“互聯(lián)網(wǎng)＋全病程”價值凸顯

文/本刊記者 郭瀟雅

臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）從技術(shù)、運營與管理多方面入手，推動“互聯(lián)網(wǎng)＋全病程”發(fā)展進程，進一步開辟公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的標桿路徑。

2023年2月27日，臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）客戶關(guān)系體系建設(shè)暨“互聯(lián)網(wǎng)＋全病程”會員服務(wù)模式與數(shù)字療法研究課題項目啟動會在臺州醫(yī)院東院區(qū)舉行。

會上，臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）主任梁軍波指出，當前醫(yī)療健康服務(wù)面臨著醫(yī)患信任薄弱化、服務(wù)模式片段化、醫(yī)療數(shù)據(jù)碎片化3大痛點，而全病程管理恰恰可以在強化醫(yī)患信任的基礎(chǔ)上延伸醫(yī)院服務(wù)邊界，將醫(yī)療數(shù)據(jù)進行深度整合，滿足患者全生命周期內(nèi)的多樣化需求。中心期待在各方指導(dǎo)支持下，繼續(xù)將全病程管理服務(wù)做好做深，為國內(nèi)醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展增添新的“恩澤力量”。

事實上，早在2017年，恩澤醫(yī)療中心就開始與某科技公司合作，在全國率先探索“互聯(lián)網(wǎng)＋全病程”服務(wù)模式，并于2020年成立國內(nèi)首家由公立醫(yī)療機構(gòu)與第三方聯(lián)合運營的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新研究院，其成功經(jīng)驗入選“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實踐優(yōu)秀案例百強名單”，數(shù)十萬名當?shù)丶爸苓吇颊邚闹惺芤妗?/p>

拓展服務(wù)半徑

2022年年底，全國超過1.3萬家二級以上醫(yī)療機構(gòu)中，建成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的近2000家。《2021中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展報告》顯示，超9成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院處于建而不用或淺嘗輒止的“僵尸狀態(tài)”，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的功能還停留在掛號、繳費、查報告及線上藥品配送等基本服務(wù)。

臺州醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)學(xué)中心成立儀式。

在臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）臺州醫(yī)院副院長謝伯劍看來，當前大多數(shù)醫(yī)院的診療服務(wù)是在院內(nèi)完成，不少患者尤其是需要周期性康復(fù)的患者，難以體驗到延續(xù)性醫(yī)療服務(wù)。有超過90%的患者離開醫(yī)院后，醫(yī)生無法持續(xù)跟蹤其康復(fù)過程，導(dǎo)致用藥依從性與復(fù)診率無法保障，復(fù)診脫落率較高。調(diào)查顯示，針對患者多層次、多樣化、個性化的醫(yī)療健康周期性服務(wù)需求，醫(yī)療機構(gòu)供給量較少。

“但從互聯(lián)網(wǎng)的角度看，醫(yī)院的服務(wù)半徑和服務(wù)內(nèi)容還有很大的延伸空間，比如全病程管理恰好解決了當前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建而不用的問題。”謝伯劍說道，對于患者來說，在這樣的服務(wù)模式下，能夠享受到集線上線下、院內(nèi)院外為一體的醫(yī)療健康服務(wù)，醫(yī)生和管理團隊都是專屬的，不再去醫(yī)院掛號，隨機分配醫(yī)生。健康管理團隊會根據(jù)患者情況，定制個性化的診療方案與管理處方，開展連續(xù)性健康服務(wù)。

對于醫(yī)務(wù)工作者來說，一些標準化的工作通過智能化的系統(tǒng)來完成，不僅提升了效率，減輕了工作量，而且患者診療流程被安排得更加有序。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，醫(yī)生可以實時收集患者康復(fù)數(shù)據(jù)，用于臨床和科研；通過全病程管理，醫(yī)生開展周期性醫(yī)療健康服務(wù)，陽光收入隨之增加，進而提升其工作積極性。

對于醫(yī)療機構(gòu)來說，“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”服務(wù)模式實現(xiàn)了做優(yōu)存量、做大增量，醫(yī)療資源得到了最大化的利用，整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度實現(xiàn)了大幅度提升，有利于構(gòu)建集“預(yù)防、治療、康復(fù)”為一體的管理體系。

據(jù)介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”服務(wù)模式由院長直接牽頭負責，要求全院全員參與，多科室協(xié)同聯(lián)動。在實施過程中，以健康恩澤APP和微信公眾號為載體，搭建便捷就醫(yī)、互聯(lián)網(wǎng)診療、全病程管理3大服務(wù)體系，實現(xiàn)預(yù)約掛號、報告查詢、在線繳費、住院預(yù)約、在線復(fù)診、藥物配送、圖文咨詢、電子處方、醫(yī)技預(yù)約等功能。利用在線復(fù)診、處方外轉(zhuǎn)、慢病管理等模塊，提高慢病患者線上診療比例，實現(xiàn)線下+線上的慢病專病患者病程管理。

謝伯劍總結(jié)道，通過“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”服務(wù)模式的運營，拓展了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源服務(wù)半徑，為患者提供“院內(nèi)到院外、線下到線上、單次到周期、隨機到專屬”的健康服務(wù)，獲得了當?shù)厝罕姷囊恢潞迷u。

提升就醫(yī)體驗

“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”服務(wù)模式是對就醫(yī)流程的再造，打破了原有“分散收治、分散管理”的業(yè)務(wù)流程方式，聚攏臨床專科、護理、手術(shù)、麻醉、后勤等多部門資源，構(gòu)建了新的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)用場景。

謝伯劍告訴記者，“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”將院前、院中、院后3大線下就診環(huán)節(jié)由10個減少到了4個，提升了患者就醫(yī)便捷度。基于全病程管理服務(wù)邏輯，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為患者組建了包括主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、護師、個案管理師在內(nèi)的全病程管理團隊。其中，個案管理師作為進階護理師的一種崗位，全程參與專病患者的診療和隨訪，包括指導(dǎo)臨床護理、協(xié)調(diào)相關(guān)醫(yī)療資源、進行多學(xué)科聯(lián)合診療等，并對患者在診療過程中提出的問題進行解答和解決。患者出院后，個案管理師還將做好患者的健康隨訪工作，強化患者的自我管理直至完全康復(fù)。

2020年12月28日，恩澤醫(yī)療中心互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新研究院成立，通過搭建專業(yè)化產(chǎn)學(xué)研團隊，對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的前沿理論進行調(diào)研實踐，與第三方公司共同探索基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的全病種、全病程、精細化服務(wù)路徑，助推該模式高質(zhì)量發(fā)展。

目前，恩澤醫(yī)療中心臺州醫(yī)院在產(chǎn)科、婦科、甲乳、兒科、生殖中心、血管外科等多個科室開展“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”服務(wù)模式，涵蓋37個細分病種，醫(yī)護覆蓋率達90%以上，患者滿意度高達98%。產(chǎn)科分娩到兒科留存率從原有的30%上升到70%以上，患者的周期復(fù)診率（甲乳、婦科手術(shù)方向）約100%，其中超過80%的患者返回臺州醫(yī)院完成術(shù)后復(fù)診，其余在當?shù)蒯t(yī)院完成復(fù)診。

1 開展線上互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)。

2 開展新冠遠程會診。

謝伯劍表示，為了進一步提升患者就醫(yī)體驗，臺州醫(yī)院正在積極探索醫(yī)院會員管理體系。該體系運用數(shù)字化信息技術(shù)，細分用戶群體，積累患者畫像，為智能化、精細化的醫(yī)療服務(wù)提供技術(shù)支持，為醫(yī)院和科室運營提供數(shù)據(jù)支撐，逐步建立起以“市場為導(dǎo)向、以用戶為中心”的新型管理運營服務(wù)模式。

例如，用戶每一次通過恩澤APP獲取服務(wù)的時候，就會有不同等級的健康值累計，用戶還可以通過打卡做任務(wù)，來換取健康積分，從而更好地開展科普宣教活動。在此基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)的挖掘與用戶關(guān)聯(lián)標簽，實現(xiàn)了用戶精準、強效的運營管理。比如對于女性會員用戶，什么時間打HPV疫苗、什么時間要體檢、婚檢預(yù)約、后續(xù)產(chǎn)檢、全孕期管理、新生兒周期管理等等，都可以在線上獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過會員管理體系，打造“小病輕癥系統(tǒng)管、重點人群醫(yī)護管、高端會員醫(yī)院管”的分級服務(wù)模式，盤活醫(yī)院醫(yī)療資源，為患者打造全量運營、精細閉環(huán)的醫(yī)療健康服務(wù)。謝伯劍認為，這正是實現(xiàn)健康中國戰(zhàn)略規(guī)劃中所提出的“從疾病治療到健康管理”的一個有效路徑。

自2017年6月開始探索“互聯(lián)網(wǎng)+全病程”管理運營至今，項目累積了81萬注冊用戶，線上咨詢量單月超過1萬例。