在新趨勢(shì)下探究酒店管理融合創(chuàng)新策略

楊易旸

［內(nèi)容提要］作為我國服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，酒店行業(yè)必須與時(shí)俱進(jìn)，不斷地優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足。在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境下，酒店必須進(jìn)一步強(qiáng)化管理水平，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既要以新的經(jīng)營模式來吸引更多的客戶，又要通過科學(xué)的方法來實(shí)現(xiàn)酒店的融合和創(chuàng)新，滿足市場(chǎng)的需求，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

引言

在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，酒店業(yè)無論是在經(jīng)營理念上還是在經(jīng)營模式上都面臨著相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。酒店在經(jīng)營管理的過程中，管理者需要結(jié)合時(shí)代發(fā)展的需求，對(duì)行業(yè)的市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研了解，通過市場(chǎng)需求來調(diào)節(jié)酒店管理內(nèi)容，因此，酒店管理者必須進(jìn)行積極的變革和創(chuàng)新，特別是要根據(jù)市場(chǎng)需求，制定出合理的、科學(xué)的管理及創(chuàng)新的戰(zhàn)略，只有這樣，才能提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

一 新趨勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新的作用

面對(duì)新的發(fā)展趨勢(shì)，酒店經(jīng)營的品質(zhì)必須從整合的角度來考慮，這對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義：一是要改善客人的入住體驗(yàn)。酒店管理的整合創(chuàng)新，可以利用信息服務(wù)提升客人的入住體驗(yàn)。現(xiàn)在大部分的酒店都提供了在線預(yù)定，客人可以通過網(wǎng)絡(luò)提前預(yù)訂，在線上預(yù)定享受一些折扣。在整體的酒店市場(chǎng)營銷中，增加一些信息技術(shù)服務(wù)，可以幫助客人享受到更加便利、舒適的入住體驗(yàn)。二是服務(wù)的個(gè)性化。在酒店經(jīng)營服務(wù)理念中，要以客戶的需求為導(dǎo)向，偏向個(gè)性化專屬服務(wù)的研究。根據(jù)不同的客戶群體開展個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。酒店作為一個(gè)基本的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，首要任務(wù)就是要滿足顧客的需求，酒店的服務(wù)品質(zhì)要做到最優(yōu)化，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。通過整合創(chuàng)新的發(fā)展，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，可以提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，更好地滿足客人的多元化需求。

二 酒店管理融合創(chuàng)新的必要性

本文從當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，對(duì)酒店經(jīng)營的整合與創(chuàng)新進(jìn)行了分析與研究。在酒店經(jīng)營活動(dòng)的進(jìn)程中，要做到“融合”，必須做到以下幾點(diǎn)。

第一，在酒店經(jīng)營活動(dòng)中，通過整合創(chuàng)新，既可以有效地滿足客戶的服務(wù)需求，又可以促進(jìn)酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量。既能滿足客人的實(shí)際需要，又能對(duì)酒店產(chǎn)生較高的評(píng)價(jià)，提高客戶的回頭率。

第二，通過整合創(chuàng)新，建立完善的形象管理機(jī)制，從酒店的內(nèi)部與外部實(shí)行良好的形象計(jì)劃，從服務(wù)以及管理內(nèi)容上進(jìn)行創(chuàng)新，通過不斷的創(chuàng)新，改進(jìn)酒店的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，讓客人感到更加滿意、更加貼心，爭(zhēng)取讓每位客人都對(duì)酒店給予較高的評(píng)價(jià)，從而建立一個(gè)優(yōu)秀的酒店品牌形象。

第三，實(shí)現(xiàn)整合與創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化的有效價(jià)值。酒店管理需要一定的文化基礎(chǔ)，以文化特色為酒店的專屬內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)品牌形象的輸出，為酒店的后續(xù)管理工作提供全面性的發(fā)展空間。

三 目前我國酒店管理存在的問題

（一）酒店管理模式不夠成熟

在目前酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，酒店經(jīng)營管理必須進(jìn)一步提升經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。酒店企業(yè)若有成熟的經(jīng)營模式，必然會(huì)使酒店如虎添翼，取得更好的發(fā)展。目前，一些酒店企業(yè)還沒有建立起完善的管理體系，這就導(dǎo)致其在運(yùn)營和管理上出現(xiàn)很多的漏洞，還會(huì)存在一些管理上的問題。

在酒店的經(jīng)營中，要做到多方面協(xié)調(diào)。許多酒店的管理人員雖然擁有比較成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，但是經(jīng)驗(yàn)再豐富也需要結(jié)合酒店實(shí)際的管理現(xiàn)狀與酒店未來的管理方向，進(jìn)行長期規(guī)劃。酒店管理要具有特定的規(guī)劃，這與市場(chǎng)行情與酒店本身的發(fā)展緊密相關(guān)，管理者要時(shí)刻關(guān)注酒店未來發(fā)展的方向，制定專屬的管理體系，促進(jìn)酒店的運(yùn)營管理工作得到有效改善，使酒店的經(jīng)濟(jì)效益大大提升。

（二）服務(wù)功能比較薄弱

從目前的一些酒店經(jīng)營狀況可以看出，酒店的服務(wù)職能越來越薄弱，對(duì)提高酒店經(jīng)營的質(zhì)量是不利的。人們只關(guān)注價(jià)格，忽視了酒店的服務(wù)功能。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店的服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素，如果不能很好地解決服務(wù)問題，那么在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力受到極大的削弱。

（三）酒店管理過程中忽視企業(yè)文化

在酒店經(jīng)營的過程中，必須加強(qiáng)酒店的文化建設(shè)。忽視了文化建設(shè)，會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生直接的影響。當(dāng)前，許多酒店經(jīng)營者只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，忽視了企業(yè)的文化建設(shè)。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營造良好的企業(yè)環(huán)境，提高員工的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)，并且能讓員工內(nèi)部自然地形成一種凝聚力、向心力和約束力，形成企業(yè)發(fā)展不可或缺的一種精神力量，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生積極的作用，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。所以，一個(gè)酒店品牌也需要建立起一種專屬于其本身的企業(yè)文化。

（四）不注重統(tǒng)一規(guī)劃

提升酒店管理的質(zhì)量水平，需要遵循一定的規(guī)律。尤其是管理規(guī)則的實(shí)施，需要一定的執(zhí)行力，不論是內(nèi)部管理，還是外部管理，都需要統(tǒng)一且有效的執(zhí)行。這樣才能夠完善管理機(jī)制，專注于管理上的創(chuàng)新與發(fā)展。目前，酒店管理在管理機(jī)制上，不注重統(tǒng)一規(guī)劃，無差別的管理沒辦法促進(jìn)酒店管理內(nèi)容實(shí)質(zhì)性的提升。

（五）缺乏專業(yè)的酒店管理人員

有時(shí)候，受限于就業(yè)形勢(shì)，一些非酒店管理專業(yè)的學(xué)生也會(huì)考慮去酒店實(shí)習(xí)，因?yàn)闆]有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)酒店的職業(yè)技能也不熟練，服務(wù)水平很難得到顧客的好評(píng)。如果不能系統(tǒng)化、科學(xué)化地進(jìn)行管理，就不能滿足當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需要。另外，一些酒店管理人員雖然經(jīng)過專門的訓(xùn)練，對(duì)酒店的基本理論進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，卻無法對(duì)所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行科學(xué)的應(yīng)用，從而導(dǎo)致酒店的經(jīng)營質(zhì)量和管理水平低下。

四 新趨勢(shì)下酒店管理融合創(chuàng)新方向

在新的發(fā)展趨勢(shì)下，酒店經(jīng)營管理的整合與創(chuàng)新需要不斷加大，唯有整合與創(chuàng)新，方能真正推動(dòng)酒店經(jīng)營品質(zhì)的提高。酒店經(jīng)營的整合創(chuàng)新應(yīng)著重于以下幾點(diǎn)。

（一）注重服務(wù)方向

酒店經(jīng)營管理的融合創(chuàng)新應(yīng)著眼于酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，偏向服務(wù)內(nèi)容的整改。尤其是服務(wù)人員方面，更要注重統(tǒng)一的服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，做好客戶的滿意度收集，從而積累廣泛的客源，為酒店管理奠定客戶基礎(chǔ)。還要為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，以滿足顧客的各種需要與需求，提高酒店經(jīng)營的品質(zhì)。與此同時(shí)，還必須在服務(wù)類型上有所創(chuàng)新，如提供休閑、餐飲、健身等配套服務(wù)，使客人能擁有更好的住宿體驗(yàn)。

（二）注重管理方向

酒店管理工作中的創(chuàng)新內(nèi)容是多種多樣的，因此必須從不同的角度進(jìn)行積極的優(yōu)化。在經(jīng)營中，要達(dá)到統(tǒng)一經(jīng)營的目的，把調(diào)研與酒店發(fā)展的趨勢(shì)、客戶需求有機(jī)地結(jié)合起來，提高經(jīng)營管理的質(zhì)量和水平，保證酒店的入住率。

（三）注重企業(yè)文化方向

酒店管理工作要進(jìn)行創(chuàng)新，必須從文化層面上加以關(guān)注。只有擁有良好的企業(yè)文化，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能把顧客變成長期的顧客。在經(jīng)營過程中，要建立鮮明的企業(yè)文化，并將其與企業(yè)發(fā)展的方向和特點(diǎn)相結(jié)合，創(chuàng)造出具有特色的酒店經(jīng)營文化，從而促進(jìn)酒店經(jīng)營的良性發(fā)展。

五 酒店管理工作融合創(chuàng)新的具體策略

傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營理念和經(jīng)營模式已不能滿足現(xiàn)代酒店經(jīng)營發(fā)展的要求，必須在改革的基礎(chǔ)上加大力度，重視改革措施的實(shí)施，提高酒店經(jīng)營的質(zhì)量和水平。只有在此基礎(chǔ)上，才能對(duì)酒店的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

（一）建立積極向上且人性化的企業(yè)文化

在酒店經(jīng)營的進(jìn)程中，要構(gòu)建一個(gè)比較完整、健康的企業(yè)文化，這是非常重要的。酒店的經(jīng)營管理是酒店運(yùn)營的重要環(huán)節(jié)。積極向上、人性化的企業(yè)文化，不但能提升員工的工作效率，還能極大地提升員工的工作熱情，改變他們的工作態(tài)度，讓他們對(duì)酒店產(chǎn)生強(qiáng)烈認(rèn)同感。

一些酒店雖然有比較嚴(yán)格、完備的管理體系，但是缺少靈活性和人情味。比如：酒店的員工在工作中不慎打碎了碗筷等器具，管理者如果只是一味地責(zé)怪員工并要求他們賠償，勢(shì)必會(huì)影響他們的工作情緒和工作熱情，不利于酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展。在企業(yè)的文化建設(shè)中，要讓所有的員工都團(tuán)結(jié)起來，一起努力，擰成一股繩。

管理者要通過多種途徑來激勵(lì)員工積極投身于公司的文化建設(shè)，營造良好的人文氛圍，樹立正確的價(jià)值觀、人生觀、世界觀，增強(qiáng)員工的工作積極性。比如：可以舉辦各種娛樂活動(dòng)，讓每個(gè)人都能積極地參加各種娛樂活動(dòng)，讓他們更好地了解自己的工作，從而擁有更加積極的工作和生活態(tài)度。

（二）對(duì)酒店的硬件設(shè)施進(jìn)行完善

在酒店的經(jīng)營中，要不斷地優(yōu)化和改進(jìn)硬件設(shè)施，酒店的大堂和客房的硬件設(shè)備是否齊全，會(huì)對(duì)整個(gè)酒店的形象產(chǎn)生很大影響。完善、健全的軟硬件設(shè)備，能吸引客戶的注意力，獲得良好的體驗(yàn)。首先，提高各種硬件設(shè)備的舒適度。酒店管理應(yīng)明確市場(chǎng)定位，根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)情況和實(shí)際情況，在保證具有理想競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)之上，促使硬件設(shè)施進(jìn)一步優(yōu)化和完善。其次，城市的酒店越來越多，想要在眾多的競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，吸引客戶的目光，就必須要與眾不同，有自己的特色。酒店要樹立清晰的風(fēng)格，特別是在酒店的外部裝飾、室內(nèi)裝修等方面要做得更好。只有這樣，才能給客戶留下更深的印象。

（三）實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化連鎖服務(wù)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛。因特網(wǎng)技術(shù)的合理運(yùn)用不但能極大地改善工作的品質(zhì)與效率，更能透過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨時(shí)空、跨區(qū)域連結(jié)。網(wǎng)絡(luò)連鎖經(jīng)營是酒店發(fā)展的一項(xiàng)重大舉措，也是實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)模經(jīng)營的一項(xiàng)重大措施。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)營可以極大地改善酒店的信息可靠性。

在當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)產(chǎn)業(yè)或多或少都有某種關(guān)聯(lián)，而各個(gè)產(chǎn)業(yè)間的關(guān)系則是利用網(wǎng)絡(luò)作為中介。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)上風(fēng)，就必須認(rèn)清當(dāng)前的形勢(shì)，順應(yīng)時(shí)代潮流，通過網(wǎng)絡(luò)連鎖來改善和優(yōu)化自己的市場(chǎng)營銷模式，從而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙提升，也有利于企業(yè)管理人員更好地對(duì)酒店實(shí)施全方位管理，提高酒店的經(jīng)營效率和經(jīng)營質(zhì)量。

（四）對(duì)酒店的服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新

首先，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。酒店在創(chuàng)新的過程中，要根據(jù)自身的實(shí)際情況進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也要考慮到酒店的自然環(huán)境和地理位置。在環(huán)境和管理服務(wù)方面，要充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐奈幕⒌玫筋櫩偷目隙ā?/p>

其次，我們要逐漸改變營銷戰(zhàn)略，在穩(wěn)定老客戶的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的客戶，并通過會(huì)員制度、節(jié)日促銷等形式，回饋新的客戶。在開發(fā)新客戶的同時(shí)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)等多種渠道來推廣酒店的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象，從而吸引更多的顧客。

最后，要以人性化的服務(wù)觀念來對(duì)待每位顧客，讓他們?cè)趯?shí)際入住時(shí)得到更好的服務(wù)。同時(shí)，要強(qiáng)化酒店的軟硬件管理，提高每個(gè)房間的舒適程度，還要設(shè)置不同的功能和主題房間，以便給客人提供更好的住宿體驗(yàn)。

（五）注重個(gè)性化的酒店管理創(chuàng)新

在新的發(fā)展趨勢(shì)下，酒店經(jīng)營的整合與創(chuàng)新，必須從個(gè)體化的角度來考慮，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，才能從根本上提高酒店的經(jīng)營品質(zhì)。面對(duì)多元化的市場(chǎng)發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化需求更加明顯。個(gè)性化的服務(wù)必須能夠根據(jù)顧客的需求，開發(fā)出具有針對(duì)性和靈活性的服務(wù)。如果是酒店的賓客在這里舉行宴會(huì)，那么要根據(jù)賓客的特點(diǎn)，為賓客準(zhǔn)備相應(yīng)的包廂和座位。酒店的個(gè)性化服務(wù)，可以有效提升客戶的滿意度，從而有效地提升酒店的品牌形象。

（六）注重酒店管理人才的培養(yǎng)

酒店經(jīng)營的整合創(chuàng)新要從多個(gè)角度出發(fā)，特別要重視培養(yǎng)和訓(xùn)練管理人員，以提高酒店經(jīng)營的效率。因此，從人力資源的角度來看，如何培養(yǎng)具有高素質(zhì)、高層次、富有創(chuàng)造力的酒店管理人員，是實(shí)現(xiàn)酒店管理工作高效的關(guān)鍵。

建立健全行政晉升機(jī)制，重視行政體制的積極作用，才能為提高酒店經(jīng)營工作的質(zhì)量奠定良好的基礎(chǔ)。在構(gòu)建人才培養(yǎng)體系的過程中，應(yīng)從以下幾個(gè)方面加以關(guān)注：健全新的員工管理體系，加強(qiáng)對(duì)員工可持續(xù)發(fā)展的培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)，強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制。

（七）融合作業(yè)成本管理理念

傳統(tǒng)的管理觀念在酒店經(jīng)營中已不能很好地發(fā)揮作用，因此，創(chuàng)新經(jīng)營觀念就變得非常重要。把作業(yè)成本的概念科學(xué)地應(yīng)用在酒店工作中，有利于提高酒店工作的效率。作業(yè)成本管理思想的引入，使傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的工作方法發(fā)生了變化，以作業(yè)為中心，把重心放在了原因和結(jié)果上，利用作業(yè)成本活動(dòng)進(jìn)行追蹤和即時(shí)反應(yīng)。這種新的營銷模式將會(huì)對(duì)酒店業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

六 結(jié)語

本文總結(jié)出當(dāng)前酒店管理工作中存在的問題，如管理模式不夠成熟、管理過程中忽視了管理文化、管理人員不夠?qū)I(yè)、管理觀念新意不足等，進(jìn)而得出結(jié)論：必須在酒店管理方面進(jìn)行改革，以提高酒店管理的水平和管理效果。要實(shí)現(xiàn)酒店的變革與創(chuàng)新，必須不斷改進(jìn)和健全酒店的人文精神。酒店的軟硬件設(shè)備也需要進(jìn)一步優(yōu)化，酒店的風(fēng)格要清晰，還要積極實(shí)行網(wǎng)絡(luò)連鎖經(jīng)營等。