互聯網思維視角下的圖書館服務創新

李國俊 劉彥麗 周義剛 張海艦 張元俊 杜曉峰

摘 要：隨著互聯網的興起和應用，互聯網技術與思維已成為各行業轉型發展的基礎力量。北京大學圖書館在面對用戶行為和需求改變的情況下，借鑒互聯網思維，在全國高校圖書館中率先推出了送書上門服務，并基于該項服務的創新舉措，最大限度地滿足了讀者的多元化閱讀需求。

關鍵詞：互聯網思維；上門服務；送書上門；高校圖書館

中圖分類號：G258.6?? 文獻標識碼：A?? 文章編號：1003-1588（2023）03-0078-03

1 背景

2021年5月，國家郵政局發布的《2020年中國快遞發展指數報告》顯示［1］，2020年全國快遞業務量完成833.6億件，創歷史新高。我國快遞業務量連續7年穩居世界首位，占全球60%以上，是名副其實的快遞業大國。快遞企業日均服務4.5億人次，相當于全國每天有1/3的人享受快遞服務。快遞服務已成為民眾日常生活的一部分，改變了民眾的消費方式。用戶需求的改變促使高校圖書館改進和變革服務方式，北京大學圖書館于2018年4月正式推出送書上門服務，并與2018年12月推出了上門服務系統，開創了高校圖書館為讀者提供送書上門服務的先河，服務一經推出就受到讀者的歡迎和好評。2020年突然爆發的新冠疫情打亂了圖書館的正常服務流程，圖書館大樓暫時關閉，校園內的學子也被迫在宿舍樓封閉學習，教師在辦公樓開展教學科研工作。在借鑒前期送書上門服務經驗的基礎上，本著用戶至上的服務宗旨，北京大學圖書館開展了送書到樓服務，該項服務措施在新冠疫情期間得到全社會的廣泛關注，是該館應對危機的創新舉措之一，受到全校師生的高度贊賞。

2 互聯網思維的特征及對圖書館的影響

隨著互聯網的興起和應用，互聯網思維漸漸走進社會生活，越來越受到人們的重視。互聯網正在成為現代社會真正的基礎設施之一，既是提高效率的工具，也是構建未來生產方式和生活方式的基礎設施［2］。

最先提出互聯網思維的是百度公司創始人李彥宏。在百度的一個大型活動上，李彥宏在與傳統產業的老板、企業家探討發展問題時，提到“互聯網思維”一詞。他說，“我們這些企業家們今后要有互聯網思維，可能你做的事情不是互聯網，但你的思維方式要逐漸從互聯網的角度去想問題”［3］。有人認為，互聯網思維堪比文藝復興。人類社會每次經歷大飛躍，最關鍵的并不是物質催化，甚至不是技術催化，本質是思維工具的迭代。一種技術從工具屬性到社會生活，再到群體價值觀的變化，充分展現了互聯網思維在現代社會的作用和地位［4］。

互聯網思維是一個比較寬泛的概念，沒有一個嚴格的定義。一般來說，互聯網思維包括用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數據思維、跨界思維和平臺思維。滿足互聯網用戶的需求，是一切互聯網和“互聯網+”行為的不二原則。因此，用戶至上的理念在互聯網思維中居于核心位置［5］。用戶思維是互聯網思維的核心，沒有用戶思維這一關鍵環節，其他互聯網思維就失去了基礎根基。互聯網已深刻改變了用戶的行為模式和思維方式，對于高校圖書館來說，其應及時監測新需求和新技術的變化，利用互聯網思維對圖書館的業務工作進行重塑，推動圖書館事業的持續發展。

3 互聯網思維的服務創新：北京大學圖書館上門服務

3.1 上門服務的理念

隨著互聯網技術的快速發展，特別是電子商務的盛行，方便快捷的物流體系能及時滿足用戶的需求，越來越多的讀者依靠互聯網技術滿足自身的學習、生活需求。為了及時滿足讀者的閱讀需求，節省讀者的時間，更好地服務于教學科研，北京大學圖書館積極拓展圖書館服務的廣度和深度，打造圖書館服務品牌，推出了“借書送上門、還書上門取”服務。

3.2 上門服務的模式

上門服務的流程：讀者提交書目清單；工作人員根據書目清單找書，將圖書交付給運送人；運送人將圖書運送給讀者。在整個上門服務流程中，運送人起關鍵作用，上門服務模式分為以館員為中心的模式、以志愿者為中心的模式和以第三方公司為中心的模式。

3.2.1 以館員為中心的模式。在該模式下，館員為讀者提供送書上門服務。該模式適合訂單量較少，或訂單量多而館員充足的情況。在2020年新冠疫情嚴重時期，上門服務系統對全體學生和教師開放，在訂單量迅速增多的情況下，北京大學圖書館組織了以黨員為代表的青年館員先鋒隊輪流為讀者提供送書上門服務。這種由館員送書上門的服務方式拉近了讀者與館員的距離，加強了與讀者的溝通交流，及時滿足了讀者的閱讀需求。

3.2.2 以志愿者為中心的模式。該模式主要由學生志愿者為讀者提供送書上門服務。該模式適合館員較少，而學生志愿者相對較多的情況。北京大學圖書館在推出該項服務初期，就啟用了學生志愿者模式。該模式既能吸引學生積極參與圖書館服務，也能加強師生之間的聯系。

3.2.3 以第三方公司為中心的模式。當訂單量增多，人手不夠，或跨校區提供服務時，圖書館可考慮使用第三方公司為讀者提供送書上門服務，以期最大限度地滿足讀者的閱讀需求。目前，北京大學圖書館沒有使用第三方公司，因為送書上門服務主要集中在主校區，使用第三方公司會增加工作流程的復雜度和成本。

3.3 上門服務系統構建

3.3.1 表單模式。2018年4月，北京大學圖書館正式推出送書上門服務。服務流程：讀者在圖書館頁面通過填寫表單的方式提交申請后，系統會自動發送一封郵件給工作人員；工作人員收到郵件后，整理讀者的申請書單，根據書目信息在OPAC檢索詳細的書目信息，制作書目清單。雖然該模式在一定程度上滿足了讀者的閱讀需求，但也存在一些問題，如：讀者提交的書目存在問題，增加了工作人員的工作量；由于工作人員的工作量較大，延誤了上門服務的時間；服務效率較低限制了服務范圍的擴大。

3.3.2 系統模式。為了提高送書上門服務的效率，北京大學圖書館基于FOLIO微服務架構自主開發了上門服務系統。FOLIO是基于微服務的開源圖書館服務平臺，能夠適應圖書館不斷變化的新要求。該系統利用FOLIO微服務開放框架技術，能夠為讀者提供方便快捷的操作平臺和界面，提高服務效率。該系統包括統一認證、書目檢索、書目勾選、我的訂單、個人中心、未完成書單處理、已完成書單列表、用戶管理、書單統計、假日設置等功能模塊。

3.3.3 系統構建。北京大學圖書館基于FOLIO架構，采用前后端分離的開發模式，以期提高系統的穩定性和可擴展性。該系統分為四層：一是數據層，主要包括數據庫和Symphony的Web Service。數據庫采用的是開源的Mysql，主要存儲系統的應用數據，Web Service可獲取OPAC的圖書數據及圖書的流通狀態數據。二是FOLIO層，系統與數據庫和Symphony的交互接口均注冊在FOLIO上，并通過FOLIO的Okapi進行轉發。三是應用層，主要包括統一認證、書目查詢、書目購物車、書單處理、統計等系統的功能模塊。四是用戶層，包含用戶界面和工作人員界面。

3.4 上門服務效果

讀者服務是圖書館的主要工作，滿足讀者需求是圖書館的目標。送書上門服務最大限度地滿足了讀者的閱讀需求，受到讀者的一致好評。北京大學經濟學院金融學系教授王曙光這樣評價送書上門服務：“圖書館送書上門服務是一個創舉，也是一個非常貼心的服務，我非常感謝北大圖書館能有這樣周到的服務，這在其他大學中是很少見的。”印度著名圖書館學家阮岡納贊認為圖書館就是一個生長著的有機體，圖書館由館藏、讀者和館員三個生長著的有機體組成。送書上門服務模式充分展現了圖書館的功能和作用，讀者提交申請，館員為讀者找書，志愿者為讀者運送圖書，讀者接收圖書，讀者積極反饋意見，圖書館改善服務流程。

3.5 送書到樓服務

2020年年初，面對突如其來的新冠疫情，北京大學圖書館推出了送書到樓服務，以期滿足讀者的多元化閱讀需求。該館基于送書上門系統，開發了送書到樓系統。新系統不僅優化了讀者提交書單和館員處理書單的流程，還新增了合并書單、上門時間、假日設置、按館藏地排序等功能，提高了用戶的閱讀體驗和館員處理書單的效率。送書到樓服務受到全校師生的熱烈歡迎，得到社會媒體的關注。2020年2月3日至8月6日，北京大學圖書館利用送書到樓系統，處理讀者申請2，680條，送書9，605種、10，361冊，占全年總送書量的90%，送書往返里程共計5，190.6公里，服務單位63個、教職工446名、學生280名。

4 上門服務的意義

4.1 主動服務，促進服務外延

北京大學圖書館送書上門服務以主動服務的方式，成功地將閱讀服務延伸至師生的學習工作場所，拓寬了圖書館的服務范圍，創新了服務模式。高校圖書館應樹立主動服務的意識，及時獲取讀者的閱讀需求，認真了解師生的閱讀喜好及所處地域的環境條件，利用新技術，通過推送、遠程傳遞等方式有針對性地為他們提供優質的閱讀服務。

4.2 應對危機，創新先行

北京大學圖書館堅持“用戶導向，服務至上”的辦館理念，根據讀者需求變化和社會環境變化，2018年率先推出了送書上門服務，是一種積極順應社會發展趨勢的新舉措。經過2018年至2019年的經驗積累和不斷改進，北京大學圖書館開展的送書上門服務取得了一些成效。面對2020年的新冠肺炎疫情，北京大學圖書館積極應對危機，基于送書上門服務系統推出了送書到樓服務，最大限度地滿足了師生的閱讀需求，獲取了師生的一致好評。

4.3 促進知識交流，活躍校園文化

截至2021年10月，北京大學圖書館招募200名志愿者參與送書上門服務。送書上門服務是一種教學工作的延伸，加強了學生與教師的聯系，促進了知識交流，豐富了校園閱讀文化。

4.4 鍛煉館員隊伍，培養新館員

隨著互聯網技術的發展，讀者的閱讀需求發生了改變，對館員的服務能力提出了較高要求。為了提升館員服務能力，造就新時代新館員，北京大學圖書館利用互聯網主流框架技術，打造了開放式送書上門服務系統，提升了用戶體驗，為團隊下一步開發新系統奠定了技術基礎。

參考文獻：

［1］ 2020年中國快遞發展指數報告［EB/OL］.［2023-01-10］.http：//www.gov.cn/xinwen/2021-05/09/content_5605473.htm.

［2］ 華為：以互聯網為起點重構商業思維模式 擁抱數字社會下一波浪潮［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//www.tvoao.com/a/109009.aspx.

［3］互聯網思維［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%E6%80%9D%E7%BB%B4/12028763？fr=aladdin.

［4］ 趙大偉.互聯網思維：獨孤九劍［M］.北京：機械工業出版社，2014：12-29.

［5］ 周文彰.談談互聯網思維［N］.光明日報，2016-04-09（06）.

（編校：孫新梅）

收稿日期：2023-02-08

作者簡介：李國俊（1986— ），北京大學圖書館副研究館員；劉彥麗（1981— ），北京大學圖書館副研究館員；周義剛（1977— ），北京大學圖書館研究館員；張海艦（1974— ），北京大學圖書館館員；張元俊（1988— ），北京大學圖書館副研究館員；杜曉峰（1975— ），北京大學圖書館館員。