融媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展情勢(shì)及治理路徑研究

牛 妍

（作者單位：新疆大學(xué)新聞與傳播學(xué)院）

黨的二十大報(bào)告指出，要加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局[1]。隨著融媒體時(shí)代的到來(lái)，輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式等都在發(fā)生深刻變化。融媒體是在充分利用媒介載體的基礎(chǔ)上，把廣播、電視、報(bào)紙等既有共同點(diǎn)又存在互補(bǔ)性的不同媒體，在組織機(jī)構(gòu)、內(nèi)容創(chuàng)作等方面進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)“資源通融、內(nèi)容兼容、宣傳互融、利益共融”的新型媒體宣傳理念[2]。融媒體因互動(dòng)性與即時(shí)性、海量性與共享性、多媒體與超文本、個(gè)性化與社群化等顯著優(yōu)勢(shì)被廣泛應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，其煥發(fā)出的獨(dú)特活力也開(kāi)始影響到高校治理，并為高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)新契機(jī)。

1 融媒體時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的新契機(jī)

1.1 參與全周期管理，健全輿情治理體系

融媒體的核心在“融”，將分散在傳統(tǒng)媒體與新媒體之間的內(nèi)容資源、人才隊(duì)伍、采編發(fā)流程、產(chǎn)品形態(tài)、傳播渠道、技術(shù)手段打通融合，形成一個(gè)全新的媒體宣傳體系，這與注重從系統(tǒng)要素、結(jié)構(gòu)功能、運(yùn)行機(jī)制、過(guò)程結(jié)果等層面進(jìn)行全周期統(tǒng)籌和全過(guò)程整合的全周期治理理念相契合[3]。“全周期管理”概念出自管理學(xué)，又被稱為“產(chǎn)品全生命周期管理”，主要指將產(chǎn)品的生命周期細(xì)分為導(dǎo)入、成長(zhǎng)、成熟、衰退等若干階段，通過(guò)跟蹤介入全過(guò)程，保證產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

全周期管理在高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的運(yùn)用主要體現(xiàn)在預(yù)警研判、應(yīng)對(duì)處置和復(fù)盤總結(jié)等環(huán)節(jié)。在整個(gè)過(guò)程中，融媒體作為重要的輿情收集與官方表態(tài)渠道，發(fā)揮著舉足輕重的作用。一方面，融媒體的即時(shí)性能夠?yàn)楦咝Ｌ峁┳钚碌妮浾搫?dòng)態(tài)，使高校在最短時(shí)間內(nèi)獲取相關(guān)信息，實(shí)行監(jiān)測(cè)與評(píng)估，在輿論演變成輿情前盡早干預(yù)；另一方面，融媒體的多媒體傳播可以實(shí)現(xiàn)信息全范圍、全過(guò)程覆蓋。這里既包括不同媒體平臺(tái)、不同媒介形式等橫向傳播過(guò)程，也包括輿情潛伏、形成、波動(dòng)和消退等縱向發(fā)展階段。由此，高校借助融媒體形成輿情監(jiān)測(cè)、報(bào)送、研判、處置、整改等全方位、多維度的網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，實(shí)現(xiàn)全周期治理、全過(guò)程引導(dǎo)。

1.2 形成傳播矩陣，無(wú)限延伸話語(yǔ)空間

在以報(bào)紙、廣播、電視為主的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，高校回應(yīng)輿情通常采用校報(bào)、校園廣播、宣傳欄或者線下發(fā)布會(huì)的形式，傳播效率低、范圍小。如今中國(guó)輿論場(chǎng)的媒介空間結(jié)構(gòu)在媒體融合的過(guò)程中呈現(xiàn)出平臺(tái)鏈化的特征[4]，高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理可借助融媒體“宣傳互融”的優(yōu)勢(shì)打通平臺(tái)鏈，即通過(guò)打造同一平臺(tái)以校媒為主、院系聯(lián)動(dòng)的內(nèi)部媒體矩陣，不同平臺(tái)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的外部媒體矩陣，形成交叉布局以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的輿論空間。輿情發(fā)生時(shí)，校級(jí)融媒體中心牽頭發(fā)布信息，下屬院系結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)行改編轉(zhuǎn)載，二者結(jié)合實(shí)現(xiàn)內(nèi)部整齊劃一；日常消息推送多通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行，利用圖、文、音視頻加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)；突發(fā)事件、熱點(diǎn)新聞的緊急回應(yīng)可以借助權(quán)威性強(qiáng)的官網(wǎng)或時(shí)效性高、受眾廣的微博進(jìn)行；事件進(jìn)展、最終結(jié)果可以更新在門戶網(wǎng)站、客戶端。此外，各平臺(tái)應(yīng)嵌入其他平臺(tái)的快捷鏈接，將媒體矩陣圖展現(xiàn)給讀者，方便后續(xù)跟進(jìn)，如此形成媒體運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。

在輿情發(fā)生的第一時(shí)間，校級(jí)融媒體中心攜領(lǐng)院級(jí)宣傳部門根據(jù)內(nèi)容生產(chǎn)的特點(diǎn)，針對(duì)“三微兩網(wǎng)一端”（微博、微信、微視頻，學(xué)校門戶網(wǎng)、黨建網(wǎng)，客戶端）等多元傳播渠道進(jìn)行消息的統(tǒng)一分發(fā)。同一事件見(jiàn)諸多種媒體終端，無(wú)論本校師生還是心系高校發(fā)展的社會(huì)公眾，都可以根據(jù)個(gè)人需求通過(guò)不同新媒體平臺(tái)獲取相關(guān)信息。從線下到線上，從現(xiàn)實(shí)到虛擬，完整的信息傳播鏈條延伸了高校的話語(yǔ)空間，高校輿情治理效率得到提升，傳播效果更加精準(zhǔn)。

1.3 促進(jìn)信息流通互動(dòng)，精準(zhǔn)把握師生需求

高校在日常管理中，仍存在上行溝通模式不順暢的情況，師生的意見(jiàn)不能及時(shí)找到合適的反饋渠道，雙方一度出現(xiàn)信息傳遞不對(duì)稱、準(zhǔn)確性差等問(wèn)題。然而，在交互性強(qiáng)的融媒體時(shí)代，師生個(gè)體既能夠成為信息的發(fā)布者，也能夠成為信息的傳播者，在高校網(wǎng)絡(luò)輿情中的角色也更加突顯。在形式上，“去中心化”改變了信息傳播方向，傳統(tǒng)的單向輸出轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向乃至多向互動(dòng)；在內(nèi)容上，師德師風(fēng)、招生考試、校園安全等熱點(diǎn)話題反映出不同群體的價(jià)值觀念與利益關(guān)切。高校輿情治理已經(jīng)從學(xué)校內(nèi)部管理事務(wù)擴(kuò)展為公眾廣泛參與討論的社會(huì)事務(wù)，肩負(fù)著化解輿情危機(jī)、接受社會(huì)監(jiān)督、維護(hù)高校形象的多重使命。因此，能否借助融媒體的互動(dòng)優(yōu)勢(shì)促進(jìn)信息互通共融，以精準(zhǔn)把握師生需求，避免事態(tài)發(fā)酵，關(guān)乎打響“高校輿情治理”的第一槍，高校應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。

當(dāng)校園內(nèi)某一熱點(diǎn)事件發(fā)生時(shí)，高校需要及時(shí)借助網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺(tái)感知本校師生對(duì)該事件的看法、意見(jiàn)和態(tài)度。通過(guò)搭建校園融媒體平臺(tái)，建立信息收集渠道，主動(dòng)征求相關(guān)方面的建議，以便相關(guān)制度措施的調(diào)整與完善。信息的精準(zhǔn)互動(dòng)和有效反饋有利于高校準(zhǔn)確洞察師生需求，獲悉輿情產(chǎn)生原因，真正做到以人為本。

1.4 推動(dòng)數(shù)字化治理，處理輿情事半功倍

習(xí)近平總書(shū)記指出，“當(dāng)今時(shí)代，數(shù)字技術(shù)作為世界科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的先導(dǎo)力量，日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過(guò)程，深刻改變著生產(chǎn)方式、生活方式和社會(huì)治理方式”[5]。未來(lái)數(shù)字技術(shù)將成為高校治理的壓艙石，5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等新型數(shù)字技術(shù)為高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理賦能，將融媒體納入高校治理是數(shù)字化校園建設(shè)的關(guān)鍵。新媒體的云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)優(yōu)勢(shì)與傳統(tǒng)媒體的隊(duì)伍專業(yè)、內(nèi)容有深度等優(yōu)勢(shì)形成合力，共同致力于高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理，有利于拓展治理場(chǎng)域，形成多元協(xié)同共治與科學(xué)精準(zhǔn)治理的輿情治理新格局。高校利用媒體融合的契機(jī)，順應(yīng)教育治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型新趨勢(shì)，推進(jìn)高校治理體系和治理能力現(xiàn)代化，有利于營(yíng)造網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智能化、個(gè)性化、終身化的教育教學(xué)環(huán)境，提高教育教學(xué)質(zhì)量，提升科學(xué)決策和數(shù)字化治理能力[6]。

高校可借鑒《人民日?qǐng)?bào)》“中央廚房”的理念，打造一個(gè)面向本校師生，服務(wù)于輿情治理、日常管理、思想教育、宣傳工作等生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的公共平臺(tái)，聚攏各方資源，形成融合發(fā)展合力。以師生的使用體驗(yàn)作為平臺(tái)建設(shè)運(yùn)行的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，為校園師生提供集成化、個(gè)性化、智能化的信息和應(yīng)用服務(wù)。當(dāng)輿情發(fā)生時(shí)，輿情管理部、宣傳部、教學(xué)部、后勤部等不同部門在高校“中央廚房”這個(gè)平臺(tái)上各取所需，在保留各自特征的基礎(chǔ)上統(tǒng)籌資源，這種線面“一盤棋”共治模式有利于快速平息輿情，實(shí)現(xiàn)高效治理。

2 融媒體背景下高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理形勢(shì)及現(xiàn)狀

2.1 校園輿情外溢風(fēng)險(xiǎn)大，社會(huì)關(guān)注度高

《2022年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》顯示，“10~29歲網(wǎng)民占中國(guó)網(wǎng)民的30.5%，規(guī)模為3.2億”[7]。Z世代的高校學(xué)生作為互聯(lián)網(wǎng)原住民，正成為信息消費(fèi)的主力軍。有著強(qiáng)烈參與熱情的他們習(xí)慣借助網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)發(fā)表各種意見(jiàn)，以滿足自身利益訴求。這種通過(guò)借助微博、抖音等社交媒體接力傳播上熱搜，引發(fā)社會(huì)廣泛討論進(jìn)而倒逼學(xué)校解決問(wèn)題的現(xiàn)象也被調(diào)侃為“網(wǎng)絡(luò)治校”。諸如食堂飯菜質(zhì)量、寢室管理制度、疫情防控常態(tài)化等一些校園議題，一經(jīng)傳播便很容易轉(zhuǎn)化為社會(huì)議題，引起公眾熱烈討論，致使高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的復(fù)雜性與困難度加大。如何疏導(dǎo)學(xué)生情緒，化解不可控因素造成的日常管理難題，成為高校輿情治理的關(guān)鍵。

2.2 高校話語(yǔ)引導(dǎo)方式有待創(chuàng)新，傳播效果欠佳

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，高校掌握著絕對(duì)的話語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，一元主導(dǎo)的輿論治理模式逐漸消解，現(xiàn)實(shí)中高校的話語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)在網(wǎng)絡(luò)世界里弱化。廈門大學(xué)鄒振東教授認(rèn)為，輿論世界與現(xiàn)實(shí)世界相反。現(xiàn)實(shí)世界強(qiáng)者為勝，而輿論世界弱者更具優(yōu)勢(shì)[8]。后真相時(shí)代，情緒表達(dá)先于事實(shí)。而高校日常宣傳多采用擺事實(shí)、講道理的方法，其平鋪直敘的文風(fēng)比起網(wǎng)絡(luò)自媒體的情感流量密碼收效甚微。融媒體背景下，高校輿論話語(yǔ)引導(dǎo)方式仍存在話語(yǔ)引導(dǎo)方式新意不足、傳播效果欠佳等問(wèn)題。

2.3 高校信息供需存在缺口，溝通渠道有限

高校負(fù)面輿情的出現(xiàn)往往是由于信息供求雙方存在信息不對(duì)稱。其一，擬態(tài)環(huán)境與現(xiàn)實(shí)環(huán)境相背離，由于公眾獵奇心理以及自媒體營(yíng)銷號(hào)博流量的影響，有關(guān)高校師德師風(fēng)、安全事故等負(fù)面信息更易于傳播。此時(shí)，如果高校自身不加強(qiáng)話題引導(dǎo)，便容易造成學(xué)生的信任流失與關(guān)系疏離，給社會(huì)留下消極的印象。其二，高校在日常管理中缺乏上行溝通途徑，師生難以找到合適的渠道反饋問(wèn)題，雙方出現(xiàn)信息不對(duì)稱。輿情爆發(fā)后，面對(duì)需求痛點(diǎn)與治理難點(diǎn)，高校急需暢通信息反饋渠道，而傳統(tǒng)的“封堵”治理手段阻塞了自下向上的反饋渠道，缺乏引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿情更加無(wú)序，并逐漸“淤積”，為高校輿情治理埋下隱患。

2.4 融媒體矩陣執(zhí)行不力，耦合程度較低

目前，大多數(shù)高校已開(kāi)通微信、微博、抖音等不同新媒體平臺(tái)的官方賬號(hào)，形式上已經(jīng)建立起一個(gè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的媒體布局，但仍存在宣傳團(tuán)隊(duì)資源共享不足、人力資源分散等問(wèn)題。在部門聯(lián)動(dòng)方面，不同部門、多平臺(tái)之間尚未形成默契的配合，媒體融合程度仍需加深。在內(nèi)容建設(shè)方面，不同平臺(tái)之間發(fā)布內(nèi)容同質(zhì)化，對(duì)受眾缺少吸引力。以新疆大學(xué)為例，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，新疆大學(xué)相關(guān)校級(jí)新媒體平臺(tái)賬號(hào)超過(guò)10個(gè)，涉及招生、黨團(tuán)、學(xué)工、就業(yè)等方面。但各賬號(hào)日常發(fā)布的內(nèi)容差異化不顯著，呈現(xiàn)方式多是文字加圖片或視頻形式，缺少與用戶的互動(dòng)。這些資源建設(shè)分散的賬號(hào)容易弱化官方媒體的輿論影響力，這反映出高校對(duì)融媒體的認(rèn)知有待深化，融媒體可視化、交互性、移動(dòng)性等優(yōu)勢(shì)仍需挖掘。

3 融媒體參與高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理的實(shí)踐路徑

3.1 打通校內(nèi)外場(chǎng)域壁壘，實(shí)現(xiàn)“共治+破圈”目標(biāo)

高校應(yīng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)一元主導(dǎo)的觀念，樹(shù)立融媒體治校的理念。即通過(guò)融媒體破除不同場(chǎng)域的傳播壁壘，建立“官方”與“民間”配合、校內(nèi)與校外協(xié)作的多元統(tǒng)一戰(zhàn)線。“官方”與“民間”配合指的是高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理既需要高校黨委、宣傳部門、校團(tuán)委、輿情管理部門、學(xué)生處、后勤部門及各級(jí)融媒體中心的聯(lián)動(dòng)，又要依靠師生群體中的黨員干部、院系輔導(dǎo)員等意見(jiàn)領(lǐng)袖發(fā)揮“傳聲筒”的作用，建立多管齊下、全面系統(tǒng)的常態(tài)化治理機(jī)制。校內(nèi)與校外協(xié)作指的是學(xué)校要聯(lián)同家長(zhǎng)進(jìn)行思想教育、聯(lián)合主流媒體加強(qiáng)新聞宣傳。日常管理中，輔導(dǎo)員、班主任以及任課教師要加強(qiáng)與學(xué)生的溝通交流，關(guān)注學(xué)生近期思想動(dòng)態(tài)與心理健康，凝聚家校雙方，合力推動(dòng)學(xué)生健康全面發(fā)展。校級(jí)融媒體中心與當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體機(jī)構(gòu)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)：高校為主流媒體提供專業(yè)人才、專家智庫(kù)；主流媒體為高校提供教學(xué)、平臺(tái)等資源。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件發(fā)生后，高校應(yīng)借助主流媒體的評(píng)論陣地，借力專業(yè)的評(píng)論員隊(duì)伍，引導(dǎo)輿論正向傳播。

3.2 搭建便利融媒體平臺(tái)，發(fā)揮“服務(wù)+監(jiān)測(cè)”功能

高校輿情產(chǎn)生的關(guān)鍵因素之一是師生利益訴求得不到及時(shí)回應(yīng)。因此，治理高校網(wǎng)絡(luò)輿情最根本在于解決師生反映的問(wèn)題。為了暢通利益表達(dá)與協(xié)商溝通渠道，為師生提供更便捷的校園服務(wù)，高校應(yīng)以師生為中心，通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序（Application, App）或者微信小程序等形式搭建一個(gè)集生活服務(wù)、學(xué)習(xí)教育、心理咨詢、意見(jiàn)投訴于一體的融媒體服務(wù)平臺(tái)。師生的各方面問(wèn)題、意見(jiàn)，大到校園規(guī)章制度，小到宿舍報(bào)修繳費(fèi)，都可以借助這個(gè)平臺(tái)反饋給相關(guān)部門。相關(guān)部門收到信息后，立即著手落實(shí)，并提供解決方案，回復(fù)合理可行的建議。可以通過(guò)激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)師生參與的積極性，如果學(xué)生提出的建議被采納，給予其一定的第二課堂學(xué)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，該平臺(tái)還應(yīng)發(fā)揮輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警的功能。由學(xué)校輿情管理部門在后臺(tái)動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)跟蹤，將收集的信息定期匯總并整理成相應(yīng)話題，形成檔案，納入輿情數(shù)據(jù)資源庫(kù)。一旦輿情構(gòu)成相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，立即上報(bào)相關(guān)部門，啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，并將監(jiān)測(cè)整理的數(shù)據(jù)共享給融媒體部門，為融媒體部門輿論引導(dǎo)提供內(nèi)容支撐與案例參考。

3.3 利用融媒體傳播矩陣，發(fā)揮“供給+引導(dǎo)”價(jià)值

當(dāng)前高校已經(jīng)建立起“三微一端”融媒體傳播矩陣，但不同平臺(tái)、不同層級(jí)的媒體各行其是、獨(dú)立運(yùn)行，其模塊分割的運(yùn)作模式未將媒體聯(lián)動(dòng)效果達(dá)到最優(yōu)化，與真正的融媒體矩陣存在一定差距。因此，高校需要借助融媒體傳播矩陣，發(fā)揮“供給+引導(dǎo)”價(jià)值。

3.3.1 針對(duì)師生需求增加優(yōu)質(zhì)內(nèi)容供給

首先是信息公開(kāi)，避免因信息缺失或盲區(qū)造成恐慌，根據(jù)融媒體平臺(tái)提供的輿情信息有的放矢地供應(yīng)內(nèi)容。高校對(duì)諸如安全事故、師德師風(fēng)等敏感事件要實(shí)事求是，在第一時(shí)間通過(guò)微博、官網(wǎng)、公眾號(hào)等途徑進(jìn)行正面回應(yīng)。其次，關(guān)注社會(huì)上熱度較高的話題，結(jié)合校內(nèi)的輿論風(fēng)向進(jìn)行分析。當(dāng)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的負(fù)面、消極情緒占主導(dǎo)時(shí)，校級(jí)融媒體中心需要挖掘深層次輿情訴求，制作相應(yīng)的道德模范、勵(lì)志故事等正能量導(dǎo)向的新聞產(chǎn)品進(jìn)行議程設(shè)置，及時(shí)用正確的“三觀”（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）為學(xué)生引領(lǐng)方向，消解負(fù)面情緒，營(yíng)造清朗的輿論環(huán)境。

3.3.2 通過(guò)垂類生產(chǎn)有效引導(dǎo)輿論

一方面，差異化傳播，即依據(jù)不同平臺(tái)調(diào)整傳播內(nèi)容，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)形成矩陣互補(bǔ)。即使是同一篇內(nèi)容的推送，不同平臺(tái)的展現(xiàn)形式也存在細(xì)微差異。官網(wǎng)的語(yǔ)態(tài)與文風(fēng)整體要求嚴(yán)肅、規(guī)矩；微博、抖音則偏向輕松、活潑；微信公眾號(hào)則要求面向本校師生加強(qiáng)互動(dòng)，旨在貼近師生、服務(wù)師生。另一方面，分眾化生產(chǎn)，即向特定受眾或受眾群體提供差異化的信息與服務(wù)[9]。利用大數(shù)據(jù)算法對(duì)本校師生的參與討論話題、社交媒體活躍度、言論情感色彩等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，篩選出總體呈現(xiàn)負(fù)面情緒的內(nèi)容，通過(guò)正能量?jī)?nèi)容推送、積極話題引導(dǎo)等線上方式，心理疏導(dǎo)、思想教育等線下方式為師生排憂解難。

3.4 構(gòu)建融媒體治理案例庫(kù)，形成“總結(jié)+修復(fù)”機(jī)制

隨著輿情逐漸消退，高校網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作仍在不斷推進(jìn)，進(jìn)入收尾善后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

首先是工作總結(jié)，責(zé)任追究。通過(guò)建立融媒體治理輿情案例庫(kù)，對(duì)內(nèi)收集每次輿情事件的總結(jié)反饋，對(duì)外吸納社會(huì)上相似的高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處理經(jīng)驗(yàn)，以供學(xué)習(xí)和借鑒。回顧整個(gè)輿情治理過(guò)程，將收效良好的做法歸納為經(jīng)驗(yàn)，對(duì)收效一般的地方進(jìn)行反思，從中吸取教訓(xùn)。如因個(gè)人或組織的工作失職造成負(fù)面輿情且產(chǎn)生較大影響，高校應(yīng)依照規(guī)章制度對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。校級(jí)融媒體中心應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)學(xué)校各部門在不同平臺(tái)的媒體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括點(diǎn)擊率、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量、粉絲量等信息，定期評(píng)選優(yōu)秀作品與先進(jìn)部門，方便各部門和相關(guān)單位之間互相借鑒，共享共創(chuàng)。

其次是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情“漏洞”修復(fù)與形象重塑。網(wǎng)絡(luò)輿情得到控制進(jìn)入平息階段后，高校應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根源，找到目前管理工作存在的漏洞并進(jìn)行完善，著力化解潛在矛盾。例如，當(dāng)師生因?yàn)閷W(xué)校飯菜質(zhì)量產(chǎn)生議論時(shí)，后勤部門與餐飲負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展走訪調(diào)查，對(duì)不合格的食品窗口關(guān)停整改，提高師生用餐體驗(yàn)。高校應(yīng)利用融媒體矩陣的多元傳播渠道最大限度降低負(fù)面輿論造成的影響，如利用微信公眾號(hào)、抖音等平臺(tái)發(fā)送軟推文，加強(qiáng)與受眾的互動(dòng)交流，重新建立與受眾的良好關(guān)系，進(jìn)一步做好形象修復(fù)，以提振信心，重塑話語(yǔ)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。

4 結(jié)語(yǔ)

融媒體時(shí)代，輿情傳播風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大，輿情治理難度增加，但高校還存在著輿論主導(dǎo)作用弱、溝通渠道不順暢、媒體融合合力不足等問(wèn)題。面對(duì)勢(shì)不可擋的媒介融合潮流，高校既要抓住機(jī)遇，也要迎接挑戰(zhàn)，即借助融媒體的高時(shí)效、強(qiáng)互動(dòng)、多媒體，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的有效治理。一是打通校內(nèi)外場(chǎng)域壁壘，實(shí)現(xiàn)“共治+破圈”目標(biāo)，通過(guò)融媒體連接多元主體，凝聚多方共識(shí)，構(gòu)筑校內(nèi)校外統(tǒng)一戰(zhàn)線；二是搭建便利融媒體平臺(tái)，發(fā)揮“服務(wù)+監(jiān)測(cè)”功能，以服務(wù)師生為宗旨，一平臺(tái)多用；三是利用融媒體傳播矩陣，發(fā)揮“供給+引導(dǎo)”價(jià)值，提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生產(chǎn)，差異化、分眾化引導(dǎo)輿論；四是構(gòu)建融媒體治理案例庫(kù)，形成“總結(jié)+修復(fù)”機(jī)制，總結(jié)吸收校內(nèi)外輿情治理的成功案例，根據(jù)輿情發(fā)生的原因查缺補(bǔ)漏。未來(lái)，高校應(yīng)順應(yīng)數(shù)字化趨勢(shì)，借助融媒體加快建設(shè)數(shù)字智慧校園，充分利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的全周期管理、全過(guò)程引導(dǎo)，提升育人質(zhì)量和辦學(xué)水平。