“互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題及解決措施

周艷

摘要：隨著互聯網時代的發展與進步，越來越多的“互聯網+”新型經營模式不斷出現，為各行各業的發展帶來了新的契機。酒店管理同樣不能落后，應當努力探索“互聯網+酒店”的經營模式，讓酒店實現線上線下雙經營，在增強酒店競爭能力的同時，也讓酒店緊跟時代發展的步伐，為酒店信息化管理效率的提升奠定基礎。本文對“互聯網+”背景下酒店信息化管理的問題進行了研究，并提出一些可行的解決措施，希望能夠為酒店改進信息化管理提供參考。

關鍵詞：“互聯網+”；酒店信息化管理；問題；解決措施

引言

“互聯網+”背景下，酒店信息化管理的目標在于提升酒店的管理效率，一方面可以用最少的人力資源投入，實現最大的運營效率，節約酒店的運營成本；另一方面增強酒店的市場競爭力，獲得更多消費者的認可，樹立良好的形象和口碑，為酒店的長遠發展提供動力支持。因此，在進行酒店信息化管理時，還應當及時解決所存在的問題，為酒店信息化管理的高質量發展保駕護航，保證酒店信息化管理能夠符合“互聯網+”的發展趨勢。

1. “互聯網+”背景下酒店信息化管理的重要性

“互聯網+”背景下進行信息化管理，不僅能夠提升酒店管理的效率和質量，還能夠減少非必要工作人員的聘用，節約酒店投入的人力成本。除此之外，信息化管理模式響應了“互聯網+”時代發展的號召，符合發展方式向信息化、服務化轉變的理念[1]。

1.1 提升管理效率和質量

對于酒店運營來說，管理效率和管理質量至關重要。管理效率和質量高的酒店，能夠在單位時間內掌握更多的信息，為后續調整酒店經營模式提供更多參考和依據，有效增強酒店的市場競爭力。而管理效率低下的酒店，不僅掌握的信息較少，還容易出現管理漏洞，比如工作人員服務不到位等問題，為酒店的長久經營埋下隱患?！盎ヂ摼W+”背景下的酒店信息化管理模式能夠輕松解決上述問題。一方面互聯網信息化共享平臺的建立，為連鎖酒店的數據共享提供了必要條件，提升了固定客戶的入住手續辦理效率，為酒店整體的運營效率提升打下基礎；另一方面信息化管理模式，能夠實現數據的快速篩選和處理，還能對網絡環境中的運營風險進行估計，為酒店線上的運營決策提供指導，讓酒店能夠更加精準科學地進行線上決策，為酒店管理和運行質量“更上一層樓”掃除障礙。

1.2 減少人力成本的投入

隨著酒店規模的不斷擴大，酒店需要消耗的人力成本也在逐漸增加，為酒店運營帶來了一定的負擔，也在一定程度上產生了人力資源方面的風險隱患，不利于酒店長久穩定的運營。信息化管理模式通過互聯網以及相關設備，減少了人力成本的投入，有效規避了上述問題的出現，為酒店的發展穿上“防護鎧甲”，真正實現“互聯網+”背景下人力資源的高效充分利用，讓每個人都能夠在自己的崗位上發揮出最大的價值。信息化管理模式主要通過互聯網實現對酒店的全面監控，通過配備的智能檢測系統，能夠第一時間發現問題，及時啟動應急防護系統，減少了在監管、防護方面的人力成本投入[2]。信息化管理模式還可以通過網絡數據定期對工作人員工作成果進行分析，找到更適合工作人員的工作崗位，減少了酒店對于社會人力資源的需求，同時實現了內部人力資源的高效利用，在一定程度上減少了人力資源的成本損耗。

1.3 符合時代發展的要求

“互聯網+”時代背景下，各行各業都在向著信息化的發展方向邁進，酒店管理同樣如此。酒店信息化管理模式的出現，符合“互聯網+”時代對于酒店管理行業提出的新要求和新挑戰，讓酒店管理能夠擺脫傳統的管理模式，獲得更大的發展空間。同時讓管理人員的水平得到進一步提升，為管理人員施展才華提供舞臺。與此同時，“互聯網+”背景下信息化管理模式也符合大數據時代的發展現狀，信息化管理技術能夠充分應對大數據時代的沖擊，在海量數據中迅速捕捉有效信息，為酒店運營方向和模式的調整提供參考建議，讓酒店能夠滿足更多人的需求，從而獲得更多的受眾，增強自身的線上市場競爭力，為應對越發激烈的市場空間擠壓競爭提供動力和支持，讓酒店能夠在大數據時代下穩定發展。

2. “互聯網+”背景下酒店信息化管理案例分析

雖然現階段的信息化管理模式仍然處于發展初期，但是有一些酒店已經做得很好，比如蘇州萬怡酒店。下面就以蘇州萬怡酒店為例，通過探索和學習萬怡酒店在“互聯網+”背景下信息化管理的相關經驗，為酒店行業的信息化管理提供參考。

2.1 萬怡酒店信息化建設功能模塊

萬怡酒店在互聯網技術興起之初，就抓住了發展機遇，及時探索了“互聯網+酒店”的經營模式，開發了線上酒店的相關內容。同時抓住了用戶的需求，及時引進了智能新技術，比如安全保衛系統、VOD多媒體信息互動系統、一卡通方案、移動總機以及客房信息管理等，在滿足更多客戶的高端需求的同時，提升了酒店的運營效率，切實落實酒店信息化管理的目標。同時多種新技術的應用，也提升了酒店工作人員的工作效率和服務質量，為酒店吸引了更多客戶，擴大了酒店的影響力，進一步增強了萬怡酒店的市場競爭力。除此之外，萬怡酒店還探索出集中信息化管理模式，以機器人代替服務和清潔人員，有效減少了一些矛盾沖突的發生。

2.2 多元化員工考核模式

除了及時引進新技術外，萬怡酒店也根據經營模式的變化改進了員工的考核模式，并且優化了員工的管理體系。首先在考核中借助互聯網技術，增加了對員工信息技術水平方面的考核，提升了員工的準入門檻。同時通過信息化管理技術，對員工的工作狀態進行定期評分，為員工及時調整自己提供參考。除此之外，酒店采用更人性化的互聯網容錯糾錯機制，允許員工出錯，但是要第一時間說明情況，經核查如果確實因為不可抗力導致了問題的出現，則可以在平臺上撤回對員工下發的處理結果通知。酒店對員工的排班進行了優化，除了保留必要崗位的員工值班，其他崗位的值班由互聯網信息技術系統或者機器代替，尤其是夜間值班，在一定程度上保證了員工的休息時間，體現了酒店信息化管理的人文關懷[3]。

3. “互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題

據統計，截至2020年1月1日，全國的中端連鎖酒店營業數量為9611家，相比去年增長59.23%，經濟型連鎖酒店營業數量為36853家，相比去年增長1.29%。在酒店數量快速上升的大背景下，即便現階段的信息化管理已經取得了較為不錯的階段性成果，但是在發展的過程中也逐漸暴露出一些問題。比如同質化問題，隨著信息化管理模式趨于成熟，越來越多的后來者借鑒前者的成功經驗，直接照搬照抄信息化管理模式，導致酒店信息化管理模式出現同質化問題。還有核心競爭力缺乏的問題，越來越多的酒店經營者對信息化的認識不夠充分，將精力放在競爭上，而忽視了對于信息化技術和數據的管理，導致酒店在市場競爭中缺乏核心競爭力。除此之外還存在依賴價格競爭的問題，部分酒店試圖通過價格戰的方式應對其他酒店信息化改進帶來的市場沖擊，不僅會造成酒店市場的“烏煙瘴氣”，還容易出現“兩敗俱傷”的情況，不利于酒店的長遠發展。

3.1 存在同質化問題

隨著信息化管理理念的發展，越來越多的酒店在經營的過程中選擇“謹小慎微”的經營模式和發展理念，不主動求“新”求“變”，對于酒店信息化管理的發展方向的探索更是十分小心。這種情況導致酒店在進行信息化管理時缺乏創新動力，同時越來越多的酒店習慣于借鑒成功酒店的信息化管理經驗，最終導致信息化管理理念下的經營模式趨于一致、經營方法大同小異等問題的出現，形成酒店行業信息化管理“千篇一律”的同質化現象。這種同質化現象的出現，不僅會影響酒店的形象，讓酒店失去自身的信息化管理特點，而逐漸成為毫無辨識度的復制品，還容易降低顧客的智能服務的體驗感，讓顧客無法得到更多的滿足感，最終導致顧客對酒店行業信息化管理模式的評價的降低，不利于酒店行業的可持續發展。

3.2 核心競爭力缺乏

核心競爭力對于酒店發展有著十分重要的影響，核心競爭力缺乏的酒店，就像“無源之水”一樣，很難獲得更加長遠的可持續發展。酒店缺乏核心競爭力的原因是多方面的，同質化問題是導致酒店核心競爭力缺乏的部分原因，但更多原因在于酒店自身在進行信息化管理改進時的創新動力和改進動力的不足。一方面“互聯網+”時代的飛速發展導致酒店信息化管理更新迭代過快，讓酒店無暇顧及自身品質和經營方式是否需要進一步提升，最終導致了信息化核心競爭力的逐漸喪失；另一方面“互聯網+”新時代下各種新型互聯網風險挑戰的存在，讓酒店不得不將更多精力投入應對網絡風險的過程中，從而疏忽了對自身信息化管理水平的提升，導致了信息化管理方面的核心競爭力的缺乏[4]。

3.3 依賴價格競爭

現階段的部分酒店在競爭中由于缺乏信息化管理的改革經驗和勇氣，所以過于依賴價格競爭，試圖通過降低價格的方式在信息化管理的市場中獲得一席之地。雖然這種不良的競爭方式能夠讓酒店在短期內獲得較多的人氣，以應對信息化管理模式的出現對于傳統管理模式的沖擊。但是從長遠發展的角度來看，一旦酒店的價格降低，那么就會影響到整體市場價格的穩定，阻礙更多酒店探索信息化管理模式的進程，加劇酒店行業的市場競爭。同時價格的降低壓縮了酒店的盈利空間，可能會造成服務水平和服務質量降低，讓酒店信息化管理改進工作缺乏資金支持，最終導致信息化管理改進工作的失敗。除此之外，信息化管理人才的缺失也是價格競爭存在的原因之一，現階段的信息化管理人才缺口較大，很多企業沒有信息化管理人才作為支撐，導致在信息化管理工作開展的過程中走了很多“彎路”，在一定程度上打擊了企業進行信息化管理改進的積極性，讓價格競爭占據市場競爭的優勢地位，為企業信息化管理理念的落實埋下隱患。

4. “互聯網+”背景下酒店信息化管理的解決措施

4.1 改進經營模式，探索特色化經營新模式

為了讓“互聯網+”背景下的酒店信息化管理落實到位，有效避免信息化管理同質化的問題，酒店管理人員應當積極探索特色化的經營模式，比如“互聯網+酒店”模式、主題酒店模式等。以主題酒店模式為例，酒店可以先在互聯網中進行數據篩選，通過信息化技術捕捉用戶需求，然后根據用戶需求有針對性地制定酒店經營模式改進計劃。比如建設沉浸式劇本殺主題酒店、電玩主題酒店、手工藝品主題酒店、森系主題酒店等，并及時將酒店主題同步到網上，滿足更多人的居住需求。還應當做好定期更新工作，對于劇本殺酒店，應當定期更換劇本內容，確保酒店一直具備新鮮感。與此同時，在建設特色主題酒店的過程中，還應當注意調整管理模式，對不同主題的酒店采取不同的管理模式，從而切實提升每一類主題酒店的管理效率，讓信息化管理發揮最大價值。

4.2 依靠信息技術發展，引入智能新技術

除了要對酒店的主題進行定期更新外，還應當注意及時引入新的智能化技術，切實增強酒店的信息化管理方面的核心競爭力。比如刷臉進入、智慧電梯、遠程遙控、智能客房、機器人送餐等，致力于打造“智能酒店”，讓酒店插上智能化的“靈動翅膀”，為更多顧客提供更加優質高端的服務。在這方面杭州黃龍酒店早已邁出改進步伐，耗資10億元引進全方位的酒店管理系統，以新技術打造“智慧酒店”，取得較好成果。以智能客房為例，客戶通過與QQ family中的“小Q機器人”溝通，能夠實現對房間內燈光、窗簾、淋浴等設備的語音控制。在實現酒店智能化建設目標的同時，也切實實現了“讓信息多跑腿”的信息化管理目標。 “小Q機器人”24小時在線，一旦出現突發情況，還能第一時間發出警報，保障顧客的居住安全。與此同時，智能客房的出現減輕了酒店前臺和服務人員的工作壓力，減少了酒店在服務人員方面投入的成本。

4.3 改變經營理念，完善信息化管理體系

隨著時代的發展，傳統的經營理念已經在逐漸落后，不適合現階段的經營方式，所以需要適當改變經營理念，實現從“人力管理”向“信息管理”理念的轉變，從而讓“價格戰”退出市場。首先努力做好信息化服務工作，對管理人員定期開展業務培訓，將“信息化管理”理念切實落實到位。同時適當摒棄“保守發展”的理念，采用“機器代人”的經營理念。鼓勵酒店采用服務型機器人，將員工從簡單的服務工作中解放出來，為員工更加積極地發揮管理和監督的能力提供機會。最后通過鼓勵員工參與酒店建設，讓員工產生歸屬感，有助于激發員工的內生動力，為員工更加高效積極地落實信息化的相關工作奠定基礎，為酒店信息化管理的高質量發展提供幫助。

結語

做好“互聯網+”背景下的酒店信息化管理工作至關重要，一方面信息化管理能夠切實提升酒店運營的效率，讓酒店具備應對風險挑戰的能力；另一方面信息化管理能夠減少人力成本的消耗，讓更多人在自身崗位發揮自身的價值，為酒店發展構造了穩定的人力資源支撐框架，有效應對人才缺乏對酒店運營的沖擊。除此之外，信息化管理模式作為時代發展的產物，能夠幫助酒店管理迅速適應時代變化帶來的沖擊，為酒店管理行穩致遠提供幫助。

參考文獻：

[1]姜海.“互聯網+”背景下酒店信息化管理存在的問題與對策[J].商場現代化，2022，（19）：61-63.

[2]馬明文.“互聯網+”背景下酒店信息化管理問題分析[J].數字通信世界， 2021，（1）：236-237.

[3]劉森，張書維，侯玉潔.3D打印技術專業“三教”改革探索[J].數碼世界， 2020，（4）：177.

[4]陳宇亮.新時代背景下酒店信息化管理的分析與思考[J].數碼世界，2020， （4）：208-209.

作者簡介：周艷，碩士研究生，副教授，研究方向：酒店管理與數字化運營。