好管理需要“前提假設”

趙雷

中國人有“投之以木桃，報之以瓊瑤”的期許，但很多時候，卻是“播下龍種，收獲跳蚤”的無奈。你精心培養的員工，被競爭公司以高于一倍薪資的價格挖走，卻又不能怒其不忠，只能道一聲“祝你平安”。這也是許多企業不愿投入過多財力培養員工的重要原因，其實，不是培訓本身出了問題，而是你沒有假設人都是趨利避害的。假如你能提前預判員工翅膀硬了就會飛，相信你一定會為員工打造一個更大的平臺。遺憾的是，許多企業并未將管理假設作為管理的前提。

辯論前提假設

在論證中，理由有兩種表現形式：被明確表達出來的叫“前提”，沒有被明確表達出來的叫“假設”（隱含了前提）。中國有句老話叫“人善被人欺，馬善被人騎”。“人善”的前提是：首先，被人欺的善良人總是時時刻刻與人為善，對人不加區分地友好相待。其次，被人欺的善良人要么不善于識人，要么容易輕聽輕信，缺乏防人之心。再次，被人欺的善良人過于在乎名譽，不懂拒絕，不敢失禮。有些唯利是圖或者內心齷齪的人，正是利用了好人臉皮薄的弱點，得寸進尺，為所欲為。最后，被人欺的善良人要么好脾氣，要么日常慣于忍讓別人，容易給人做人無原則，甚至缺乏底線的印象。這就容易招致無恥小人來任意滋擾，無事生非。以上都是無可爭辯的事實。

無論什么原因，我們需要考慮一個嚴肅的問題：在企業的實際管理中，尤其是團隊或組織在與客戶、供應商和相關方長期打交道中，究竟應該注意什么？

一個五歲的小孩，在公交車上主動給老奶奶讓座，這一定是后天通過父母教育才能做到的；而不給陌生人讓座才是一個五歲小孩的本性。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼，只是從古至今圣人追求的道德境界。從經濟學的角度看，在市場經濟中，人們追逐個人利益是前提，卻也助推了社會效益的提升。從管理學的角度看，應以人性自私的假設作為前提，再做出科學管理的決策。當然，職場中，我們更加贊美那些毫不利己專門利人的員工，我們可以弘揚其精神，表彰其行為，但卻不能以此為前提進行管理實踐。管理中承認人的自私性，并不是主張人要自私，也不是要把這種自私性加以擴大，讓自私的思想在為人處世中泛濫。將自私作為前提假設，是要讓管理者在制定決策時，做出更加理性的選擇，來消除可能發生的矛盾。例如，面對兩種工作，我們且不論這兩種工作對未來會有何種影響，在一種前提假設的情境下，同樣是獲得相同的報酬，員工一定會選擇勞動強度相對較低的工作。這就是人性的選擇。當然，員工對工作的認知和對未來的規劃，是要通過學習、培訓、實踐來塑造的。除了天賦特征外，優秀的員工一定是培訓和教育的產物。在管理中，有這樣的前提和假設，才能最大限度地規避負面結果。

假設最壞結局最好

這個原理，同樣可以應用到組織運行的各個環節。我曾與一對經營著制造型企業的夫婦交談，當談到供應商對他們進行不公正對待時，老板夫婦顯得很無奈。他們認為只要我對他們好，他們也一定會對我好。從邏輯上來講，應該是這樣的，但實際上并不見得。

我對他們的建議是：任何時候不要靠人的道德和覺悟做生意，因為人的道德和覺悟不是恒久不變的。在管理上，無論從“人性本善”和“人性本惡”的角度出發，我們都應該從對人的假設上下功夫，必須首先要假設與我們合作的人是壞人，是不講道德和誠信的人，然后我們針對這些“壞人”，才能制定相應的對策，應對一切可能發生的事情。

20世紀90年代，我要從廣州發送一輛汽車的前臉罩（俗稱“鬼臉”）到西安，那個時候沒有EMS、“四通一達”（申通、圓通、中通、百世、韻達）、德邦快遞等這些發達的物流，更不可能使用航空運輸而支付天價的費用托運，只有靠郵政普通寄送或零擔物流了。由于寬度超過了規定的郵寄尺寸，郵政局不予接收，我只能選擇零擔貨物了。但是，當時零擔貨物的投訴率極高，有許多人抱怨零擔貨物到達目的地后要么包裝皮破裂，要么物品被摔壞，嚴重者還有丟失的。根據我以往多次寄遞的經驗，有一種情況值得注意：絕不能在原貨物外邊附貼上其他小件物品，因為貨物附貼在外的小件物品與原貨物都算是一件物品來對待和處理。一旦原貨物到達目的地后，物流公司只承認交付了貨物件數，而并不負責貨物外具體附帶的任何東西，因為有不法運輸人員會將貨物外的附帶品隨意拆卸后歸為己有的嫌疑，任何時候都只能將附帶品一起打包在貨物內部封裝后才能發貨。

面對這種種可能發生的不利情況，我如何確保貨物能夠完好無損地到達客戶手中呢？于是，我采取了一系列假設：

一旦汽車鬼臉被刮擦，或被摔壞怎么辦？因此，前提一定要包裝好。怎樣才能包裝好？我的假設是要把任何環節負責運送鬼臉的人都想象成他們會粗暴地摔打物品，這樣我在包裝時就格外用心。里邊用海綿填塞得密不透風，外邊加三層包裝皮將其裹得嚴嚴實實，防止刮擦或被摔。怎樣才能確保不被摔壞？假設我包裝的貨物可以經得起至少從三層樓摔下的撞擊，確保不會被摔壞。我還以易碎物品的名義，購買了貨物托運保險，如果商品有破損，要按原價三倍賠償。

最后，辦理好手續后，我一直守在貨運公司，親眼看著工作人員安全裝運我的包裹到長途汽車上，防止他們把它壓在最底下，或暴露在最外邊。做到了以上一切后，我才安心返回。

最后，西安的客戶欣喜地告訴我說，順利收到貨物，沒有受絲毫損失和影響。客戶還說：他們一邊里三層外三層地拆開包裝，一邊夸贊說即便從太空掉落下來都沒有問題，包裝得實在太結實了。

正是因為我將所有可能發生的結果都做了一遍前提假設的預判，就是一定要認為貨運公司的人都是一群不講職業道德的人。當然，實際上，絕大多數的貨運服務人員都是盡職盡責的好人，只是在對待發運工作時，我必須要假設他們是壞人，從而想到如何在中間過程中做到盡善盡美，經得起中途任何環節的考驗，最后得到一個美完的結局。而另外一個案例就沒有那么幸運了。

2008年3月，加拿大鄉村歌手達夫·卡羅爾乘坐了美國聯合航空公司的航班。他抵達芝加哥的奧哈雷機場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當時坐在機艙后部座位上的卡羅爾聽到后面一名女乘客叫喊道：“我的上帝呀，他們把吉他拋來拋去。”他們向工作人員投訴，也沒有人去制止。當他拿到行李后，發現自己的吉他已經被摔壞了。

卡羅爾的吉他是價值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它，卡羅爾花費了1200美元，但他認為修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。自那之后的9個月里，卡羅爾先后向聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結果“皮球”總是被踢來踢去。卡羅爾決定利用音樂討回公道。“我當時就想要把這件事情寫成歌曲、制成視頻，然后放到網上去，讓大家知道我的遭遇。”

卡羅爾將這首《美聯航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）拍成MV放在Youtube上，沒想到在10天之內，這首歌的點擊量接近400萬次。卡羅爾一夜成名，他發現他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，已經在加拿大的Itunes網上打入前20名。

同時，美聯航為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當于蒸發掉1.8 億美元市值，而且還被數以百萬計的人指責。最終，美聯航一改過去的冷漠和推諉，付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個視頻培訓員工提高服務水平。

這是托運貨物后的悲慘遭遇，但是托運人最后妥善地處理了這件事，可結局是讓航空公司付出了血的代價。由此可見，我們在企業管理中，做任何事必須要防患于未然，要盡量想辦法不讓悲劇事件發生。再面對前面說的那對夫婦，他們的確非常善良，總是出于好心，以對方永遠是好人為假設條件，而一旦發生了不利于自己的事件后，只能一聲嘆息，自然會成為“受氣包”了。

管理中進行前提假設是解決管理問題的基礎，管理的假設是管理實踐的產物，是研究管理問題的前提。要做到“人善”不被欺，首先我們要假設對方是極不可靠的人，然后我們針對可能會發生的一切問題或事件，提前制定出相應的對策和方案，避免一切潛在的問題或事件。但我們永遠要堅信：這個世界上好人還是占絕大多數的，社會在不斷發展的過程中一定是由更多的好人來主宰的，否則，社會便會停止不前或倒退。因此，管理假設一定要隨著經濟環境和管理條件不斷地進行修正。

作者 蘇州德勝教育科技有限公司 總經理、管理咨詢師