價值+卓越護理：以和睦家為例

文/本刊記者 吳佳男

基于“細節與卓越”這一核心價值觀，高起點，高標準，和睦家醫療的護理事業不斷發展，成為行業新標桿。

“護士工作是全世界最有價值的工作之一。”

2023年2月16日下午，和睦家醫療集團行政區會議室內，記者見到了和睦家護理副總裁、集團護理總監沈曉雁。交流過程中，她首先肯定了集團護士們當下的狀態和風貌，之后回顧了自己多年間護理工作的心得。最后，對集團護理的未來展開了暢想。

沈曉雁表示，多年間，集團護士一直擁有在護理服務范圍內作出決定的自主權，可以在發展循證實踐方面表達自己的意見，擁有著職業的價值感和獲得感。同時，在運營、護理、醫療三線管理的模式下，集團護理團隊逐年發展壯大，建立了獨特的和睦家護理理念和護理模式，逐漸建立和發展臨床+教學+科研的平臺，形成了比較完善的護理管理體系、質量管理模式、護理教學和培訓模式。在倡導護理安全和以患者為中心的護理服務宗旨之下，也贏得更多患者的優良口碑。

關照患者全病程

“和睦家最初的服務定位，以及多年間對臨床醫療和護理質量的堅守，為護理團隊的建設和價值實現奠定了深厚基礎。”在沈曉雁看來，不斷追求“細節與卓越”，努力傳承和睦家醫院的“ICARE”文化和“我愛”核心價值觀，踐行持續創新、用心關愛、值得信賴、相互尊重、追求卓越發展路徑，集團全員都為做到了“保持高標準優質醫療服務”的承諾而自豪。

她表示，不止于過往3年大疫考驗下的表現，多年來，全社會都愈加認可護士在醫學領域進步過程中越來越重要的作用。當下，在和睦家醫院，護士團隊的力量正愈發凸顯。作為提供患者醫療服務質量中的重要因素，護理始終如一地立足于安全、高品質和“文化敏感性”，時刻保持專業性和同情心。

1997年，北京和睦家婦兒醫院正式成立；2005年，北京和睦家醫院首次通過國際聯合委員會(JCI)認證，并連續通過再認證。2012年，北京和睦家醫院取得二級綜合醫院資質；2021年，和睦家京北婦兒醫院開業，獲得三級專科醫院資質。至今，集團已在北京、上海、廣州、青島、深圳，以及海南博鰲等地建立了多家醫院或主題診所，護理團隊成員，也已超過1000名。

沈曉雁是醫院創建之初的第一批護士，自1997年至今，一路見證了集團的發展和壯大。1992年，在北京某醫院工作了11年，已成為教學護士長的她迎來個人職業生涯的一大轉折點：被派駐到阿聯酋衛生部下屬某醫院，承擔重癥護理工作。

回到國內沒多久，恰在猶豫回到此前醫院還是去往另一家公立醫院之時，剛剛創建的和睦家醫院向沈曉雁拋來了“橄欖枝”。“先后經歷了多次面試和實地考察，我最終決定加入。”最打動沈曉雁的，不只是院方的真誠，更有她一進入病區時感受到的醫院環境的細節與溫馨。當時的病區與現在相比，雖然“迷你”，但“五臟俱全”，配置在當下來說都不過時。

“現今，有很多醫院仍在實施以任務為導向的護理模式，但和睦家當時已在開展以患者為中心的整體護理模式。”這一模式的優點是保證患者所接受的護理服務是以護理程序為思路進行的，并且最大限度地滿足患者的個體需求和特殊需求。同時，也能在一名護士看護3～4名患者的比例下，使護士們可以在相對安全的環境中，為患者提供連續性、有計劃的護理服務。這一護理人員配備標準，事實上超過同時期多家醫院的標準。

設定護理高標準

2006年，北京和睦家醫院腫瘤中心護士長/門診經理馮麗芳在新加坡工作3年后回國，她和沈曉雁一樣，也面臨著職業的新選擇：是回到公立醫院，還是進入一家社會辦醫醫療機構？

和睦家最初的服務定位，以及多年間對臨床醫療和護理質量的堅守，為護理團隊的建設和價值實現奠定了深厚基礎。

——沈曉雁 和睦家護理副總裁，護理總監

“醫院的標準化護理在當時存在短板，馮麗芳從新加坡帶回來的經驗可彌補這一空缺。”沈曉雁回憶，歷經1997年至2006年左右的初創期，時至21世紀之初，和睦家醫院進入更加專注以患者及其家庭需求為導向，為患者提供更為優質醫療護理服務的新階段。在這一階段，護理團隊實施了一系列護理服務新標準，比如：倡導更為自信、關心、舒適和便利的“4C護理”理念；制定“5項巡視病房的內容指標”，要求護士每小時巡視病房，以提升患者就醫體驗，主要關注“患者的疼痛、體位、如廁等需求，以及醫療儀器功能完好”；以“AIDET”作為與患者溝通的工具，規范護士與患者溝通的內容與方式，要求護士主動向患者問好，做自我介紹，告知患者見醫生或接受治療大概需要的時長，解釋相關診療護理對患者可能產生的影響，最后向患者表示感謝等，這種規范服務對提升護患溝通將起到很好的作用。

以上相關護理服務的規范和創新，與和睦家醫療的患者群體定位，以及患者診療需求密切相關。前來和睦家診療的患者，絕大多數為海外人士。對醫療服務有著先天的“價值期待”。在為此類患者進行護理服務的過程中，護士團隊成員的綜合醫學人文素養的不斷提升是必然之需。

進入和睦家的第二年，馮麗芳接到了一個患者的投訴。當晚，她上夜班。在病區走廊上遇到一位法國籍患者時，她向對方報以微笑。但正是這個微笑，成了患者投訴的理由：對方覺得她笑得不夠真誠。對此，馮麗芳覺得很委屈，很無奈。

得知此事后，沈曉雁首先安慰馮麗芳，“可能你的那個微笑，在對方的文化中呈現出的是不同的意義”。之后強調，醫院面對的是至少來自36個國家的患者，分別有著不同的文化和喜好，有時護士的一個眼神就可能被對方誤解。所以，護理工作中，需要持續不斷地吸收、積累更多元的職業素養。

在沈曉雁看來，多年間，團隊建設過程中，盡管來院工作的護士都有著過硬的英文能力，也普遍具有五年以上海內外工作經歷，但“同理心”和“文化敏感度”等方面素養的提升，是必要和需長期堅持的工程。

“和睦家的護理，更注重細節關照和勝任力，對護士的相關要求，甚至比國外很多醫療機構的要求還要更高。”時至現今，和睦家集團已服務了數以百萬計的在華外籍人士和中國家庭。多年間，沈曉雁不斷向“新人們”強調這一護理素養。

綜合素養不斷進階

“從以海外患者為主，到國內患者逐漸增多，集團護理工作有了更為豐富的內涵。”沈曉雁表示，時至2010年，來院的國內患者數量逐年增加。在護士招聘的要求上發生了變化，為吸納更多專業人才的加入，英文門檻做了相應調整。她解釋，此舉一是基于來院患者構成更為多元，二是新時代的護理工作對護士的專業技能有了更高要求。而另一大重要因素，是彼時北京和睦家醫院2號樓啟用，診療范圍正從以婦兒為主，向多學科綜合方向同步發展，對護理人員的招聘需求進一步加大。

“盡管護士招聘標準有變化，但對護士的核心要求沒有變。”沈曉雁表示，進入和睦家的護士，首先要認同醫院文化，具有不斷學習的態度與決心，綜合素養一定要過硬。

2010年，集團設立了護理培訓部，下大力氣培養臨床護理人才，特別專注于新護士的專業技能和綜合素養。“和睦家醫療努力培養循證護理文化，著重于提高護士循證護理實踐及專科護理能力。”沈曉雁解釋，此舉意在培養護士具備更高的，基于循證的臨床護理決策能力，持續提升護理人員的臨床技能和崗位勝任力。近年間，集團為護士們提供了很多培訓和學習機會，建立了護理情景模擬演練室，幫助臨床護士提升評判性思維能力和綜合臨床能力。護士可以參加各種護理學術會議，線上、線下專科護理培訓班，醫院也為護士們提供了更多參與患者多學科協作（MDT）的機會。

以和睦家啟望腫瘤中心護理團隊為例，追求“細節與卓越”，和睦家醫療集團的護理事業承繼傳統，立足當下，引領未來。

“和睦家的護理團隊在提供安全高品質的護理服務方面，作出了巨大努力，也取得了很好的成績，得到了患者的高度認可。我們為此而驕傲。”沈曉雁表示，近年來，很多護士已成為專科護理、護理管理、護理信息和護理培訓領域的骨干。

隨著集團不斷加速擴大的醫療服務，近年來護理部還強化了與相關大型公立醫院和院校的合作，先后多批次派出一線護士和各層級的護理管理者到北京三甲醫院學習，進修。另外，還持續支持護理管理人員和護理教員及專業護理人員參加各種國際護理學術研討會和培訓班，將先進的臨床護理和管理理念帶回來，在和睦家以創新的形式落地。

挑戰與機遇下的堅守

“在醫院發展過程中，一直經歷著多種挑戰。護理團隊建設是最大的挑戰之一，也一直是挑戰與機遇并存。”沈曉雁表示，基于集團持續快速發展的需要，培養提升專科護理水平和能力已經成為護理管理的重中之重。自2010年以來，醫院先后加大靜療（PICC）護士、造口、糖尿病等數十項專科護士技能培養力度，目前已打造出一支“科有所用，召之能戰”的專科護士隊伍。

馮麗芳正是這一培養機制下的受益者之一。多年間，她先后在多家三甲醫院進修深造了心臟外科和神經外科及康復護理，并于2013年底系統學習了靜療專科護理。學成歸來后，擔負起和睦家集團范圍內的PICC置管等靜療相關工作。在護理部的支持下，集團的靜療相關制度、規范和培訓機制進一步完善，并于2022年成立了集團層面的靜療委員會。

“啟望，NEW HOPE，是一個特別好的名字。”2009年，和睦家啟望腫瘤中心啟用，主攻腫瘤診療。2014年，馮麗芳擔任該中心護士長，擔負起院區日間化療、放療定位和門診護理的管理工作。2022年年底，集團的腫瘤護理學術組設立，她作為腫瘤護理專科的代表，參與學術組的組織管理工作，又開啟了個人職業生涯的一段新征程。

“培養護理中層骨干，是集團近年間的重要工作之一。”沈曉雁表示，集團早些時候就開始進行護理團隊的領導力課程設計，并且持續完善了相關內容，逐漸形成體系。在“領導力”層面，重點關注護理管理者的勝任力、領導力溝通、引領變革和思維模式改變四個模塊；在醫療質量安全層面，注重患者安全、公正文化、質量持續改進和案例討論；在管理層面，注重加強管理者對沖突管理、責任分配、員工激勵和情緒管理等方面的培養。

在護理人員結構搭建方面，集團建立了護理人員層級管理制度及職業發展路徑，制定了和睦家臨床護士NO～N5層級體系。沈曉雁介紹，集團當下在產科和兒科領域，高級護士基本都具有15年以上護理經驗，在實施整體護理、保證患者安全方面起到至關重要的作用，贏得了患者和醫生的信任。20多年來，以“以老帶新”的形式，護理團隊的“傳幫帶”優良傳統及和睦家卓越護理服務的基因也得以一代代傳承。

“最感人的是疫情3年。”馮麗芳回憶，尤其是2022年年底，大批新冠重癥患者涌入，在床位有限、護理資源有限、患者等待住院時間長等難題面前，集團開設了新的病房，護理部廣泛調配資源，門診護士長、門診護士、合作院校護士及其他各科室的護士都被緊急調集過來，團隊齊心合力，發揚團隊協作精神，完成了在常人眼中“不可能完成的任務”，盡最大可能保障了患者安全。

“忙而不亂，忙而有序，這真正體現了和睦家護理團隊攻無不克的堅強意志和專業素質。”現在回憶起來，馮麗芳依然熱血沸騰。

“打造學習型、專業型團隊，推進集團醫療、行政和護理更緊密協同，持續踐行‘細節與卓越’的醫院文化，我們一直在路上，一直在努力前行。”沈曉雁最后表示。