積極心理學視角下醫務社工在志愿服務中的探索

張愛軍 王治國 楊湘溶 王雪敬 郝麗娜

積極心理學是探討幸福的科學，以研究人的幸福為中心，探討人生的美好之處和使人生美好的有利條件，幫助拓展人類最佳功能狀態[1]，其研究領域包括主觀水平、個體成長水平及群體水平，本文從積極心理、積極情緒、積極動機和積極社會組織四方面介紹志愿服務為老年患者帶來的改變。

醫務社工承擔著招募和管理志愿團隊，保障醫院志愿服務有效開展的責任。醫務社工將積極心理學的原理方法運用于實務工作，通過構建住院老年患者的心理支持體系，擴展助老服務項目，豐富患者住院生活，滿足患者需求，提升其幸福感?！搬t務社工+志愿者”模式利用積極心理學理論在老年患者志愿服務中應用，同時發揮醫務社會工作的專業力量能夠更有效解決患者問題。

積極心理學視角下的志愿服務活動

醫院志愿服務是醫院構建現代醫療服務體系的重要內容，在不斷探索創新志愿服務管理模式的過程中，逐漸形成了“醫務社工+志愿者” 的服務模式，總結提煉出有效的、系統的、長效的服務機制。北京老年醫院借助積極心理學的相關理論，幫助患者建立良好的心理狀態和情感體驗，發揮患者的主觀能動性，提高老年患者住院適應。安寧療護服務、關愛“癡呆”患者服務和門診導醫服務作為三大特色服務，都獲得“首都學雷鋒志愿服務崗”榮譽稱號。

積極心理的支持——安寧療護陪伴服務

醫務社工通過招募院內外志愿者或志愿團體，安排志愿者開展床旁陪伴服務，在病房對老年患者進行心理疏導，包括談心聊天、讀書讀報、音樂分享等，目的是通過陪伴給予他們一些心靈的關懷和充實，減輕患者的心理壓力和恐懼。通過鏈接基金會、愛心企業等社會資源，在臨終關懷病房、腫瘤病房和老年示范病房開展生命關懷項目，為生命末期老年患者提供人文關懷，提高其晚年生活質量。截至2022年12月底，陪伴關懷病房和腫瘤內科患者651人次，累計服務時長3097小時。根據醫院實際情況及患者需求，醫務社工在組織開展志愿服務時陪伴形式有以下幾種：

患者的全人照顧。老年患者多病共存，功能狀態及生活質量下降，反復住院率高，同時存在多種生理、心理及社會問題。針對老年患者特點，在開展老年特色醫療護理服務的同時，重視對老年患者的人文關懷，拓展志愿服務內容與形式，為老人提供志愿陪伴服務，惠及更多老年患者。為患者提供生理、心理、社會及靈性的全人照護。

為患者提供心理慰藉。鄧成瑤等研究顯示，臨終關懷患者負面情緒的困擾嚴重，有80.2%的患者有不同程度的焦慮，進而產生抑郁、憤怒、恐懼、懷疑等負面情緒[2]。負面情緒及消極的心理會降低機體的免疫功能。為患者提供陪伴服務，使患者敞開心扉，傾訴自己的各種感受，從而減輕患者的焦慮情緒。

醫務社工介入捐獻服務。2021年，我國器官捐獻與移植數量位居亞洲第一、世界第二，受者生存率等指標已達到或接近國際先進水平[3]。一位腫瘤晚期患者，退休職工，愛人和兒子體健，腫瘤內科醫生轉介患者想了解遺體捐獻的相關信息，通過醫務社工與患者的溝通交流，了解到患者的遺體捐獻想法，并得到家屬的理解和支持。于是，社工與安寧療護志愿者溝通，向志愿者介紹病人的情況，征求病人同意后，志愿者開始陪伴服務。1個月后患者去世，家屬將患者遺體捐獻給指定機構。

滿足患者的臨終愿望。陪伴服務志愿者中，有來自各行各業的專業人士，他們在志愿服務過程中，利用自己的專業知識和職業敏感度積極協助社工部為臨終患者實現生命末期患者遺產分配法律咨詢、書籍發表等臨終愿望，得到了科室和家屬的好評。

積極情緒的影響——“關愛癡呆，尊重生命”

醫務社工申請“關愛癡呆老人”志愿服務品牌項目，主要服務內容為“工娛益智”活動，志愿者與老人聊天、讀報、繪圖、進行棋類、球類游戲多種形式，團體志愿者開展才藝表演等等，根據志愿者的年齡、性別、職業、特長等條件劃分志愿者類型。關愛“癡呆”患者工娛治療服務，每周工作日下午對適合工娛療法的老年癡呆患者開展智力訓練、記憶力訓練、定向力訓練和肢體協調能力訓練。由工娛治療師和志愿者共同為老年癡呆患者連續開展工娛活動，活動中注意老人安全。認知功能訓練結合日常生活能力訓練治療老年癡呆效果良好，能有效提高患者智力水平，使患者具備良好的日常生活能力，提高患者生活質量，值得臨床推廣應用[4]。

面對不同病人，有針對性地提供志愿服務，不斷與臨床共同探索有利于病人疾病恢復的服務模式，建立一個可防、可治，安全、舒適的關愛之家。李園園等的研究顯示，對阿爾茨海默病患者實施家庭系統干預聯合積極心理護理后，能明顯改善患者心理狀態與睡眠質量，提高其認知功能，進而使患者生活質量得到顯著提升[5]。志愿服務通過讓患者參與工娛活動，使患者的認知功能和生活能力得以保持和提高，減輕精神癥狀，提高生活質量，減輕照料者負擔。

積極動機的建構——門診導醫服務

門診導醫服務的主體是退休的職工，自2008年開始，弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，無論是工作日還是節假日一直堅守在門診導醫的志愿服務崗位上。2020年新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作正處于關鍵時期，全院黨員、團員、醫務人員、離退休職工發揮“全員抗疫，共渡難關”的精神，積極投身醫院疫情防控志愿服務工作。志愿服務隊參與服務人員800余人次，開展就診患者信息登記、就醫秩序引導、預約掛號等工作，服務時長累計16000余小時，服務就診患者數十萬余人次。他們踐行初心使命，傳承雷鋒精神，守護病患、抗擊疫情，無畏前行，發揚志愿者精神，在常態化疫情防控形勢下，為門診的就診患者服務共同打贏這場防“疫”斗爭。

構建積極志愿組織

醫務社工參與醫院志愿服務管理工作，制定一系列工作制度，規范志愿者招募、培訓、服務計劃、督導、評估、總結、工時記錄，保障志愿團隊的可持續運營，采用“醫務社工+志愿者 ”的運作模式，開展多視角的專業性服務，引領和示范作用明顯。

志愿者招募。為使門診和住院患者、家屬、訪客感受到更加便利和人性化的服務，降低醫患糾紛發生，營造和諧醫療環境，同時提高公眾健康意識與知識水平，醫院向院內及社會招募志愿者。為使志愿者對醫院志愿服務有所了解，社會工作部在醫院官網公開長期招募志愿者信息；在住院部大廳擺放招募展板、聯系電話及宣傳材料，解答社會愛心人士咨詢；制作志愿者交流宣傳視頻，并在院內外不同場所循環播放，對志愿服務精神進行宣傳。

報名參與醫院志愿服務的社會愛心人士及院內職工需滿足相關條件。通過醫院團委和社會工作部的遴選后，志愿者需要登錄“志愿北京”網站（www. bv2008.cn）進行實名申請，經認證通過后就能擁有全市統一的注冊志愿者編號，成為注冊志愿者。注冊成功后申請選擇醫院的志愿服務項目，申請通過后醫務社會工作者對合格的志愿者資料進行整理、歸檔，形成志愿者團隊。

志愿者培訓。第一次來院參與志愿服務的志愿者及團隊，由社工部及相關科室分別進行相關項目培訓，并采用書面、觀察、訪談、測評等方式進行考核。為使志愿者對醫院的環境及布局有一個清晰的認識，結合醫院實際情況，由醫務社會工作者對志愿者進行志愿服務培訓，內容包括：醫院介紹；醫療場所志愿者工作培訓；志愿服務概況培訓（溝通技巧）；志愿者禮儀及規范；熟悉醫院環境；醫院內消毒隔離培訓。由服務科室護士長負責對志愿者的科室服務培訓，內容包括：科室環境及患者病情介紹；志愿服務崗位細則及服務內容；服務流程及注意事項。在實踐過程中發現，采用醫務社工與服務科室雙培訓，有利于志愿者盡快熟悉醫院環境及科室情況，方便開展志愿服務，利于志愿者為患者或家屬提供準確信息；同時，有利于在志愿服務活動中傳播助老、敬老文化。

針對個人志愿者，醫務社工采用書面和訪談的方式進行考核，主要了解志愿者對醫院科室位置和服務技巧掌握情況。針對團隊志愿者，社工采用觀察和分組的方式進行測試，了解志愿者們在服務過程中是否有不當行為或動機，之后通過培訓、激勵、過程督導等方式改善其服務行為，使他們成為一個真正踐行志愿服務精神的合格志愿者。

志愿服務管理。醫務社工負責志愿者的接待及溝通工作，每次志愿者進入科室服務前，會先到社會工作部報到集合，統一簽到，為保障志愿者權益，醫務社工會協助志愿者統一注冊與簽到，根據簽到表名單，在活動結束后集中錄入志愿服務時長；統一領取志愿服務標識，為明確志愿者身份，所有志愿者在醫院開展志愿服務時統一志愿服務著裝。

志愿服務督導。服務結束后，志愿團隊會在內部交流，了解每位志愿者的感受，必要時給予情緒支持和心理疏導。團隊內部交流結束后，醫務社工會進行及時溝通，了解本次服務患者的情況和志愿者的情況，活動負責人向醫務社工反饋本次活動中服務對象的人數、患者表現、配合程度、服務內容等。除了每次服務結束后的交流，醫務社工邀請院內專家及醫學委員會成員與志愿者溝通，一方面保證醫護人員對志愿者的技能培訓；另一方面將服務情況向相關科室反饋，相互協商交流，共同提高老年患者的陪伴服務質量。邀請團隊骨干志愿者、優秀志愿者及相關科室負責人組建志愿服務微信交流群，加強溝通，以便及時反饋志愿服務情況。

“醫務社工+志愿者”實施患者人文關懷

醫務社會工作者作為職業助人者，通過專業服務理念和方法，在醫療環境中為生命末期的患者提供社會服務，滿足其多樣化需求。而志愿者作為社會服務的有力補充，在醫務社工的指導下開展助人活動，從病患的實際需求出發，不僅利于助人活動的職業化、人性化發展，而且在提升患者滿意度等方面發揮了一定的作用。2022年的住院患者滿意度調查中，醫務社工和志愿者參與服務的科室滿意度為99.97%，較同期相比提升4.03%。

專業服務，提高住院適應。在病人入院初期，患者不能馬上適應角色轉變，醫務社會工作者會與科室篩選出此類的患者，組織志愿者開展小規模的交流活動，運用懷舊療法，引導老年患者回憶往事，提升自信心，獲得自我滿足感和成就感。運用音樂療法，唱紅歌、播放輕快的音樂，幫助老年患者緩解情緒，逐漸適應住院生活，接受患病事實。

尊重患者，為患者家屬提供喘息服務。隨著病人病情的變化，身體的衰弱程度逐漸加重，使得病人不得不放棄參與社會活動，只保持在病床間的距離。此時的患者完全與疾病相伴，“治病”成為其全部的生活，而陪伴照顧病人的家屬成為患者唯一的心理支撐。醫務社工帶領志愿者為患者提供陪伴和探訪服務，為長期照顧患者的家屬帶來片刻的喘息空間，緩解其身心壓力。

安寧陪伴，患者最后的安慰。當病人進入生命的終點，多呈現近似昏迷的狀態，此時的患者雖已無法表達，但對于外界仍有感知，聽力是最后消失的感官。志愿者在經過培訓后為此類患者提供最后的安寧陪伴，給予患者心靈和精神上的治愈，幫助患者舒適、平靜地走向死亡。對于有宗教信仰的患者，醫務社工安排特殊志愿者和老人一起誦經，進行精神及心靈上的洗滌，做到身體及心靈的陪伴。

總結與反思

醫務社工在管理志愿團隊、開展志愿服務活動的過程中，運用積極心理學的理論，從積極心理、積極情緒、積極動機、積極社會組織四方面入手，更好地規范志愿服務模式，提高志愿服務質量，更好的為老年患者服務。關注病人的“生理—心理—社會—靈性”全面需要，恰當應用溝通技巧與患者建立信任關系，發揮志愿者作用幫助患者應對情緒反應，是醫務社工管理志愿服務的有效途徑，通過“醫務社工+志愿者”讓病人保持樂觀的心態度過生命終末期，從而舒適、安詳、有尊嚴地面對疾病與死亡，實現醫療服務的人文關懷與全面照顧。

從事老年志愿服務，因服務對象的特殊性，對志愿者的要求較其他志愿服務不同。從志愿者來源上看，參與老年服務的志愿者主要有社會組織和個人志愿者。社會組織有較強的組織力和團隊凝聚力，能夠保證每次參加服務的人數和效果，可以適應患者不同階段的服務；個人志愿者雖服務熱情較高，但不能維持參與的長久性，且生活經驗和社會經歷相對較欠缺，需要有經驗志愿者的指導，給予及時的鼓勵和安慰，保持志愿服務的長久性和穩定性。

我國的醫務社會工作起步較晚，醫院志愿服務工作仍存在體系不完善、服務不規范等不足，未來，通過政策支持和醫務社工與志愿者的共同實踐，探索積極心理學在老年患者志愿服務中的實踐，營造和諧、溫馨的社會氛圍，使老年患者用積極的心態面對生活。

參考文獻

[1] 劉翔平. 積極心理學[M]. 北京：中國人民大學出版社， 2018.

[2] 鄧成瑤， 張睿， 姜姍等. 論癌末患者在臨終關懷階段的需求評估與干預策略[J]. 中國社會工作， 2017（18）： 36-39.

[3] 我國器官捐獻與移植數量位居亞洲第1位、世界第2位[EB/OL]. https：//finance.sina.com.cn/jjxw/2021-06-09/docikqciyzi8706208.shtml， 2021.

[4] 尹大維， 潘曉明. 認知功能訓練聯合日常生活能力訓練治療老年癡呆療效觀察[J]. 中國社區醫師，2019（28）， 49-51.

[5] 李園園， 吳妙珠， 蘇麗葵. 家庭系統干預聯合積極心理護理對阿爾茨海默病患者認知功能、生活質量的影響[J]. 國際護理學雜志，2021（11）， 1979-1983.

作者單位：北京老年醫院

項目名稱：2022年北京市衛健委醫務社工多元培育項目