持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院衛(wèi)生管理中的應(yīng)用

夏愛(ài)瓊 楊靜 孫科

醫(yī)院具有流動(dòng)性強(qiáng)、人員密集等特點(diǎn)，屬于較為特殊的公共場(chǎng)所，承擔(dān)著疾病診治、康復(fù)等繁重的醫(yī)療工作，導(dǎo)致醫(yī)院衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)大大增加，若管理不當(dāng)，容易引起醫(yī)院感染、醫(yī)療糾紛等不良事件，影響患者、家屬對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的信賴感[1]。近年來(lái)，隨著生活水平提高，居民意識(shí)發(fā)生改變，對(duì)醫(yī)院管理水平及服務(wù)質(zhì)量提出更高要求，常規(guī)醫(yī)院衛(wèi)生管理已經(jīng)難以應(yīng)對(duì)現(xiàn)階段患者、家屬需求，應(yīng)對(duì)管理方式進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)[2]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種全程性、持續(xù)性質(zhì)量管理模式，能夠結(jié)合醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)及當(dāng)前實(shí)際情況，對(duì)衛(wèi)生管理模式進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升[3-4]。甘肅省嘉峪關(guān)市第一人民醫(yī)院自2020年7月開(kāi)始實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，本研究選取醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行分析，旨在探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年1—6月甘肅省嘉峪關(guān)市第一人民醫(yī)院實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前的醫(yī)務(wù)人員共計(jì)36名作為對(duì)照組，其中男性19名，女性17名；年齡23～45歲，平均（31.94±5.26）歲；文化程度：大專(zhuān)、本科、研究生及以上分別為6名、19名、11名。選取2022年7—12月甘肅省嘉峪關(guān)市第一人民醫(yī)院實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后的醫(yī)務(wù)人員共計(jì)36名作為干預(yù)組，其中男性21名，女性15名；年齡24～45歲，平均（31.79±5.18）歲；文化程度：大專(zhuān)、本科、研究生及以上分別為7名、17名、12名。兩組上述基線資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）均為甘肅省嘉峪關(guān)市第一人民醫(yī)院在職醫(yī)務(wù)人員。（2）無(wú)崗位調(diào)動(dòng)。（3）研究對(duì)象均知情同意。

排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）醫(yī)院實(shí)習(xí)生。（2）同時(shí)參與其他研究項(xiàng)目者。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)醫(yī)院衛(wèi)生管理，根據(jù)醫(yī)院相關(guān)規(guī)范制度劃分衛(wèi)生管理范圍，落實(shí)醫(yī)療物品洗消、區(qū)域清潔消毒及個(gè)人衛(wèi)生工作，定期對(duì)衛(wèi)生管理情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

干預(yù)組實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，具體如下：（1）成立小組。成立由醫(yī)務(wù)科主任作為組長(zhǎng)，組織各部門(mén)（醫(yī)院感染管理科、質(zhì)控科、護(hù)理部等）共同組建一支專(zhuān)業(yè)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組，召開(kāi)小組會(huì)議，評(píng)估當(dāng)前醫(yī)院管理狀況，結(jié)合衛(wèi)健委、其他醫(yī)療部門(mén)相關(guān)規(guī)定制度及醫(yī)院實(shí)際情況，在專(zhuān)家指導(dǎo)下對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生管理制度進(jìn)行完善，建立獎(jiǎng)懲制度及考核制度，同時(shí)對(duì)組員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理論、管理及護(hù)理技巧、溝通技巧等，組織組員共同學(xué)習(xí)醫(yī)療部門(mén)及醫(yī)院規(guī)范制度，不斷強(qiáng)化其安全意識(shí)。（2）分析問(wèn)題。在小組內(nèi)通過(guò)頭腦風(fēng)暴法分析當(dāng)前醫(yī)院管理中存在的問(wèn)題，包括醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量水平、病歷檔案管理、可能出現(xiàn)的突發(fā)衛(wèi)生事件等，針對(duì)上述問(wèn)題制訂有效應(yīng)對(duì)策略。（3）明確目標(biāo)。對(duì)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及實(shí)際情況進(jìn)行全面評(píng)估，充分考慮當(dāng)前狀況及需求，制訂可實(shí)施、科學(xué)性、貼近現(xiàn)實(shí)的近期與長(zhǎng)期目標(biāo)。（4）制訂并實(shí)施計(jì)劃。總結(jié)當(dāng)前階段出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛、投訴、安全管理問(wèn)題等，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展短期與長(zhǎng)期目標(biāo)，制訂切實(shí)可行的管理計(jì)劃；對(duì)人員配置及工作細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，明確各部門(mén)工作內(nèi)容及衛(wèi)生管理范圍，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，加強(qiáng)各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，保證各工作環(huán)節(jié)順利進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)一步完善考核與獎(jiǎng)懲制度，促使醫(yī)務(wù)人員工作積極性被充分激發(fā)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”的工作理念，將患者作為服務(wù)中心，積極與患者、家屬溝通，耐心解答患者及家屬提出的問(wèn)題；依據(jù)國(guó)家及醫(yī)療行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制訂藥物、醫(yī)療器械采購(gòu)環(huán)節(jié)，確保相關(guān)醫(yī)療用品管理透明化，在各部門(mén)安裝透明玻璃，如消毒供應(yīng)中心、藥房等，以便于患者、家屬能夠隨時(shí)觀察到內(nèi)部管理狀況；對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生管理及服務(wù)中潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制訂突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)措施，采用情景模擬方式進(jìn)行突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)演練，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)能力及問(wèn)題解決能力提升。（5）效果評(píng)估。成立監(jiān)督管理小組，不定期抽查衛(wèi)生管理工作，全面考核評(píng)估各項(xiàng)措施落實(shí)情況，明確績(jī)效考核指標(biāo)及考核方式，以此評(píng)估醫(yī)務(wù)人員日常工作表現(xiàn)，充分利用醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，將各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，定期進(jìn)行每月、每季度管理效果評(píng)估，明確各部門(mén)科室衛(wèi)生管理實(shí)施情況，了解各科室進(jìn)步與不足之處，并提出針對(duì)性改進(jìn)措施。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）管理質(zhì)量：采用醫(yī)院制訂的管理質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估（Cronbach's α＝0.896），主要包括5個(gè)維度，即服務(wù)能力、安全管理、衛(wèi)生管理水平、細(xì)節(jié)化管理、綜合素質(zhì)等，各維度均采用百分制計(jì)分方式，評(píng)分與管理質(zhì)量呈正比。（2）不良事件發(fā)生率：統(tǒng)計(jì)兩組不良事件（手衛(wèi)生不合格、跌倒、院內(nèi)感染、投訴等）發(fā)生情況。（3）滿意度調(diào)查：由患者滿意度調(diào)查和員工滿意度調(diào)查兩部分組成。患者滿意度調(diào)查，考核分值范圍在0～100分，非常滿意（90分及以上）、比較滿意（75～89分）、基本滿意（60～74分）及不滿意（60分以下）；總滿意度＝（非常滿意+比較滿意+基本滿意）例數(shù)/總例數(shù)×100%。開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，采用醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估，對(duì)科室和科室管理者進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，主要包括工作效果、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)效果、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)5個(gè)方面，由全院職工和中層干部分別評(píng)價(jià)賦分，每項(xiàng)總分100分，評(píng)價(jià)考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)考核評(píng)價(jià)檢驗(yàn)管理效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤整改，促進(jìn)管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以n（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理質(zhì)量比較

與對(duì)照組比較，干預(yù)組管理質(zhì)量（服務(wù)能力、安全管理、衛(wèi)生管理水平、細(xì)節(jié)化管理、綜合素質(zhì)）評(píng)分更高（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組管理質(zhì)量比較（分，）

表1 兩組管理質(zhì)量比較（分，）

組別人數(shù)服務(wù)能力安全管理衛(wèi)生管理水平細(xì)節(jié)化管理綜合素質(zhì)干預(yù)組3692.31±4.7886.94±5.8289.72±6.0387.65±6.4391.27±5.49對(duì)照組3684.26±5.6978.59±5.1481.35±5.6480.12±5.3983.42±6.25 t值-6.5006.4526.0825.3855.662 P值-＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 兩組不良事件發(fā)生率比較

干預(yù)組與對(duì)照組均選取48例住院患者作為研究對(duì)象，與對(duì)照組（20.83%）比較，干預(yù)組（6.25%）不良事件總發(fā)生率更低（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組不良事件發(fā)生率比較[例（%）]

2.3 兩組患者滿意度比較

干預(yù)組患者總滿意度為91.67%（44/48），與對(duì)照組的75.00%（36/48）比較更高（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組患者滿意度比較[例（%）]

2.4 兩組員工滿意度評(píng)分比較

干預(yù)組員工滿意度評(píng)分與對(duì)照組相比更高（P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組員工滿意度評(píng)分比較（分，）

表4 兩組員工滿意度評(píng)分比較（分，）

組別人數(shù)工作效果服務(wù)態(tài)度服務(wù)及時(shí)性服務(wù)效果業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)干預(yù)組3693.05±5.0291.25±6.4793.24±5.8292.71±4.8894.01±3.77對(duì)照組3682.66±4.7985.93±6.1784.11±4.7982.96±5.0385.63±4.96 t值-8.9843.5707.2678.3478.070 P值-＜0.0010.001＜0.001＜0.001＜0.001

3 討論

作為社會(huì)主要公共場(chǎng)所之一，醫(yī)院每日接收大量患者，為各類(lèi)患者（傳染性疾病、非傳染性疾病）提供診療服務(wù)，由于醫(yī)院人員構(gòu)成復(fù)雜、流動(dòng)性強(qiáng)，健康與非健康群體均會(huì)出現(xiàn)在醫(yī)院內(nèi)，容易引起院內(nèi)交叉感染，對(duì)患者及家屬生命健康造成威脅，不僅影響病情控制，增加治療難度，還會(huì)導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及醫(yī)療負(fù)擔(dān)加重，造成醫(yī)療資源浪費(fèi)[5-6]。如果醫(yī)院衛(wèi)生安全無(wú)法得到保障，會(huì)對(duì)醫(yī)院名譽(yù)造成損害，降低醫(yī)院公信力，不利于醫(yī)療救助服務(wù)順利開(kāi)展，在一定程度上限制醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此需提高對(duì)衛(wèi)生安全管理的重視性[7-8]。

衛(wèi)生管理屬于醫(yī)院管理重要組成部分之一，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平起到直接影響，當(dāng)前管理模式雖然能夠在一定程度上降低醫(yī)療安全問(wèn)題發(fā)生率，但較為形式化，難以滿足醫(yī)改背景下患者、家屬及醫(yī)療部門(mén)發(fā)展需求，需不斷調(diào)整改進(jìn)醫(yī)院衛(wèi)生管理方式，以建立符合新時(shí)代需求的管理制度與模式[9-10]。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)從多個(gè)角度出發(fā)，包括醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能、綜合素質(zhì)及醫(yī)院規(guī)定制度等，加強(qiáng)各部門(mén)間溝通協(xié)作，促使各工作環(huán)節(jié)精細(xì)化、優(yōu)質(zhì)化，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不斷提升[11-12]。該模式對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出更高要求，通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，充分提高其理論知識(shí)儲(chǔ)備及專(zhuān)業(yè)技能，在現(xiàn)代衛(wèi)生管理理念下對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生管理制度進(jìn)行不斷完善，形成集問(wèn)題分析、目標(biāo)明確、計(jì)劃制訂與實(shí)施、管理效果評(píng)估于一體的醫(yī)院管理模式，為醫(yī)療服務(wù)開(kāi)展提供可靠保障，不斷提升醫(yī)療水平，形成良性循環(huán)，可推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)、可持續(xù)發(fā)展[13-14]。

本研究中，干預(yù)組管理質(zhì)量（服務(wù)能力、安全管理、衛(wèi)生管理水平、細(xì)節(jié)化管理、綜合素質(zhì)）評(píng)分與對(duì)照組比較均更高（P＜0.05）。分析其原因，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)建立并完善管理制度與獎(jiǎng)懲制度，有助于激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作積極性與主動(dòng)性，促進(jìn)其責(zé)任意識(shí)提升，不斷提高專(zhuān)業(yè)技能與綜合素養(yǎng)，從而促進(jìn)管理質(zhì)量提升[15-16]。本研究結(jié)果中，干預(yù)組不良事件總發(fā)生率為6.25%（3/48），與對(duì)照組的20.83%（10/48）比較更低（P＜0.05）。推測(cè)其原因，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在管理小組內(nèi)采用頭腦風(fēng)暴方式提出醫(yī)院可能存在的風(fēng)險(xiǎn)事故及針對(duì)性措施，有效規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)組織小組成員進(jìn)行醫(yī)院規(guī)范制度學(xué)習(xí)，促進(jìn)其安全意識(shí)與責(zé)任意識(shí)提升，加強(qiáng)各工作環(huán)節(jié)的重視性，提高工作質(zhì)量及效率提升，從而降低不良事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[17-18]。此外，干預(yù)組患者總滿意度為91.67%（44/48），與對(duì)照組的75.00%（36/48）比較更高（P＜0.05），干預(yù)組員工滿意度評(píng)分高于對(duì)照組（P＜0.05）。考慮其原因，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)通過(guò)重視患者、家屬在醫(yī)院服務(wù)中的主體地位，對(duì)小組成員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)，可有效提升其突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)能力及溝通能力，建立良好的護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系，保證各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)順利開(kāi)展，減少醫(yī)療糾紛，從而使患者、員工對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生更為滿意[19-20]。

綜上所述，在醫(yī)院衛(wèi)生管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，能夠促進(jìn)管理質(zhì)量提升，有效預(yù)防不良事件發(fā)生，對(duì)提高患者、員工滿意度效果顯著，值得推廣。