高校圖書館志愿者團隊績效評估指標體系研究

■ 王晨晨，林 嵐，陳 瑋，卓振海

（海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術學院，海南 海口 571127）

共青團中央2022年11月發(fā)布了《高校共青團青年志愿服務工作指引(2022年版)》。其中，提出到2023年底，全國高校基本建成組織健全、隊伍精干、項目豐富、制度完善、保障有力、文化濃厚的青年志愿服務工作體系[1]。因此，高校中越來越多的大學生加入了圖書館志愿者隊伍之中，他們已成為活躍在圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶。但是實踐中由于缺乏優(yōu)質(zhì)完善的評價考核機制，因此，圖書館志愿者工作隨意性較大、熱情不高、參與性不足、流失率高等問題不斷出現(xiàn)。因而，建立一套更為科學、正確的評價指標體系，對志愿者的服務質(zhì)量開展科學考核和評價工作，能夠第一時間發(fā)現(xiàn)志愿者工作中存在的問題，促使其持續(xù)提升服務質(zhì)量并保證圖書館志愿服務事業(yè)向著健康、可持續(xù)發(fā)展的方向前進。

一、高校圖書館志愿者團隊績效評估

組織績效指在一定時期內(nèi)組織中所有工作流程和活動的最終積累結(jié)果，用來衡量組織利用資源滿足服務對象的需要并實現(xiàn)組織目標的程度[2]。根據(jù)國際標準化組織頒布的國際標準ISO11620——《信息與文獻圖書館績效指標》（1998）的解釋，圖書館績效指圖書館提供服務的效能以及撥款和資源利用在提供服務中的效率[3]。高校圖書館志愿者團隊的組織績效即志愿者隊伍所提供的服務的效能以及政府、學校和圖書館為師生服務提供的資金撥付和資源使用的效率，是效能與效率的有機結(jié)合。高校圖書館志愿者團隊績效評估是指對志愿者團隊服務或設備的效能、效率，利用及適應程度的測評程序，即從組織績效的角度，對志愿者團隊的資源、設備、投入經(jīng)費、服務質(zhì)量以及團隊整體運行情況的測評。

高校圖書館志愿者團隊在開展活動時離不開政府、學校、團委及相關單位的關注與支持。這些部門的介入，可能會增加一定的成本，造成組織管理及活動的受限，但通過政府、學校經(jīng)費投入與支持，以及團委和相關利益單位的支持與合作所獲取的巨大利益收入遠大于受限的成本。因此，高校圖書館志愿者團隊的運行管理，也受到外力約束。但這種外力并非真正介入組織管理，而是為了獲取相應的支持，保證內(nèi)部成員同心協(xié)力配合，促進成員間的相互激勵。基于組織績效輸入輸出因素，整理了高校圖書館志愿者團隊績效圖，如圖1所示。

圖1 高校圖書館志愿者團隊績效圖

（一）組織軸面多因素分析

根據(jù)組織設計思想，組織功能軸面的建立應依據(jù)組織設立的目的進行定位，由此確定業(yè)務職能，以及設備、資金、資源的投入。志愿者團隊是非營利機構，經(jīng)費與資源投入決定了人員招募的數(shù)量、培訓力度、開展活動等。透過組織功能的聯(lián)結(jié)，志愿者團隊將會產(chǎn)生一些組織績效（輸入與輸出）等相關因素。比如，圖書館志愿者團隊成立后，政府、學校以及團委相關機構關注度；是否符合政府、社會道德要求與法律規(guī)定；經(jīng)費、人員是否可以支撐志愿者團隊開展活動，并達到既定目標；所開展的活動是否符合組織約定的義務；對諸如核心能力、計劃活動完成度、人員管理與培訓、圖書館資源整合與配置、組織文化、組織競爭力等的測評；政府、學校、團委相關機構反饋與支持力度，以及讀者服務質(zhì)量反饋、圖書館資源使用效率等。

（二）從組織功能出發(fā)的績效評估

組織是基于特定目的而成立的，形成一系列功能系統(tǒng)，并通過資源轉(zhuǎn)換活動達成目標。績效的評估除了效能及效率外，還包括對價值創(chuàng)造的貢獻以及時間上的競爭優(yōu)勢。所謂效能，是指客戶的需求被滿足的程度，或組織任務的完成度。對于高校圖書館志愿者團隊來說，志愿者團隊所取得的效能是指讀者的需求被滿足的程度、讀者對志愿者團隊服務質(zhì)量的評價，并通過政府、學校、團委等相關單位的支持力度是否提高體現(xiàn)。效率是指為滿足讀者需求，如何更為有效地配置和利用相關資源。價值創(chuàng)造的貢獻是指志愿者團隊所創(chuàng)造的價值，包括圖書館資源利用率的提升、圖書館核心競爭力的提升、組織競爭力的提升、組織文化的擴展等。至于時間上的競爭優(yōu)勢，是指用時間來衡量競爭的優(yōu)勢，如服務時間、人員招募周轉(zhuǎn)率、圖書資源周轉(zhuǎn)頻率等。

整體而言，組織績效評估的面向與組織的策略、環(huán)境的變動或不確定性有關。根據(jù)組織功能設計原則，志愿者團隊的績效有四個要素，包括組織策略擬定后其內(nèi)部的執(zhí)行能力是否能達成設定目標與規(guī)劃、執(zhí)行后讀者的滿意度，此為垂直的評估方面；組織運作時所需的經(jīng)費與資源是否能順利獲取以及經(jīng)費與資源的管理與運作是否順暢，則為水平考量的方面。

二、高校圖書館志愿者團隊績效評估模式

高校圖書館為衡量和評價愿者服務團隊的組織績效，需要構建評估指標體系，進行有效的績效評估。常用的績效管理工具有目標管理法（MBO）、關鍵績效指標法（KPI）、平衡計分卡（BSC）等。前兩種用單一的財務指標衡量組織績效，而卡普蘭（Robert S.Kaplan）和諾頓（David P.Norto）共同開發(fā)的平衡計分卡從財務、內(nèi)部流程、顧客、學習與成長四個面向，通過平衡財務與非財務指標，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的組織績效評估體系[4]。平衡計分卡提出之初是為企業(yè)管理服務，但由于加入了非財務指標的考核，非營利組織也早已將其作為績效管理的工具。在圖書館領域的應用，如國際標準化組織頒布的《圖書館績效評估修訂本1：增訂圖書館績效指標》（ISO11620:1998/AMDI1）、《信息與文獻電子圖書館服務績效指標》（ISO/TR20983）等標準都引入了平衡計分卡進行績效評估[5]。因此，為量化評估結(jié)果，此次研究借鑒平衡計分卡的四個面向，確定四個面向的管理目標，并細化評估指標，構建可操作的評估指標體系。

（一）平衡計分卡簡介

平衡計分卡的四個結(jié)構面向有先后順序與因果關系，但四個面向并非絕對，它可隨組織的形態(tài)不同進行適度調(diào)整，強調(diào)的重點可以適度改變，以多面向的觀點衡量績效是平衡計分卡的重要特色。高校圖書館志愿者團隊屬于非營利性、公益性組織，因此它的平衡意義在于：平衡財務（經(jīng)費）與資源的指標，發(fā)掘創(chuàng)造價值的因素；組織內(nèi)部和外部因素必須是平衡的，即能解決內(nèi)外矛盾；平衡計分卡重視落后與先進指標的相互結(jié)合；平衡計分卡可以輔助組織平衡長短期目標的沖突。平衡計分卡的結(jié)構面向是可以更換的，但平衡內(nèi)外因素是不能丟失的，組織應適應平衡，當組織需要因地制宜地修改計分卡的面向時，仍需保持面向間的平衡。

（二）高校圖書館志愿者團隊績效評估模式

根據(jù)平衡計分卡四個面向與高校圖書館志愿者團隊實際工作綜合分析，建立高校圖書館志愿者團隊績效評估指標體系，如圖2所示。

圖2 高校圖書館志愿者團隊績效評估模式

為了便于理解高校圖書館志愿者團隊組織績效評估模式的操作方式，根據(jù)平衡計分卡四個面向與高校圖書館志愿者團隊實際工作綜合分析，建立高校圖書館志愿者團隊績效評估指標體系，如附表1所示。

附表1 高校圖書館志愿者團隊績效評估指標體系表

第一，財務面向。對于高校圖書館志愿者團隊而言，因?qū)儆诜菭I利組織，財務的重點在于如何管理所獲得的來自政府、學校以及相關利益單位的經(jīng)費，以及是否有效地分配資源用以達成組織目標。所取得的成果不以經(jīng)濟利益為主，而體現(xiàn)在圖書館資源的利用率、社會效益方面。此外，在考慮財務因素時，還應從圖書館整體的角度考慮志愿者團隊是在利用圖書館所提供的資源基礎上開展志愿服務的，所以圖書館對文獻資源的資金投入也屬于對志愿者團隊潛在的經(jīng)費支持。對財務面向的評估是將經(jīng)費的來源與支出因素納入績效評估體系，通過對經(jīng)費取得及其在團隊內(nèi)流動情況的評估，了解志愿者團隊的工作是否受到政府、學校及相關利益部門的支持，以及資金使用效率。

第二，內(nèi)部業(yè)務面向。此項側(cè)重于對組織內(nèi)部的制度、工作流程、工作效果等因素的評估，亦是國內(nèi)現(xiàn)行對高校圖書館志愿者團隊的評估內(nèi)容。此面向主要評估其業(yè)務流程是否合理、是否適應圖書館的發(fā)展，以及所開展的服務是否符合組織既定目標。志愿者團隊應隨著圖書館業(yè)態(tài)的變化與發(fā)展，改變工作方法，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，提升服務質(zhì)量，才能吸引更多的社會力量支持，以獲得良性發(fā)展。

第三，讀者或用戶面向。此面向是被視為衡量組織績效的先行指標，也是財務面向的支撐點。當為讀者或用戶提供的服務不能滿足其需要，或者圖書館的資源不能滿足讀者需求，會造成讀者或用戶的流失，也會降低政府、學校及相關利益單位的支持力度。因此，滿足讀者或用戶的需求、改進服務的質(zhì)量、按需求增添圖書館的資源、為讀者或用戶提供舒心舒適的空間、提高讀者用戶的滿意度是此面向的重點。

第四，創(chuàng)新與學習面向。創(chuàng)新與學習面向要求組織關注并促使成員不斷學習與成長，積累人力資本以支持組織的變革。高校圖書館志愿者團隊人員呈現(xiàn)流動性，并且更新周期短，一般來說志愿者在組織的時間1-2二年的時間。但無論志愿者在團隊的時間長短如何，圖書館都應重視志愿者的學習成長，給予其充分的培訓和對外交流學習的機會。只有不斷地總結(jié)學習培訓，才能夠持續(xù)提高服務質(zhì)量，在服務項目上有所創(chuàng)新，這是所有面向的基礎。

三、結(jié)語

隨著國家和地方對志愿組織、志愿服務的立法進程不斷加快，創(chuàng)造了有利于弘揚志愿精神的社會環(huán)境，高校圖書館需要對志愿者團隊進行有效的績效評估。整體而言，高校圖書館志愿者團隊績效評估的方法，包括兩個發(fā)展方向。一方面從志愿活動工作制度、流程角度切入，衡量志愿者團隊的效益；另一方向從組織本身出發(fā)，包括早期強調(diào)組織效率評估面向，到后來聯(lián)結(jié)策略與平衡計分卡方法的提出。通過組織多面向分析，進行志愿者團隊績效評估。目前國內(nèi)多從第一個方向開展績效評估研究。本文利用平衡計分卡，通過四個面向的考量，建立績效評估指標體系，實現(xiàn)對志愿者團隊的經(jīng)費、資源、服務質(zhì)量以及團隊整體運行情況進行測評，以期更好地發(fā)揮績效評估工作的導向性作用，促使組織活動與其整體策略目標形成一致，引導志愿服務有序開展，落實新時代高校立德樹人根本任務。