公立醫院醫療退費內部控制建設

王理國 劉文通 尹遠 周銀湘 陳常瀅 李鵬輝

【摘 要】 醫療退費內部控制是公立醫院內部控制的重要組成部分。隨著近年來醫療退費舞弊事件的曝光以及 “公立醫療機構經濟管理年”活動的新要求，公立醫院亟須提升醫療退費內控管理水平，規范資金管理。文章以廣東省公立醫院的149份問卷為例，探究了廣東省公立醫院在醫療退費內控中存在的主要問題、重難點環節以及應對醫療退費風險的策略選擇。研究發現：醫院退費內部控制中前三大主要問題是存在偽造簽名、醫療退費制度設計存在缺陷、信息管理系統設計存在缺陷或漏洞。醫療退費內部控制中重難點環節主要是退費過程是否真實反映實際業務過程、是否按照流程審核退費流程的真實性、信息管理系統設計存在缺陷或漏洞。積極有效的應對措施分別是完善醫療退費制度、規范醫療退費流程、排查信息系統設計風險、加強審計監督。

【關鍵詞】 公立醫院； 醫療退費； 內部控制； 信息化手段； 問卷調查

【中圖分類號】 F239.4? 【文獻標識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2023）16-0115-07

一、引言

為加強公立醫院精細化管理，國家衛健委和國家中醫藥局先后發布了《關于開展“公立醫療機構經濟管理年”活動的通知》（國衛財務函〔2020〕262號）和《公立醫院內部控制管理辦法》（國衛財務發〔2020〕31號）等重要文件，要求公立醫院利用信息化手段，努力提高內部控制和監管水平，健全內部控制管理制度。公立醫院醫療退費是公立醫院收入管理的重要環節，涉及部門多、退費環節多、經手人員多，所需資料有指定要求，加之電子票據管理信息系統不夠完善，存在經辦人員通過虛假發票套取醫院資金的情況，使退費成為公立醫院資金流轉鏈條中最容易出問題的環節。退費內部控制失效會給公立醫院帶來財務管理風險，造成公立醫院資產流失，甚至涉嫌違法犯罪。近年來，醫療行業退費舞弊行為時有發生，如通過變造、偽造病人身份冒充患者退費；利用信息系統漏洞進行虛假退費；篡改檢查項目記錄，對已經完成的檢查項目進行虛假退費等。完善醫院退費管理制度，梳理退費流程，運用信息化手段加強醫院退費管理成為醫院內部控制繞不開的話題。

二、研究現狀

國外關于內部控制的研究已經比較成熟。1936年，“內部控制”這一詞匯最初在《注冊會計師財務報表審查》中出現，當時內部控制活動主要由審計界人士推動。1992年美國COSO委員會發布《COSO內部控制整合框架》，首次統一了內部控制的基本概念，明確了內部控制系統的管理標準[1]。2004年，結合薩班斯法案的要求，COSO委員會發布了《企業風險管理整合框架》[2]。在實際運用方面，Lambert et al.[3]指出若企業存在內部控制缺陷會從兩個方面影響企業，一是會導致較低的會計信息質量，二是代表著管理控制能力不強，這會影響公司內部的真實決策，增加企業經營風險。Colbert[4]認為內部控制能夠有效提升組織的運行效果，最大限度地減低風險。Messod et al.[5]指出內部控制缺陷披露會給企業帶來負的異常回報。Wright et al.[6]的研究表明，在發展中國家的醫院中，內部控制水平影響著醫院所提供的醫療服務質量。Leng et al.[7]專門研究了醫院內部控制評價影響，在研究過程中指出及時的內部控制評價有助于發現內部控制體系中存在的問題，發現問題后有利于及時采取措施，有效發揮出內部控制的監督作用。Yao et al.[8]對加納阿克拉政府公共部門的內部控制系統進行了研究，研究結果表明內部控制制度能夠有效促進公共部門財政管理，在嚴格遵守內部控制制度的情況下，可以提高公共部門財務管理效率。

國內關于行政事業單位內部控制的研究起步都較為遲緩，而且理論研究成果較少，研究成熟度較低，而公立醫院受到的關注則更少。但近年來，隨著政策的倡導以及現實中迫切的需要，國內學者開始關注行政事業單位以及公立醫院的單位內部控制制度建設。劉永澤等[9]認為行政事業單位內部控制是指由在單位領導的統一領導下，通過規范制度、梳理流程并實施配套措施對單位經濟活動中的風險進行防范和控制，由全體員工共同參與的動態過程。王樹全[10]指出公立醫院退費內控失效的危害性及嚴重性，認為加強內部控制是抵御風險的有效保證，同時也是戰略實現的強力保障。干勝道等[11]指出行政事業單位內部控制在查處違法違紀和經濟犯罪問題中發揮著重要作用。林崇健等[12]提出應采取信息化手段，定期開展分析，加強監管及內控管理，堵塞漏洞，減少退費發生，防范退費舞弊。

現有關于醫療退費內控管理研究，為探討如何促進醫療退費內控管理提供了豐富的理論基礎。但總體而言，現有研究對醫院內部控制的研究較少，針對醫療退費內控管理角度的研究還未展開具體探析。

本文通過對廣東省公立醫院退費管理問題的調查分析，旨在通過智慧醫療加強醫院退費流程中內控管理，研究既有現實意義又具有迫切性。一是能夠推動醫療機構加強醫療退費管理內控建設，防止國有資產流失。二是將醫療退費內控管理與智慧醫療建設工作緊密結合，有效提升公立醫院運營效益和精細化管理水平。

三、調查過程與填寫人的背景情況

（一）調查過程

團隊成員在設計問卷前先與有豐富醫院財務經驗的財務負責人進行座談，了解醫院退費內控存在的問題及可能的解決方法，充分討論后完成問卷調查的設計。

（二）問卷填寫人的背景情況

1.行業背景及醫院層級

問卷面向的行業為廣東省醫療行業，問卷中醫院層級包括三級甲等、三級乙等、二級乙等和基層醫療機構。通過問卷（共149份）的分析，看到醫院層級集中在三甲醫院，其中，三甲醫院110份，占73.83%，三級乙等醫院12份，占8.05%，二級乙等醫院22份，占14.76%，基層醫療機構5份，占3.36%。

2.問卷填寫人的職務結構

問卷填寫人的職務主要集中在財務領域，其中總會計師30人、財務負責人39人、主管會計及收費科科長11人、會計人員31人、收費員25人、審計人員8人、其他人員5人。

四、調查發現與啟示

（一）醫療收入特點

1.醫院收費業務量大

問卷調查顯示中，59%以上醫院業務量大，收費明細筆數眾多，收入金額龐大。

2.醫療收費途徑眾多

醫療收費途徑存在線下繳費、自助終端繳費、線上繳費、單位先記賬后收款以及預收款等多種方式，給退費管理帶來較多的挑戰。

3.涉及的信息管理平臺繁多

問卷結果顯示，醫院收費涉及醫院收費系統、醫生操作系統、支付平臺、銀行等多個方面，包括HIS系統（100%）、移動支付平臺（91.75%）、銀行平臺（68.04%）、其他（6.19%）。

4.醫療收退費形式多樣

問卷結果顯示，目前醫院收退費形式多樣，存在著現金（100%）、POS機（100%）、微信（100%）、支付寶（94.85%）、公醫醫保（91.75%）、支票或匯票（83.51%）等方式。

（二）醫療退費內控規定與流程

1.醫療退費內控規定相關情況

醫療退費管理是醫院財務管理的重要組成部分，也是內部控制的重點和難點，一般應包括退費組織體系、退費實施流程、退費審計監督三方面內容。目前我國醫療退費實踐中還存在退費組織不清晰、退費流程不完善、退費缺少有效的審計監督等突出問題。例如，李瑞華等[13]指出，某些醫院退費管理組織體系不健全，允許其他醫師甚至跨科室醫生代為進行審核退費處理；李捷[14]指出某些醫院醫療退費流程存在以手工退費為主、退費關鍵憑證缺少稽核人員簽字確認等流程缺陷；郭佩琳[15]指出，很多醫院沒有設置內審部門，或者內審部門并未在醫院收費內部控制上發揮積極的作用。這些意味著醫院應該首先從內控制度和規定上對退費組織體系、退費實施流程、退費審計監督進行相應的明確。

問卷調查結果（圖1）顯示，醫療退費管理內控離不開健全的組織體系、完善的退費實施流程以及有效的退費審計監督機制。具體，本次調查的全部149份有效問卷中，有133份問卷認為醫院醫療退費規定應包含退費管理組織體系，占比89.26%；有149份問卷認為應包含退費管理實施流程，占比100%；有134份問卷認為應包括退費管理審計監督機制，占比89.93%。

經過努力，越來越多的醫院制定了新的退費標準，有效遏制了之前出現醫療退費亂象。問卷調查結果顯示，目前絕大部分醫院均已經制定了較完善的退費規定，認為已經制定專門醫療退費規定的高達97.32%。但是，目前醫療退費規定的執行效果還有待提高。問卷調查結果顯示，仍然有合計高達40.27%的受訪者認為“未制定專門醫療退費規定”或“制定專門醫療退費規定，但尚未執行”或“雖然已經制定專門醫療退費規定，但執行效果一般”。

2.醫療退費內控流程

醫療退費流程通常具有涉及部門多、退費環節多、退費事項繁雜、經手人員多、風險把控難度大的特點。問卷調查結果（圖2）顯示，認為醫療退費與開單科室、醫技科室、藥房、收費科等職能部門關系密切占比超過87.92%，認為醫療退費涉及醫務或醫保管理部門的約占50%，認為醫療退費涉及財務部門約占70%；還有40%的受訪者認為醫療退費與分管院領導相關。如何運用不相容崗位分離的控制方法去明確開單科室、醫技科室、藥房、收費科、財務人員、醫務部門的崗位職責與權限，健全醫療退費內控流程，杜絕醫療退費舞弊的發生是需要重點思考的問題。

隨著互聯網+醫療的推進，線上申請退費開始逐漸取代傳統的手工填制退費單退費方式，但目前醫院仍然較多采用線下紙質退費的方式。在紙質退費流程下，患者需要拿紙質退費審批單往返奔波于各個科室間按流程簽字，這影響了患者就醫感受和醫務人員正常工作。此外，傳統退費以手工書寫退費內容和各環節手工簽字為主，存在中途被篡改的風險。而線上退費則能夠緩解上述紙質退費所帶來的問題，但也對醫院信息系統的設計提出了新的挑戰，出于對信息系統風險的考慮，線上退費目前仍未被全面采用。問卷調查結果顯示，高達84.56%受訪者認為其所在醫院仍采取紙質簽字退費流程，61.74%受訪者認為其所在醫院采取系統控制，對已經執行的項目無法進行退費。可見，目前醫院醫療退費處在手工退費與系統控制并存，由手工退費向系統控制發展的階段。

在醫療退費方式方面，目前醫療退費并未有統一規定，存在現金或匯款方式退費，原路退回，差額結算、多退少補等不同形式，不利于醫療退費風險控制。采用現金或匯款方式退費，存在患者套現等潛在財務風險。隨著新型支付方式（例如微信、支付寶、網銀支付等方式）的日益普及，新型支付方式有著替代傳統支付方式的趨勢，醫院有必要減少現金或匯款方式退費，增加原路退回、差額結算、多退少補等方式退費。需要說明的是，差額結算、多退少補需要系統控制，盡量避免手工計算錯誤。

在退費到賬時間方面，因為采取的退費方式不同，所需時間亦存在較大差異，現金退費能夠及時到賬，原路退回和差額結算時效性略差，退費金額到賬時間需要3—7天不等。根據問卷調查結果，目前大部分醫療退費能夠在3個工作日內完成，醫療退費效率較高。

（三）醫療退費內控存在的主要問題

根據問卷調查結果（見表1），受訪者認為目前醫療退費內控存在的主要問題（滿分值為8分），其中偽造簽名進行虛假退費，性質最為惡劣（7.01）；其次為醫療退費制度設計存在缺陷（6.87）。

1.偽造簽名進行虛假退費

傳統退費以手工書寫退費內容和各環節手工簽字為主，存在中途被篡改的風險。盡管相關退費制度要求科室負責人簽字，但因種種原因實際操作中難以全面落實，代簽字的情況時有發生，并且手工簽字容易被模仿，簽批的真假難辨，使虛假退費有了可乘之機。

2.醫療退費內部控制制度設計存在缺陷

醫療退費內部控制制度是醫院財務管理的重要組成部分，是公立醫院加強收費管理的基礎和關鍵所在。首先，組織架構不完善。部分醫院內部組織架構未考慮醫院現有的管理情況，存在關鍵職能缺位現象。總會計師崗位的缺失使得醫院的整體財務活動受到限制。部門醫院審計科并非由院長直管，其獨立性和權威性都受到了影響。其次，針對關鍵崗位，醫院未建立完備的輪崗制度。個別崗位存在無輪崗或者輪崗時間間隔過長的內控隱患。最后，醫療退費涉及部門多、流程長，每個環節都需要內部控制。隨著公立醫院業務發展、收費途徑多樣化以及新型支付方式的興起，部分醫院的醫療退費內部控制制度并未得到實時更新，導致存在內部控制制度設計上的缺陷。

3.信息管理系統設計存在缺陷或漏洞

梁允萍等[16]指出雖然絕大部分退費流程已經在信息系統設計中進行了控制，但由于醫院信息系統更新速度快，可能產生新的未實現系統控制的收費項目，導致退費內控失效或者僅能通過收費員手工處理，退費風險極高。此外，信息系統未對報告的刪除權限進行嚴格管控，導致實際上已執行相關檢查但仍然可以刪除該項檢查結果。如果系統控制是將是否已出報告作為是否已執行的條件，那么就會導致已經執行但刪除了檢查結果的項目仍然可以退費。同時，信息系統數據可能因未及時備份數據導致檢查結果丟失，退費人員無法查詢到檢查結果，導致錯誤退費的情況。

4.醫療退費制度執行不到位

醫療退費不僅涉及財務部門，還與開單科室、醫技科室、藥房、收費科等科室密切相關，需要醫院其他部門密切配合。因此，醫療退費制度制定需要相關部門一同參與、共同制定?，F實中，醫療退費規章制度大多是由財務部門制定，其他部門參與度較低或對某些風險點不敏感，導致醫療退費制度執行效果有較大偏差，退費制度的某些條款難以落實，最終影響了醫療退費制度和流程的實施效果。

5.新型支付方式帶來退費財務風險

隨著信息技術迅猛發展，醫療費用支付方式也發生了重大改變，傳統的退費流程難以應對新型支付方式帶來的新問題。不少醫院目前還未建立規范新型支付方式的退費流程，退費時錢款不能原路返回，仍采用網銀退款、POS機退款或現金退款的方式，存在較高的財務風險。

6.退費審核崗位人員不在而后補簽字時跳過該崗位監督

在退費重要的環節醫療退費缺少有效的審批程序，如在退費過程中，有些醫技科室的主任因有事未能及時簽字，存在開單醫生先簽字退費再后補退費審核崗位人員簽字，導致該崗位未能實現有效的監督。

7.退費關鍵崗位人員素質參差不齊

關鍵崗位是指在醫院運營過程中處于業務流程關鍵環節，具有較高風險概率，可能造成較大損失的崗位。關鍵崗位對人員的綜合素質要求較高，不僅要具備較高的專業素養，還要具備良好的職業道德。收費員是醫療退費的關鍵崗位，需要著重配備合適的人員。然而，部分收費員存在主人翁意識不強、業務能力有限、財務風險意識不強、流動性大等問題，容易受利益誘惑，實施退費舞弊行為。

（四）醫療退費內控重難點環節

1.重難點環節

醫療退費內控的重難點環節主要包括財務退費風險識別、風險評估、風險應對以及內控的評價與監督四個方面。具體包括：是否按照流程審核退費流程的真實性、信息管理系統存在設計缺陷或漏洞、是否是真實印章或簽字等等。根據問卷調查結果（滿分值為5分），受訪者認為目前我國醫療退費內控重難點排名前3的環節依次為退費過程是否真實反映實際業務過程（4.15）、是否按照流程審核退費流程的真實性（4.14）、信息管理系統設計存在缺陷或漏洞（4.00）。具體見表2。

2.醫療退費的監督

根據問卷調查結果，85%以上的被調查者認為醫療退費需要定期監督與不定期監督相結合。

（1）監督途徑

根據問卷調查結果，80%被調查者認為需要經常對退費的收費員、醫生、科室進行重點監督，最好能夠實施全流程實時監控；此外，50%以上的被調查者認為需要對出具大額異常退費報表進行重點監督。

（2）監督部門

根據問卷調查結果，75%以上的被調查者認為需要醫院財務部門、內審部門、監察部門進行監督，實行退費管理監查-督查-監察的“三級”內外結合的監督檢查制度。第一級“監查”是指收費員上交每日醫療收入時，財務審核人員應核實發生退費的業務是否符合退費流程的要求，清點退費發票數量及金額，并與HIS系統進行核對。第二級“督查”是指醫院內部審計人員每月對醫院收退費情況進行抽查和監督，并針對發現的問題進行披露。第三級“監察”就是衛生主管部門通過座談、巡查、審計等方式，來查處公立醫院醫療退費領域的違法亂紀事項，具體情況見圖3。唐大鵬等[17]指出國家審計能夠在單位層面、業務流程層面和監督信息公開方面對行政事業單位內部控制體系的建設起到積極作用。

五、結論與建議

（一）完善醫療退費制度、規范醫療退費流程

問卷調查結果顯示，目前醫療退費風險防范措施（滿分值為8分）最重要的是完善醫療退費制度、規范醫療退費流程（6.88），可見有效合理的醫療退費制度是醫療退費內控有效執行的基礎，占據不可或缺的重要地位。

1.建立健全內部控制組織架構

建立以院領導牽頭的內部控制規范體系建設領導小組，負責領導和組織醫院內部控制基礎性評價工作；制定實施方案；分解各項指標和工作任務；協調、落實在內部控制實施工作中碰到的困難和重大問題。發揮醫院總會計師在重大經濟決策和重要戰略上的風險把控作用，加強財務管理、預算管理、內部控制及經濟管理。同時，提高內審部門地位，由院長直接領導，向院長負責，樹立其在醫院的權威性。

2.建立關鍵崗位輪崗制度

對于關鍵崗位的輪崗制度，醫院可以從輪崗的范圍、周期、交接流程和責任追究等方面進行制度規范。根據制度要求，醫院人力資源部門要對關鍵崗位進行有計劃的調換。同時醫院內審部門應在輪崗前對原崗位人員的工作情況進行內部審計，對于審計過程中發現原崗位人員存在履職不當的問題應該進行追責。

3.及時更新醫院收費內部控制制度，規范醫療退費工作流程

門診病人若發生退費時，票據、處方須開單醫生、藥房發藥人、檢查（化驗）科室醫生簽名，并經收費科負責人審核簽名確認后，方可辦理退費。超過一定金額的還需經過醫務部等的審批。收費員收回原開具的票據（簽字單據和票據應附在存根聯后），再開具正確費用的票據。如報銷聯票據丟失，需經過適當簽批后方可辦理。凡病人辦理退費，需提供本人身份證原件（或有照片的相關證件），并在紅色發票背面簽名；凡家屬或他人代替病人辦理退費，需提供代辦人身份證原件，并在紅色發票背面簽名。

住院病人辦理出院手續前，發現費用多收的，由經辦人員填寫醫療費用更正申請單，由科室主任簽名、經治醫生簽名確認，交經辦人員作費用沖減。若病人已辦理出院手續，但尚未交費時，發現費用錯誤的，應先由所在科室經辦人員填寫《恢復住院記錄申請單》后恢復病人住院記錄，再按上述方法作費用更正后辦理出院結算。若已交款病人需退費的，由科室填寫《出院病人費用更正申請單》后，由科室主任簽名確認，并在醫療收費收據“交繳款人”聯的背面注明退費原因金額，再交經治醫生簽名確認，經收費科負責人審核同意后，出院收費員方可辦理退費，收回原開具的票據（簽字單據和票據附在存根聯后）。

退費方式堅持按原路退回方式進行退費操作，盡量減少現金退款或匯票退款。差額結算多退少補，應盡量通過系統控制，避免手工計算。票據管理崗的票據核銷環節，加強事前風險防控。在退費完成后采用抽查方式進行電話回訪，查看是否完成退費，降低偽造患者簽字、虛假退費的風險。內審部門采用定期與不定期檢查方式對退費事項進行檢查，形成審計意見，提出管理建議。

（二）排查系統缺陷，堵住系統設計漏洞

問卷調查結果顯示，退費風險防范措施（滿分值為8分）的重要程度排名第二的是排查系統缺陷，堵住系統設計漏洞（5.91）。將退費流程嵌入信息系統各項控制中，能大大提升管控效果和效率。

及時更新醫院信息系統以應對醫院收費業務的變化以及新型支付方式的變化。一是通過調整數據交換架構，加強醫院內部各系統之間的互聯互通，打破數據孤島，不斷提高醫院精細化管理水平。二是嚴格控制對執行項目的刪除權限，避免刪除已執行項目而出現退費的現象，降低舞弊風險，減少醫院的損失。三是優化HIS系統，新增門診退費備注功能，辦理退費時，由收費員在HIS系統錄入辦理退費經辦人姓名及其有效身份證件名稱、號碼、退費理由。

（三）加強審計監督，提升醫療退費制度執行力度

在退費方面，內部審計部門應該牽頭負責醫院的退費風險評估和內部控制評價工作，具體包括抽查退費發票是否真實，退費申請單據是否齊全，簽字是否完整真實，退費金額是否與HIS系統一致，退費日報表是否與匯總報表一致。除了事前事中控制外，還應加強事后控制，對月末或年末退費報表中的異常退費進行分析，必要時對患者進行電話回訪。通過定期檢查和不定期抽查，梳理醫療退費風險點，編寫醫院風險評估報告，提出醫療退費過程中的問題及防范措施。

（四）對新型支付方式保持警惕，及時更新系統

新型支付方式在給患者帶來方便的同時，也對醫院財務管理、對賬管理和資金安全方面帶來了新的挑戰。新型支付方式需要有一定的硬件以及軟件支持，在實際操作中，有可能會出現計算機軟件以及硬件方面的故障風險，從而對電子支付等方式產生不利影響。

此外，規范新型支付方式的退費流程，退費時賬戶上的余款實現原路徑退回。因為新型支付方式，患者資金先存放在第三方平臺，患者在就診后，資金劃入醫院賬戶存在時間差，此時的退費，可能導致醫院在未收到此筆款項的情況下，仍支出一筆款項，導致了醫院財務風險的增加。為此，可從以下兩個方面對醫院財務管理系統加以改進：第一，加強新型支付方式的到賬審核控制，重點核對HIS系統的收入結算表、第三方平臺提供的到賬通知書和銀行收款回單的每筆交易，要求三張報表的每筆交易數據一致；第二，在進行醫療退費時，收費員再次核對患者支付信息或銀行反饋的已收款信息，避免醫院未收到此款項仍進行退費；第三，在退余款時，規定不得以現金方式支付患者，原則上每筆退款都以原路徑退回。

（五）嚴控退費審核權限

貫徹落實不相容的退費崗位嚴格分離，嚴控退費審核權限，加強退費審批崗位與退費執行崗位分離、票據管理崗位與退費執行崗位分離、退費票據審核與退費執行崗位分離。達到一定金額的，還應經過財務審核員、醫務主管部門或者分管院領導審核。退費審核要核查退費的合理合規性和金額的準確性。

（六）加強醫院收費人員職業道德教育

醫院對關鍵崗位應該健全崗位設置、明確崗位職責及要求、健全輪崗制度、加強崗位勝任能力培訓及評估。醫院退費環節的最后一環是收費員，應該加強收費員的會計職業道德教育和培訓，廉潔自律，提高風險意識，并在后續工作中定期開展繼續教育和日常培訓。通過通報典型舞弊案例，制定與績效掛鉤的獎懲方案，加強收費員職業道德操守，杜絕醫院收費員貪腐事件的發生。

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