基于SEM 與IPA 模型的高校后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量評價
——以福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)為例

楊月鋒 吳元杰

（福建農(nóng)林大學交通與土木工程學院,福建 福州 350108）

黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，明確了建設高質(zhì)量教育體系的政策導向和重點要求。其中，高質(zhì)量的后勤服務體系是高質(zhì)量教育體系的一個重要組成部分[1]，是學校各項教育教學工作順利開展的基礎和前提，與學校的穩(wěn)定和發(fā)展密不可分。而物業(yè)宿管服務又是高校后勤服務體系中一個重要分支，它關系著學生的身心健康、財產(chǎn)安全與生活質(zhì)量。隨著高校后勤社會化改革的推進，宿管服務逐漸引入社會化管理，物業(yè)公司參與其中，協(xié)助高校進行后勤管理服務。目前高校后勤宿管模式主要有直管型、委托型和聯(lián)合型三種，其中以聯(lián)合型管理模式為主，即學校后勤機構(gòu)和引進的物業(yè)公司通過分工合作，共同承擔宿舍管理和服務工作，學校側(cè)重對學生的教育引導和對物業(yè)公司的監(jiān)督指導，物業(yè)公司則根據(jù)學生需求提供實質(zhì)性的宿管服務。在高校后勤社會化、市場化的過程中，物業(yè)的服務質(zhì)量和管理水平對高校后勤物業(yè)的市場競爭力、經(jīng)濟效益和育人功能方面都有著深刻影響。構(gòu)建與社會化屬性以及育人功能相統(tǒng)一的高校后勤物業(yè)服務質(zhì)量評價體系，推動后勤物業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，對建設與高質(zhì)量教育體系相匹配的后勤服務體系有著十分重要的現(xiàn)實意義。

1 文獻綜述

目前關于高校后勤物業(yè)服務質(zhì)量評價方面的研究，大多以后勤服務作為一個整體，涵蓋了公寓、餐飲、醫(yī)療、公共服務等方面，如梁青青構(gòu)建了長安大學后勤服務滿意度評價指標體系，并運用層次分析法和相關評價分析法進行了評價指標體系測評和后勤服務滿意度實證[2]；張志基于SERVQUAL評價模型構(gòu)建了高校物業(yè)管理服務質(zhì)量評價指標體系，并通過層次分析法和模糊綜合評價法確定了指標權(quán)重，進行了評價研究[3]。也有部分學者就學生食堂或公寓服務進行探討，如張欽禮等應用主成分分析法合成食堂服務質(zhì)量滿意度指數(shù)，對玉林師范學院食堂服務質(zhì)量進行了量化評價[4]；周敏基于SERVQUAL模型，通過調(diào)查問卷并運用描述性分析和差異性分析對高校學生公寓物業(yè)服務質(zhì)量進行了測評[5]。已有研究中，單就高校后勤物業(yè)中的宿管服務方面的探討較少，在評價方法上也多采用層次分析法、模糊綜合評價法等。

本文在綜合前人研究成果的基礎上，以高校后勤宿管服務為研究對象，改進SERVQUAL量表，構(gòu)建了宿管服務質(zhì)量及其評價維度之間的結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）。以福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)為例，結(jié)合問卷數(shù)據(jù)，實證分析了各維度的重要性程度，通過運用重要性-表現(xiàn)分析（IPA）方法，綜合評價了福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量（以下簡稱FAFU服務質(zhì)量），根據(jù)評價結(jié)果，提出了相應的服務質(zhì)量改進策略。

2 評價指標體系與SEM模型構(gòu)建

服務質(zhì)量評價的SERVQUAL量表主要包含5個維度，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，對應22個指標[6-7]。參照該量表，結(jié)合高校宿管服務特點，并考慮服務補救特征和安全防控需要，本文在“響應性”維度上增加了“宿管人員在學生提出投訴時能夠及時做出補救”指標，在“保證性”維度上增加了“宿管人員能夠采取有效的通風、消毒等措施”指標，共形成24個指標。表1是5個評價維度及其對應的24個測量指標。

表1 高校后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量評價指標體系

基于上述評價指標體系，構(gòu)建了FAFU服務質(zhì)量與其5個維度及24個指標之間的SEM二階模型（見圖1），并通過分析各測量指標（測量變量）對各評價維度（潛變量）以及各評價維度對評價對象的影響程度，確定指標權(quán)重的大小。

圖1 FAFU服務質(zhì)量二階SEM模型

3 SEM模型實證分析

3.1 福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)宿管服務現(xiàn)狀

福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)宿管服務由校園管理辦公室、保衛(wèi)處、學生工作部、現(xiàn)代教育技術(shù)與信息管理中心共同協(xié)作管理。校區(qū)設后勤工作辦公室，與福建永安物業(yè)管理公司達成合作，由其負責校區(qū)后勤保障工作。校園管理辦公室于2021年9月印發(fā)了《旗山校區(qū)2021-2025年學生宿舍安排總體規(guī)劃》，提出要重點解決校區(qū)目前存在的男女及研本混住等問題[8]，實現(xiàn)分樓、分區(qū)住宿，提升后勤宿管服務質(zhì)量。此外，校區(qū)還采取輔導員入住學生宿舍的管理模式，以及時處理校園宿舍突發(fā)狀況，有效解決學生宿舍生活方面的各種問題。

3.2 問卷設計與數(shù)據(jù)收集

本文數(shù)據(jù)主要通過問卷調(diào)查獲取。問卷由上述測量指標對應的24個測量項組成，采用Likert 5級評分法，由調(diào)查對象據(jù)實打分。本次共發(fā)放問卷260份，回收244份，其中有效問卷229份，有效率達93.85%。樣本學生來自福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)的四個學院，即交通與土木工程學院（62人）、材料工程學院（61人）、機電工程學院（62人）和藝術(shù)學院園林學院（合署）（44人），同時分布在不同年級，即2018級（51人）、2019級（64人）、2020級（41人）和2021級（73人），其中男生127人，女生102人。參與調(diào)查的學生當中，男女生數(shù)量基本相當，且較為均勻地分布在各年級和學院，樣本具有一定的代表性。

3.3 問卷信效度分析

利用SPSS 26.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，分別采用Cronbach's Alpha檢驗、KMO檢驗和Bartlett球形檢驗。Cronbach's Alpha檢驗結(jié)果顯示：可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性分別為0.937、0.961、0.956、0.964和0.931，總量表的Cronbach's Alpha值為0.982；KMO值為0.961，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為7 239.379，顯著性水平為0。

各潛變量和總量表的Cronbach's Alpha值均在0.9以上，表明問卷具有非常理想的信度；KMO值和Bartlett球形檢驗的顯著性p值分別大于0.9和小于0.05，表明問卷數(shù)據(jù)極適合進行因子分析[9]。

3.4 模型擬合度檢驗

利用AMOS 24.0軟件進行數(shù)據(jù)導入和模型識別，根據(jù)模型參數(shù)估計值和模型擬合指數(shù)進行模型適配度檢驗。

從初始模型的參數(shù)估計結(jié)果（見表2）和擬合情況（見表3）來看，雖然各測量變量對潛變量以及潛變量之間的路徑關系均顯著，但模型擬合效果欠佳，因此需對模型作進一步修正。

表2 模型參數(shù)估計結(jié)果

表3 模型擬合情況

利用修正指數(shù)（MI）數(shù)值大小對初始模型加以修正[10]，通過依次在e21和e22之間建立共變關系、刪除測量變量YQX19以及在e16和e18之間建立共變關系等三次修正，最終得到修正后的模型路徑圖（見圖2）。修正后模型各路徑關系依然顯著，各擬合指數(shù)均有所改善，整體擬合效果良好（見表3）。

圖2 修正后的模型路徑

從修正后模型潛變量間的標準化路徑系數(shù)（見表2）可以看出，5個評價維度能夠?qū)υu價對象即FAFU服務質(zhì)量進行有效解釋和衡量。5個維度的重要性程度依次為移情性（0.978）＞保證性（0.966）＞有形性（0.921）＞響應性（0.879）＞可靠性（0.865），說明移情性是影響高校后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量評價好壞的主要因素，其次是保證性、有形性和響應性，可靠性排在最后。

4 IPA服務質(zhì)量評價

4.1 評價指標權(quán)重確定

為明確各評價指標權(quán)重大小，本文根據(jù)FAFU服務質(zhì)量與5個評價維度以及評價維度與測量指標之間的關系系數(shù)，通過將該級指標與上級指標的關系系數(shù)除以該級指標與上級指標的關系系數(shù)之和，計算出該級指標對上級指標的權(quán)重[12]。具體計算公式為：

式（1）中，ai表示第i個指標對上級指標的關系系數(shù)，來自上述SEM模型路徑系數(shù)；wi表示第i個指標的權(quán)重，且滿足∑wi=1。

依據(jù)式（1），可計算得出5個評價維度和23個測量指標的相應權(quán)重，計算結(jié)果如表4所示。

4.2 服務質(zhì)量評價分數(shù)計算

FAFU服務質(zhì)量采用加權(quán)后的服務質(zhì)量感知成績來度量，計算公式為：

式（2）中，SQ為服務質(zhì)量，wi為第i個指標的權(quán)重，Gi為第i個指標的問卷平均得分。據(jù)此，可計算出FAFU服務質(zhì)量的總體評價分數(shù)。

以可靠性維度為例，根據(jù)問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)，首先計算出5個測量指標即KKX1～KKX5的平均得分，依次為4.37、4.31、4.35、4.25、4.39。其次按照式（2），將5個指標平均得分與其對應權(quán)重相乘并求和，即得到可靠性維度的相應得分，約為4.33。同理，其他4個指標即響應性、保證性、移情性和有形性的得分分別約為4.30、4.36、4.32和4.37。最后將5個維度的得分加權(quán)求和，即可得到FAFU服務質(zhì)量評價的總得分，為4.34。各維度及各指標的具體得分如表4所示。

中指研究院發(fā)布的《2022年中國物業(yè)服務滿意度研究報告》顯示，全國物業(yè)服務行業(yè)的整體滿意度得分為78.1分，標桿企業(yè)得分為86.7分[13]。將上述FAFU服務質(zhì)量的總得分4.34換算為百分制，則為86.8分，與標桿企業(yè)得分相當。這表明福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)后勤物業(yè)宿管服務的整體質(zhì)量較高，學生比較滿意。

4.3 IPA分析

為進一步了解FAFU服務質(zhì)量各維度及指標的具體表現(xiàn)，本文采用重要性-表現(xiàn)分析法，分別以權(quán)重（重要性）和得分（表現(xiàn)）作為橫軸和縱軸，并以各自的均值為交叉點，構(gòu)建了包含優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)、機會區(qū)和改善區(qū)的二維四象限圖，如圖3所示。

圖3（a）反映了5個評價維度的重要性和表現(xiàn)，其均值分別為0.2和4.336。5個維度中，落在優(yōu)勢區(qū)的有保證性和有形性，這一區(qū)域為“雙高區(qū)”，即重要性高且表現(xiàn)好，說明學生對這兩個維度比較重視且對其服務質(zhì)量感到滿意，可以繼續(xù)保持并不斷強化；落在機會區(qū)的有可靠性和響應性，這一區(qū)域為“雙低區(qū)”，即重要性低且表現(xiàn)差，說明學生對這兩個維度比較不重視且對其服務質(zhì)量也不滿意，考慮加以完善并持續(xù)提升；落在改善區(qū)的是移情性，這一區(qū)域為“高低區(qū)”，即重要性高但表現(xiàn)差，說明學生對該維度非常重視，但對其服務質(zhì)量卻并不滿意，需要重點關注并優(yōu)先改進。

圖3（b）反映了23個測量指標的重要性和表現(xiàn)，其均值分別為0.043和4.334。23個指標中，具體來看：（1）6個位于優(yōu)勢區(qū)，占全部指標的26.1%，包括BZX11、BZX13、YQX20、YXX21、YXX23和YXX24，表明宿管服務人員能在合理的時間內(nèi)為學生提供良好的宿舍安全維護服務，且在服務過程中衣著得體、資料記錄齊全。該方面學生十分重視且服務評價較好，可繼續(xù)保持當前的高質(zhì)量服務，并不斷提升服務水平。（2）5個位于維持區(qū)，占全部指標的21.7%，包括KKX1、KKX3、KKX5、BZX12和BZX15，表明宿管服務人員對于舍區(qū)日常的通風、消毒等措施做得比較到位，并能履行對學生的承諾，準時提供相應的保潔服務。該方面雖不為學生所重視，但服務質(zhì)量得到了學生認可，可繼續(xù)保持現(xiàn)狀，提供良好的宿管服務。（3）8個位于機會區(qū)，占全部指標的34.8%，包括KKX2、KKX4、XYX6、XYX7、XYX8、XYX9、XYX10和BZX14，表明宿管服務人員專業(yè)知識儲備不足，幫助學生解決問題的積極性和主動性不強，宿舍水電及設施維護情況也欠佳。該方面盡管學生較少關注，但仍有較大的提升空間。（4）4個位于改善區(qū)，占全部指標的17.4%，包括YQX16、YQX17、YQX18和YXX22，表明宿管服務人員在對困難學生的關懷、學生個性化需求的滿足等方面表現(xiàn)得不盡如人意，宿舍生活設施設備的現(xiàn)代化程度也缺乏吸引力。該方面對學生來說，期望與現(xiàn)實落差較大，滿意度較低，亟待投入精力加以改善。

5 結(jié)論與建議

5.1 結(jié)論

本文以福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)為例，對高校后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量進行了評價研究。通過構(gòu)建高校后勤物業(yè)宿管服務質(zhì)量評價的SERVQUAL指標體系，并運用SEM模型和重要性-表現(xiàn)分析，對福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)宿管服務質(zhì)量進行了實證評價。研究表明，福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)后勤宿管的整體服務質(zhì)量保持在較高水平，綜合評價得分為4.34，換算成百分制即為86.8分。從各評價維度和測量指標的具體情況來看，主要有：（1）5個維度的重要性-表現(xiàn)分別為：可靠性（0.188，4.33）、響應性（0.191，4.30）、保證性（0.209，4.36）、移情性（0.212，4.32）和有形性（0.200，4.37），其中對FAFU服務質(zhì)量影響最大和最小的維度分別是移情性和可靠性，而FAFU服務質(zhì)量評價表現(xiàn)最好和最差的維度分別是有形性和響應性。（2）在5個維度和23個指標中，2個維度（保證性、有形性）及6個指標（26.1%）位于優(yōu)勢區(qū)，需保持并提升；5個指標（21.7%）位于維持區(qū)，可繼續(xù)維持現(xiàn)狀；2個維度（可靠性、響應性）及8個指標（34.8%）位于機會區(qū)，可深入挖掘，把握潛在的機會；1個維度（移情性）及4個指標（17.4%）位于改善區(qū)，需著力改進和完善。

5.2 建議

根據(jù)實證分析結(jié)果，針對四個區(qū)域指標分布的具體情況，結(jié)合福建農(nóng)林大學旗山校區(qū)的客觀實際，提出以下宿管服務質(zhì)量提升策略建議。

（1）優(yōu)勢區(qū)指標的提升策略。主要包括：提升形象管理。保持宿管人員統(tǒng)一著裝、整潔得體、規(guī)范服務的良好形象；做好安全維護，定期進行消防安全、違規(guī)用電等宿舍區(qū)的安全檢查和維護工作；完善設施設備，對宿舍區(qū)公共空間進行提升改善，保證宿舍內(nèi)設備齊全、配備到位，盡可能滿足學生多樣化、高質(zhì)量的生活需求。

（2）維持區(qū)指標的保持策略。主要包括：履行服務承諾。以飽滿熱情和禮貌用語及時提供學生所需的相應服務；保證環(huán)境清潔，及時打掃宿舍區(qū)公共衛(wèi)生并認真清理垃圾，防止細菌滋生；改善空氣質(zhì)量，做好開窗通風、定期消毒等工作，確保宿舍區(qū)空氣清新、無異味。

（3）機會區(qū)指標的完善策略。主要包括：加快響應速度。對學生宿舍日常的設備報修、水電繳費、反饋投訴等需求做出迅速回應，并盡力幫助學生解決問題；增加知識儲備，以專業(yè)水平和過硬技術(shù)為學生提供優(yōu)質(zhì)服務；保障水電供應，認真檢查水電設施的使用情況，確保學生用水、用電正常，宿舍生活秩序井然。

（4）改善區(qū)指標的改進策略。主要包括：重視學生需求。對學生合理的個性化要求予以關注并適當滿足；增強服務意識，以學生利益為重，尊重學生隱私，并對困難學生多加關懷和幫助；更新設施設備，將宿舍區(qū)老舊破損、功能性差的設施進行升級改造或修繕更換，并根據(jù)學生的實際需要，添置如除濕器、干衣機、冰箱、智能門鎖等有吸引力的現(xiàn)代化設備。