李婷婷：全心投入化解 “碰撞”

李婷婷，空保支隊(duì)黨群工作專員，獲山航集團(tuán)2022年度優(yōu)秀黨務(wù)工作者稱號(hào)。

她是一個(gè)很有力量和能量的人。聽她講述在地服、在空保的故事，能感受到那個(gè)時(shí)而困惑、常常果敢、總是堅(jiān)挺的她。也從不回避自己的柔軟，會(huì)坦蕩真誠(chéng)地面對(duì)自己的局促與不安，會(huì)細(xì)膩敏感地關(guān)注發(fā)生在身邊的人和事。

一路走來(lái)，碰撞是常態(tài)。而碰撞之后，不光有瞬時(shí)的火花，更有磨合之后的充盈與舒適。

Li Tingting， a Party and mass workcommissioner of the air security detachment，was awarded the accolade of excellent Partyworker of 2022 by Shandong Airlines Group.

She is a powerful and energetic person.Listening to her stories of working on the groundand in the air， you can get an insight of the realperson： sometimes confused， often decisive， andalways strong. She never shies away from hersoftness， faces her anxiety and uneasiness openlyand sincerely， and will always pay attention to thepeople and things that happen around her.

建造“舒適圈”

“舒適圈”的建造，總是有著漫長(zhǎng)的過(guò)程，還有著豐富的故事。

從2020年開始接手空保支隊(duì)黨務(wù)工作，兩年的時(shí)間讓李婷婷直言“很有壓力”。她開始說(shuō)起一連串同事的名字，這些是在她“不懂”“不會(huì)”時(shí)耐心提供過(guò)幫助的同事。

“那時(shí)候我的黨齡只有兩年，我有什么資格干黨務(wù)，那可是黨務(wù)啊……”這是李婷婷聽說(shuō)要從事部門黨務(wù)工作的第一反應(yīng)。“害怕做不好，砸了空保這塊牌子”。就像要吃一道沒(méi)有吃過(guò)的食物，人們可能會(huì)想象它是苦的、酸的，不合胃口的。這是一種對(duì)陌生事物的天然抵觸。

還有一個(gè)原因—— 1 5 年的業(yè)務(wù)工作，已經(jīng)讓李婷婷進(jìn)入到一個(gè)屬于自己的“舒適圈”。這份“舒適”可不是喝茶聊天，而是她經(jīng)過(guò)多年的工作積累，努力建造起來(lái)的游刃有余、得心應(yīng)手。“我很喜歡從事業(yè)務(wù)工作，只要你用心按照公司手冊(cè)去做就好了。”從事業(yè)務(wù)工作讓她自信又從容。

時(shí)間回到2005年，李婷婷來(lái)到山航。從在地服從事綜合業(yè)務(wù)，到去地服AOC調(diào)整航班、寫周報(bào)，再到航站初成立去處理投訴，李婷婷在地服工作了13年的時(shí)間。2018年，她來(lái)到空保支隊(duì)處理投訴，到這還是在從事業(yè)務(wù)工作。

從不熟悉到熟悉，一點(diǎn)點(diǎn)地摸索，然后被信賴、被依靠，努力把那些陌生的領(lǐng)域變成自己舒適的領(lǐng)地，這本就是一個(gè)建造“舒適圈”的過(guò)程。

“我寫了大概有十年的地服周報(bào)。”航班運(yùn)行概況、不正常原因分析、特情保障等生產(chǎn)運(yùn)行情況，以及進(jìn)出港、值機(jī)、不正常航班旅客服務(wù)費(fèi)用等數(shù)據(jù)，都是地服周報(bào)要編寫的內(nèi)容。那時(shí)候，李婷婷每個(gè)周天都要寫這樣一份十幾頁(yè)的材料。

“我結(jié)婚的那個(gè)周10月6日也是周日，我就跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假說(shuō)要回老家結(jié)婚。”十年的時(shí)間里，也只有結(jié)婚這一天，李婷婷沒(méi)有寫地服周報(bào)。

真誠(chéng)投入

碰撞就是有沖突有理解，處理投訴也是這樣。

來(lái)到空保支隊(duì)處理投訴，她覺(jué)得比在地服處理投訴更難。“我需要考慮安全員的感受。”旅客有旅客的不滿意，安全員也有安全員的不容易。她懂得關(guān)心安全員的冷暖，也珍惜他們的付出。紀(jì)律很重要，但也要聽聽安全員的意見(jiàn)，他們有時(shí)是會(huì)犯錯(cuò)，但有時(shí)也只是做了自己應(yīng)該做的。李婷婷要做的就是盡量在不讓隊(duì)員造成傷害的同時(shí)，還能讓旅客滿意。

當(dāng)然，該罰的還是要罰。像是安全員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)違反執(zhí)勤紀(jì)律等，隊(duì)里都會(huì)嚴(yán)格處罰。“我可以理解他們可能有些客觀原因，但是這種行為就是不對(duì)的，安全員就要履行好自己的崗位職責(zé)。”李婷婷說(shuō)到。

既要讓安全員不犯錯(cuò)，還要以一種飽滿的熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)旅客。“我會(huì)讓這種經(jīng)常出錯(cuò)的隊(duì)員去參加我們檢查員的檢查。”通過(guò)擔(dān)任檢查員，去看跟自己有同樣行為的安全員在處理問(wèn)題時(shí)有何不妥。有時(shí)也會(huì)設(shè)置一些情景，讓安全員模擬旅客，感受旅客在航班上遇到各種情況時(shí)的心態(tài)變化，去體會(huì)旅客為什么會(huì)產(chǎn)生投訴這種行為。

化解沖突需要將心比心的理解，通過(guò)角色互換，真誠(chéng)地投入其中。這是李婷婷想實(shí)現(xiàn)的。

頂住壓力

“任務(wù)給到你的時(shí)候，你能不能擔(dān)得住。”這才是讓李婷婷有壓力的點(diǎn)。

有壓力，也必須要上。部門前一位管理黨務(wù)的同事調(diào)令下來(lái)的那天，正好遇上巡察，李婷婷就這樣接過(guò)了同事打包給她的黨務(wù)材料和經(jīng)驗(yàn)分享——上任了。

業(yè)務(wù)比較好學(xué)，跟著手冊(cè)一步步落實(shí)就能會(huì)干。李婷婷表示，黨務(wù)得仔細(xì)研究，帶給她更多的是一種黨性的修養(yǎng)。“業(yè)務(wù)上可能會(huì)產(chǎn)生惰性，黨務(wù)會(huì)時(shí)刻提醒自己有著堅(jiān)定的信念，自覺(jué)、主動(dòng)地往前走，對(duì)自我的要求也會(huì)更高。”這是李婷婷“嘗”過(guò)之后的感受。

李婷婷坦言自己是個(gè)很要強(qiáng)的人，什么事都總想著怎么能做得更好。接黨務(wù)這份活的時(shí)候也是如此，越是不會(huì)越是想做好，就是有這么一股勁兒，一直推著她往前走。

有一段時(shí)間工作實(shí)在是忙，家里的孩子有些顧不上，孩子成績(jī)有些下滑。李婷婷表示孩子要管，工作也得干。“我就說(shuō)五點(diǎn)以后你們先別找我，七點(diǎn)之后我找你們。”接孩子放學(xué)，陪他寫完作業(yè)，李婷婷就開始跟黨務(wù)管理員們聚在企業(yè)微信群里，“不會(huì)的大家就一塊去研究琢磨，必須得把這項(xiàng)工作完成好”。

她講起一次與其他部門結(jié)對(duì)共建的活動(dòng)。“這種策劃其實(shí)有很多，但我不想照搬照抄，我想要體現(xiàn)出兩個(gè)部門的特色。”組織人員、聯(lián)系車輛、安排節(jié)目、宣傳拍攝……從策劃準(zhǔn)備到活動(dòng)實(shí)施的每一個(gè)細(xì)節(jié)，李婷婷都不敢松懈。“活動(dòng)結(jié)束大家都意猶未盡，還有人直接說(shuō)不想走了。”“不要先給自己打折扣，有些事這樣做可能很麻煩，但是效果好就不能怕麻煩。”

做好之后，是還想做得更好。她說(shuō)總想要再學(xué)點(diǎn)什么、做點(diǎn)什么，努力讓自己不要停下來(lái)，用她的話說(shuō)就是“感覺(jué)還在成長(zhǎng)，沒(méi)有被拋下”。

碰撞是一個(gè)過(guò)程。初做黨務(wù)的這種不“舒適”也不見(jiàn)得是一件壞事，反而釋放出了一種積極的信號(hào)，還有值得李婷婷去挑戰(zhàn)的事情，她還能再擴(kuò)大自己的“舒適圈”。

李婷婷表示，現(xiàn)在跟黨務(wù)的相處還是沒(méi)有達(dá)到“舒適”的狀態(tài)，“還得繼續(xù)磨合，繼續(xù)努力。”