基于問題導向管理模式對體檢中心護理質量、護理不良事件的影響

高萍

煙臺市煙臺山醫(yī)院體檢科 264000

體檢是對身體進行疾病篩查的健康檢查，通過逐一排查機體各項功能存在的隱患，綜合分析體檢者健康狀況并為其早期疾病預防和診斷提供參考。有關研究顯示，目前體檢中心常因儀器設備落后、管理制度不完善、人員配合度差等因素影響，造成項目遺漏、工作效率低下現(xiàn)象〔1〕。為提高該臨床護理服務行業(yè)的人性化護理體驗及工作效率，需洞察受檢者需求并得到受檢者與臨床工作人員的雙方配合，而現(xiàn)臨床體檢中心的傳統(tǒng)管理方式，存在一次性而非長期連續(xù)性服務等護理劣勢〔2〕。問題導向管理模式是以促進個體健康為基礎，明確護理問題、改善目標后制定針對性解決策略，重視護理措施的評價與反饋過程，進而有助于提升管理方案的精準性與個體性，提高患者的護理滿意度〔3〕。本研究擬探討基于問題導向管理模式對體檢中心護理質量、護理不良事件的影響。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2020年12月至2021年12月于煙臺市煙臺山醫(yī)院體檢中心進行健康體檢的體檢者564例作為研究對象。納入標準：①年齡≥18歲；②具有良好溝通與理解能力；③意識清醒；④知情并簽署同意書。排除標準：①伴有語言、溝通障礙者；②合并其他嚴重并發(fā)癥者；③中途退出或臨床資料不全者；④不愿參與研究者。采取時間順序節(jié)點法將其分為對照組259例和觀察組305例。兩組受檢者的基本資料比較差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。見表1。

表1 兩組受檢者的基本資料比較〔n(%)〕

1.2 研究方法

對照組為患者發(fā)放體檢表與流行性疾病知識宣傳手冊、提供體檢中心設施/裝飾的環(huán)境護理，確保公共座椅的充足、加強護理巡視并做好體檢導引，根據個體檢查結果和需求詳細講解日常注意事項及健康的生活方式。觀察組在此基礎上實施基于問題導向管理模式，具體流程如下。

1.2.1成立護理干預小組 由該院具有豐富臨床經驗的科主任、內科醫(yī)生和護士長各1名以及專業(yè)護理水平過硬的5名專科護士共同建立該小組，均統(tǒng)一接受問題導向管理模式的相關專家護理培訓。由專科護理部主任擔任組長，組織團體成員參與理論與實踐考核后，結合受檢者臨床資料信息，設定護理重心并制定干預方案，每周以魚骨圖分析法進行記錄，分析影響護理質量的末端原因以確保護理質量。

1.2.2構建體檢中心護理質量評價體系(臨床層面) 在以“體檢中心”“護理質量”等關鍵詞在相關數據庫進行文獻檢索后，參照信效度有保證的相關同類研究的基礎上〔4〕，初步設計《體檢中心護理質量評價問卷》。選取多個二級甲及以上等級醫(yī)院臨床的120名護理人員，進行小范圍的實地考察，通過“上述體檢護理項目是否需要增加？”“以上條目用來評價指標用來判定機體健康狀況是否合理？”等現(xiàn)場發(fā)放問卷的形式，了解其對體檢護理流程及管理的掌握程度。該評價問卷共包含42項條目，采用三維質量評價模式，以“不重要至非常重要”的Likert 5級評分法，最終根據評分結果結合層次分析法將決策問題按決策目標、指標和方案層的結構優(yōu)先判斷組合權重，分數越高表示臨床醫(yī)護人員對體檢護理流程的掌握程度越好，臨床管理越規(guī)范。最終經調查顯示，目前體檢中心存在健康檔案信息管理未統(tǒng)一、技術性泄露體檢信息、缺失體檢后續(xù)服務、體檢過度、體檢人員職業(yè)倦怠等問題。

1.2.3評估性溝通反饋(受檢者層面) 在以受檢者為中心的醫(yī)學模式下，結合體檢知識問卷、臨床/心理需求等量表，在獲得許可并遵循倫理原則后展開動機性訪談，經雙人雙錄導入相關數據進行統(tǒng)計分析，經嚴格篩選后梳理“希望體檢流程便捷”“期待形式多元化的后續(xù)服務”等主要反饋問題。同時運用系統(tǒng)分析思維結合態(tài)勢分析法(SWOT)〔5-6〕，將臨床各種影響體檢中心護理質量的因素進行相關匹配并加以策略分析，通過識別臨床檔案管理的威脅因素，明確管理發(fā)展方向。

1.2.4基于問題導向管理模式

1.2.4.1優(yōu)化健康檔案 結合社區(qū)健康檔案管理水平創(chuàng)立專門的檔案管理部門，采取記錄格式簡潔、文句清晰且保存以疾病為導向的連續(xù)性資料，建立系統(tǒng)使用標準、護理人員獎懲制度，細化體檢檔案管理的監(jiān)管工作，并對受檢者體檢信息加以整合、分類與重點反饋，便于回訪檢查期間及時記錄且更新個體健康動態(tài)。

1.2.4.2品管圈護理 采用頭腦風暴法將體檢中心當前最需解決的重要且迫切問題進行評價分析，最終選取排名首位的“縮短體檢時間”作為護理主題。結合魚骨圖手法總結出“部分護理人員操作技能不熟練”“臨床缺乏主動服務意識，未能及時指導受檢者進入下一個體檢項目”“體檢中心指示標識不明確或未及時更新”以及“體檢中心各類用具擺放混亂”等延長受檢者體檢時間的各項原因。針對上述影響因素逐一采取合理布局各體驗項目位置、管理層定期修訂工作流程和相關制度、設立科務管控表以要求醫(yī)護人員嚴格落實相關工作、每個月進行全科業(yè)務學習最新護理資訊和學術會議、加強窗口服務文化建設等針對性護理措施。

1.2.4.3人機料法環(huán)測 參照具體、可測量/實現(xiàn)、相關聯(lián)與時間點限定的目標原理，分別對“人(領導者的組織/決策力)、機(醫(yī)療設備性能/配給)、料(醫(yī)療物資儲備/供應)、法(流程/方案設計的合理性)、環(huán)(醫(yī)療管理/技術和環(huán)境)、測(對應急處置過程的有效質量控制)”六大因素進行全面質量管理。依次實施建立有效的健康體檢路徑，將體檢流程分為核對信息，取體檢表格進行采血過程、標本核收至發(fā)送報告、指導各體檢項目完成、健康體檢報告審核發(fā)出及異常通知隨訪的4個部分。以明確護理質量為關鍵點，強化臨床醫(yī)護人員的技術熟練程度、強力控感測量儀器與檢查設備的精度狀況及質量，材料成分的化學性能和操作規(guī)程等，同時完善并優(yōu)化工作流程，將每日接待的老年體檢者人數控制在90例以內，并增加經驗豐富的專科護士和志愿者，進行體檢指導、應急處置和秩序維持。根據測量階段的反饋信息數據，通過頭腦風暴法針對主要影響因子，逐一針對不同受檢者特點對醫(yī)護人員進行培訓，以掌握不同人群的體檢項目及注意事項，其中對老年體檢者的體檢路徑進行相應規(guī)劃。并安排高年資主治擔任參檢醫(yī)師，并由相應科室醫(yī)師對受檢者進行再次評估與對癥治療，協(xié)調體檢中心與各科室的團隊互助作用，以集中優(yōu)勢資源，推進多學科協(xié)同攻關，做到隨時根據個體現(xiàn)狀調整流程要素，保證體檢效率及質量。

1.3 觀察指標

①護理質量：觀察并記錄兩組體檢中心在管理期間出現(xiàn)的報告發(fā)送延遲、項目遺漏、體檢耗時、銜接問題和現(xiàn)場秩序紊亂該5項體檢中問題的發(fā)生率，各項指標發(fā)生率越高或耗時越長表明該組管理效果越不明顯，反之則越有效。②不良事件：采用該院自制調查表，分別觀察并記錄兩組體檢者于體檢中心發(fā)生的低血糖、穿刺出血、無效往返、跌倒及暈血等不良事件的發(fā)生率，總發(fā)生率越低表明本次護理越有效。③護理滿意度：研究小組自制滿意度調查表，對比兩組體檢者在管理前后對臨床護理的滿意程度，以100分為滿分值，>90分為非常滿意，70～90分為滿意，60～70分為基本滿意，<59分為不滿意。總滿意度=(非常滿意+滿意+基本滿意)例數/總例數×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

2 結果

2.1 兩組護理質量情況比較

干預后，觀察組體檢中心的護理質量明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 兩組護理質量比較

2.2 兩組不良事件情況比較

干預后，觀察組體檢中心受檢者低血糖、穿刺出血、無效往返、跌倒及暈血等不良事件發(fā)生率明顯低于對照組，差異均有統(tǒng)計學意義(均P<0.05)，見表3。

表3 兩組不良事件發(fā)生率比較(n)，〔n(%)〕

2.3 兩組護理滿意度情況比較

干預后，觀察組體檢者對臨床護理滿意度顯著優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，見表4。

表4 兩組患者護理滿意度比較(n)，〔n(%)〕

3 討論

體檢中心的服務質量對體檢人群依從性與配合度具有重要意義，有關數據調查顯示，在體檢人群中真正伴有健康身體的人群比例很少，通常有20%左右的人群患有各類疾病，其余75%左右為介于健康和疾病之間的亞健康狀態(tài)，機體雖無明顯異常病變，主觀上卻已存在明顯不適〔7〕。在現(xiàn)代社會的快速工作和生活節(jié)奏下，疾病的年輕化逐年明顯，體檢中心隨著民眾意識的增強不斷朝著專業(yè)/自動化、集中/綜合性方向發(fā)展，通過體檢及時掌握身體健康情況，尤其是已患慢性病者，根據體檢結果采取針對性藥物或飲食方面的干預，可消滅或控制絕大多數的常見疾病的萌芽階段及發(fā)展〔8〕。有研究表明，受檢者對體檢中心的護理需求通常集中于流程簡潔性、環(huán)境舒適性、服務質量和隱私保護等方面，其中體檢中心的護理工作質量可直接決定受檢者的滿意度〔9〕。而目前現(xiàn)臨床的健康體檢中心機構的規(guī)模普遍較小、且呈現(xiàn)區(qū)域化特點，導致大多數體檢服務機構因人/物資源方面的不充足，造成水平參差不齊現(xiàn)象，影響受檢者健康體檢的依從率〔10〕。

3.1 基于問題導向的管理模式對體檢中心護理質量的影響

護理質量反映了臨床工作人員提供的專業(yè)能力和護理服務效果，其好壞將直接影響受檢者的體檢質量。體檢中心作為院內面向社會群眾的重要科室，護理質量管理尤為重要。本研究實施基于問題導向的管理模式后，結果顯示，觀察組的護理質量顯著優(yōu)于對照組。分析其原因：本研究在成立專業(yè)護理干預小組后，分別從臨床和患者層面上實施體檢中心護理質量評價體系構建與評估性溝通反饋，掌握現(xiàn)臨床體檢中心存在的健康檔案信息管理未統(tǒng)一、技術性泄露體檢信息、缺失體檢后續(xù)服務、體檢過度、職業(yè)倦怠等問題，以及“希望體檢流程便捷”與“期待形式多元化的后續(xù)服務”等主要反饋〔11〕。進而采取優(yōu)化健康檔案、品管圈和人機料法環(huán)測的護理措施，通過周到協(xié)調且具有規(guī)范性的護理服務，顯著提高體檢服務質量效果，以避免差錯事故發(fā)生。該結果與石喜華等〔12〕的研究結論相符，均表明基于問題導向的管理模式能有效提升體檢中心人員護理效率，增強體檢中心人員責任意識，改善體檢中心護理質量。

3.2 基于問題導向的管理模式對體檢中心不良事件發(fā)生率及受檢者滿意度的影響

干預后，觀察組體檢中心受檢者低血糖、穿刺出血、無效往返、跌倒及暈血等不良事件發(fā)生率明顯低于對照組；觀察組體檢者對臨床護理滿意度高于對照組，與吳穎〔13〕的研究結果一致。分析原因在于，本研究基于問題導向的管理模式，從實際問題出發(fā)，圍繞臨床問題現(xiàn)狀，主動展開分析并實施具體措施，避免傳統(tǒng)常規(guī)護理不利于監(jiān)管、無法精確掌握不可控因素等問題的開放/綜合性管理〔14〕。同時考慮到健康檔案作為體檢中心紀錄人體健康狀況等醫(yī)療信息的重要方式，院中病例回顧、健康信息統(tǒng)計、科學研究均依賴于體檢檔案。然而現(xiàn)代化的信息管理卻難以從中洞察受檢者的需求缺陷，故本研究通過個體化服務滿足不同層次群體的需求，在保存、確定個體疾病的分布狀況的同時，從患者關系管理的角度分析、管理重要資料。且品管圈管理和人機料法環(huán)測法秉著全員參與的團隊合作，通過選定質量改善的主題，持續(xù)跟進并完善體檢流程與數據等要素的資源整合以實現(xiàn)最佳體檢服務。同時，授予護理人員決策者身份的護理措施，堅持以問題導向去完善護理與督導機制，促進其主動參與各項規(guī)章制度的制定，規(guī)范了體檢中心的運作流程以細化指示標識，進而增強主動服務意識、職業(yè)成就感和參與積極性，促進體檢中心各項工作流程的順利落實〔15〕。

綜上所述，將基于問題導向的管理模式護理應用與體檢中心，可避免現(xiàn)場秩序紊亂和報告發(fā)送延遲等體檢護理質量問題，減少患者低血糖、無效往返等不良事件，有效促進體檢工作的順利進行，進而提高體檢者對臨床護理滿意程度。然而本研究屬單中心研究，研究周期較短，樣本量有限，且因臨床人力資源有限，缺乏對該模式遠期人員培訓和效果追蹤評價，未來將進一步延長干預周期、并擴大樣本量開展多中心研究，為本研究結果提供更科學的依據。

利益沖突所有作者均聲明不存在利益沖突