心累：警惕情緒勞動過度

文/張翌

腦體勞動之外的“第三種勞動”

很多人可能都有這樣的經歷和體會：一段時間的工作之后，會覺得特別“心累”，比如有些事內心不愿意做、有些人不想多搭理，但為了工作只能勉為其難去做、去溝通。這就需要我們了解一個概念—情緒勞動。情緒勞動是體力勞動與腦力勞動之外的第三種勞動。

美國社會學家阿琳·斯特勞斯認為，在現代服務行業中，員工被要求不僅僅提供專業技能，還需要投入大量情感，表現出一種特定的情感狀態，比如露出八顆牙齒的標準笑容等，以滿足企業或客戶的期望和需求。這種情感狀態的表現通常是由企業制定的規定來規范的，員工需要不斷地控制甚至主動調整自己的情緒，以確保符合企業的標準。只要涉及人際互動的工作，都需要進行情緒勞動。例如醫生、護士對病人，教師對學生，司乘人員對乘客，快遞小哥對客戶，下級對上司，同事之間……都可能表面上“微笑服務”，內心卻是委曲求全或怒火中燒。

小郭是一家大型物流公司的項目經理，入職兩年后頗得領導器重，準備提拔她做主管。同事小徐在得知小郭即將獲得提拔之后，開始對她進行攻擊和排擠。她甚至在每次團隊會議上針對小郭提出各種挑戰和批評。面對咄咄逼人的小徐，小郭一再忍耐退讓，感到心力交瘁，不知道該怎么應對這種惡意的行為。由于情緒極其低落，她請假很多天不去單位，這樣的狀態也影響了領導對她的評價，她從此一蹶不振，最終只能以離職收場。

如果員工在付出情緒勞動時，自我內在真實感受與組織要求的情緒表達不一致，就構成了對他們的心理壓力，長期積累就可能導致情緒失調，對生活和工作產生負面影響。這也符合美國社會心理學教授鮑邁斯特提出的“自我損耗”理論，即個體在完成一系列需要集中心力完成的任務后，會因意志力的消耗而出現疲勞、決策力降低、自控力下降等負面影響。如果人長期處于自我損耗的狀態，會嚴重影響身心健康和工作效率。比如案例中的小郭，長期和不喜歡的人打交道，或者長期面對不想面對的同事、客戶，甚至工作時長時間保持自己不喜歡的姿勢，都將導致精神疲憊、意志力減弱，從而無法集中精力完成后續任務。

近年流行的網絡熱詞“內卷”“躺平”“摸魚”等，都是在描述人的行為狀態，背后折射的皆是人的心理情緒狀態。而人的情緒狀態、工作狀態與工作效率息息相關。當員工在工作中產生焦慮、抑郁、失眠的癥狀后，工作能力與工作效率會直線下滑，嚴重者甚至需要通過休假來恢復。員工情緒管理真的需要被組織重視起來了。

“打雞血”救不了情緒疲勞

通用電氣前董事長兼首席執行官杰克·韋爾奇說：“有時候，企業中最大的隱性成本，就是企業內部人員的摩擦和不和諧。這些問題會妨礙企業的順利運營，增加成本。”因工作中無法排解情緒造成的離職，就是需要由企業承擔的隱性成本。

智聯招聘發布的一項員工流失成本調查報告顯示，中國企業員工流失的平均成本約為原薪資的70%。士氣低落、溝通不暢導致員工流失、生產中斷、客戶抱怨、低效、內部關系緊張等，都是需要由企業承擔的隱性情緒成本。很多企業注重薪資、培訓費用、辦公用品和設備、租金等可以直接通過財務報表統計出的成本，但對于難以量化的情緒成本卻不太關注。

從心理學視角看，一個人做事高效來源于良好的情緒狀態。那么，誰該為這份“情緒”負責呢？

作為心理咨詢師，我經常受邀去一些企業對員工進行培訓，但在核對培訓需求時卻發現，大部分企業需要的并不是心理類課程服務，而是希望講師能給低迷的士氣打一針“雞血”，讓員工興奮起來。至于為什么公司內部士氣低迷，是否可以通過改變企業內部人文環境來提振精神等更深層次的問題，老板們并不關心。因此，在企業管理實踐中，不良情緒一般只能由員工自己消化，消化不了就會降低工作效率，而企業經營者為了防止各種低效行為，又會出臺各種監督措施。于是企業和員工之間變成了一場持久的貓鼠游戲。而其根源—情緒問題，始終未能得到良好的調節。

傳統管理在應對員工“提不起精神”這類情緒問題時，慣常使用“雞血式”激勵手段：一是采用底薪和極高的提成“刺激”員工動起來，讓員工為了追求高額的績效獎金而努力；二是采取一些手段來維持員工的工作熱情和動力，比如在工作場合播放鼓舞人心的音樂、舉辦激勵性的培訓等等；三是通過強制性的組織文化來約束員工的行為和思維，使員工的行為符合條條框框，但同時也限制了員工自由發揮創造力，從而阻礙了企業的長期發展。

“躺平”文化的出現是對“雞血式”管理的一種情緒反抗。人們不是卷不動了，就是不想再卷了。我們從小就被灌輸“勤能補拙”的觀念。但在目前由后工業化時代向信息化時代轉變的重要階段，尤其隨著最近人工智能語言模型ChatGPT 的出現，“勤”是否能“補拙”，“勤”是否能創造更多財富受到了史無前例的挑戰。在信息開放的環境下，“雞血”的時效越來越短暫。人們更加關心自己的健康狀況、心理的舒適度、幸福感這類長久指標。企業如果過于強調短期的業績和利潤，忽視了員工的身心健康和創造力，最終可能導致人才流失和業務陷入困境。因此，在工作中應該注重平衡，采取科學的激勵手段，建立積極的企業文化，以此來激發員工的工作熱情和動力。

與“雞血”相對應的管理文化是“人性化”。人性化管理尊重員工的個性和尊嚴；培養員工的創造力和自主性；管理者與員工建立良好的溝通渠道，樂于傾聽員工的意見和建議，共同解決問題，增強員工的歸屬感和參與感。人性化管理的本質，就是以心理建設為主，關注員工幸福感和長期發展，用心理情緒驅動員工更好地發揮效能。英國Atom 銀行曾發布了一份關于四天工作制的報告：越來越多的英國人支持四天工作制，其中40%的受訪者表示，四天工作制是未來的趨勢；有60%的受訪者表示，他們希望能夠擁有更靈活的工作時間；有56%的受訪員工表示，四天工作制讓他們感到更快樂和更滿意。而且事實證明，與五天工作制相比，四天工作制讓員工更專注、更高效，也顯著提高了員工的幸福感和生活質量。

在實際工作中，要提振士氣，還需要企業合理規劃工作任務和時間，使員工保持身心健康，如此才能保證長期的高效工作。

情緒勞動過度的常規解決途徑

經濟學家厲以寧說：“經濟中最重要的問題是效率問題，效率有兩個基礎，第一個基礎是物質技術基礎，另一個基礎就是效率的道德基礎。人們有認同感是一個巨大的力量，人們有風雨同舟感，這又是一個有凝聚力的力量。道德力量調節能夠帶來我們意想不到的成功。”這里的認同感與道德感可以理解為人內心的自我驅動力量，這部分力量調節好了，會有意想不到的效果。

在實踐中，員工情緒管理往往依賴兩方面。一是靠企業領導者提升自身領導力，二是靠組織重視。

很多企業家去商學院“充電”，通過課程、研討會和社交活動等途徑建立起廣泛的人脈關系。但是，這種商學院的特點是“重社交、輕學習”，于提升個體領導力幫助不大。企業家需要通過提高溝通技巧、建立反饋機制、關注個人發展和學習等方式積累領導力經驗，真正獲得自我成長，進而提高企業運行的效率。

在這方面，杰夫·貝索斯的個人成長經歷非常值得借鑒。貝索斯非常重視自我學習和成長，也舍得在這方面投入，他不斷尋找新的學習機會和方式，提升自己的認知和能力。他的學習方式非常有趣和獨特。據報道，貝索斯每年會抽出兩到三天的時間，安排一些學習和思考活動，他稱之為“思考大會（Think Week）”。在這些活動中，貝索斯會帶著一堆書，獨自前往一個偏遠的地方，例如森林小屋或山中別墅等，遠離繁忙的工作和喧囂的城市。他會閱讀和研究各種不同的主題和領域，包括技術、商業、社會科學和自然科學等。他還根據自己對書中內容的理解記錄感想和思考成果，以便更深入地理解和應用所學的知識。這個思考大會的想法源自貝索斯的導師、著名教育家和科技領袖約翰·西利·布朗。貝索斯認為，這種思考和學習的方式能夠幫助他更好地理解復雜的問題和挑戰，提高創新能力和決策質量。正是這種積極的學習態度和巧妙的學習方法，使他在亞馬遜的首席執行官任期中實現了個人成長的飛躍。

企業的勞動情緒管理除了管理者領導力的提高，也應該重視員工的精神健康和內心的情感需求，采取一些措施來幫助員工解決精神內耗問題，比如提供心理健康咨詢，或由公司提供一些相關的心理服務項目，為員工提供包括心理咨詢、法律咨詢、金融咨詢、家庭問題解決方案、職業發展支持和健康管理在內的各種服務，幫助員工化解工作和生活方面的各種挑戰和壓力，提高工作效率和生活質量，提高解決問題的能力和自信心，從而幫助他們更好地應對工作和生活的各種情況。

另外，組織要盡可能創造良好的工作環境、提供個人和職業發展機會等，以提高員工的工作滿意度和績效表現，促進企業的可持續發展；積極向上的企業文化可以增強員工的自信心和自我效能感，因此，企業應營造積極向上的文化氛圍，為員工提供良好的工作條件和支持；采取一系列措施，包括加強團隊建設、改進溝通渠道、建立績效考核機制等，來改善內部人際關系。

彼得·德魯克說：“一個企業最難減少的成本就是管理的低效率。因為它不是明顯的成本，而是隱藏在組織架構和管理風格之中的成本。”情緒勞動可以提高企業的服務質量和顧客滿意度，提高企業的市場競爭力；同時，情緒勞動也會給員工帶來情緒資源的不斷消耗，從而影響身心健康。擺在我們面前的事實就是，基于中國文化特點與中國人個性特點的情緒勞動研究還很少，但管理中的情緒與勞動效率問題已然避無可避。