基于SERVQUAL理論的高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量提升策略探析

文/張清

在經(jīng)濟全球化和教育國際化的時代背景下，高校學籍檔案翻譯作為一項服務工作，是高校檔案利用中的重要組成部分，提高高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量，是實現(xiàn)高校檔案資源應用價值的重要抓手。本文基于SERVQUAL 理論，結合高校學籍檔案翻譯服務狀況，分析影響高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量的影響因素，提出提高高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量的思考與對策

一、高校學籍檔案翻譯服務現(xiàn)狀

隨著國際疫情常態(tài)化與出入境政策的逐步放開，“后疫情時代”下留學大環(huán)境逐漸向好，海外留學市場回暖，2022-2023 申請季的留學申請人數(shù)同比增長63%，呈明顯上漲態(tài)勢。隨之而來的學生留學申請所需的學歷學位、成績單等學籍檔案翻譯服務需求也相應增加，作為留學申請的必備證明材料，學籍檔案翻譯的準確與規(guī)范至關重要。目前大多數(shù)高校采用人工翻譯，也有一些高校采用專門的翻譯軟件，但使用過程中也發(fā)現(xiàn)設計不完善，對數(shù)據(jù)處理不統(tǒng)一，流程自動化程度不高[1]。高校檔案翻譯服務主要存在翻譯業(yè)務被動、翻譯模板單一、翻譯準確性難以把握等問題[2]。

二、高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量分析

服務質(zhì)量是服務受體的感知性質(zhì)量，與服務主體、設備等相聯(lián)系，是用戶對于服務過程、結果和語氣的感知[3]。高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量是申請者對高校檔案館提供的學籍檔案翻譯服務本身以及服務需求的過程中接受到的各服務主體、環(huán)境、設施的主觀感知。SERVQUAL模型作為經(jīng)典的服務質(zhì)量評價模型，從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5 個方面衡量服務質(zhì)量，被廣泛用于保險、銀行、計算機、零售、旅行社、圖書館等服務領域[4]，也有應用于翻譯服務的研究[5]。本文從SERVQUAL 模型的衡量服務質(zhì)量的5 個維度出發(fā)，對高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量的影響因素界定內(nèi)涵與評價指標并闡述分析。

(1)有形性：指高校學籍檔案翻譯服務的服務設施、環(huán)境和服務人員的外在表現(xiàn)給用戶的感知。具體體現(xiàn)在翻譯的軟硬件設施先進與便利性程度、工作人員服務形象、整體環(huán)境與工作流程指引明確程度等方面。目前部分高校檔案館信息化水平較低，檔案查閱、提取信息到翻譯的過程無法流暢對接，學生需要到各教務處等部門進行人工查閱、核驗，無法實現(xiàn)“一站式”服務需求。再者很多高校檔案館對于學籍檔案翻譯業(yè)務的流程梳理不清晰、指引不明確、宣傳不到位，造成學生多次往返咨詢，容易降低對高校學籍檔案翻譯服務體驗感。

(2)可靠性：指高校檔案館及時、準確地履行學籍檔案翻譯服務職責的能力。具體體現(xiàn)為高校檔案館提供的檔案翻譯服務能準確、準時、高效地完成對應各類需求的檔案翻譯服務，過程規(guī)范、可信任。高校學籍檔案在不同時期的學籍檔案內(nèi)容變化多樣，成績單中各學科課程存在差異易導致翻譯不準確[6]，而檔案館目前提供的翻譯服務模板單一，無法應對不同申請需求，也存在翻譯過程欠規(guī)范造成信息遺漏或記錄不全等現(xiàn)實情況。

(3)響應性：指高校檔案館工作人員或系統(tǒng)快速反應和幫助高校學籍檔案翻譯服務申請者的意愿及能力。具體體現(xiàn)為對學籍檔案翻譯申請者的需求與咨詢能及時應答，完成服務時間確切，系統(tǒng)或工作人員的應變能力、溝通技巧等。目前高校檔案翻譯服務以人工為主，人員排班較為固定，在留學申請高峰期，集中大規(guī)模的檔案翻譯需求易導致流程停滯、響應過慢，以及繁忙導致工作人員回應不及時等情形，對學籍檔案翻譯服務感受與期望存在差距。

(4)保證性：指高校學籍檔案翻譯服務工作者的專業(yè)知識技能、禮貌、細致等素養(yǎng)帶給申請者的信任感。高校檔案館從事翻譯服務的工作人員往往具備外語專業(yè)相關背景與技能，但作為非學科專業(yè)領域人員對專業(yè)語境中的翻譯難以把握。檔案館工作人員在對高校學科設置與專業(yè)課程體系方面的了解程度、服務禮儀規(guī)范有待提升，在回應申請者的咨詢與服務中，專業(yè)自信與應變得體的素養(yǎng)的體現(xiàn)能加強申請者對工作人員的肯定與信賴，進而提升服務保證性感知。

(5)移情性：指高校檔案館及工作人員能夠為申請者著想，關心并為申請者提供個性化服務。具體體現(xiàn)在提供檔案翻譯服務過程中能從同理心的角度出發(fā)，考慮學生的利益與需求，通過個性化的服務使學生感覺到被理解、尊重和關懷。目前大多數(shù)高校檔案館的翻譯服務工作普遍停留在業(yè)務流程改進與服務技術質(zhì)量提升層面，而移情性的提升有利于推動服務過程質(zhì)量的進步，提升學生對檔案館服務質(zhì)量的好感，以及對學校的良好記憶與情感。（見表1）

表1 基于SERVQUAL理論的高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量影響因素及內(nèi)涵

三、提升高校學籍檔案翻譯服務質(zhì)量的途徑與對策

（1）樹立以服務質(zhì)量為導向的管理理念

高校學籍檔案翻譯本質(zhì)上是一種服務工作，因此服務質(zhì)量應當作為關注的核心。樹立以服務質(zhì)量為導向的管理理念，應從觀念上引導學籍檔案翻譯工作者梳理服務意識，形成全員對服務質(zhì)量與服務價值的認同。同時在管理模式與激勵機制上應當圍繞服務質(zhì)量提升進行改革，將服務質(zhì)量的理念在具體的管理與業(yè)務層面落地，例如將客戶關系管理體系中的回訪、滿意度等融入到業(yè)務管理與激勵制度中，對于服務滿意度高的檔案館員工予以獎勵；定期開展檔案翻譯技能與服務禮儀培訓，跟進對高校學科及課程設置與內(nèi)涵聯(lián)系，提升服務素養(yǎng)與實踐能力。另外，在內(nèi)部也應建立以人為本的管理文化，在高校學籍檔案翻譯工作的人員團隊中形成強調(diào)尊重、積極主動的服務型組織管理氛圍，提升學籍檔案翻譯服務的保證性、移情性。

（2）搭建信息化學籍檔案翻譯平臺

隨著高校信息化與檔案數(shù)字化快速發(fā)展，對于學籍檔案材料的查詢、翻譯、認證服務可探索利用一站式平臺進行系統(tǒng)化、自助化服務[7]。基于高校信息化檔案管理系統(tǒng)的接口，搭建學籍檔案翻譯平臺，能夠穩(wěn)定、及時、快速、準確地為學生提供咨詢與翻譯業(yè)務辦理，彌補人工服務可能出現(xiàn)的差錯與擁塞。首先，從數(shù)據(jù)來源上，通過與招生、教務、檔案管理系統(tǒng)的對接，根據(jù)相應規(guī)則查詢調(diào)用數(shù)據(jù)庫中信息，生成對應申請需求格式的成績單、證明文件等學籍檔案材料，可解決人工服務模版單一、數(shù)據(jù)差錯等問題。其次，從平臺功能上，通過對學籍檔案翻譯服務中各種需求流程的梳理，設置登錄、業(yè)務選擇、在線預約、查詢、認證、翻譯、打印等模塊。最后，基于服務質(zhì)量理念，從平臺友好體驗出發(fā)，設置服務指南、業(yè)務咨詢、回訪等互動反饋模塊，提供人工回復與24小時智能應答服務，提高學籍檔案翻譯服務的有形性、響應性、可靠性。

（3）規(guī)范學籍檔案翻譯服務質(zhì)量標準

翻譯工作遵循“信、達、雅”的原則，學籍檔案作為重要的留學申請證明憑證，在翻譯與材料出具方面更應嚴謹規(guī)范，確保翻譯質(zhì)量。高校檔案館應轉變傳統(tǒng)依靠經(jīng)驗的業(yè)務辦理模式，制定嚴格規(guī)范的翻譯服務質(zhì)量標準制度，一是從服務程序上確保科學合理、銜接高效，二是從服務品質(zhì)上保障規(guī)范、準確。學籍檔案翻譯服務質(zhì)量標準的擬定需要從服務需求者角度摸查預期，通過訪談調(diào)研與收集反饋等方式，發(fā)現(xiàn)目前檔案翻譯服務中的難點、瓶頸，從具體的服務程序上進行詳細的梳理，進而將規(guī)范的業(yè)務操作環(huán)節(jié)、工具、流程予以標準化，設置對翻譯工作資料調(diào)取、翻譯審校的控制節(jié)點，使得不同的檔案翻譯工作人員具有科學統(tǒng)一的業(yè)務標準可依，各業(yè)務階段可查驗。其次，學籍檔案翻譯服務質(zhì)量標準在目標上應予以量化，與相應的考核管理制度關聯(lián)，在服務實施的過程中可監(jiān)督、控制與激勵反饋，形成服務質(zhì)量提升的良好循環(huán)。另外，對于所提供服務承諾標準化的完成或反饋時間，降低學生對學籍檔案翻譯業(yè)務辦理的預期差距與感知風險，提升學籍檔案翻譯服務的可靠性。