“社工+志愿”組織：事實無人撫養兒童陪伴聯動實踐

劉恬妞 李娜娜

2020年9月，山西省運城市愛心驛站社會工作服務中心（以下簡稱“社工中心”）在海南成美慈善基金會的支持下，開展了“愛助事實孤兒”項目，也稱“陽光親人陪伴”項目，為事實無人撫養兒童招募“一對一”的陪伴者，進行長期陪伴影響。迄今為止，該項目累計服務事實無人撫養兒童56名，累計進行一對一親情陪伴一千余次，通過持續性情感陪伴，有效促進兒童全面健康成長。

運城市鹽湖區第一時間志愿者協會（以下簡稱“協會”）成立較早，如今已發展志愿者會員一千余名，該協會長期關注當地的困境兒童，也十分重視對事實無人撫養兒童的關愛。為實現與運城市社工中心陪伴項目聯動發展，協會向其提供豐富的志愿者資源，并出資租用場地打造“陽光之家”，保障志愿活動開展及兒童生活照料。

組織合共力：社工中心與志愿者協會的共享聯動

社工中心是在服務專業化發展趨勢推動下，由協會根據現實需要所創辦的。社工中心與協會的領導團隊實質上是一致的，彼此對組織內的組織結構管理、服務活動情況十分熟悉，這在合作上形成了極大的優勢，從而有利于搭建資源平臺形成聯動。

一是人員資源共享。從服務對象的來源看，協會自成立之初就關注困境兒童，在農村發現了一些家庭處境艱難的事實無人撫養兒童，并為其進行志愿關懷，這為社工項目積累了服務對象。而后社工中心承接街道社工站社會救助群體的普查工作，根據已統計的困難群體中又新發現了“散落”在市區周邊各農村需要幫助的兒童，為協會擴展了困境兒童的志愿服務面。從志愿者的管理來看，加入協會的志愿者規模龐大，不僅有來自社會的各職業人群，還有合作院校的大學生，這些志愿者在一定程度上構成了社工中心的志愿者人員庫，為社工項目提供了豐富的志愿者“源泉”。協會的志愿者管理工作則由社工承擔，通過社工中心的專業介入為協會提供外部管理，滿足協會專業科學人員管理與考核的需要。從社工的擴大來看，除了協會志愿服務有專業社工的參與外，一部分志愿者為提升自身的能力或是出于對社工的認同而選擇繼續學習社會工作專業知識，考取職業資格證書，從志愿者到社工發生轉變，為社工中心打下了社工人才基礎。

二是項目資源共享。一方面是由社工中心將志愿者招募進社工項目，協助社工完成服務項目。社工中心承接的項目為協會提供志愿服務的方向，使協會參與到項目服務中來；另一方面是協會將社工引進到社會志愿服務中，改善社會服務質量，促使組織轉型。協會支持其他社工機構項目時，也為社工中心提供了項目實施經驗。

三是系統平臺共享。由社工中心建立管理、協會使用的線上系統平臺，實現二者信息互通。社工通常會在系統中錄入服務對象、社工與志愿者的相關信息，以實現人員基本信息的互通。社工中心及協會的負責人可以看到系統內的登記和陪伴記錄，方便雙方協調人員并了解服務開展的進度，以實現項目進程信息的互通。系統內的記錄會長期留存，除服務記錄外，還有服務對象每一階段的量表測試結果，旨在獲知服務對象的改變情況，用來發現問題和改善服務，項目結束后以此為依據對聯動成效進行評估，以實現服務評估信息的互通。

四是宣傳共享。社工中心與協會的宣傳方式主要以各自的自媒體賬號即微信公眾號、短視頻號為主，每次活動結束后，發布活動通訊內容會著重突出雙方共事的部分，達到連帶宣傳的效果。社工中心與協會聯合舉辦的大型志愿活動時，還利用公共媒體渠道進行宣傳，如電視臺、報社等，使社會上更多的人認識、了解社工中心與協會所從事的服務項目，了解社工是什么，從而推動對社工的認識，有助于提高社工的認知度。

五是物質鏈接共享。在項目資金的使用上，社工中心承接政府購買項目或鏈接基金會項目的資金，用于保障服務項目的施行及機構的日常管理。在對服務對象的補助上，社工積極為這些事實無人撫養兒童爭取補助，解決了協會單純的志愿服務提供不了的政策性經濟支持。在物品的鏈接上，社工中心與協會發動社會愛心人士、愛心企業等鏈接的非正式社會資源用于社工項目及公益志愿活動。在場地設置上，協會出資建造“陽光之家”服務于困境兒童，為社工中心陪伴項目的事實無人撫養兒童們提供了生活照料的良好環境。

組織內生力：社工與志愿者的關系聯動

對于事實無人撫養兒童的關愛，協會較早開始關注困境兒童，已有了陪伴性質的志愿服務，通常是由空閑的志愿者偶爾對孩子進行物質上的捐助與探望。服務過程中，一是由于志愿者與服務對象、志愿者間的溝通受到空間、時間的限制，收效甚微；二是這些志愿者的年齡、職業等各不相同，其精力與專業性并不能保證每位兒童都有很好的陪伴體驗；三是志愿者提供服務屬于自發性的，沒有形成固定且長效的陪伴機制，陪伴次數得不到保證。后來社工中心承接“愛助事實孤兒”陽光親人陪伴項目，通過社工與志愿者的聯動，有效地解決了以上的問題。

在關系的建立上，在陪伴志愿者隊伍發展的初期，社工負責志愿者招募及組織管理工作，在正式招募吸納志愿者進行陪伴時，優先將參與過協會組織的志愿陪伴服務的志愿者進行信息管理篩選。志愿者發揮聯絡者的作用，將服務對象的需求傳達給社工，社工針對不同事實無人撫養兒童的心理特點及情感需求，匹配可勝任陪伴親人的志愿者，為兒童提供切實的志愿陪伴服務。當志愿者決定承擔陪伴的任務后，社工與志愿者簽立合約，目的是肯定和提高志愿者的自我價值，明確彼此的期待，在維護志愿者權利的同時也是維護服務對象的權利。在項目服務實施前，社工對志愿者進行培訓和教育，是志愿者的培訓者，社工中心的社工對來自協會參與項目的志愿者們集中組織培訓，用專業的社工知識“武裝”志愿者。

在關系的推進中，社工承擔著管理者的角色，建立起組織規章制度，為志愿者提供服務進行規劃和引導。志愿者直接服務于服務對象，是項目陪伴服務的實踐者與記錄者。在陪伴過程中，志愿者采用線上、線下相結合的形式陪伴服務對象，線下的形式包括走訪孩子家中或“陽光之家”，還被允許將孩子帶去博物館、公園等公共場所進行實踐等。如果存在志愿者自身情況或客觀因素導致陪伴任務無法完成，社工會及時轉換為協調者，調整陪伴人員及陪伴時間。每次陪伴結束后，由志愿者在系統平臺上記錄當次的陪伴過程，社工對陪伴次數和內容再進行審核，對志愿者行為是否符合倫理、方法技巧是否使用恰當提供督導，此時社工履行著督導者的職責。如志愿者將這些孩子的愿望記錄在系統中，向社工申請禮物的許可和金額，根據社工中心的規定，100元以上的禮物不能由志愿者個人送出，但是通過組織可以為服務對象進行公益鏈接滿足孩子的愿望。這體現了社工不僅在陪伴倫理上幫助志愿者補充邊界，“修整”了志愿者陪伴服務的“邊幅”，還以支持性的角色幫助志愿者為服務對象鏈接物質資源。

在關系的維系上，志愿者們的陪伴經驗對社工改進工作方法十分重要，志愿者化身為社工的信息傳遞者，將觀察與經歷所得反饋給社工。社工中心每一季度組織志愿者陪伴服務交流會，通過小組形式的分享會議，鼓勵志愿者們分享經驗及提出陪伴服務或社工工作的問題，有利于社工總結這些經驗應用于實踐。這種階段性任務和目標確認的方式，還使志愿者能在一定時間內感知自己的工作成果，從而獲得成功的滿足感。服務認同感對于志愿者長期堅持陪伴服務也起到舉足輕重的作用，志愿者需要他人對工作給予認同，可以是來自社工、服務對象及家屬，甚至是來自其他志愿者的認同。在組織內部激勵中，社工以激勵者的身份經常性地口頭感謝、舉辦志愿者表彰會等，滿足了志愿者做出奉獻獲得贊賞的需要，激發志愿者的自我激勵。在社會激勵中，媒體的關注以及社工在公眾號等平臺的正面宣傳，使志愿者感到了光榮感。此外社工還發起陽光親人項目活動，組織了寒暑假期間的陽光成長營、為孩子提供健康體檢或發放安全健康包、開展安全教育講座等活動，有志愿者在這些活動中的協助，保障了活動順利開展。最后社工作為評估者，對志愿者陪伴成效進行評估，通過直接面談服務對象及走訪服務對象的家庭進行后續跟進并完成后測。

組織持續力：項目服務互動過程的長效聯動

長效聯動貫穿于確立目標、運用方法、建立機制整個項目服務過程。服務目標及其動態變化，由社工采用專業的測量、評估方法進行確立，包含對服務對象的個別化方案設立，志愿者在陪伴過程中按照項目方案目標進行實施，并不斷貼近服務對象的個體需求。由于事實無人撫養兒童主要問題是家庭缺位導致的情感缺位、心理陪伴缺乏，因此社工把服務的總體目標設立為通過陪伴的方式滿足服務對象的情感需求，增強他們內心的安全感，幫助志愿者確定了服務定位和方向。在具體服務過程中，還會發現除滿足情感陪伴，每個兒童的需求又是個別化的，體現在服務對象的年齡差異、成長速度快慢、原生家庭環境等因素上，如年齡較小的孩子更需要“媽媽式”的親密照料；適學齡的孩子則需要相應地學習輔導；有的孩子相對自立性較強，同輩支持陪伴效果更好等。這些需求的變化最先被志愿者們所關注到，并及時地反映給社工，促使社工適時地調整服務目標，將目標細化以提高服務質量。

在項目服務的實務部分，志愿者面向服務對象的策略技巧及志愿者配合項目服務活動的工作方法，都蘊含著社會工作三大方法的應用。一是個案工作——“社會工作者引導+志愿者主動參與”方式，該項目中志愿者直接陪伴服務對象，主動關注服務內容，社工引導志愿者完成陪伴服務，將志愿者視為聯動的伙伴，有意識地激發志愿者的參與主動性。二是小組工作——“社會工作者主導+志愿者協助參與”方式，該項目的服務對象都是家庭缺位的事實無人撫養兒童，為改善這些孩子封閉心理的狀態，于是社工發起心理沙盤的小組活動，由志愿者中的職業心理師協助指導，教育與治療“陽光之家”里的10名常駐孩子，探索他們的內心世界。三是社區工作——“社會工作者指導+志愿者充分參與”方式，社區工作從宏觀層面去影響社區居民對事實無人撫養兒童的認知，使社區居民以平等的眼光看待困境兒童，形成關愛困境兒童的社區氛圍，幫助困境兒童融入社區，進而融入社會。社工指導多元化、具有針對性的社區活動，如陽光公益行活動街頭送祝福，志愿者充分參與保障活動的順利開展，有效提升服務的總體效果，有助于提升志愿者的參與意識，增強其在實際服務中的參與能力。

在服務過程中，社工激勵志愿者，志愿者積極反饋，陪伴服務機制形成聯動。一方面為保證陪伴次數的落實及調動志愿者的陪伴積極性，社工制定了志愿者陪伴激勵機制。在年末時進行優秀志愿者的評選，指標包括陪伴次數、線下陪伴超出基礎次數、組織策劃陽光親人項目活動次數、參加陽光親人培訓及活動次數、陪伴記錄被分享次數、陪伴對象后測評分分值等。評選出的優秀志愿者會受到獎勵，社工中心聯合協會向其頒發榮譽證書及小禮品，并在微信公眾號平臺發布其志愿事跡，以期志愿者繼續發光發熱；另一方面志愿者通過陪伴記錄系統平臺、陪伴志愿者交流會向社工反饋情況，形成了程序化的反饋機制。志愿者在系統平臺上報備，包括陪伴時間、地點、時長、內容等，陪伴結束后，再詳細填寫陪伴內容，補充照片與感受。社工登陸系統平臺即可看到每位陪伴者的陪伴記錄，與志愿者溝通交流體會，對志愿者提出的問題給予解決。

（作者：劉恬妞，湖北師范大學社會工作專業研究生；李娜娜，山西省運城市愛心驛站社會工作服務中心負責人）