需求導(dǎo)向下高校食堂滿意度評(píng)估與優(yōu)化研究——以湖南工業(yè)大學(xué)為例

曾嘉豪 翟慧瑩

需求導(dǎo)向下高校食堂滿意度評(píng)估與優(yōu)化研究——以湖南工業(yè)大學(xué)為例

曾嘉豪 翟慧瑩

[湖南工業(yè)大學(xué)]

基于師生需求研究高校食堂滿意度對(duì)使用者、高校及城市片區(qū)發(fā)展都具備較強(qiáng)現(xiàn)實(shí)意義。本文以湖南工業(yè)大學(xué)三個(gè)食堂為研究對(duì)象，基于馬斯洛需求層次理論構(gòu)建食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)問卷進(jìn)行總體食堂評(píng)價(jià)，并使用二元logistic回歸分析多主體需求下的食堂就餐影響因素研究。結(jié)論如下：(1)食堂使用率隨學(xué)生年級(jí)增加而遞減，且女生就餐使用率高于男生；(2)湖南工業(yè)大學(xué)食堂滿意度排名最高的是外營(yíng)餐飲豐富度，最低的是自營(yíng)餐飲豐富度；(3)食堂衛(wèi)生飲食安全是全體學(xué)生均關(guān)注的因素，相較女生，男生對(duì)外營(yíng)餐飲更敏感，對(duì)安全需求、審美需求更加重視，年級(jí)增長(zhǎng)使學(xué)生更具備外向性社交需求與尊重需求。并針對(duì)研究結(jié)果提出管理改革、規(guī)范衛(wèi)生、建筑優(yōu)化三類建議。

高校食堂；馬斯洛需求層次理論；滿意度；回歸分析

一、引言

高校建筑作為師生生活和學(xué)習(xí)的重要空間載體，其規(guī)劃設(shè)計(jì)亟需深入考量。楊建楠[1]等基于AHP對(duì)青島理工大學(xué)學(xué)生宿舍進(jìn)行評(píng)價(jià)；周慶華[2]等基于建筑心理學(xué)對(duì)安徽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館“灰空間”進(jìn)行評(píng)估研究。一些學(xué)者針對(duì)高校建筑開放及管理方面進(jìn)行研究，莫?jiǎng)渍軐?duì)高校建筑進(jìn)行開放法理探討，認(rèn)為高校體育設(shè)施是以教育目的為主、社會(huì)公益性為輔的公物[3]；體育館對(duì)外開放同時(shí)補(bǔ)足城市體育場(chǎng)館的缺位和高校體育場(chǎng)館閑置兩大問題[4]。高校圖書館對(duì)師生尚存教育資源不足等問題[5]，仍具備意識(shí)、資源、空間、管理等多重困境[6]。總體上看，學(xué)界對(duì)于高校建筑滿意度的研究主要集中在學(xué)生宿舍、圖書館、教學(xué)樓等教學(xué)生活建筑方面，對(duì)食堂建筑的滿意度研究關(guān)注度較低。

目前，大多數(shù)高校食堂管理采取對(duì)外承包制，這種運(yùn)營(yíng)方式不僅能夠有效降低學(xué)校的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，實(shí)行企業(yè)化管理，在管理模式上追求成本經(jīng)營(yíng)理念，采取薄利多銷的促銷手段來實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。[7]與此同時(shí)，高校食堂開放也對(duì)師生需求滿足和高校管理提出了更大的挑戰(zhàn)，由于承包費(fèi)用的不斷提高，市場(chǎng)物價(jià)的不斷上漲，這種看似開放化的模式最終產(chǎn)生了飯菜質(zhì)量難以保證的弊端，同時(shí)各承包戶們的利潤(rùn)空間也不斷被壓縮，久而久之就激起學(xué)校、學(xué)生以及承包商三者之間難以調(diào)和的矛盾。

基于此，本文就學(xué)界關(guān)注較少的高校食堂領(lǐng)域進(jìn)行研究，選取湖南工業(yè)大學(xué)食堂為研究對(duì)象，使用問卷調(diào)研，利用大學(xué)生對(duì)高校食堂滿意度的調(diào)查結(jié)果，基于馬斯洛需求理論構(gòu)建“內(nèi)向性”——“外向性”雙向需求模型，以評(píng)估高校食堂滿意度水平及影響不同主體師生使用的影響因素，進(jìn)而對(duì)食堂的改革和創(chuàng)新提出更具針對(duì)性和目的性的對(duì)策與建議。

二、評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與研究方法

（一）基于需求理論的食堂滿意度評(píng)價(jià)體系

馬斯洛需求層次理論指出，人的需求由低到高分為生理、安全、情感和歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五大需求。[8]本文基于師生現(xiàn)實(shí)需求，將情感和歸屬歸納為社交需求；建筑美感、代表學(xué)校的程度是高校食堂最高表現(xiàn)形式和設(shè)計(jì)要求，故將其歸納為自我實(shí)現(xiàn)需求。

為了更好地評(píng)估高校食堂使用不同需求的內(nèi)外屬性，本文將構(gòu)建內(nèi)向性與外向性共計(jì)10個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)（表1）。生理需求是師生對(duì)食堂的基本要求，即吃飽、吃好的需求，選取自營(yíng)餐飲豐富度和外營(yíng)餐飲豐富度分別代表內(nèi)外向特征需求；使用食堂食品安全代表內(nèi)向性的安全需求，選取人身安全及防疫安全代表外向性的安全需求；社交是高校師生的重要需求，基于食堂現(xiàn)狀，采用對(duì)內(nèi)與外營(yíng)社交的滿意度來評(píng)判；尊重需求指就餐個(gè)人需要更舒適的就餐環(huán)境，擁擠、混亂、嘈雜的不舒適環(huán)境破壞師生的受尊重感；最后，通過對(duì)食堂建筑內(nèi)外空間的景觀評(píng)價(jià)與建筑代表性來表示內(nèi)外向的自我實(shí)現(xiàn)需求。

（二）研究方法

1.李克特五級(jí)量表法

李克特（likert）五級(jí)量表法是涉及滿意度問卷選項(xiàng)的常用方法[9]，上述評(píng)價(jià)指標(biāo)均采用此方法進(jìn)行量化。每一項(xiàng)有非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5類，分別記1、2、3、4、5分。

2.二元logistic回歸分析

二元Logistic回歸是指因變量為二分類變量時(shí)的回歸分析，常用于各類滿意度或意愿分析。[10-11]本文將常在學(xué)校食堂就餐與否設(shè)置為二分變量，常在校就餐為1，不常在校就餐為0；將李克特五級(jí)量表的問卷結(jié)果1-5設(shè)置為自變量，用以探究影響食堂就餐的相關(guān)內(nèi)外向性因素。其表達(dá)式為：

式中：表示師生愿意在學(xué)校就餐的概率，并對(duì)其取對(duì)數(shù)進(jìn)行二分化；b為常量，b為影響因子的回歸系數(shù)。

三、 研究區(qū)域與問卷設(shè)計(jì)

（一）研究區(qū)域

本研究選取位于湖南省株洲市的湖南工業(yè)大學(xué)河西校區(qū)為研究對(duì)象。該校區(qū)建成于2010年，占地面積214.86公頃，囊括本、碩、博及教職工約28000人，是株洲市規(guī)模最大、水平最高的高等院校。學(xué)校現(xiàn)有3個(gè)食堂——一食堂、三食堂及五食堂，分別服務(wù)于北苑、東苑及西苑學(xué)生公寓組團(tuán)。食堂片區(qū)均采取“自主經(jīng)營(yíng)”+“對(duì)外承包”結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式。因此選取湖南工業(yè)大學(xué)食堂進(jìn)行滿意度研究具有較好的代表性。

圖1 研究區(qū)域位置概況

（二）問卷設(shè)計(jì)

調(diào)查問卷分為3個(gè)部分，第一部分為問卷說明，第二部分包括問卷對(duì)象年級(jí)、身份、性別、常就餐食堂等基本信息調(diào)查，第三部分為基于五級(jí)需求理論的食堂滿意度量表評(píng)價(jià)10題等。問卷收集時(shí)間為2022年5月，問卷量盡可能保證在不同食堂的均衡分布。

四、實(shí)證研究

（一）總體描述性統(tǒng)計(jì)

1.食堂滿意度評(píng)價(jià)總體分析

基于評(píng)價(jià)體系構(gòu)建和指標(biāo)選取，分析食堂滿意度總體評(píng)價(jià)得分。由表2可見，師生對(duì)餐飲豐富度的基本需求差異最顯著，2外營(yíng)餐飲豐富度的滿意程度得分排名第1，而對(duì)食堂自營(yíng)餐飲的滿意程度排名第10，這反映出兩者提供餐飲豐富程度的巨大差異。安全需求的得分排名分別為2、3名，這表明就餐安全相對(duì)令師生滿意。師生的尊重需求尚可，表明就餐環(huán)境尚存一定的改進(jìn)空間。5自營(yíng)社交滿意度排名第5，6外營(yíng)社交豐富滿意度排名第9，表明食堂能提供基本社交空間，但食堂片區(qū)整體的商業(yè)豐富度欠佳。審美滿意度和代表性均不能滿足師生的自我實(shí)現(xiàn)需求，究其原因可能是食堂規(guī)劃設(shè)計(jì)較早，已落后于時(shí)代所致。

表2 滿意度分項(xiàng)得分及排序

2.多主體需求下的食堂就餐影響因素研究

基于需求導(dǎo)向的食堂就餐研究需要對(duì)不同使用主體進(jìn)行分類研究。因?qū)W校教職工、外營(yíng)人員本身具有不在食堂就餐的內(nèi)生動(dòng)因，因此剔除該類人群，僅保留在校學(xué)生，剩余合格樣本共計(jì)1164份，占有效問卷的93.87%，能夠滿足研究需求。將這部分樣本分為5類使用主體人群構(gòu)建模型（分別為男生、女生、低年級(jí)本科生、高年級(jí)本科生、研究生）進(jìn)行二元logistic回歸分析，以精準(zhǔn)探究不同主體的需求影響因素異質(zhì)性。

表3 不同模型的二元logistic回歸結(jié)果

注：*、**、***表示變量分別通過10%、5%、1%的顯著性檢驗(yàn)。

由表4可知，5個(gè)模型的值=0.000<0.01，均通過1%的顯著性檢驗(yàn)，表明模型均有效，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。Cox&Snell R與Nagelkerke R整體位于0.037～0.309之間，且預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率均大于79.6%，表明模型的擬合度較好，能夠滿足分析要求，結(jié)果具備較強(qiáng)解釋力。另外，模型的統(tǒng)計(jì)量檢驗(yàn)的值最小值為0.220，大于給定概率0.1，適合進(jìn)行二元logistic回歸分析。

（1）男生與女生的食堂就餐影響因素及其差異。可以發(fā)現(xiàn)男生在食堂就餐的影響因素最大為3自營(yíng)餐飲衛(wèi)生度0.788與6外營(yíng)社交豐富度0.712；女生在食堂就餐的影響因素最大為7自營(yíng)就餐舒適度0.564與3自營(yíng)餐飲衛(wèi)生度0.438。這說明男生更喜愛探索性社交，更具備外向性需求，女生反之。對(duì)比生理需求、社交需求與尊重需求，均能發(fā)現(xiàn)男生對(duì)外營(yíng)餐飲更敏感，而女生對(duì)校內(nèi)餐飲更敏感的現(xiàn)狀；而男生對(duì)安全需求、自我實(shí)現(xiàn)需求相比女生均更加重視。

（2）低年級(jí)本科生、高年級(jí)本科生與研究生的食堂就餐影響因素及其差異。可以發(fā)現(xiàn)低年級(jí)本科生在食堂就餐的影響因素最大為7自營(yíng)就餐舒適度1.250與9建筑審美滿意度-0.806；高年級(jí)本科生在食堂就餐的影響因素最大為10建筑代表性與1自營(yíng)餐飲豐富度-0.822；研究生在食堂就餐的影響因素最大為6外營(yíng)社交豐富度1.071與9建筑審美滿意度-0.946。對(duì)比來看，低年級(jí)本科生明顯更在乎生理需求，對(duì)校內(nèi)外的飲食豐富度都很敏感；高年級(jí)本科生最在乎飲食衛(wèi)生安全，而研究生更在乎人身安全；低年級(jí)、高年級(jí)到研究生依次呈現(xiàn)社交需求外向性敏感的特征，表明年齡增長(zhǎng)使學(xué)生更具備社交屬性；尊重需求亦呈現(xiàn)出相同趨勢(shì)，年級(jí)越高越在意在外就餐舒適度；建筑審美需求對(duì)低年級(jí)本科生、研究生來講，均處于高位影響程度狀態(tài)，高年級(jí)本科生面臨畢業(yè)，可能更加考慮建筑能否代表學(xué)校。

四、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究基于湖南工業(yè)大學(xué)實(shí)地調(diào)研的問卷數(shù)據(jù)，選取代表性學(xué)校進(jìn)行食堂建筑的內(nèi)外向性研究，以評(píng)估高校滿意度水平對(duì)高校師生需求的影響。結(jié)論如下。

1.食堂使用率隨學(xué)生年級(jí)增加而遞減，且女生在學(xué)校食堂的就餐使用率高于男生（2022年湖南工業(yè)大學(xué)學(xué)生群體男女比例約為1.27：1）。

2.食堂滿意度排名最高的是2外營(yíng)餐飲豐富度，最低的是1自營(yíng)餐飲豐富度，表明內(nèi)外餐飲豐富水平差異很大。

3.研究不同使用主體食堂就餐的影響因素。食堂衛(wèi)生飲食安全是全體學(xué)生均關(guān)注的因素；相較之下男生對(duì)外營(yíng)餐飲更敏感，女生對(duì)校內(nèi)餐飲更敏感，男生對(duì)安全需求、審美需求相比女生更加重視；低年級(jí)本科生更在乎生理需求，高年級(jí)本科生更在乎飲食衛(wèi)生安全，研究生更在乎人身安全，年級(jí)增長(zhǎng)使學(xué)生更具備外向性社交需求與尊重需求。

（二）政策建議

1.深入推進(jìn)現(xiàn)代化管理改革，探索分類分級(jí)、因地制宜的食堂優(yōu)化策略。高校后勤管理應(yīng)摒棄垂直單向的行政管理思維，針對(duì)師生群體分布情況和餐飲需求制定食堂的發(fā)展策略與發(fā)展規(guī)劃，在管理手段上力求人性化，打通師生反饋的通道，形成良性互動(dòng)關(guān)系。一是設(shè)置一套評(píng)價(jià)體系以及獎(jiǎng)懲制度，采取定期或不定期考察的方式，由后勤監(jiān)察部門或?qū)W生會(huì)負(fù)責(zé)，在學(xué)生中做民意測(cè)評(píng)，指標(biāo)設(shè)置需具體到每個(gè)食堂，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。二是創(chuàng)立投訴機(jī)制，使高校食堂的經(jīng)營(yíng)更加自律和專業(yè)化，食堂管理者應(yīng)該對(duì)學(xué)生的投訴重視，加強(qiáng)與學(xué)生溝通。三是鼓勵(lì)食堂窗口利用新媒體，如：通過微信公眾號(hào)等渠道來宣傳自己的菜品，采取線上投票方式定期下架顧客滿意度的菜品，同時(shí)保留顧客滿意度較高的菜品來提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.食堂飲食安全作為關(guān)注重點(diǎn)，可從三個(gè)方面進(jìn)行規(guī)范：一是保證就餐環(huán)境衛(wèi)生、整潔，做好防四害工作；二是保證食物衛(wèi)生，所有食材要按規(guī)定程序清潔干凈后方可制作，同時(shí)盛放食物的器具等也要保證衛(wèi)生;三是保證食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生，這也是影響餐飲衛(wèi)生的主要因素，食堂工作人員必須在取得健康證的前提下方可上崗。以上規(guī)范要在宣傳欄進(jìn)行展示，同時(shí)可考慮貧困學(xué)生勤工儉學(xué)，既能讓學(xué)生分擔(dān)部分工作，減少人工開支，又可以使學(xué)生參與食堂工作，了解食堂的工作流程和衛(wèi)生狀況，成為食堂與其他學(xué)生之間的溝通橋梁。

3.增強(qiáng)食堂建筑及家具材料的實(shí)用性、多樣性和舒適性。例如，木材在視覺感知上相較于傳統(tǒng)的塑料以及不銹鋼食堂家具，色澤更加優(yōu)美，且文理豐富，這種天然視覺美學(xué)特性風(fēng)格獨(dú)特，具有最優(yōu)異最強(qiáng)烈的材質(zhì)感，能提高空間內(nèi)人們的舒適度。針對(duì)食堂服務(wù)的對(duì)象與使用主體年齡的不同，結(jié)合建筑心理學(xué)等進(jìn)行建筑景觀小品的全方位優(yōu)化。此外，應(yīng)給予高校師生更多的尊重感和安全感，提升食堂內(nèi)部就餐空間良好的整體體驗(yàn)感。

[1]楊建楠,王少飛. 基于AHP的高校宿舍使用后評(píng)價(jià)研究——以青島理工大學(xué)市北校區(qū)學(xué)生宿舍為例[J].城市建筑, 2022, 19(8): 122-125.

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基金課題：教育部哲學(xué)社會(huì)科學(xué)發(fā)展報(bào)告項(xiàng)目《中國(guó)城市低碳發(fā)展報(bào)告》（項(xiàng)目編號(hào)：13JBGP004）

（責(zé)任編輯：趙相華）