端服務大廳，設計開發了查詢、服務、后勤零距離3個版塊。

查詢版塊提供了班車、洗浴、水電、校歷、電話等便捷服務功能，讓師生能夠一站式查閱校內生活服務的方方面面。服務版塊包括日常報修、校園導航、社區服務等功能，其中，日常報修是電腦端服務平臺的延伸，后臺數據實時共通共享，提高了平臺覆蓋面和使用率；校園導航是迎新期間新生和家長點擊率最高的小程序，“沒有校園導航找不到的地方”成為近幾年新生和家長的共識；后勤零距離將后勤服務實體部門從線下搬上手機，從負責人到班組長，學生可以隨意聯系到想聯系的人進行業務咨詢、工作建議、服務投訴等，實現溝通零距離，增強了后勤服務的實效，切實提高了師生的幸福感。

3.實體服務大廳，線上線下服務融合

為進一步提升后勤服務保障水平，2018年組建成立9854后勤綜合服務大廳。“9854”后勤綜合服務大廳，以學校辦學歷史的關鍵年份命名，取“就辦我事”的諧音，旨在體現后勤事業始終與學校同呼吸、共命運，始終堅持服務學校事業發展和師生生活的宗旨。

服務大廳開設了水電暖繳費、宿舍服務、社區服務、報修服務、投訴建議受理等5個服務窗口，與線上服務大廳相結合，覆蓋了線上查詢、線下繳費、現場報修等職能，打造了線上線下同步、高效便捷的一站式綜合性后勤服務大廳，有效解決了后勤服務窗口分散、師生辦事不便的問題，提升了后勤服務效率、質量和水平，提高了師生對后勤工作的滿意度。2022年辦理學生電費收繳、教職工水電暖費用、學生住宿調整、畢業生離校退宿等業務共計6萬余人次。

（四）強化服務，實現三個滿意目標

1.建設學校滿意的智慧后勤

建設智慧后勤是建設智慧校園的一部分，推進后勤信息化建設要與學校工作相結合、與后勤改革發展相結合。

河南理工大學后勤信息化建設工作遵從“自上而下，統一規劃，互聯互通”的原則，先后開展了與學校統一認證登錄對接、與基礎數據平臺對接、與學工系統數據對接等工作，切實保證了后勤數據信息與校內其他系統互聯互通，避免了“信息孤島”的出現，為學校進一步開展管理工作提供大數據支持。在網上服務大廳和掌上服務大廳同時上線后勤安全管理系統，用于學校開展學生宿舍和餐廳的安全檢查工作，記錄安全檢查過程、協同處理安全隱患、提高安全檢查水平和效率，該系統成為學校安全管理工作的“執法記錄儀”。在掌上服務大廳開通新生物資云選購平臺，有效減少了新生入學報道期間線下購買生活物品時的人群扎堆、聚集現象，助力學校智慧迎新工作的開展，提升學校的美譽度。

2.建設師生滿意的智慧后勤

智慧后勤絕不是一種單純的信息技術應用，而是堅持以人為本的智慧平臺，將信息技術與后勤管理服務有效結合，實現“管理育人、服務育人、環境育人”的宗旨[6]。

在掌上服務大廳上線“互聯網+社區”服務功能，極大提高了社區管理的便捷程度，該功能在疫情防控、防汛救災、便民為民等保護校園安全方面發揮了重要作用。利用信息化技術積極探索后勤育人新途徑，在掌上服務大廳開設后勤微課堂，上線安全課、維修課、廚藝課、宿媽課、禮儀課、綠化課等一系列有別于專業學習的勞動“微”課程，培養學生動手能力,目前上線六類課程16節課，深受師生的歡迎，制作的視頻和推文廣為流傳，視頻播放量3.5萬次，其中綠化課被河南省教育廳、“大學之大”等官方微信公眾號轉載，根據后勤微課堂撰寫的“勞動+育人”文章被光明日報客戶端等媒體刊發。在后勤設立計算機科學與技術學院實訓基地，將后勤信息化開發需求作為項目，由導師帶領學生隊伍開發，一方面為學生提供了一個仿真的軟件開發環境，提升學生的專業技能水平；另一方面杜絕了學生尋找社會實踐機會過程中存在的受騙風險。實訓基地2019年開發的“客房預定系統”榮獲2019年中國大學生計算機設計大賽河南省一等獎，2020年開發的“設備巡檢管理系統”獲河南省教育信息化優秀成果二等獎。

3.建設后勤人滿意的智慧后勤

智慧后勤不是花里胡哨的萬花筒，而是解決后勤管理和服務上盲點的有效途徑。

通過引進網絡報修平臺，改變后勤以往人工派發維修單的繁瑣和低效狀態，維修流程可視化，維修耗時自動統計分析，促進校園維修工作更加科學化、透明化、高效化。在網上服務大廳開設工程進度查詢板塊，集中公開后勤工程項目信息，實現項目全過程信息查詢服務，提升了后勤工程項目管理的信用環境。上線設備巡檢系統，規范學校大型設備的管理，實現資源融合，提升后勤工作效能，助力綠色后勤建設。

三、“1133”智慧后勤服務大廳體系建設成效

經過多年的建設和實踐，河南理工大學“1133”模式智慧后勤服務大廳在新型后勤服務保障體系構建、工作流程再造、社會認可度提升等方面均取得了顯著的成效。

（一）促進了新型后勤服務保障體系的構建

“1133”智慧后勤服務大廳體系的建設是后勤融入智慧校園建設體系的主動自覺行為，強化了以師生為本和以問題為導向的主動服務意識，促進了后勤服務能力、水平和質量的不斷提升，豐富發展了后勤服務的職能與內容，拓寬了后勤與師生、校內各單位溝通交流的渠道，實現了傳統后勤服務模式向現代科技智慧后勤的轉變。

（二）推動了后勤工作模式，尤其是工作流程的變革

搭建網絡服務平臺和引入信息化技術與手段讓后勤從勞動密集型逐步向知識型、科技型轉變，多模態信息系統讓后勤實現了從“電話報修+人工派工”到“系統申報+自動派工”的線上線下融合的工作模式轉變、從低效服務到高效服務的轉變，工作流程再造提升了后勤服務工作的效率與質量。

（三）提升了河南理工大學后勤工作在校內外的認可度

河南理工大學后勤工作連續三年校內年度考核先進。學校先后獲得2016全國高校后勤信息化建設優秀單位，2017全國高校后勤信息化建設優秀示范單位，2019年全國教育后勤信息化社團組織建設工作先進單位，2020年全國教育后勤信息化建設先進單位。學校成為河南省高校后勤協會信息化建設專業委員會主任單位。

四、結語

河南理工大學通過設立專職機構和人員，應用互聯網和信息化技術開展后勤信息化建設實踐，把后勤工作需求和供給搭載到電腦端和移動端，構建了線上線下相融合、相補充的“1133”智慧后勤服務大廳體系。“1133”智慧后勤服務大廳體系是后勤工作供給側改革的一種范式，也是構建新型后勤服務保障體系的有益實踐，為保障學校事業發展和滿足師生個性化、多元化需求發揮了作用，為全國同行持續探索后勤信息化建設提供了借鑒。當然，互聯網和信息技術的發展，高等教育及高校自身發展等都會給高校后勤帶來新的挑戰和機遇，“1133”智慧后勤服務大廳體系仍需持續建設和優化。

[1]衛敏杰,李蘭紅.關于國內高校后勤信息化建設的思考[J].大學教育,2016(02):181-182.

[2]程紅菲.大數據時代的智慧校園構建研究[J].教學與管理,2019(08):46－48.

[3]陳艷,張彩峰.高校后勤管理信息化建設的必要性[J].現代經濟信息,2018(08):114．

[4]李靜.S高校智慧校園建設項目風險管理研究[D].濟南:山東大學,2021.

[5]束乾倩,涂慶華,陳思等.“以人為本”理念驅動下的網上一站式服務大廳實踐探索:以南京理工大學應用為例[J].教育現代化,2017(11):255-256.

[6]鄭聯.5G時代高校后勤管理信息化建設探討[J].中小企業管理與科技,2019(10):110-111.

（責任編輯：胡新龍）