關鍵指標法解鎖職能工作量化難題

王子康

具備完善的績效管理體系是企業人力資源管理充分發揮作用的關鍵，而有效地評價職能部門員工績效又是績效管理工作中極其重要的部分。然而，職能類員工在績效管理中往往存在考核難、評價難、監控難等問題，歸根結底是因其工作任務難量化。但難量化不等于無法衡量，筆者建議采用關鍵績效指標考核法，從公司層面逐層分解、量化職能類人員考核指標；建立全流程的績效溝通環節，增強過程監督和管理；合理設置績效考評標準，實現職能類人員績效考核結果的比較和衡量。

職能類員工考核難之前因后果

在企業內部，職能類員工是相對于業務人員而言的，他們不直接參與企業的生產經營，通過對負責企業生產經營目標的人員進行指導、監督、管理，間接地幫助企業實現整體經營計劃和目標。其工作特點如下。

●定性類工作較多，量化程度低

作為參謀人員，職能部門員工的工作偏向于管理、監督，管理性、事務性工作居多；同時，職能類工作大部分跟人有關，工作的整體性、計劃性較弱，臨時性、突發性明顯，設置量化的考核指標相對比較困難。

●注重工作過程，效果難以顯化

職能部門的輔助性決定了其主要通過對業務部門的支撐實現工作業績，但具體貢獻有多少是難以衡量的，故工作效果難以顯化。

●工作具有多樣性、差異性，不易比較

職能部門工作的異質性造成不同職能部門具有不同的工作性質和任務，對應員工需具有不同的素質和特征，因此職能部門員工之間難以互相比較。

基于以上工作特點，企業在對職能類員工進行績效考核時，往往出現以下一些典型問題。

●指標設置不科學

職能類員工的工作大多難以量化，主觀性強。一方面，考核未能充分體現職能類員工的工作貢獻；另一方面，容易導致組織績效指標和員工個人績效指標相脫節，考核指標的設置未與企業經營戰略目標相關聯，不能很好地承載公司的戰略發展要求。

●績效監控環節缺失

職能類員工所從事的工作，往往只能看到任務是否完成，對其工作過程較難把握，而且越重要的事務過程越復雜，也就越難衡量。績效監控的缺失使得在正常工作中，職能類員工得到的工作支持相對較少；同時，忽略了關鍵事件或行為的記錄，績效考評也將缺少數據和核心信息的支撐，不利于做出客觀公正的評價，亦不利于績效的改進。

●績效結果評價難

職能部門難以像生產銷售部門那樣，用勞動生產率、銷售業績來衡量績效成果，確定貢獻。職能部門的工作成果帶來的貢獻和效益難以估量，是否取得了預期的目的也難以評價。而績效考核結果常常是定性的、經驗的判斷，這在客觀上帶來了績效考核不公平的情況。

結合上述分析，筆者從績效考核指標設計、績效過程溝通、績效結果評價三個方面給出相關問題的解決建議。

采用關鍵績效指標法設計考核指標

關鍵績效指標簡稱“KPI”，是將績效考核體系中那些居于核心或中心地位的關鍵指標層層剝離分解的考核方法。關鍵績效考核指標關注企業戰略，通過將企業戰略目標層層分解，將員工的個人行為與組織目標相結合，是實施企業戰略規劃的重要工具。因此，關鍵績效指標能夠較好地解決職能類員工考核指標難以量化的問題。

●層層分解，提取關鍵績效考核指標

運用目標分解法對企業戰略目標進行層層分解，確定企業關鍵績效考核指標，保證部門和員工的努力方向與企業保持一致。職能部門根據企業關鍵績效指標和年度經營計劃，結合部門年度重點工作確定部門的關鍵績效指標。職能類員工依據以上方法，確定個人的關鍵績效考核指標。

例如：R公司人力資源部根據企業整體戰略規劃、業務發展和關鍵績效目標，將校園招聘列為關鍵績效考核指標（見表1）；招聘崗位員工則進一步將校招計劃列入個人的績效考核計劃并進行細化（見表2），明確考核內容、考核標準、考核時限與要求等，與公司經營指標高度相關。

●綜合評價，定性與定量指標結合

為了客觀地評價職能類員工的績效，除了運用關鍵績效指標將員工承擔的工作定量化外，還需根據其工作特點、承擔的工作職責進行定性指標設置，以覆蓋定量指標未能考察到的部分。表3為R公司對職能類員工進行定性考核的指標，在實際考核工作中，可將定量、定性指標分別賦予權重，按比例核算員工最終考核成績，更加全面、綜合地評價職能類員工。

建立全流程的績效溝通體系

績效溝通貫穿于整個績效管理過程，在各個階段都需要有效的監控，實現績效管理效用最大化。同時，對工作中的關鍵事件應及時記錄，便于進行績效評價。

●績效計劃溝通

績效計劃溝通分為目標制定溝通、目標實施溝通兩部分，職能類員工的直接上級需向員工說明企業的戰略目標、經營計劃、部門的發展目標，在此基礎上與員工溝通崗位的目標、責任和使命；需要注意的是，績效考核指標應符合可測性、可控性、關聯性等特點，即保證職能類員工的績效考核任務以量化的形式呈現，便于之后的績效輔導、績效反饋和評價。

●績效輔導溝通

績效輔導的作用在于將問題解決在執行過程中，保證績效任務能夠順利完成。對于職能類員工而言，需要將績效計劃細化，明確每項工作的關鍵節點及任務，并做好工作臺賬和記錄，保證績效輔導過程有據可依；對于直接上級而言，需要定期通過報表、文件、檢查、匯報等形式了解員工的工作完成情況，及時發現問題并給予指導，使其提高工作效率，順利實現工作目標。

●績效反饋和改進溝通

績效考核結束后，直接上級需把考評結果反饋給員工，幫助員工認識到自己的優勢和不足，同時制訂科學合理的績效改進計劃，提升績效水平。要取得績效反饋、改進的良好效果，需要以充足的過程性材料為基礎，要求直接上級做好過程記錄，對績效輔導溝通中的關鍵事件、行為進行分析，不斷反思和總結績效管理過程中的問題。

建立量化的績效考評標準

通過關鍵績效考核法提取績效考核指標后，需著手建立績效考核指標評價系統，為績效結果評價工作奠定基礎。具體做法是采用定量的考評標準，將考核評價標準數量化。可根據工作類型設置分值區間，由直接上級對考評標準進行確認。如表4所示，將職能工作分為重點工作、基礎工作兩類，僅對其分值和工作項進行一個分值區間規定。考評指標計分從完成時間、完成質量兩個維度確定（見表5）。通過建立績效考評標準，職能類員工績效考核結果的衡量具備了一定的客觀依據。

職能類員工績效考核受企業文化、高層領導等多方面因素影響，是一項系統工程。只有深入研究，從績效指標、績效溝通、績效評價的角度構建職能類員工的績效考核體系，解決考核過程中的問題，才能更好地實現職能類員工的人力資源開發與管理。

作者單位 河南省臨空產業園發展有限公司