“大思政”背景下景區(qū)服務(wù)與管理課程開展課程思政教育探索

【摘要】本文分析在景區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)中開展課程思政教育遇到的現(xiàn)實問題，闡明景區(qū)服務(wù)與管理課程三大板塊八個任務(wù)的主要思政元素，闡述景區(qū)服務(wù)與管理課程思政教學(xué)的三個措施：增強學(xué)生課堂學(xué)習(xí)體驗并培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神、以問題為導(dǎo)向引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)和實踐、帶領(lǐng)學(xué)生深入景區(qū)進(jìn)行學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，以培養(yǎng)具有比較高的思想政治素質(zhì)的旅游類專業(yè)人才。

【關(guān)鍵詞】課程思政 景區(qū)服務(wù)與管理 思政元素挖掘

【中圖分類號】G64 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2023）15-0061-05

課程思政教育是落實立德樹人根本任務(wù)的重要方式，它以專業(yè)課教學(xué)為依托加強高校思想政治教育，以取得“潤物無聲”的德育效果。2016年，習(xí)近平總書記在全國高校思想政治工作會議中明確提出，要用好課堂教學(xué)這個主渠道，思想政治理論課要堅持在改進(jìn)中加強，提升思想政治教育親和力和針對性，滿足學(xué)生成長發(fā)展需求和期待，其他各門課都要守好一段渠、種好責(zé)任田，使各類課程與思想政治理論課同向同行，形成協(xié)同效應(yīng)。要把思想政治工作貫穿教育教學(xué)全過程，實現(xiàn)全員育人、全過程育人、全方位育人，努力開創(chuàng)我國高等教育事業(yè)發(fā)展新局面。2017年，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)新形勢下高校思想政治工作的意見》，指出“要充分發(fā)掘和運用各學(xué)科蘊含的思想政治教育資源，健全高校課堂教學(xué)管理辦法”。基于以上指導(dǎo)思想，本文以高職旅游管理專業(yè)的景區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)為例，探索教育教學(xué)措施，使專業(yè)課程與思政課程同向而行，發(fā)揮專業(yè)課程的價值滲透作用和價值引領(lǐng)作用。

一、在景區(qū)服務(wù)與管理課程思政教育中遇到的現(xiàn)實問題

旅游業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，其中的景區(qū)業(yè)是核心產(chǎn)業(yè)，需要大量的景區(qū)業(yè)人才來推動持續(xù)發(fā)展。景區(qū)服務(wù)與管理課程是高職旅游管理專業(yè)一門非常重要的核心課程，學(xué)校搞好本課程的課堂教學(xué)，能更加有效地完成立德樹人的根本任務(wù)，為景區(qū)業(yè)培養(yǎng)更多的思想境界高、文化素質(zhì)高、行業(yè)服務(wù)技能強的應(yīng)用型人才，為景區(qū)業(yè)持續(xù)發(fā)展提供人力保障。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人們對旅游產(chǎn)品需求的類型越來越多樣化，因而旅游業(yè)也在不斷地開發(fā)不同類型的景區(qū)，需要更多的景區(qū)人才。但是景區(qū)業(yè)在蓬勃發(fā)展的背后，遇到一些現(xiàn)實問題。一是存在景區(qū)需求人才的數(shù)量不斷增大與景區(qū)人才流失數(shù)量也不斷增大的現(xiàn)象。也就是說，一邊是景區(qū)需要大量的人才，一邊是景區(qū)人才職業(yè)倦怠嚴(yán)重，人才流失率大，存在景區(qū)基層人員缺口大、旅游業(yè)高級管理人才缺乏的現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計，一般行業(yè)人員的正常流動率為5%—10%，旅游行業(yè)從業(yè)人員的流動率超過20%，而且層次越高的人才流失率越高。二是存在一線崗位付出與收入不相稱的現(xiàn)象。高職旅游專業(yè)學(xué)生在頂崗實習(xí)和畢業(yè)就業(yè)初期通常都是在一線崗位磨煉，一線崗位薪資和待遇都比較低、工作較為辛苦。相對非一線崗位來說，一線崗位是創(chuàng)造業(yè)績的重要崗位，但是收入?yún)s比非一線的崗位要低，出現(xiàn)付出與收入倒掛的現(xiàn)象。從職業(yè)成長規(guī)律來看，旅游管理專業(yè)的學(xué)生要想在職業(yè)中成長，一般需要在一線崗位鍛煉2—4年，這是一個逃不過的磨煉期。因此學(xué)生在實習(xí)期的思想動態(tài)不穩(wěn)定，有不少學(xué)生出現(xiàn)轉(zhuǎn)行的想法。三是有些學(xué)生存在思想意識上的問題。筆者跟與學(xué)校合作的景區(qū)的人力資源工作人員交流、調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前到景區(qū)實習(xí)的學(xué)生，普遍缺乏吃苦耐勞精神。他們對實習(xí)的認(rèn)識有很大偏差，對待實習(xí)態(tài)度不夠端正、勞動意識不夠強、工作的主動意識和自覺性不高。除此之外，有些學(xué)生還存在心理素質(zhì)不高、與同事和游客溝通能力有待加強的問題。學(xué)生普遍存在自我激勵能力和戰(zhàn)勝困難的勇氣不足的問題，經(jīng)不起挫折和失敗的問題。他們大都掐著時間過實習(xí)階段，僅僅是為了完成學(xué)校規(guī)定的實習(xí)任務(wù)，而不是為了提高技術(shù)技能。這些現(xiàn)實問題投射到專業(yè)教學(xué)上就成為課程思政教育要面對和要解決的問題。

這些學(xué)生中的大部分將來要進(jìn)入旅游行業(yè)工作，如果學(xué)校不加強思想教育工作，扭轉(zhuǎn)他們的思想認(rèn)識，那么他們很難成長為合格的旅游業(yè)服務(wù)人才。這些問題跟行業(yè)的特點有關(guān)，也跟學(xué)生缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃有關(guān)，因此學(xué)校要加強學(xué)生的職業(yè)生涯規(guī)劃和思政教育工作。教師要挖掘景區(qū)服務(wù)與管理課程中的思政元素，并在課程教學(xué)與實訓(xùn)中融入課程思政教育，培養(yǎng)學(xué)生行業(yè)認(rèn)同感和積極的服務(wù)意識。學(xué)生要樹立為旅游行業(yè)奉獻(xiàn)自己的熱血與汗水的思想，不斷錘煉自己，從而使自己成長為技術(shù)精湛、能力高強、品行端莊、氣質(zhì)高雅的旅游業(yè)人才，擔(dān)當(dāng)?shù)轮求w美勞全面發(fā)展的“民間大使”。

二、景區(qū)服務(wù)與管理課程中的主要思政元素

旅游景區(qū)是國民休閑和享受美好幸福生活的好去處，如何讓人們在旅游中得到很好的休閑、享受和娛樂是旅游業(yè)需要解決的問題。這些問題可從人們在旅游的體驗中反映出來，表現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度上。游客的滿意度取決于每個旅游服務(wù)人員為游客提供的服務(wù)品質(zhì)。目前我們培養(yǎng)的學(xué)生存在如企業(yè)所說的情況，從他們實習(xí)的情況來看離卓越的服務(wù)品質(zhì)要求還比較遠(yuǎn)。因此景區(qū)服務(wù)與管理課程要明確教學(xué)目標(biāo)，將思政教育納入其中，促進(jìn)學(xué)生成長為優(yōu)秀的旅游人才。而要想在專業(yè)教學(xué)中更好地把專業(yè)知識與思政教育結(jié)合，教師就得挖掘課程蘊涵的思政元素，然后才能在專業(yè)教學(xué)中有目的地融入思政內(nèi)容，有針對性地培養(yǎng)學(xué)生與專業(yè)技能相對應(yīng)的思政素養(yǎng)。根據(jù)景區(qū)服務(wù)與管理課程特點，我們主要從三個方面挖掘其中的思政元素。第一，引導(dǎo)學(xué)生熱愛祖國的一山一水，增強在景區(qū)工作的愿望，甘愿做一個旅游文化傳播的忠誠使者；第二，培養(yǎng)全心全意為游客服務(wù)的思想，以“不忘初心、牢記使命”為服務(wù)宗旨，為游客提供更好的游覽體驗，為游客享受美好幸福生活提供優(yōu)良的服務(wù)，在服務(wù)中實現(xiàn)人生價值；第三，不斷提高政治素質(zhì)、文化知識、技術(shù)技能、個人修養(yǎng)，以工匠精神在景區(qū)各個崗位上做好服務(wù)工作，通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓游客在欣賞大好河山的過程中感受幸福美滿的生活。

景區(qū)服務(wù)與管理課程按內(nèi)容來分，有景區(qū)服務(wù)與管理總體認(rèn)識、景區(qū)服務(wù)（接待服務(wù)、解說服務(wù)、商業(yè)服務(wù)）、景區(qū)管理（營銷管理、安全管理、資源環(huán)境管理）三大板塊八個任務(wù)。學(xué)生通過這門課程的學(xué)習(xí)，能夠勝任景區(qū)接待服務(wù)中售票、驗票、咨詢、投訴處理、景區(qū)講解，以及景區(qū)商業(yè)服務(wù)中的住宿、餐飲、交通、旅游商品銷售等基礎(chǔ)服務(wù)崗位。在此基礎(chǔ)上，學(xué)生還要學(xué)習(xí)景區(qū)營銷，掌握業(yè)務(wù)開拓能力和景區(qū)內(nèi)安全、游客行為管理、景區(qū)生態(tài)環(huán)境管理等技能。教師要想更好地開展景區(qū)服務(wù)與管理課程思政教育，就得先分析景區(qū)服務(wù)與管理課程中的思想政治元素，并在專業(yè)教學(xué)中有目的地滲透思想政治教育，滋養(yǎng)學(xué)生的思想，要不就很難使學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)中做到專業(yè)技能與思想意識同向而行、共同提高。因此筆者對標(biāo)立德樹人總目標(biāo)，結(jié)合授課內(nèi)容特點，找準(zhǔn)專業(yè)知識與思政元素的契合點，挖掘每一教學(xué)任務(wù)中的思政元素，并把思想政治教育內(nèi)容與專業(yè)知識技能教育有機融合到每個教學(xué)任務(wù)中。如表1所示。

挖掘好課程中的思政元素之后，教師就要根據(jù)課程思政建設(shè)的總體要求，在各個專業(yè)教學(xué)任務(wù)中滲透思想政治教育，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能與政治思想素質(zhì)，使之成長為社會主義事業(yè)的合格建設(shè)者。

三、景區(qū)服務(wù)與管理課程思政教學(xué)的三個措施

在景區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)中融入思政教育內(nèi)容時，教師要根據(jù)不同的教學(xué)板塊，采用合適的方法，以便能取得更好的效果。比如可以采用案例分析、小組討論、問題導(dǎo)向、情景再現(xiàn)、體驗式教學(xué)等方法，增強課堂教學(xué)的互動性，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和教學(xué)質(zhì)量。

（一）增強學(xué)生課堂學(xué)習(xí)體驗，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神

在教學(xué)與實訓(xùn)過程中，教師根據(jù)課程的教學(xué)內(nèi)容，選擇旅游景區(qū)業(yè)優(yōu)秀員工的典型事例、景區(qū)業(yè)典型案例以及與教學(xué)內(nèi)容關(guān)聯(lián)度較高的時事新聞、熱點作為教學(xué)輔助內(nèi)容，開展模擬教學(xué)，讓師生共同討論、感受和感悟，增強學(xué)生的崗位體驗和職業(yè)認(rèn)可，培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神。例如，在景區(qū)接待任務(wù)這一章節(jié)中，學(xué)生需要掌握景區(qū)票務(wù)銷售技能、驗票技能、咨詢服務(wù)、投訴處理服務(wù)等。這些崗位直接面對游客，工作重復(fù)性高、客人接待量大，有時還需要做游客的安撫工作，應(yīng)對對服務(wù)特別挑剔的游客。這個教學(xué)內(nèi)容對應(yīng)的課程思政內(nèi)容主要有愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞、卓越服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段等，因此教師可以采取案例教學(xué)方法以增強學(xué)生的崗位體驗感、提高教學(xué)質(zhì)量。具體教學(xué)如下：第一步，基本知識與技能學(xué)習(xí)。教師示范并講解票務(wù)崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位的服務(wù)要求和技能。第二步，介紹旅游景區(qū)業(yè)優(yōu)秀員工的典型事例。比如以秦始皇帝陵博物院文物攝影師趙震個人事跡為例，向?qū)W生介紹先進(jìn)事跡。趙震20多年如一日，天天面對看似重復(fù)的枯燥的工作，把一尊尊兵馬俑的“證件照”拍攝、保存。目前他已經(jīng)完成了兵馬俑一號坑862尊陶俑的拍攝工作，為國家文物保護(hù)工作做出了很大貢獻(xiàn)。潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、堅持做好每一件事的意識，培養(yǎng)學(xué)生甘愿為游客提供無微不至的服務(wù)的信念，使學(xué)生意識到景區(qū)工作也是實現(xiàn)人生價值的好途徑，也都值得尊重，從而使學(xué)生熱愛景區(qū)行業(yè)。第三步，分組學(xué)習(xí)。按照票務(wù)崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位分小組進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論，使學(xué)生更加深入地學(xué)習(xí)和掌握崗位技能。第四步，崗位模擬體驗。把部分學(xué)生分為票務(wù)崗位、驗票崗位、咨詢崗位、投訴處理崗位四個小組，并扮演這些崗位的員工，其他學(xué)生扮演旅客，模擬工作過程，讓學(xué)生體驗接待工作。教師讓學(xué)生輪流扮演不同的角色，深切體驗每一個工作崗位，練好接待游客基本功，從而將來能夠為旅客提供人性化的高質(zhì)量的服務(wù)。景區(qū)接待任務(wù)這一章節(jié)的思政目標(biāo)是增強學(xué)生對崗位的認(rèn)可，培養(yǎng)學(xué)生敬業(yè)之心、始終如一堅持做好一件事的恒心、賓客至上的服務(wù)理念，文明用語，工作熱情、細(xì)心、周到。

（二）以問題為導(dǎo)向引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)和實踐

問題是學(xué)習(xí)的向?qū)В瑤е鴨栴}去學(xué)習(xí)的學(xué)生才能自覺地從尋找解決問題的過程中提高認(rèn)識、智慧和能力。在景區(qū)服務(wù)與管理課程教學(xué)中，教師可以以問題為導(dǎo)向，引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)和實踐。比如以“景區(qū)發(fā)展方向是‘旅游+嗎？”“智慧景區(qū)如何建設(shè)？”“景區(qū)市場開發(fā)與資源保護(hù)如何有效協(xié)調(diào)？”等為切入點，提出問題，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)教材中的相應(yīng)知識點，培養(yǎng)學(xué)生的探究精神；引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注旅游需求的變化，關(guān)注新技術(shù)對景區(qū)業(yè)的影響和發(fā)展、關(guān)注老百姓美好生活的需要。具體可以采取以下教學(xué)步驟：第一步，提出問題。教師根據(jù)教學(xué)內(nèi)容提出問題，然后讓學(xué)生討論并將教師提出的問題細(xì)化為若干個小問題。這步驟教師要事先做好充分準(zhǔn)備，在學(xué)生討論的過程中，適時提示學(xué)生結(jié)合具體的知識點，并圍繞知識點細(xì)化問題。第二步，制訂學(xué)習(xí)實踐方案。各小組根據(jù)教師提出的問題及其細(xì)化后的小問題，選擇一個小問題作為小組的興趣課題。選擇南寧周邊的一個旅游、娛樂休閑地，比如南寧的A級景區(qū)、周邊鄉(xiāng)村旅游區(qū)、農(nóng)家樂等作為學(xué)習(xí)實踐對象，然后根據(jù)興趣課題制訂學(xué)習(xí)實踐方案。第三步，開展學(xué)習(xí)實踐活動。各小組閱讀教師提供的素材、上網(wǎng)查詢資料，帶著問題到預(yù)訂的實踐地開展學(xué)習(xí)實踐活動。實地調(diào)查，搜集相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，了解具體的情況，掌握充足的材料，然后撰寫學(xué)習(xí)實踐小論文或調(diào)查報告等。第四步，活動展示。各小組制作PPT在課堂上展示、交流，并打分。以問題為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)實踐活動的思政目標(biāo)是使學(xué)生通過討論、分工、查閱資料、搜集材料、調(diào)查研究等，培養(yǎng)團(tuán)隊合作能力、解決問題能力和探究精神，培養(yǎng)學(xué)生調(diào)查研究習(xí)慣。

（三）帶領(lǐng)學(xué)生深入景區(qū)，進(jìn)行學(xué)習(xí)與訓(xùn)練

旅游專業(yè)學(xué)生以后的服務(wù)對象是旅客，而大多數(shù)旅客出游的目的是欣賞大好河山、了解和體驗風(fēng)土人情、觀賞名勝古跡等。因此游客每到一處，就想盡可能多地欣賞和了解、得到最好的服務(wù)。因此，教師要帶領(lǐng)學(xué)生深入景區(qū)，了解旅游中的“食住行游購娛”，逐步掌握如何把食與住、行與游、購與娛安排妥當(dāng)；了解景區(qū)的解說方法和技藝，逐步掌握如何根據(jù)不同的旅游對象解說景區(qū)的方法，如何針對特別的游客對象采用適當(dāng)?shù)慕庹f技巧；等等，以滿足旅客的需要。比如“景區(qū)解說服務(wù)”這個內(nèi)容，教師可以帶領(lǐng)學(xué)生深入景區(qū)，采用課堂訓(xùn)練和實地情景訓(xùn)練相結(jié)合的方法，培養(yǎng)學(xué)生的解說能力。教師在課堂上講解景區(qū)解說的方法、要求和注意事項，播放優(yōu)秀導(dǎo)游員解說視頻，讓學(xué)生模仿和學(xué)習(xí)。之后，教師帶領(lǐng)學(xué)生深入景區(qū)就地訓(xùn)練。比如，筆者利用廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院與青秀山景區(qū)毗鄰的優(yōu)勢，以青秀山景區(qū)為實訓(xùn)基地，帶領(lǐng)學(xué)生到青秀山風(fēng)景區(qū)實地考察。一是以小組為單位，讓學(xué)生選擇景區(qū)內(nèi)的重點景點作為學(xué)習(xí)解說的對象，觀察景點、了解景點的特點、收集資料，撰寫導(dǎo)游詞，培養(yǎng)學(xué)生調(diào)查研究的習(xí)慣。二是讓學(xué)生用他們自己撰寫的導(dǎo)游詞到景點進(jìn)行解說，讓教師和同學(xué)點評，并進(jìn)一步修改和完善導(dǎo)游詞。之后筆者讓每一個學(xué)生練習(xí)解說，使之逐步掌握講解藝術(shù)和技巧，培養(yǎng)學(xué)生精益求精的精神。三是邀請景區(qū)的優(yōu)秀講解員給學(xué)生示范講解，介紹優(yōu)秀講解員的成長故事，激勵學(xué)生努力成長為一名優(yōu)秀的專業(yè)人才，培養(yǎng)學(xué)生刻苦鉆研的精神。四是帶領(lǐng)學(xué)生到景區(qū)進(jìn)行實地解說，邀請優(yōu)秀講解員、專業(yè)人士參與評分，并給予指導(dǎo)。教師讓學(xué)生現(xiàn)場訓(xùn)練講解，錘煉講解技能，親身體驗如何成為一名優(yōu)秀的講解員，懂得優(yōu)秀專業(yè)人才需要具備的品質(zhì)。

課程思政是一種好的教學(xué)理念，教師要在專業(yè)教學(xué)中把握好課堂，根據(jù)專業(yè)教學(xué)的具體內(nèi)容選擇與之相對應(yīng)的思政元素，并將之融入專業(yè)教學(xué)與實踐中，培養(yǎng)學(xué)生思想政治意識。因此專業(yè)教師要充分利用好教學(xué)主陣地，深入挖掘景區(qū)服務(wù)與管理課程中包含的思想政治內(nèi)涵，將專業(yè)技能和思想教育有效融合，增強學(xué)生的職業(yè)認(rèn)同感，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)和吃苦耐勞的精神、堅守職業(yè)信念和卓越服務(wù)的意識，為景區(qū)業(yè)培養(yǎng)有理想、有道德、有信念、有技能、有擔(dān)當(dāng)?shù)穆糜稳瞬拧?/p>

參考文獻(xiàn)

［1］肖煒.旅游人才的流失看導(dǎo)游人員的薪酬體系［J］.當(dāng)代旅游，2020（5）.

作者簡介：盧麗寧（1977— ），副教授，現(xiàn)就職于廣西經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，主要研究方向為旅游教育、旅游服務(wù)。

（責(zé)編 盧建龍）