基于模糊Kano理論的盲障人群通用性產品研究

續皓楠 康紅娜

（南華大學松霖建筑與設計藝術學院，湖南 衡陽 421001）

盲障人群是一個邊緣化較為嚴重的群體，因此需要更全面地了解盲障人群的生活狀態。國家對盲障人群給予了大量的扶持，相關行業迎來了良好的發展契機[1]。產品是用戶多方面需求的集合體，需求因子對整體用戶體驗權重有著不同的影響[2]。在進行通用性設計時要充分考慮盲障人群和其他人群的需求。研究者對盲障產品的研究多從智能化、人機舒適度、造型等角度進行研究。在探索用戶真實需求和驗證用戶滿意度上的研究卻不多。針對上述問題，以盲障群體通用性產品設計為例，將用戶復雜需求劃分為多個目標，再重點通過Kano模糊分析法量化用戶需求，設計出符合用戶認知習慣的產品。

1 研究方法

1.1 Kano模型

Kano模型是由東京理工大學教授Noriaki Kano1984年發明的對用戶需求分類和優先排序的工具。以分析用戶需求為基礎，體現了用戶滿意和產品性能的非線性關系[3]。

Kano模型根據用戶需求分為5大類，如圖1所示。基本屬性（M）是必須滿足產品的需求。當優化此需求，用戶滿意度不會提升；當不提供此需求，用戶滿意度會降低。期望屬性（O）是指當提供此需求，用戶滿意度會提高；當不提供此需求，用戶滿意度會降低。魅力屬性（A）是指用戶未能了解到的產品需求，如果不提供此需求，用戶滿意程度不會降低；當提供此需求，用戶的滿意程度會有所提升。無差異屬性（I）是指用戶不關注產品的需求，無論提供或者不提供，用戶的滿意度不會產生影響。反向屬性（R）是指用戶根本沒有此項需求，提供后用戶的滿意程度反而下降[4]。

圖1 Kano模型。

石元伍等[5]運用Kano模型設計智能醫療垃圾預處理產品。禹職業[6]基于Kano模型分析了老年人可穿戴產品，并進行了方案設計。賀擁亮[7]先用KJ分析槍彈柜的功能需求，再用Kano模型篩選出用戶重點需求，提升保障裝備能力。劉月林等[8]用Kano模型分析用戶需求，得出重點質量要素，設計出更為適用的產品。研究以盲障人群通用性設計為例，運用Kano模型篩選出用戶需求，結合新的造型設計，為盲障人群通用性產品設計實踐提供參考。

1.2 基于Kano模型盲障人群設計流程

研究提出的盲障人群通用性產品設計流程，見圖2。通過kano模型分析盲障人群通用性產品屬性傾向。① 根據產品屬性，參照市場調研和文獻收集相關資料和需求。② 設計盲障人群通用性產品kano問卷。調查問卷為了更好地得出用戶的需求，每個需求由正面問題和反面問題構成，正面問題是用戶對盲障人群通用性產品符合某一標準的評價；反向問題是用戶對盲障人群通用性產品不符合某一標準的評價。調研問卷的問題樣式如圖3所示。③ 按照Kano評價標準，按照圖4所示來確定用戶對此項需求的需求屬性。④ 通過使用結構方程模型來對用戶的需求進一步的優化升級，將用戶的核心需求進一步的提煉。計算每個需求指標的滿意度系數和不滿意度系數。滿意度系數=（XA+XO）/（XA+XO+XM+XI），不滿意度系數=（XO+XM）/（XA+XO+XM+XI），其中：XA為興奮型需求指標出現的頻率，XM為必備型指標出現的頻率，XO為期望型需求指標出現的頻率，XI為無差異型需求指標出現的頻率。⑤ 經過專家團隊依據現有的技術條件、成本來對需求進行分析，完成盲障人群通用性產品設計。⑥ 請用戶驗證設計成果，構建出滿足需求且具有創新性的設計方案。

圖2 基于Kano模型的盲障人群通用性產品設計流程。

圖3 Kano模型調查問卷。

圖4 Kano模型評價標準。

1.3 結構方程模型

結構方程模型是外國學者J?reskog和Swell Wright提出用來研究各個變量之間的相關性。可以更好地提取用戶的核心需求，從而更好地明確設計方向。此研究方法用于社會科學、管理學、心理學等領域[9]。結構方程模型分為結構模型和測量模型兩部分，通過下列矩形方程式來表示：

（1） 測量模型：測量模型是一組觀察變量的線性函數。

式中：

x——外生觀測變量；

y——內生觀測變量；

ξ——外生潛在變量；

η——內生潛在變量；

Λx——外生觀測變量x和外生潛在變量ε之間的關系，即外因指標與外因潛在變量的關系；

Λy——內生觀測變量y和內生潛在變量η之間的關系，即內因潛在變量間的關系。

（2） 結構模型：結構模型是顯示潛在變量間因果關系的模型。

式中：

β——內生潛在變量之間的關系；

Γ——外生潛在變量對于內生潛在變量的影響。

結構方程模型分析步驟包括模型構建、模型擬合、模型評估和模型運算得出運算結果[10]。

2 設計實踐

2.1 盲障人群產品介紹

隨著殘疾人保障制度與社會保障體系的日益完善，殘疾人的生活問題已經成為人們關注的重要焦點之一[11]。盲障人群在社會上屬于弱勢群體，需要引起社會更加廣泛的關注和幫助[12]。研究基于kano的盲障人群產品設計流程，收集用戶調研的需求點，進行圍繞產品的功能設計、交互設計、造型設計。設計只對盲障人群在社會上的部分需求進行設計，滿足盲障人群戶外出行的需求，并提供量化的評估報告。盲障人群通用性產品設計目的在于提高盲障人群的生活質量，更好地幫助其恢復自信心并加入到社會中去，同時滿足其他使用者的通用功能。

2.2 設計需求調研

需求分析是產品設計的重要依據，對產品設計目標有重要影響[13]。以盲障人群通用性產品設計為例，通過市場調研、用戶調研和文獻收集現有的盲障人群通用性產品設計，發現由于前期研發投入較少導致相關產品較為空缺，現有產品不能滿足易學、好用、方便操作的基本要求。前期資料的收集上，采用訪談的方式對盲障人群和其他用戶搜集設計相關的需求點，最終整理出28項需求，如圖5所示。整理調查結果得到盲障人群通用性產品需求評價表，見表1。

2.2.1 Kano問卷調查

表1 盲障人群通用性產品設計需求評價表

圖5 用戶需求集。

盲障人群產品設計根據市場調研和查閱相關文獻資料獲得28項需求，需求分為3大類，分別是功能性需求、交互性需求、造型性需求。將此調查問卷分別發放給盲障人群和其他人群，受訪者在正反問題中的滿意、很滿意、無所謂、不滿意、很不滿意中進行選擇。發放問卷206份，收回187份，問卷有效率達90%。在調研問卷完成后對調研結果進行統計與分析。選取數量最多的屬性為最終結果。統計結果見表2。

表2 盲障人群通用產品設計調研結果

2.2.2 Kano問卷分析

根據Kano問卷表整理出表1中28項需求指標，其中有7個基本型需求指標（M）、12個期望型需求指標（O）、4個魅力型需求指標（A）、5個反向屬性（R）。

基礎型需求指標包括：語音播放功能、交流功能、距離提示功能、綠化功能、機身圖文功能、控制開關色調、簡約裝飾圖案。這些屬于盲障人群通用性產品的基本型需求包括了盲障人群通用性產品的功能性需求和造型性需求。此類需求得到實現，用戶的滿意度不會產生變化；若此類需求得不到滿足，用戶的滿意度會隨之下降。

期望型需求指標包括：延時指示燈、報警功能、音樂功能、攜帶方便功能、影音播放功能、語音操控服務、簡潔的界面設計、計算運動數量、體感交互、圓滑流暢的外型、淺色主色調、高光油漆。這些屬于盲障人群產品的期望型需求包括了盲障人群的功能性需求、交互性需求和造型性需求。此類需求得到實現，用戶的滿意度會隨之上升；如果此類需求得不到滿足，用戶的滿意度會隨之下降。

魅力型需求指標包括：路況勘測情況、定位功能、續航功能、流暢的固定體驗。這些屬于盲障人群的魅力型需求包括了盲障人群通用性產品的功能性需求、交互性需求和造型性需求。此類需求得到實現會引起用戶滿意度上升；此類需求若無法實現，用戶滿意度也不會產生變化。

反向型屬性指標包括：情緒補給功能、導航功能、質地堅硬、棱角分明科技感、亞光油漆。這些屬于盲障人群通用性產品的反向型需求包括盲障人群通用性產品的功能性需求和造型性需求。此類需求得到實現，用戶的滿意度反而會下降。

表2中，滿意度系數越大，改進該指標對于提升用戶滿意度越有顯著效果；不滿意系數越大，則說明改進該指標對降低用戶不滿意度有著顯著的效果。

2.2.3 Kano問卷結論

以盲障人群通用性產品設計為主題，首先對功能性需求進行分析。延時指示燈、報警功能、交流功能、路況勘測功能、定位功能、音樂功能、攜帶方便功能、續航功能、影音播放功能對用戶來說都屬于期望屬性或是魅力屬性，說明患者在功能上希望產品具有以上設計特征。在進行用戶訪談時指出城市的路況較視障人群有很大的障礙性，因此報警功能是用戶希望有道路問題時可以呼叫他人來解決問題，減少患者身體的磕碰，減輕心理層面的傷害。對于用戶來說，語音播放功能、交流功能、距離提示功能、綠化功能是基本屬性，通過對用戶訪談得知，由于語音播報較盲文接觸更為直觀，并且在讀取速度上提快了速度。因此，患者希望產品有此功能。

對交互性需求進行分析，流暢的固定體驗屬于魅力屬性。語音操控服務、簡潔的操作界面、計算運動數量屬于期望屬性。表明用戶希望在交互設計上有所改進，可以更加直觀地看到自己的運動指數。現有的產品雖然有交互設計，但是交互界面過于復雜，不便于使用。用戶希望簡化操作界面，建立良好的體感交互平臺。

最后對造型性需求進行分析，圓滑流暢的外型、簡約裝飾圖案都屬于魅力屬性。控制開關色調和簡約裝飾圖案屬于基本屬性。部分目標用戶屬于視覺損傷群體，希望在開關控制上加強視覺顯示效果。圓滑流暢的外型、淺色主色調和高光油漆屬于期望屬性，說明用戶對淺色調有著強烈的需求。棱角分明科技感和亞光油漆屬于反向屬性。通過用戶走訪得知棱角分明影響了產品在用戶心里的親和感，而亞光油漆則不能給用戶帶來積極的使用感。

2.2.4 確定用戶需求優升級

結構方程模型是多元數據分析的重要工具，通過數據分析得出變量和觀測變量以及內生潛在變量和外生潛在變量之間的關系，使得分析結果更加合理和科學。

通過Kano模型的分析結果，根據結構方程模型對各用戶需求進行相關定義，從而構建盲障人群通用性產品用戶需求結構方程模型。將其中的必備需求、興奮需求和期望需求定義為外在潛在變量，記作MQ、OQ、AQ，依次標記為MQ1-MQ7、OQ1-OQ12、AQ1-AQ4，將對產品的滿意度定義作內在潛在變量US，其中內生觀測變量記作US1來構建結構方程模型。信度分析結果見表3，效度分析結果見表4。

表3 信度分析統計結果

表4 效度分析統計結果

利用Kano模型來將用戶的需求分為7項必備需求、12項期望需求、4項興奮需求。從表4可以看出，必備需求中，機身圖文體驗、控制開關色調、簡約裝飾圖案分別達到了0.909、0.942和0.911。因此，要著重進行設計。興奮需求中，延時指示燈、導航功能、體感交互和高光油漆分別達到了0.981、0.967、0.912和0.903，因此在進行這些設計時要重點設計。

2.3 專家篩選設計調研

根據以上基于Kano模型對用戶、醫護群體和相關人群的調研結果，對盲障人群通用性產品進行改進目標的選擇。通過工程師和設計師組成的專家團隊在前期分析的基礎上進行成本核算、綜合分析，最終確定功能設計、交互設計、造型設計需求。

2.3.1 功能設計需求篩選

在新產品中設計報警按鈕、語音播放功能、定位功能、工作狀態指示燈，音樂功能解決用戶需要幫助時第一時間的報警，將報警按鈕放置在裝備上端，方便用戶操控。設置時間延長指示燈便于用戶想要延長十字路口開關時進行簡單的設置。增加產品定位功能，便于用戶的家屬可以通過App來看到用戶的具體位置，加強了用戶和家人的聯系。由于此產品用于戶外使用，使用時配有音樂播放功能，有利于提高用戶的心情。路況勘察給用戶帶來方便，為了保證產品功能的可靠性，在這次設計中將暫時不添加此功能。

2.3.2 交互設計需求篩選

工程師改善界面、優化固定體驗。解決計算運動數量以及提供用戶交流平臺。在保證盲障人群通用性產品外觀簡潔的情況下，適當增加機身文字和圖案指示來提高操作的便利性。整個造型低調簡潔，主體采用高亮油漆，增加患者使用的積極性。

2.3.3 造型設計需求篩選

主體造型采用流暢的曲線為主，色調采用大面積白和灰色，中間的電子地圖查詢便于查詢。方形的4個角來代替東南西北4個方向。按鈕開關采用亮色起到警示作用。

2.4 造型設計

設計師結合專家篩選后的用戶需求進行了盲障人群通用性產品造型設計，主圖造型見圖6，盲障人群通用性產品的細節設計見圖7。

圖6 產品主體造型。

圖7 通用設計產品局部細節。

3 設計可行性測試

可行性是指產品被指定用戶使用在特定場景有效地、有效率地達到目標程度[13]。可用性測試是通過用戶使用產品來評估產品是否滿足用戶需求，即讓產品最終版的使用者參與到產品設計的各個環節中去。通過讓用戶執行產品任務，采用觀察、記錄來分析用戶的行為，從而幫助研發人員發現產品中存在的問題，可行性是用戶能否順利使用產品的重要指標[14]。由于調查問卷存在用戶或是相關人員對產品了解不足、沒有豐富的使用經驗的情形，導致調查問卷結果具有主觀性。對上述研究需求進行可行性測試，從而驗證調查結果的可用性[15]。

3.1 設計任務清單

通過可行性測試來檢驗設計過程中可能忽視的問題，通過可行性測試流程反映出核心操作的典型任務[15]，從而驗證了設計需求對于用戶需求的可靠性[16]。首先招募20位盲障人士、20位醫護人員、20位產品銷售人員進行可行性測試。盲障人群通用性產品的設計可用性測試的任務清單見表5。

表5 用戶和相關人員的可用性測試任務清單

3.2 記錄可行性測試

在可行性測試的過程中，提前告知目標用戶要對每條任務清單進行依次測試。在測試中由兩位記錄數據人員記錄被試用戶在進行各項任務時的操作狀態、操作時間以及使用完成后的使用感受。

3.3 測試結果

整理可用性測試后發現增加了報警按鈕，用戶可以保證傳遞緊急信息。增加了音樂模塊，可以保證用戶在使用產品時處于放松狀態。由于工程師的優化，對于儀器傳感器也有了較大的優化和提升。優化的簡潔App界面設計也給使用者帶來了更好的使用體驗。

4 結語

針對當前產品在創新和用戶調研存在的不足，根據Kano模型來調查盲障產品通用性分析相對空缺。基于Kano模型的產品設計流程，以盲障人群通用性產品來驗證了該流程的可行性。通過調查研究找到了用戶在功能設計、交互設計、造型設計的需求。通過Kano模型進行定量分析，為Kano模型在盲障產品上的設計提供參考。但目前研究只通過簡單的產品來驗證模型的可行性，后期還要進一步改進Kano問卷，更加規范和細化指標的種類，通過更深入的調查來提高需求指標的通用性，擴大Kano模型在產品創新中的應用范圍。