基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式研究

隨著人們對心理健康重視程度的提高，心理健康服務(wù)業(yè)逐漸成為熱門行業(yè)，市場的競爭也愈加激烈。因此，相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司需要采取更有效的營銷策略來吸引和留住客戶，從而提高市場競爭力。客戶裂變是一種有效的營銷模式，它通過自發(fā)的口碑傳播和信息分享，將客戶轉(zhuǎn)化為品牌的忠實(shí)擁護(hù)者，從而獲得更多的客戶和業(yè)務(wù)。客戶裂變在樹立口碑、擴(kuò)大影響、增加銷量等方面具有重要作用。然而，如何構(gòu)建有效的客戶裂變策略，如何平衡客戶裂變和客戶維護(hù)的關(guān)系，以及如何提高客戶的忠誠度和滿意度等問題都需要進(jìn)一步的剖析和探討。因此，基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式研究具有重要的理論和實(shí)踐意義。

一、心理健康服務(wù)業(yè)概述

（一）心理健康服務(wù)的意義

心理健康服務(wù)可以促進(jìn)人們身心健康，幫助人們減輕或消除精神壓力和心理問題，改善人際關(guān)系；心理健康服務(wù)幫助人們獲得更好的溝通技巧、解決沖突的能力及建立良好的人際關(guān)系，從而提升人際交往質(zhì)量；心理健康服務(wù)能幫助人們學(xué)會(huì)更好地應(yīng)對不利情況，提升自我意識(shí)和內(nèi)在能力，從而提高生活品質(zhì)；心理健康服務(wù)能夠減少因精神問題而產(chǎn)生的社會(huì)問題，如社會(huì)犯罪、家庭矛盾等。

隨著人均可支配收入的大幅提升，促進(jìn)了人們對幸福美好生活的進(jìn)一步追求，越來越多的人開始認(rèn)識(shí)到保持心理健康的重要性，心理健康服務(wù)將迎來更加廣闊的市場發(fā)展空間。同時(shí)，隨著科技的不斷進(jìn)步，心理健康領(lǐng)域也出現(xiàn)了眾多的創(chuàng)新技術(shù)和服務(wù)模式，為行業(yè)的發(fā)展注入了新的動(dòng)力。

（二）心理健康服務(wù)業(yè)的市場規(guī)模

我國心理健康服務(wù)業(yè)市場規(guī)模呈逐步擴(kuò)大趨勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年全國存續(xù)心理咨詢機(jī)構(gòu)累計(jì)超過10萬家，每年平均增速在40%以上。據(jù)預(yù)測，2023年我國心理健康服務(wù)業(yè)市場規(guī)模達(dá)到了953億元，年復(fù)合增長率將突破25%。

目前我國大概有10億人需要心理健康服務(wù)，有7億的心理亞健康人群，有1.7億存在心理疾病的人群。隨著健康意識(shí)的提升及人們對心理健康的關(guān)注度不斷提高，國內(nèi)市場潛力依然非常巨大。行業(yè)內(nèi)一些大公司已經(jīng)開始布局市場。但是，由于心理健康服務(wù)業(yè)的特殊性質(zhì)，其依賴于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域多方面的參與，并且需要政策扶持和監(jiān)管，所以行業(yè)的進(jìn)入門檻較高。因此，對于新創(chuàng)企業(yè)而言，要在這個(gè)市場上立足并不是一件容易的事情。

二、客戶裂變概述

（一）客戶裂變的理論基礎(chǔ)

社交網(wǎng)絡(luò)理論認(rèn)為，人與人之間存在著“六度分隔”的關(guān)系，也就是說，通過不斷的社交聯(lián)系，每個(gè)人與世界上任何一個(gè)陌生人之間，最多通過6個(gè)中間人，就可以建立聯(lián)系。因此，一個(gè)人的影響力可以在短時(shí)間內(nèi)影響很多人，而通過客戶裂變，企業(yè)可以利用這種社交網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)快速擴(kuò)大客戶群體。

口碑營銷理論認(rèn)為，消費(fèi)者更傾向于相信身邊人給出的消費(fèi)建議，而不是企業(yè)的廣告宣傳。因此，通過客戶裂變，企業(yè)可以讓客戶自發(fā)向身邊的親戚、朋友、同事等推薦產(chǎn)品或服務(wù)，從而獲得更多的口碑和信任。

心理學(xué)理論認(rèn)為，人在行為決策中會(huì)受到多種心理影響，其中包括社會(huì)認(rèn)同、互惠原則、心理共鳴、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等因素。通過客戶裂變，企業(yè)可以利用這些心理因素，激發(fā)客戶的積極性和參與度，從而提高客戶轉(zhuǎn)化率和品牌忠誠度。

（二）客戶裂變的實(shí)踐案例

“Intellect”是一家提供心理咨詢服務(wù)的初創(chuàng)公司，該公司在營銷方面遇到很大的挑戰(zhàn)，迫切需要提高公司的知名度，并增加客戶數(shù)量，以便將其業(yè)務(wù)擴(kuò)展到更廣泛的市場上。為了解決這個(gè)問題，該公司開始嘗試使用客戶裂變策略以增加其客戶數(shù)量。該公司的裂變營銷計(jì)劃包括以下幾個(gè)步驟：第一步，注冊并邀請。“Intellect”鼓勵(lì)客戶在注冊之后邀請其朋友加入該平臺(tái)，并通過使用他們的專屬邀請鏈接進(jìn)行引薦。對于每位被引薦者的注冊，該客戶將獲得10美元的優(yōu)惠券，而被引薦者也將獲得同樣的優(yōu)惠券。第二步，社交分享。“Intellect”還鼓勵(lì)客戶通過社交媒體分享他們在平臺(tái)上的經(jīng)驗(yàn)，邀請好友，這樣可以增加品牌曝光率并建立品牌忠誠度。第三步，活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)。“Intellect”推出了一系列的代金券、折扣券和免費(fèi)咨詢活動(dòng)，以獎(jiǎng)勵(lì)那些成功邀請朋友加入和注冊的用戶。通過這三個(gè)步驟，“Intellect”成功獲得了2000名新客戶，為所有參與其中的客戶提供了8.6萬美元的獎(jiǎng)勵(lì)，提高了客戶的滿意度并增加了品牌的認(rèn)知度。此案例表明，客戶裂變營銷策略是增加客戶數(shù)量的有效方法之一，但重要的是要尋找有針對性的特定業(yè)務(wù)方法，并量身定做相應(yīng)計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)最佳效果。

三、基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式設(shè)計(jì)

（一）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式的定義

基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式是一種通過滿足現(xiàn)有客戶需求，進(jìn)而激發(fā)他們主動(dòng)邀請其他人加入使用同一心理健康服務(wù)的方式。基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式的核心在于通過提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和良好的客戶體驗(yàn)來吸引和留住客戶，并利用現(xiàn)有客戶的自發(fā)推廣作用來擴(kuò)大客戶群體規(guī)模，從而實(shí)現(xiàn)更高的市場份額和效益。

（二）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式的構(gòu)成要素

強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)。心理健康問題是非常敏感和私密性的話題，而且每個(gè)人的情況各有不同。因此，在服務(wù)上需要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，根據(jù)不同客戶的需求、背景和心理狀態(tài)來提供不同的服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)效果。

提供高價(jià)值服務(wù)。客戶在選擇心理健康服務(wù)時(shí)，希望獲取有價(jià)值的服務(wù)，希望服務(wù)機(jī)構(gòu)可以幫助他們解決實(shí)際問題和改善他們的生活質(zhì)量。因此，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)提供高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容，例如優(yōu)質(zhì)文章、視頻、音頻等資源，讓用戶獲得有價(jià)值的體驗(yàn)，并愿意將這些內(nèi)容分享給他們的親朋好友。

鼓勵(lì)客戶分享和推薦。由于心理健康服務(wù)是非常個(gè)性化和隱私性的服務(wù)，人們很難相信未經(jīng)驗(yàn)證的第三方推廣或廣告推廣。因此，通過鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶與他人分享服務(wù)經(jīng)歷，并邀請潛在客戶進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，可以有效擴(kuò)大人際傳播范圍。

（三）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式的案例分析

安肯心理是一家專注心理健康服務(wù)的醫(yī)療連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，2021年希望能夠通過客戶裂變的方式擴(kuò)大影響和提高客戶忠誠度。基于此，安肯心理定義客戶裂變的目標(biāo)和客戶群體，制定裂變營銷策略，在社交媒體平臺(tái)上建立品牌宣傳和互動(dòng)平臺(tái)，為客戶提供有價(jià)值的內(nèi)容和幫助，引導(dǎo)客戶分享和助力。利用客戶的社交網(wǎng)絡(luò)，通過鼓勵(lì)客戶分享自己心理健康改善的經(jīng)歷，邀請他們的朋友加入到安肯心理的服務(wù)中來，從而獲得更多新客戶。定期舉辦各種各樣的心理學(xué)習(xí)活動(dòng)，如心理講座、情感談話、心理療愈等，并獎(jiǎng)勵(lì)那些與朋友和家人分享服務(wù)的現(xiàn)有客戶，不僅拓寬了客戶群體，同時(shí)也提升了自己的品牌知名度和關(guān)注度。為了優(yōu)化裂變效果，安肯心理不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，盡量減少客戶流失。通過客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，不斷調(diào)整和優(yōu)化營銷策略，從而提高營銷的有效性和ROI（投資回報(bào)率）。嘗試新的渠道下沉挖掘，如地推、短信營銷、搜索引擎等，以獲取更多的潛在客戶并提高轉(zhuǎn)化率。通過以上策略，安肯心理不斷提高品牌知名度、建立品牌口碑、提高客戶轉(zhuǎn)化率和忠誠度，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。

四、客戶裂變對心理健康服務(wù)業(yè)營銷的作用分析

（一）客戶裂變對心理健康服務(wù)業(yè)營銷的作用

1.增加客戶數(shù)量。通過客戶裂變能夠吸引更多的新客戶，了解和體驗(yàn)心理健康服務(wù)，從而增加客戶的數(shù)量。2.提高客戶滿意度和信任度。客戶裂變可以幫助心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)打造品牌，不僅可以提高品牌的知名度，同時(shí)也能夠提高客戶滿意度和信任度。3.降低營銷成本。相比于傳統(tǒng)的營銷方式，客戶裂變可以降低營銷成本，由客戶主動(dòng)向朋友和熟人推薦服務(wù)，這種口碑傳播的方式可以節(jié)約大量的廣告推廣費(fèi)用。4.提高客戶的忠誠度。忠誠的客戶會(huì)更傾向于繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)的服務(wù)，甚至還有可能成為口碑傳播的積極推手。5.提高服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)客戶裂變，通常與服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，如果服務(wù)質(zhì)量能夠得到客戶的肯定和推薦，將有助于心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和降低客戶流失率。

（二）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷優(yōu)勢評估

客戶裂變可以為心理健康服務(wù)品牌帶來更多的曝光度和更高的知名度。客戶裂變對于心理健康服務(wù)業(yè)而言是一種有價(jià)值的推廣方式，通過正面的口碑效應(yīng)，可以幫助機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模，提高客戶忠誠度和滿意度，并在市場競爭中獲得優(yōu)勢。

客戶裂變通常比其他市場營銷策略更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，可以獲得更高的ROI（投資回報(bào)率）。現(xiàn)有客戶可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和需要向其朋友和家人推薦適合他們的服務(wù)。這種推薦通常更加個(gè)性化，更有說服力，有助于擴(kuò)大市場規(guī)模和增加收益。總體而言，客戶裂變是一種高效、低成本的市場營銷策略，適用于心理健康服務(wù)業(yè)營銷。它可以增強(qiáng)品牌知名度、信任度，有助于拓展市場和獲得新客戶。

五、基于客戶裂變的心理健康服務(wù)營銷模式的應(yīng)用和可行性評估

（一）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)營銷模式的應(yīng)用案例分析

基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式日漸受到業(yè)界的關(guān)注。以下是一家名為“簡單心理”的心理健康服務(wù)公司的案例。“簡單心理”為客戶提供心理健康咨詢、認(rèn)知行為治療、情緒管理等服務(wù)，幫助客戶改善日常生活和工作中遇到的心理困難。為了進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額，公司采用了基于客戶裂變的營銷策略，為現(xiàn)有客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)他們向朋友和家人介紹服務(wù)。當(dāng)新客戶使用被介紹的用戶推薦碼付費(fèi)后，介紹者將獲得返現(xiàn)或免費(fèi)咨詢的獎(jiǎng)勵(lì)。這些獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)客戶推薦服務(wù)，并有效地將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為潛在的裂變對象。“簡單心理”通過建立社交媒體賬號(hào)，在微信、微博、知乎、豆瓣等社交媒體上發(fā)布心理科普文章、線上講座和新聞事件評論等內(nèi)容。有價(jià)值的內(nèi)容和豐富的互動(dòng)，吸引了一批忠實(shí)的粉絲和客戶。“簡單心理”定期與知名心理學(xué)家合作，舉辦心理咨詢和情感培訓(xùn)活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，將廣泛的目標(biāo)受眾進(jìn)行分類，吸引他們參加活動(dòng)，將現(xiàn)場互動(dòng)和知識(shí)普及相結(jié)合，提高品牌的認(rèn)知度和市場的競爭力。借助上述策略，“簡單心理”成功獲得了更多的客戶，增加了客戶的口碑傳播，提高了品牌聲譽(yù)和市場影響力。此外，因?yàn)闋I銷成本較低，客戶和公司都能從這種營銷策略中得到雙重收益。由此可見，基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷策略確實(shí)能夠提高心理健康服務(wù)機(jī)構(gòu)的知名度和市場占有率，是一種非常可靠的營銷手段。

（二）基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式的可行性評估

1.市場需求。心理健康服務(wù)的市場需求持續(xù)增長，越來越多的人開始關(guān)注和重視心理健康，因此，心理健康服務(wù)業(yè)具有廣闊的市場需求。2.服務(wù)特點(diǎn)。心理健康服務(wù)特點(diǎn)是貼近人性，依賴于情感和信任。這種服務(wù)需要從業(yè)者的專業(yè)精神和高度道德標(biāo)準(zhǔn)的支持和維護(hù)。客戶裂變將客戶個(gè)案轉(zhuǎn)化為品牌形象，并建立一種品牌信任。因此，客戶裂變是一種適合心理健康服務(wù)業(yè)的營銷模式。3.競爭現(xiàn)狀。市場上的心理健康服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量眾多，競爭非常激烈。但是，通過有效的客戶裂變營銷策略，可以提升品牌知名度和客戶信任度，從而獲得市場份額和優(yōu)勢。4.技術(shù)支持。客戶裂變需要一系列技術(shù)支撐，如社交媒體、短信營銷、數(shù)據(jù)分析等。這些技術(shù)的使用可以支持心理健康服務(wù)供應(yīng)商更好地營銷和管理其業(yè)務(wù)。綜上所述，基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式是可行的。

六、總結(jié)與展望

（一）本研究結(jié)果總結(jié)

基于客戶裂變的心理健康服務(wù)業(yè)營銷模式是一種有效的策略，它可以幫助相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司快速擴(kuò)大市場并吸引更多的客戶。相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)或公司可以通過提供高質(zhì)量的服務(wù)、建立良好的社交分享機(jī)制、進(jìn)行客戶激勵(lì)和客戶關(guān)系管理等方式實(shí)現(xiàn)客戶裂變。

（二）研究啟示

1.服務(wù)質(zhì)量是核心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是吸引客戶和提高客戶忠誠度的關(guān)鍵，只有提供優(yōu)質(zhì)的心理健康服務(wù)，才能獲得客戶的信任和口碑推薦。

2.社交影響力和社交認(rèn)知原則是強(qiáng)大的推廣因素。人們的購買行為和消費(fèi)決策往往受到他人影響，因此，社交影響力和社交認(rèn)知原則可以成為推廣戰(zhàn)略的重要因素。

（三）研究不足與展望

本文研究局限于定性分析和案例研究，缺乏定量數(shù)據(jù)和實(shí)證研究。此外，客戶裂變策略的實(shí)施僅僅是營銷手段之一，而非是對營銷活動(dòng)的全方位考慮，營銷策略的整體性相對不足。

展望未來，應(yīng)加強(qiáng)對客戶裂變策略及營銷行為的研究，提供新的多元?jiǎng)?chuàng)新實(shí)施方案。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)以及現(xiàn)代化營銷思維和模型，全面提升營銷效益，同時(shí)加強(qiáng)對客戶的挖掘和管理，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

（作者單位：廣州心靈之鏡健康管理有限公司）

作者簡介：李業(yè)純，1988年出生，男，漢族，廣東省湛江市，博士研究生，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：營銷管理。