非貨幣激勵對淘寶客服績效的影響

楊士聰

摘? ?要：隨著互聯網技術的普及，網上購物已經進入千家萬戶，購物平臺的客服工作也呈現出新的特點。通過博弈論的方法，對外包公司中的淘寶客服這個網上新興又特殊的職業進行研究，提出在領導并不掌握給員工發工資的權力的條件下，采取非貨幣激勵措施，即優化工作環境，改善領導與員工關系，個性化激勵，獎勵與懲罰并用，能夠提升員工對公司的績效和員工的工作滿意度。

關鍵詞：淘寶客服；非貨幣激勵；績效

中圖分類號：F244? ? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）13-0141-03

一、研究背景

隨著互聯網技術的普及，當今世界已經逐漸成為一個沒有空間限制的世界（Friedman，2007）。電子商務（B2B，B2C and C2C）也因此應運而生，如今網上購物已經進入千家萬戶，人們享受著網上購物所帶來的便利，亞馬遜、eBay、速賣通等是大型跨境網上購物平臺。而目前淘寶網（http：//taobao.com）是深受中國網民歡迎的網購零售平臺，已擁有近5億的注冊用戶數，每天有超過6 000萬的固定訪客，應運而生的則是淘寶客服，他們每天接待網上成千上萬的用戶，是連接客戶和店鋪的重要橋梁。

客服工作屬于第三產業即服務業，體現出了一種價值觀念，是以客戶滿意度為導向，工作內容涵蓋了網上服務行業的大多數要素。本文研究的客服群體工作于外包公司之中，與供貨商沒有直接的聯系，工作內容是用電腦打字的方式回復客戶的各類問題。客服工作的特點是：心理壓力大、時間緊張、事務復雜等。即使客服遭受著心理和身體的兩方面壓力，也要時時刻刻關注客戶的動態和情緒的發展，并一直給予其積極的回應，這也要求客服需要具備良好的品格和強大的心理素質。

本文的研究問題是：領導如果采取非貨幣激勵措施是否可以真正提升員工的績效和工作滿意度以及幸福感、積極性、未來期望等？

二、文獻研究

為了更好地研究非貨幣激勵對客服的影響，通過閱讀相關文獻，本文首先分析小企業對非財務激勵的利用與有效性，通過對美國小企業中對吸引和留住員工以及優化其績效的分析，證明了小企業相比于中大型企業更具有激勵員工以及優化其績效的優勢。

為了實現此措施可以采取以下手段。例如賦予員工全力進行工作創造的權利，尊重他們的人格，承認他們在工作中的成就，增強對員工的信任，提供給員工彈性工作時間，對其進行職業上的培訓和教育上的幫助，提供最新工作設備及舒適的工作環境，以提高員工的生產積極性，使員工享受工作，產生對工作的滿足感，同時通過其他員工對自己成績的承認提升員工的生產積極性。此外，讓員工對自己的工資期望有更加清晰的認識，并保證對內和對外的薪酬公平。在管理技能方面，公司向員工輸入責任感和主人翁意識，這也是非常重要的（Appelbaum，Kamal，2000）。

文章通過問卷的形式對參與者進行調查，提出問題與假設，對樣本進行回歸分析和方差分析。最后得出相應的結論：影響小企業員工的工作滿意度的因素有工作豐富、員工認可、薪酬公平和管理技能。

三、激勵的重要性

對于客服而言，在客服工作中，貨幣激勵體制已經基本完善并且評估已實行數字化，這都是根據系統自動計算，無須領導參與。但是通常而言，客戶的回應內容一般都是偏中性甚至是消極帶有惡意的。這會讓客服的心理產生更大的壓力以及情緒的不滿，使得員工工作效率降低，工作熱情減少，從而導致薪酬減少，于是便陷入了惡性循環。

對于公司招聘而言，客服這個行業入門時需要經過一段時間的培訓，工資較同行業而言比較低，再加之外包公司老板對客服的心理狀態不關注，使得客服的辭職率較高。但即使在一家外包公司中有許多優秀又專業的客服，他們的工作時限也非常短，客服沒有強大的意愿和動力長期留在公司為其作出貢獻，這就極大增加了公司招納新客服的成本以及對新客服培訓的成本。究其原因，如果外包公司的老板對員工采取一些非貨幣激勵措施，如情感激勵、精神鼓勵、挫折管理、榜樣激勵和授權激勵等（Wang，2007），使得客服的心理狀態在工作中有所提升，使其內心持續受到激勵，從而產生更多的經濟效益。可見，非貨幣激勵對于網絡平臺的客服有著相當重要的作用。

客服往往只會專注到貨幣激勵措施所產生的工資效應，如果公司要對員工進行非貨幣激勵措施則需要讓員工對非貨幣激勵措施有一個大概的認識。要讓他們認識到非貨幣激勵措施與他們的工作滿意度息息相關，這樣員工才會產生對應的動力去執行這些措施。

四、因素分析

（一）工作環境的改善

淘寶客服的員工工作于外包公司內的一個偌大的辦公室當中。人多、工作緊張、環境惡劣，并且在工作中毫無隱私可言。不潔凈的工作環境無論從短期還是長期都會影響員工的大腦功能（Joseph，2006）。這會導致員工工作能力下降，從而使得業績降低。所以對員工的工作環境進行改善是非常有必要的。比如為每個工位上的員工配備風扇、礦泉水、咖啡等設施物品優化工作臺環境。在每個工位之間設置擋板以保護員工之間的隱私，使員工之間的工作不會相互干擾。在辦公室中多配備幾臺飲水機等可以讓員工就地取水。放寬在薪酬結算時響應時間因素的嚴格要求，讓員工在緊張高壓的工作環境下有一定的時間和精力去休息。采取員工輪換制，輪換下來的員工可以適當放松自己，緩解精神壓力。

（二）優化員工和部門領導關系

在淘寶客服這項工作中，部門領導在工作中往往與客服并沒有直接的交流，這樣就導致部門領導和員工之間并沒有產生過多的聯系，所以部門領導應該在適當的時候，例如客戶較少時多多關注和關心員工現在的工作狀態，并加以適當的言語鼓勵、實物獎勵等。這樣對于員工的心理狀態能有一個很明顯的優化，也是最直接的激勵方式。

由于淘寶客服工作的特殊性，每天總是會承受大量有關客戶的投訴以及負面批評，心態極其容易受其影響。這時候就需要部門領導站出來予以員工情緒的開導。用這種激勵方法可使員工滿意度上升，并且產生低成本、高效用和靈活性等積極效應。另外，管理者應認同自己對員工能力的需要，尊重和認同員工的貢獻，然后才可能坦誠地與員工溝通，讓員工真切感受到管理者對溝通的鼓勵性態度和鼓勵性的溝通氛圍（Wang，2007）。

（三）實施個性化激勵

淘寶客服的員工年齡都普遍較低，大約在20—30歲之間。這個年齡段的青年人往往都追求挑戰和刺激，個性也大不相同。所以如果領導對于自己的員工有更深刻的了解，并加以針對性的實施激勵，例如對性格溫和的人采取言語激勵，對于性格比較張揚的人恩威并施，可以達到事半功倍的效果。

（四）獎勵與懲罰并用

激勵不僅是鼓勵，其中也包括許多負激勵措施，比如淘汰、降職、罰款等措施（Wu，2004）。所以在每月的發薪日，要對所有員工的表現進行匯總，對于表現差的員工予以批評和懲罰，這樣的負激勵措施可以讓員工體會到危機感、責任感等。另外在工作中實施榜樣激勵的措施，會使得工作充滿挑戰性，激勵年輕員工，達到增加士氣的作用。

五、方法

為了探討本文的研究問題，本文中使用博弈論對雙方進行分析。首先，對于剛入職的員工與老板進行不完全信息靜態博弈。在此之后的工作中老板與員工之間充分磨合和了解，之后轉入了多階段的動態博弈，如果雙方的博弈次數是無限的，則在最后擴展到超級博弈。下面先對幾個概念進行定義。

博弈論，又叫對策論，是研究決策主體在給定信息結構下如何決策，以最大化自己的效用以及不同決策主體之間的均衡（Tadelis，2013）。

不完全信息靜態博弈：是指參與人之間對對方的特征、戰略空間和所有的知識信息有一定的了解所展開的博弈類型。

納什均衡：在個人理性的前提下，每個人選擇自己的最優策略，以及它們所組成的穩定的策略組合。

帕累托占優均衡：在多個納什均衡中，若存在一個納什均衡，其結果針對每個參與人而言都嚴格優于其他納什均衡，則該納什均衡是帕累托占優納什均衡。

動態博弈：參與博弈的雙方通常需要多階段決策才能完成，而且具有明顯的階段性。

超級博弈：在參與者的相互博弈中，如果該博弈的回合是無限的，并且參與者雙方都可以針對對方的歷史行為做出決策。

貼現因子：在超級博弈中，將將來的現金流量折算成現值的，介于0—1之間的一個數。表達式為d=1/（1+r）t。其中r表示的是貼現率，t表示的是時間（Kirstein，2009）。

六、研究過程

（一）第一階段

先分析在淘寶客服接受完培訓入職之時，領導和員工之間有初步的認識之后，員工和領導雙方就展開了第一輪的靜態博弈。假設在第一個月中，領導有兩種戰略選擇，分別是對員工采取非貨幣激勵措施以及不采取非貨幣激勵措施，該項措施會對員工的工作滿意度產生影響，員工的效用分別用符號M1和M0來表示，其中，M1大于M0。對于剛入職的員工，也有兩種對于工作態度的戰略選擇，分別是努力工作與不努力工作，該項戰略會對公司的本月營業額和員工績效產生影響，分別用符號R1和R0來表示，其中R1大于R0。下面用表格來表示第一個月雙方的博弈結果，如Table 1所示。所以從下表中可以看出，在四種戰略組合中只有一個納什均衡，也就是員工采取努力工作的戰略，領導采取非貨幣激勵的戰略。

（二）第二階段

當第一個月的博弈結束之后，博弈雙方接下來的戰略選擇會通過他們對第一個月雙方結果的觀察產生不同的影響，因為它們會獲得對方的歷史信息。他們雙方的選擇是相互影響的。所以接下來將進入動態的第二輪、第三輪以及之后的多階段博弈。假設員工和領導之間的博弈次數是無限的超級博弈。這時候引入貼現因子和貼現率。他們雙方的博弈結果，他們的貼現率分別由rs（stuff）和rl（leader）來表示，雙方的收益結果由Table 2來表示。

從Table 2中可以看出，如果雙方在超級博弈中將回合數無限進行下去，那么有四個納什均衡，也都達到了帕累托占優均衡，在本博弈中也是帕累托最優，也就是領導選擇非貨幣激勵，并且員工選擇努力工作。在多階段博弈中，雙方逐漸互相信任，進一步產生聲譽效應（Zhang，2004）。

Table2? First month

七、結果分析

在第一階段的靜態博弈中，唯一的納什均衡分別是員工的工作滿意度M1和績效R1。在隨后的多階段博弈中，假如第一個月領導采取非貨幣激勵措施，那么，員工接下來選擇努力工作的概率要更大。如果第一個月員工采取努力工作的戰略，那么，領導對于員工所進行的非貨幣激勵措施概率將增大。這樣每一輪的博弈結果都將是帕累托占優均衡的。在雙方的多階段博弈中，由于每個人的特點不同，他們雙方可以選擇trigger（以牙還牙）或者grim（永不原諒）戰略。比如，如果領導在某一個月的博弈中采取了不激勵的戰略選擇，那么，有的員工在接下來的博弈中有可能選擇不努力工作的戰略。在下一個月中，如果領導再次采取對員工的激勵措施，那么，其中有一部分員工選擇努力工作，這就屬于trigger戰略。另一部分員工永不原諒領導，永遠不努力工作，那么這就是grim戰略。也就是說，讓領導采取非貨幣激勵措施，即改善工作環境；獎懲并用；優化員工和領導關系；采取個性化激勵等。可以讓員工在接下來與領導的博弈中，繼續采取努力工作與領導保持良好的關系，更多地為公司創造營業額和員工績效。領導在得到員工在這方面的反饋之后，將會繼續對自己未來的非貨幣激勵措施持有樂觀的態度，并繼續采取促進激勵員工的措施，從而使雙方的關系進入一個良性循環。在雙方的超級博弈中，收益將會達到帕累托最優，也就是（（M1/rs），（ R1/r1））。

Infinite round game

八、結束語

領導采取非貨幣激勵措施：優化工作環境，領導與員工關系和諧，個性化激勵，獎勵與懲罰并用可以提升員工的工作滿意度和績效。對于淘寶客服這個職業來說，領導對員工采取非貨幣激勵措施至關重要。如果沒有采取非貨幣激勵措施，那么，員工每天盯著的僅僅是沒有感情的電腦以及不會管自己的領導。為了實現利潤最大化，領導唯一能采取的措施，只有對員工的非貨幣激勵。