酒店行業人力資源數字化轉型問題研究

劉振春　俞書常

摘要：數字化轉型是數字經濟時代企業可持續發展的重要方式。酒店服務業是旅游業的龍頭行業，其人力資源管理數字化轉型對酒店的運營管理及服務治理具有非常大的影響，文章對酒店行業人力資源的數字化轉型展開研究。通過對海南自貿港酒店服務業的調研發現，70%以上的酒店進行了不同程度的數字化轉型，并且在運營收入、管理效率、服務質量方面提升較快，但是人力資源管理數字化轉型維度較多但縱深度不夠，且未形成系統化的人力資源管理數字化體系，文章針對酒店的人力資源管理數字化轉型存在的問題進行深入研究，并提出相應的對策和建議，為酒店行業人力資源數字化轉型發展提供參考和借鑒。

關鍵詞：數字化轉型；酒店服務業；人力資源管理數字化變革；對策建議

一、引言

數字經濟是推動經濟快速增長的重要動力。在數字經濟推動下，企業紛紛展開數字化轉型，從業務、管理、到運營等多方位進行數字化提升。據國際數據公司（IDC）預測，2023年全球將有90%的組織優先投資于數字化工具，到2025年60%的組織將利用企業及其生態系統實現顛覆式創新。與其他行業相比，酒店行業的數字化轉型相對較晚，但在數字經濟與新冠疫情的倒逼下，越來越多的酒店管理者已經意識到數字化轉型對于酒店發展的重要性。目前，很多酒店的數字化轉型仍停留在淺層次應用上，如使用電腦系統簡單完成數據、文檔處理、使用微信小程序或手機端App完成管理任務等，不同部門之間的數據相互割裂，無法充分進行充分挖掘數據價值。

酒店服務業是勞動密集型行業，人力資源是企業發展的第一資源，其人力資源管理也是數字化轉型的重要組成部分。然而，大部分酒店企業的人力資源管理并沒有實現數字化轉型，也未形成完整的酒店數字化人力資源管理體系和數字化生態鏈，這給酒店行業人力資源的高效管理帶來了諸多挑戰，亟須探索酒店人力資源管理數字化轉型的發展之路。

本文研究如何促進數字化人力資源管理與企業數字化戰略同頻轉型，抓住數字化變革的機遇，研究人力資源管理數字化轉型的關鍵問題，并提出有效的發展對策和建議，積極推進酒店人力資源管理數字化轉型向縱深發展，以實現組織價值升級，為組織績效帶來數字變革增量，為酒店服務業可持續高質量發展奠定堅實的人力資源基礎與保障。

二、文獻綜述

通過研究發現，目前酒店行業的數字化轉型的相關研究主要集中在兩個方面：

（一）酒店數字化轉型

針對酒店數字轉型內涵，趙卉（2022）指出酒店數字化轉型指的是在信息技術的驅動下，優化現有的業務流程、組織架構、人員配置等，實現商業模式的創新，通過挖掘數據的價值，將其應用到酒店的服務、營銷、運營和管理等，重新構建酒店的產品、服務及運營流程，通過將數字化技術應用到酒店的各種場景中，提升整體運營效率和管理水平。針對數字技術賦能，楊宏浩（2021）指出數字技術將從需求預測、供應鏈管理、流程再造、組織優化、商業政策、核心功能和支持功能等多個層面賦能住宿企業，用數字技術優化酒店供應鏈體系。針對數字化應用場景，Analysys易觀分析指出，酒店數字化應用場景主要體現在營銷數字化、服務數字化、運營數字化、供應鏈數字化等方面，通過PMS等數字化系統管理酒店，從計劃、購買、執行三階段實現供應鏈生命周期管理，提升酒店供應鏈管理效率。

（二）人力資源管理數字化轉型

樊麗等（2021）認為實現企業人力資源管理數字化轉型的核心要素為人才儲備數字化、績效薪資數字化、組織結構數字化、業務流程數字化、文化環境、政策環境、技術環境的支持。唐鑛等（2022）認為人力資源數字化戰略轉型應當以實現與企業數字化戰略同頻和為組織績效帶來數字變革增量為目標，適應更加靈活的雇傭關系，AI輔助的管理決策以及人機互動與協作新局面 ，推動數據商業價值與信息保護實現動態平衡，讓人工智能真正為人力資源管理賦能。

綜上分析，當前關于企業人力資源管理如何進行數字化轉型的研究相對較少，且縱深度不足，而針對酒店行業特點研究人力資源管理數字化轉型的研究更是匱乏。因此，本文將通過調研的方式對酒店服務行業展開研究，對酒店人力資源管理的數字化轉型問題展開探討并提出對策建議。

三、酒店數字化轉型與人力資源管理數字化發展現狀及存在的問題

海南作為國際旅游島和全國最大的自貿港，酒店服務業是其三大主導產業龍頭產業旅游業的重要支柱，具有研究的代表性，本文選擇以海南酒店服務業作為實證研究對象。課題組于2023年4月1日至5月31日對海南酒店行業715位從業人員，20多家酒店的中高層領導，10多家負責酒店員工招聘外包業務的人力資源服務公司展開數據調研，從不同維度觀察分析酒店數字化轉型及人力資源管理數字化的發展情況。通過對調研發現，酒店數字化轉型與人力資源管理數字化發展主要存在以下幾個重要問題。

（一）酒店數字化轉型程度不斷提升，但發展速度相對減緩

調研結果發現，疫情倒逼酒店進行數字化轉型，企業逐步意識到數字化轉型對管理效能提升和企業可持續發展的重要性。目前，有超過70%的酒店數字化轉型程度較為理想，基本已使用數字化技術賦能酒店管理，其中數字化轉型相對領先的酒店達21.4%，與市場發展較為匹配的酒店達51.33%（見表1）。但仍有20%左右的酒店未進行數字化轉型，這可能與管理者的數字化思維落后或企業缺乏數字化建設成本相關。

雖然酒店行業的數字化轉型程度總體趨勢在加速，但管理層的數字化轉型戰略思維仍處于搖擺狀態。據調研數據的統計發現，同行業中數字化轉型的觀望、懷疑者在減少，快速追隨者和緩慢采納者在增加，說明在數字經濟環境下，酒店企業逐步意識到數字化轉型的重要性，先行者也嘗試到了數字化轉型帶來的效能與業績提升的成果，在示范效應的帶動下，其他酒店逐步跟進。但在疫情時代，企業發展壓力加劇，數字化轉型的領導者在慢慢減少，前進步伐放緩，采取領先型策略的企業變得猶豫與保守，開始逐步采取穩定跟進策略，如表2所示。

（二）酒店數字化轉型帶來的成效在提升，并逐步發揮示范和帶動作用，但轉型帶來競爭差距逐步拉大

酒店通過數字化轉型，在業務層面、服務層面、管理層面都實現了較大的能效提升，51.75%的酒店認為數字化轉型使其營業收入額明顯增加。調研數據表明，在業務層面，通過數字化轉型，移動支付、智能服務、會員互通、App直銷等數字化服務與營銷手段被廣泛使用，36.78%的酒店認為已有業務市場份額明顯增長，39.72%的企業認為數字化加速擴展了酒店業務邊界，28.11%的企業認為抓住未來發展機會的能力明顯提升；在服務層面，追求客戶滿意服務是酒店服務業發展宗旨，通過數字化轉型，43.5%的酒店認為數字化轉型使其客戶服務質量得到了明顯提升；在管理層面，39.4%的酒店認為數字化轉型后企業管理效率明顯提升，35.8%的酒店認為員工工作滿意度也在明顯提升，見表3。通過連續跟蹤調研酒店行業發展發現，數字化轉型給酒店行業帶來的效益正逐步凸顯，未進行數字化轉型的酒店比例在逐步減少。另外，酒店行業管理層的數字化思維在變化，數字化管理能力在提升，但是部分轉型滯后或未轉型酒店的競爭差距也逐步拉大，影響酒店業整體高質量發展水平。

（三）人力資源管理數字化應用范圍在擴大，但主要應用仍集中在傳統六大模塊，且應用程度尚淺，縱深度不夠

在數字技術革命沖擊下，數字化技術的人力資源管理應用場景逐漸豐富。調研結果可見，在人事服務層面，考勤打卡和工作任務分配這兩項日常使用頻繁的人事服務，數字化應用程度最高，占比均超過50%，其他人事服務的數字化應用程度也在不斷增長，勞動過程監督達38.32%，購買保險達21.54%，發放勞保用品達20%，可見，數字化對提升人事服務效能較為顯著。在六大模塊層面，數字化應用較多，績效考核應用率達到43.92%，薪酬結算達到44.06%，培訓管理達到34.55%，招聘管理應用率為22.1%，如表4所示。

相較其他行業招聘模塊數字化應用程度較高，但酒店行業調研數據顯示卻低于常規，僅為22.1%。調研結果顯示（見表5），在招募環節，招聘廣告發布渠道的數字化應用較廣，通過酒店官方網站渠道了解招聘酒店的受訪者比例占53.43%，微信微博占36.92%，媒體新聞客戶端和招聘網站占35.38%。但是在面試甄選環節，由于酒店業對服務人員的形象有一定的要求，需要面對面地招募選拔，因此視頻面試等線上數字化方式應用較少，主要以校園招聘、現場招聘等線下招聘方式為主。與其他行業相比，酒店業人力資源管理招聘工作仍待進一步探索更高效率的數字化招聘方式。

（四）酒店服務業用工關系復雜，工會維權力量較弱，勞動糾紛較多，亟待建立便捷、高效、規范的數字化員工勞動關系管理體系

在管理實踐中，員工勞動關系管理是酒店人力資源管理中的薄弱環節。相較其他行業，酒店服務業的用工關系更多樣化，有全日制用工、勞務派遣、實習生、眾包、外包、臨時工等用工形式，存在勞動關系、勞務關系、承攬關系等復雜用工關系，由于管理不規范，經常出現勞動糾紛。在調研中發現，18.46%的受訪者表示從來沒有簽訂過勞動合同，10.35%的受訪者表示以前簽訂過，但現在沒有簽訂。超過28%的受訪者因為沒有簽訂勞動合同，是不受勞動法保護的，這跟他們用工性質和工作的流動性有關，比如實習生、外包員工、臨時工等。在勞動糾紛的調查中，勞動關系確認類的糾紛最高，達到29.79%，勞動合同管理類的投訴占比較大，其中訂立類的占25.31%，履行類的占23.92%，變更類的占20%，解除類的占15.66%，終止類的占13.01%，這說明酒店勞動合同的管理存在不規范、不完善之處。部分五星級以上的酒店實現了勞動合同、用工協議、服務協議及其他相關用工文檔的電子化存儲及管理，但中小酒店勞動合同電子化管理程度不高，容易出現缺失、遺漏、不全等情況，出現勞動糾紛時存在舉證困難等問題。

另外，工資集體協商制度和工會對員工維權的作用在酒店行業效用并不十分顯著。在工資集體協商制度對員工維權作用方面，30%左右的受訪者表示沒有作用或者沒有該制度，39.86%的受訪者表示有一定的作用，而剩余的32.87%的受訪者則表示能體驗到其發揮較好的效用；在工會對員工維權作用方面，23.78%的受訪者表示沒有作用或者沒有工會，43.92%的受訪者表示有一定的作用，32.31%的受訪者則表示能體驗到工會發揮較好的效用（見表6）。由此可見，工資集體協商制度和工會對員工的維權作用并沒有完全發揮出來，某種程度上與反饋渠道不便捷、處理程序不暢通相關。

通過以上分析，酒店行業人力資源管理數字化轉型程度較低，雖然數字化應用項目在逐步滲透，但目前仍集中在淺層次上的應用，亟待進一步縱深發展。

四、酒店行業人力資源管理數字化轉型發展對策建議

酒店人力資源管理數字化是利用數字化技術，對酒店的人力資源管理模塊進行系統化、整體性變革，更關注運用數字化手段提升酒店的人力資源管理效能。在數字化轉型的背景下，人力資源管理數字化縱深發展可以從以下幾方面入手。

（一）數字化基礎建設方面

引進相應的軟件和工具，加大在人力資源管理數字化系統性建設中的投入。企業能否實現人力資源管理數字化轉型，主要取決于系統平臺的建設是否完善，能否實現人力資源在線化管理，如電子Offer、員工花名冊電子化管理、線上審批、在線培訓與考試、手機端績效考評等更多元化的人力資源管理數字化應用。建議單體酒店加入酒店集團，利用集團提供的信息化整體解決方案，實現酒店人力資源數字化管理，或者借助第三方科技公司的力量，借助小程序或APP實現酒店人力資源數字化管理。而大型酒店集團在全面數字化轉型的基礎上，深入推進人力資源三支柱數字化管理模式，構建人力資源管理數字化生態鏈，以進一步整合資源優勢，提升管理效能，例如，開元酒店集團構建了人才發展數字化三支柱模型，包括HR戰略體系、人事信息系統、對業務端的數據分析與預判，建設了包括數字篩選系統、數字化學習培訓與實踐的評估和評價系統、數字化多維標簽人才庫和數字化委派系統的人才管理數字化平臺。

（二）數字化人才建設方面

重視數字化技能培訓，提高酒店從業人員的數字化素養與技能。產業數字化轉型升級必然對從業人員提出新的要求，酒店數字化轉型不僅需要懂文化專業知識，也需要懂數字化知識的復合型人才。針對酒店HR，需要按照高質量發展標準培養懂戰略、熟業務、掌握數字化能力的HR，而人力資源數據挖掘、分析、使用、評估能力是HR自身數字化轉型的硬技能，需著力加強并不斷提升。針對酒店從業人員，需要加強全體員工的數字素養與技能的培養教育，提升他們的數字化適應力、勝任力、創造力，增強員工的數字化意識和技能，使其在工作中具備數字獲取、制作、使用、評價、交互、分享、創新、安全保障、倫理道德等一系列素質與能力，能夠適應數字經濟時代酒店服務業的高質量發展。

（三）人力資源數字化應用方面

對人力資源管理模塊數字化服務短板進行縱深發展。針對考核和激勵機制，需要以數字化轉型為抓手，建立數字化考核體系和激勵機制。目前，酒店對員工的管理激勵手段有限，與員工需求期望落差較大，職業生涯規劃不清晰，頻繁更換工作離職率高，這需要通過數字化手段提升員工的生產能效，再通過數據分析和挖掘來評估員工的工作表現，并根據考核結果來優化員工的激勵和晉升機制，以促進員工的職業生涯發展。針對員工關系管理問題，建立數字化員工關系管理系統，改變傳統人工管理的滯后性和不規范性，提高用工管理效率和規范化，嘗試推進數字化工會模式，提升勞動爭議處理效率。針對數字化信息保密和共享服務問題，需要建立數據安全隱患機制，明確數據確權與授權，加強數據治理風險預防，推進酒店內部各個部門之間信息共享，提升數字化轉型的工作效率。

五、結語

數字化轉型能夠推動酒店服務業的快速發展，幫助酒店在綜合運營、服務質量、人力資源管理等方面進行提升。在數字技術的推動下，酒店人力資源管理應逐步向數字化縱深方向發展，在數字化基礎建設方面，加大投入力度，構建人力資源管理數字化生態鏈；在數字化人才建設方面，重視數字化技能培訓，提高酒店從業人員的數字化素養與技能；在人力資源數字化應用方面，針對考核和激勵機制、員工關系管理、數字化信息保密和共享服務等模塊需加強創新變革，有效實現數字化轉型升級，促進酒店服務業經營管理提質增效。

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＊本文為海南省教育廳2023年度海南省高等學校教育教學改革研究項目課題“就業育人視角下高職學生數字化職業素養與技能提升研究”（Hnjg2023-203）、海南工商職業學院校級質量工程“人力資源管理專業校級高水平專業群建設”（hngs2023-zd10）、海南工商職業學院校級質量工程“《走進招聘管理》國家級精品在線開放課程建設”（hngs2023-yb05）階段性研究成果。

（作者單位：海南工商職業學院）