基于K-均值聚類分析的航班不正常時旅客行為分類

毛 瑛

(廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院 民航經(jīng)營管理學(xué)院, 廣州 510403)

疫情期間,航班不正常導(dǎo)致的旅客服務(wù)抱怨占比非常大。以2022年3—8月民航局官網(wǎng)發(fā)布的《公共航空運輸旅客服務(wù)投訴情況的通報》為例,不正常航班的相關(guān)投訴占比40%以上,其中信息告知、食宿服務(wù)、地面交通服務(wù)等與民航地面服務(wù)相關(guān)的投訴總和為2 774件,平均每月為472件。即使在疫情前,以2019年為例,不正常航班的投訴率也達到了48.32%。因此航班的保障工作是民航地面服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)。航班不正常發(fā)生實際上是航空公司的服務(wù)失誤,在這個過程中,旅客非常容易產(chǎn)生服務(wù)抱怨,因此應(yīng)該考慮如何對旅客進行服務(wù)補救,從而提升地面服務(wù)水平。

學(xué)者們對航班不正常服務(wù)問題展開了諸多研究。王勇[1]、汪奉奇[2]、繆莉[3]、畢曉青[4]、徐初娜[5]等從服務(wù)人員的意識、企業(yè)管理層以及政府層面的管理等提出相關(guān)建議。現(xiàn)有研究多是針對所有旅客進行分析,較少考慮到航班不正常的特殊性。與普通的服務(wù)失誤不同,航班不正常可能會使得旅客面對更多的不確定性,包括后續(xù)航班的安排、等待時間、信息通知等問題。不同類型的旅客在發(fā)生航班不正常時關(guān)注的問題和敏感點是不同的,例如有些旅客急于出行,得不到后續(xù)安排的信息的情況下,2 h內(nèi)不會引起憤怒情緒,而3 h就會引起憤怒從而造成爭執(zhí),而有些旅客更多關(guān)注餐食和住宿安排。因此有必要對航班不正常時旅客行為進行分類。

學(xué)者們對旅客分類進行了一些研究。……