試析敏捷治理理念下的在線政務服務

龐宇　張玲

摘? ? ? 要：在線政務服務是數字政府建設的重要組成部分。目前，傳統“瀑布模式”的在線政務服務呈現出“孤島式”數據、“條塊式”管理、“分散式”服務的特點，難以適應技術和用戶需求快速變化所帶來的新挑戰。因此，需要一種新的方法支持治理的多樣化和有效性，在這種情況下，敏捷治理理念應運而生。敏捷治理提供了政府數字化轉型的新思路，改變“豎井”結構的內在制約，形成敏捷治理理念下在線政務服務四大優化路徑，以推動政府數字治理和服務范式的轉變。

關? 鍵? 詞：在線政務服務；敏捷治理；運行模式

中圖分類號：D63? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? 文章編號：1007-8207（2023）03-0021-10

收稿日期：2022-05-12

作者簡介：龐宇，中共北京市委黨校領導科學教研部教授，研究方向為政府治理；張玲，中共北京市委黨校公共管理教研部教授，研究方向為數字治理。

基金項目：本文系北京市自然科學基金面上項目“‘互聯網+首都行政審批服務的新模式研究”的階段性成果，項目編號：16I10113。

引? 言

隨著數字技術的迅猛發展及廣泛應用，為應對社會不斷變化的需求，各個國家紛紛推行政府數字化轉型，致力于改變政務服務范式，從而使政府管理與社會治理進入“數字常態”階段。2022年4月19日中央全面深化改革委員會第二十五次會議審議通過的《關于加強數字政府建設的指導意見》，首次對加強數字政府建設作出重大部署。習近平總書記強調，把數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府數字化、智能化運行，為推進國家治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。2016年，我國首次將“互聯網+政務服務”作為推進國家治理體系和治理能力現代化的重要舉措寫入政府工作報告，而后國家也推出一系列相關政策，國家和地方層面加快構建一體化在線政務服務平臺并取得較好成績。全國一體化在線政務服務平臺自上線以來不斷優化完善，各地涌現出多種在線政務服務創新模式，使我國在線服務指數國際最新排名躍升至第9位。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確提出：“提高數字化政務服務效能”，這對在線政務服務的服務方式、服務能力、服務效果不斷向縱深推進指明了方向。提升在線政務服務效能，既要在效率層面提升處理速度與便利性，也要從機制層面保障個人和企業需求能夠被有效回應和妥善解決，從而提高公眾的獲得感和滿意度。然而，現實中政務服務標準不統一、線上線下服務不協同、數據共享不充分、區域和城鄉政務服務發展不平衡等問題仍然存在。［1］有的地方在線政務服務仍采用傳統“瀑布模式”，無法快速響應變化的需求，進而難以實現服務系統的快速迭代、及時提供整體性服務供給，最終容易導致無法適應政府新型數字化服務轉型的局面。

敏捷治理作為一種新的治理理念引起各國政府的關注，一些政府致力于探索如何將其運用到改進政府績效管理和提升公共服務質量上。敏捷治理理念下的在線政務服務是治理思維變革引領治理機制與治理文化轉變，從頂層設計的路徑指引和機制優化來提升政務效能，既能為用戶提供更好的公共服務體驗，也能促進公共服務組織內外部環境的有機整合，從內部導向的、功能性的形態向外部導向的、整體性服務主導的形態轉變，［2］真正提升在線政務服務的效率和效能。

一、傳統“瀑布模式”在線政務服務

傳統的政府業務通常分散在不同部門，存在程序復雜、手續繁瑣、各自為政、多頭管理等問題。許多公共部門組織均采用傳統“瀑布模式”在線政務服務方法簡化工作流程。這種在線政務服務模式雖然一定程度上打破了原有的業務流程，但部門業務信息系統建設仍以滿足單一部門應用為主，建立的是政府各條塊職能的信息化支撐，因此在一定程度上呈現出“豎井”（筒倉）結構，即各自擁有相對獨立的進出系統，是一種靜態的治理模式。這種筒倉結構以犧牲橫向協調為代價，妨礙了在線政務服務的整體性和一致性服務的有效便捷供給，沒有實現實際使用的服務價值。

（一）傳統“瀑布模式”在線政務服務運行模式

在線政務服務系統開發方法和服務模式多采用與傳統的政府內部信息化建設相同的瀑布（Water Fall）模式，即公共部門的大多數信息技術合同和軟件開發模式都采用順序流程，這種進展像瀑布一樣從上到下流動，［3］是一種剛性垂直結構和流程模式（見圖1）。傳統“瀑布模式”在線政務服務平臺的生命周期是政府各業務部門根據自身的審批事項依次進行項目申報、項目審核、政府審批、初設編制、項目招標、項目建設、項目驗收、項目維護等過程，最后由政府業務部門匯集到在線政務服務平臺并提供給用戶。傳統“瀑布模式”在線政務服務在一定程度上推動了政府數字化轉型，實現了線上線下融合和有效銜接，但卻無法滿足以用戶需求為中心的網絡空間的服務供給，導致其網上辦事效率不高，與用戶數字化服務需求存在顯著差距。具言之，第一，組織架構條塊分割、各自為政。傳統“瀑布模式”在線政務服務政府部門對于信息技術的理解仍處于工具支撐階段，僅將線下政府的業務流程進行簡單的無紙化改造，未能將技術與業務管理進行有效結合，跨部門、跨層級協同聯動組合應用較少，更無法將各職能部門的系統進行整合。第二，系統開發過程僵化且周期長。傳統“瀑布模式”采用標準化模式，有著嚴格的先后次序之分，且開發流程周期較長，與數字服務需要快速響應和交付形成矛盾。第三，服務客體參與度較低。傳統“瀑布模式”系統設計在開發過程中缺乏與用戶溝通，使用過程中缺乏用戶評價參與，其主要傾向于最終產品的合規性，而不是用戶的需求和最終產品的實用性，這樣容易導致平臺建設使用與公眾真實需求存在差距，難以為公眾提供精細化與專業化的政務服務。

（二）在線政務服務建設的制約因素

一是缺乏頂層設計與高位統籌。在線政務服務是一個龐大且復雜的體系，涉及政務服務需求的精準供給、政府內部資源的有效整合、服務平臺建設的便利安全等多方面。同時，公共行政組織的溝通方式具有特殊性，內部溝通是自上而下和分層的，組織間的外部溝通是集中的、分級且正式的。［4］在線政務服務項目建設中，領導者承擔著傳播和整合信息的關鍵角色，成為不同部門、不同單位之間的關鍵“邊界跨越者”。然而，現實中領導層往往認為在線政務服務屬于技術工作，因此很少介入其中，導致在線政務服務難以高效協調整合內外部資源，阻滯系統建設進度與升級。

二是政府內部慣性思維束縛及管理壓力。政府運作長期遵循單一工作流程已形成慣性，使在線政務服務無法擺脫傳統業務電子化的束縛。同時，各單位之間缺乏溝通協調和統籌管理，易造成項目重復建設。同時，在電子政務發展過程中存在包括強制壓力、模仿壓力和規范壓力的三種力量，［5］會傳導至組織內部轉化為組織內部壓力，影響在線政務服務發展。

三是績效評價機制制約。在線政務服務平臺績效評估是促進其完善發展的重要手段之一，各地政府對評估結果和排名都給予高度重視。然而，目前大部分的績效評估都是從供給角度進行的，由政府內部開展評估，基于政府自身視角建立評價指標體系，缺乏公眾有效參與，導致在線政務服務評估結果和用戶實際感受之間存在很大差異。［6］同時現存公眾參與評價的方式是籠統簡單的“好差評”，會導致用戶參與積極性不足以及被評價對象“注水”等現象的產生。

四是公共組織文化障礙。文化是公共部門發展電子政務的一個關鍵挑戰，組織文化是一組共享的基本假設和共同價值觀，它決定了個人行為和組織對外部環境作出的集體反應，因此組織文化對工作場所的行為產生強大的影響。換言之，組織文化是指導組織成員行動的規則和價值。［7］因此，當面對數字服務建設復雜過程時，現有的規則將對其進程產生重大影響。然而，因信息技術對組織的資源和權力的分配產生了重要影響，涉及利益時通常排斥技術帶來的重大變革。

二、敏捷治理理念下在線政務服務的特征

敏捷概念源自于20世紀90年代敏捷軟件開發（Agile Software Development），通過程序設計師、項目管理者、業務代表、客戶等參與者緊密的溝通與協作，以響應快速變化需求的方法。敏捷方法可定義為快速和響應式流程，其核心價值是通過改變軟件生產方式，實現跨領域、跨部門的有效協調、分工，并通過重復檢驗、修正來提升完成任務的時效性。這種開發方法在面對問題時，對于需求的界定以及解決方案的建構更快速與靈活，并鼓勵持續性開發。將敏捷方法引入數字政府建設中，能夠快速、及時地對環境變化、用戶需求做出反應。其包含了4個維度：響應性（Responsiveness），識別變化和快速反應并從中獲益；能力（Competency），實現組織目標和意圖；靈活性（Flexibility），具備兼容性，實現多目標統一平臺；速度（Speed），盡快完成任務。［8］可見，敏捷治理是一個綜合框架，旨在快速響應在線政務服務系統開發與應用中的變化和實際需求，是涉及項目管理和軟件開發流程、結合人力資源政策以及支持政府創新數字服務交付的組織和管理方法。使用敏捷方法是更具適應性的治理，有利于提高應對變化的靈活性和解決運行過程中可能出現的問題，而不是預測和規定結果。［9］敏捷治理理念下在線政務服務，在服務對象需求、服務內容提供、服務平臺建設和服務效果反饋等方面提供了一種新方式，回答了建設數字服務型政府“誰來服務，為誰服務，服務什么、在哪服務、服務效果”的基本問題，具體特征體現在以下五個方面。

（一）頂層設計，各方協同

敏捷治理強調領導層注重戰略規劃、統籌協調，整合數字服務團隊、軟件開發人員和各機構相關人員，開展自上而下的高效協同，在價值觀塑造、流程優化、政策更新、團隊實驗、對外協調等方面提供支持。相比傳統機構而言，組織體系層級分明，管理層與工作團隊形成管控結構。敏捷治理是應對不確定性、不可預測環境的一種策略以及在管理系統內培養應對變化的一種能力。

（二）用戶思維，回應變化

敏捷治理以用戶為中心，建立以人為本的行政價值，關注所有用戶體驗過程。“用戶”是一個寬泛的概念，為了提高效率，任何與之相關的人員都可以成為敏捷治理的目標，既包括在線政務服務的使用者（公眾或企業），也包括提供者（政府或技術工作人員）。敏捷治理秉持設計者思維，強調在政策、服務或產品的計劃、設計、開發、使用等所有階段均需要用戶參與并得到持續反饋和改進。相比傳統“瀑布模式”，敏捷治理從小處著手開始用戶間的溝通反饋，對項目管理漏洞進行及時調整，響應不斷變化的需求、不斷變化的技術和不斷變化的形勢，能夠有效降低成本和投入。

（三）內容實用，滿足期待

電子政務服務內容的實用性是便民利企的前提，也是各級政府構建一體化在線政務平臺的保障。當用戶對電子政務服務內容產生期望時，他們會賦予電子政務以情感上的意義，并保持對電子政務服務內容有用性的認知。可見，服務內容的實用性直接影響公眾對電子政務服務的感知和滿意度。敏捷治理意味著響應公共價值，不斷調整政府部門發現并整合公眾不斷變化的需求，豐富服務場景，實現公眾滿意，增強獲得感。

（四）觸手可及，快速迭代

便于理解、易于操作是影響公眾是否愿意使用在線政務服務的重要因素。［10］根據創新擴散理論，相容性是影響一項新技術或系統普及應用的關鍵因素。相容性主要是指在線政務服務與公眾自身生活方式、信息獲取方式和人際交流方式的匹配程度。［11］在線政務服務平臺是復雜的并且很難提前預測，敏捷治理認識到初始方案的不完善，這種方法會在實施階段根據不斷變化的情況下持續做出動態調整，完成每一個“沖刺”（sprint）進行系統快速迭代，最終不斷滿足服務對象的動態需求和要求。

（五）及時反饋，體驗舒適

公眾對在線政務服務的期待隨著對日益增長的美好生活需求而不斷上升，從最初的“能用”和“可用”到“易用”和“好用”。隨著新的信息、約束條件或機會的出現，敏捷治理要求修改和更新早期的版本，改進包括交付速度、產品或服務質量，或程序本身。在傳統的治理中，回應變化的“結果”通常是以向上級提交“報告”的方式，但是敏捷治理強調壓縮決策鏈條，了解事情發生變化原因，在問題完全暴露之前，更早期、更迅速地反應，即以一種更靈活的流程來提高對問題的敏感度，提升治理效能。從實踐角度來看，當用戶使用在線政務服務遇到問題時，敏捷治理能夠作出回應和調整，進行反饋和互動，使公眾在最短時間內感受到政府的努力，極大增強了用戶體驗和獲得感，有利于吸引和留住用戶。

三、敏捷治理在線政務服務模式的構建

敏捷治理在線政務服務模式不是簡單機械地將政務服務“搬運”到互聯網，而是以用戶為中心，通過應用互聯、數據互聯與服務互聯打通政府部門間數據壁壘，實現業務協同，創建一站式政務服務新形態，真正讓公眾用得了、用得好。敏捷治理在線政務服務重組和轉變政府部門長期根深蒂固的業務流程，從根本上改變產生和提供公共服務的生產過程，從而改變公共機構與公眾、企業和其他政府部門的整個關系范疇。敏捷治理形成了在線服務系統生命周期重復迭代、組織架構頂層設計、技術基礎集約建設、部門業務開放協作的以人為本、需求驅動的矩陣結構，以“一件事”服務架構運行體系推進一體化在線政務服務平臺建設（見圖2）。

（一）組織架構

在線政務服務平臺不僅是政務服務的空間集成，更是政府部門的業務集成，是將一個個孤立和分散的系統在政務前端與后端集成管理，形成相互關聯、統一協調的一體化服務平臺。［12］敏捷治理強調政府高位推動，協同多方力量共同參與在線服務系統設計、立項、建設、評估、反饋、調整等全生命周期過程。其中，頂層組織架構中領導小組負責統籌協調設計和推進平臺建設，破除政府部門組織壁壘、資源分散和自我封閉，平衡多元利益主體，促進部門間信息共享、功能整合與協調合作。通過“一件事一次辦”將多個跨部門相關聯政務服務事項，整合為用戶需求的“一件事”。每項辦事主題式服務的“一件事”全流程系統開發成熟后即可放到政務服務平臺，實現了敏捷開發與使用。

（二）技術基礎

敏捷在線政務服務的技術架構在頂層組織領導小組統一領導下建設，包括基礎支撐、應用管理、服務提供等，形成統一平臺架構，統一標準規范，實現了數據匯集共享。對于相同的“一件事”，采取統一設計和集約建設，下級平臺不再分頭建設，以此降低行政成本的同時規范服務標準。敏捷方法強調將大系統分解成小的組件，這些組件可以一次構建和實施，并迅速推向市場，縮短了業務響應周期。例如，丹麥商業管理局采用敏捷方法構建注冊系統，只建設一個數據庫，將IT架構分為30多個組件，新功能開發成熟后隨即實施，而不是一次全部推出，降低了系統變更的風險和復雜性。正如敏捷一體化在線政務平臺“一件事”系統開發分批交付，成熟一件上線“一件事”，兼顧復雜用戶需求合理分割與總體統一的快速功能展現。

（三）運行模式

敏捷治理整合政府各部門資源，聚焦業務協同與數據共享，注重整體繁榮、開放協作和制度創新，形成一個高效、協作的治理體系。以群眾和企業需求的“一件事”為導向，相關部門對工作流程進行梳理，明確不同部門的主要責任和協同責任，形成“矩陣式”分布，將各自的審批事項實現聚合優化，集成跨部門跨層級跨領域的“一件事”辦事流程，破解傳統服務“豎井”式分類體系與層級劃分難以滿足辦事需求的難題，形成政府數字化服務新供給、群眾數字化滿足新需求，政府數字化治理新環境，實現政務辦事從“找部門”到“找政府”的轉變，整體推進政府數字化轉型。

（四）效果評價

敏捷治理在線政務服務為了更好地適應用戶需求變化，在設計階段，邀請用戶協會為代表進行公眾參與，做好“事前需求服務”；在完成階段，讓用戶進行系統服務能力測試，用戶能夠順利完成“一件事”辦理后，才交付使用；在使用階段，對在線服務平臺的績效評價不局限于政府內部，而是更加注重用戶網上雙向互動與意見反饋，很好地回應了用戶需求，從而迅速調整優化平臺功能，快速迭代推進項目開發。

四、敏捷治理思路下在線政務服務的優化路徑

在線政務服務是便民利企、優化營商環境，構建新發展格局的重要支撐，是建設服務型政府的重要表現，是加強數字政府建設和推進數字治理能力的內在要求。敏捷治理理念下的在線政務服務立足公共需求和公共價值，適應不斷變化的環境，高度重視組織內部各層級相互協調、共商采納成功的改革要素，創造更廣范圍的開放性，［13］改善行政權力的運行機制，提供更優質更便利的服務，為實現政府治理現代化提供了創新路徑。

（一）打造全周期“一網統管”組織架構

第一，以整體性治理為指導，加強戰略規劃能力。敏捷治理倡導建立政府主導集約建設，破解跨組織邊界的主體、數據、業務協同的難題，結束各自為戰、由企業技術牽引建設系統平臺的局面。為此，應從全局角度構建在線政務服務領導小組，強化頂層設計，總體設計建設規劃和方案、行動計劃和任務分工，形成以領導小組為牽引，下設設計院、政務服務局、用戶協會以及建設運營企業四位一體的組織架構，解決傳統方式建設周期長、流程慢、效率低、經費不足等問題，確保在線政務服務建設的前瞻性、整體性和系統性。

第二，以數字化思維為基礎，構建共性支撐能力。2018年國務院《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》的出臺，為國家平臺、國務院部門平臺和各省級平臺的對接提供了指導，精準聚焦政務業務、關鍵技術和保障制度的一體化建設。為了實現一體化在線政務服務的大集成，需要以數字化思維全面梳理業務領域底層邏輯，建立數字化生產關系運行機制，通過高位推動打通業務系統條塊分割，構建從需求調研、設計立項、建設服務、測試修正、評估反饋、調整迭代等全周期的業務融合、技術融合和數據融合的在線政務服務組織體系。

第三，以敏捷領導方法為引領，提高回應變化能力。在傳統的官僚機構中，組織體系層級分明，管理層與工作團隊形成管控結構，面對變化反應遲滯。敏捷是應對不確定性、不可預測環境的一種策略，以及在管理系統內培養應對變化的一種能力。敏捷領導方法強調整合數字服務團隊、軟件開發人員和各機構相關人員，開展自上而下的高效協同，在價值觀塑造、流程優化、政策更新、團隊實驗、對外協調等方面提供支持。

（二）構建全場景的“一網通辦”服務方式

數字政府是服務場景的聚合，多樣化的場景需要政府數據由單一來源向多源異構轉變，形成感知用戶需求的“神經系統”。敏捷治理重視群眾和企業的需求和反饋，關注提供的服務與產品質量。在線政務服務為提升惠民利企服務能力，滿足群眾獲得感，亟需探索以用戶為中心的整體性服務模式和全場景智能體驗，加強標準化、規范化、便捷化、智慧化的全方位服務。

一是以用戶需求為導向，細化辦事主題。習近平總書記強調：“要把滿足人民對美好生活的向往作為數字政府建設的出發點和落腳點。”［14］以人民為中心是公共服務的必然要求。全面推進 “一網通辦”，推行行政審批服務“馬上辦”“一次辦”“網上辦”“就近辦”等是一體化在線政務服務踐行以人民為中心發展理念的生動實踐。各地方政府在建設服務型政府中創新政府服務方式，注重網上平臺一體化建設，涌現出了“最多跑一次”“不見面審批”“辦好一件事”等主題式服務。但仍存在群眾高頻辦理事項如“出生”“入學”“婚育”“退休”等“一件事”還未實現一網通辦的現象，還需進一步梳理規范政務服務事項目錄清單和群眾需求清單，精準對接群眾需求，提供群眾和企業高頻事項辦理服務場景，拓展公共服務范圍，打通“需求端” 與“供給端”，為用戶提供服務對象精準、服務內容精準的個性化、智慧化服務。

二是以規范標準為保障，完善服務事項統一要求。2022年3月1日，國務院印發《關于加快推進政務服務標準化規范化便利化的指導意見》要求充分發揮全國一體化政務服務平臺“一網通辦”支撐作用，進一步推進政務服務運行標準化、服務供給規范化。目前“一件事”服務場景在很多省內不同市（區）的名稱、業務規則、服務標準仍存在差異，給群眾和企業辦理帶來困惑。作為一體化在線政務服務平臺的“一網通辦”總門戶是以行政權力事項的規范和統一為基礎，［15］規范行政權力清單是一體化在線政務服務建設的基礎，在此基礎上規范“一件事”辦理審批材料目錄、材料來源、示例樣表等，消除同一事項差別受理和不同標準辦理，通過標準化、規范化建設為“一網通辦”提供保障。同時，協同社會多方力量共同研究開發詳細的數字服務標準，提供操作性較強的設計原則，實現不同區域相同事項無差別受理、零差別辦理，減少重復提交材料、減少證明、減少跑動次數，為群眾和企業提供有針對性、便利性、連續性服務。

（三）完善全流程的“一網協同”運行機制

“互聯網+政務服務”是為打通政府部門間信息壁壘和信息孤島而生成的全新政務服務模式。［16］由于面對用戶群的異構、在線政務服務的復雜流程和內容、不同業務部門系統交互的迫切性等困境，［17］敏捷治理理念下的在線政務服務強調扁平化、以團隊為導向的非層級網絡結構，跨職能團隊擁有更多自主權，旨在提高透明度、資源共享和應變能力，能夠快速響應變化，調整政策和方向回應用戶需求。

第一，以數字思維為導向，打造整體性政府。“一網協同”強調整合性和整體性，政府各部門需要由經驗思維向數據思維轉變，由分散管理向整體服務轉變，由單兵作戰向部門協同轉變，由信息封閉向數據開放轉變，將線下業務向線上數字化業務全流程轉變，提升數據要素價值，打通各業務部門間的數據“壁壘”，形成以“一件事”為中心的政務數據關系網絡和數據要素市場，加強跨組織業務流程的融合與協同。

第二，以“一件事”為統領，加強集約建設。“一件事一次辦”是在線政務服務高質量發展的重要抓手。對于涉及多部門、多環節辦理的事項，通過業務協同、流程優化、信息共享，縮減環節，將過去部門審批的一個個事項轉變為群眾和企業的“一件事”的全流程。［18］為此，應全面梳理“一件事”辦事主題，圍繞辦事全流程整合用戶申報材料和審批事項及機構，對同一層級相同的服務內容規劃統一集約建設，不同的服務內容劃為相應的區域或機構建設，形成統建或分建清單，使所有政務服務都能分工明確到相應的機構進行建設，實現材料一次性提交且后臺數據跨部門、跨層級流轉暢通，破解重復建設帶來的行政資金浪費以及服務平臺建設不統一的局面。

（四）塑造全系統的“一網共享”文化氛圍

政務服務數字化轉型涉及到政府內部相關部門的利益競爭，同時也受到組織的集體反應或個體反應的影響。敏捷治理理念下的在線政務服務改變了政府的組織架構和服務模式，將協同創新、創造和共享文化嵌入數字政府建設，賦予組織程序、原則極大的靈活性，重視團隊和單個團隊成員，將參與其中的每一位成員作為“用戶”的重要組成，充分調動其主動性和創新性。

第一，增強主動變革和迭代優化。組織內部的文化對組織績效產生重大影響。在線政務服務的創新是要實現用戶問題和需求的快速回應以及申請事項的高效便捷辦理，是不斷發現問題、解決問題的過程。在線政務服務體系建設不是一勞永逸，組織內部形成敏捷文化共識能夠主動推動服務系統不斷完善和迭代更新，不斷適應新的環境。

第二，創造賦能員工的文化。擁有強大的文化是組織成功的關鍵。地方政府管理者必須創建一種組織文化，在這種文化中，信息技術被視為組織運作和成功不可或缺的一部分。這就需要重視來自管理層和業務層員工的聲音，確保各利益相關方參與在線政務服務建設的決策過程，激發一線員工創新和創造力，給予其更多的自由裁量權。

第三，提供持續快速學習的環境。在線政務服務平臺不是追求大而全的一次性開發，而是需要不斷適應環境和公眾的需求進行優化和改進。敏捷文化應提倡團隊定期回顧工作流程和政策執行，給予員工試錯的機會，從失敗中學習，在過程中轉換，在運用中調試，以可修改、可調整的思路應對復雜多變的情況達到低成本試錯、快速降低風險、滿足系統迭代的需求。

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（責任編輯：劉家彤）

Online Government Service under Agile Governance Idea

Pang Yu，Zhang Ling

Abstract：Online government is an important part of the construction of digital government.At present，traditional waterfall model of e-government service is the characteristics of“data island”，“regional and departmental management”，“distributed service”which can't respond to new challenge of the development of technology and the changing needs of the public.Therefore，it needs a new method to support diversity and effectiveness of governance.Under the circumstances，agile governance idea emerges at a historic moment.Agile governance provides the new thinking path of digital government transformation to change internal constraints of government silo construction to form the matrix structure，and forms four optimized paths of online government service. And finally，speeding up the transformation of digital governance.

Key words：online government service；agile governance；operation mode；optimized paths