藏在電話里的“服務員”

黃志明

“工號01818為您服務，您好，請講！”

當你聽到這個問候語時，能否猜到我的職業呢？沒錯，我是一名銀行電話客服。準確來說，是一名電話柜員。你可能又要問了，什么是電話柜員？

相信許多同學都有屬于自己的銀行卡，用來存壓歲錢、繳學費、收獎學金等。大家到銀行網點時，肯定也接觸過那些坐在柜臺里幫忙辦業務的工作人員，他們就是柜員。不過，還有一批特殊的柜員，他們藏在電話里，給人們提供服務，他們就是電話柜員，為客戶進行金融業務咨詢、輔助交易、疑難問題解答、客戶關懷、產品營銷及投資理財等專業服務。

客服日常歡樂多

很多人遇到銀行卡的相關問題，第一時間想到的就是撥打客服電話尋求幫助。打的人多了，有趣的故事自然也就多了——

客戶：請問是招商銀行嗎？

客服：抱歉，這里是工商銀行。

客戶：哦，那你們這里能咨詢支付寶的問題嗎？

客服（耐住性子）：我們這里是工商銀行。

客戶（生氣）：什么破銀行，什么問題都問不了?。ㄅ瓛祀娫挘?/p>

客戶甲：喂！服務員……

客服（保持微笑）：請問您遇到什么問題了？

客戶甲：……

（好不容易結束這通電話，客服又馬不停蹄地接入下一個來電。）

客戶乙：師傅，我的銀行卡丟了。

客服（繼續保持微笑）：好的，幫您辦理掛失……

（崩潰的客服：我不是服務員，也不是師傅，我是一名客服?。。?/p>

客戶：我的錢怎么少了，幫我查一下。

客服：好的，請聽語音輸入卡號和密碼。

客戶：你們這個系統安不安全？我的信息會不會被盜用？算了，我還是去網點查吧。（立即掛斷）

客服（無奈）：我們的電話語音系統非常安全??！

客戶：我的卡被自動取款機吞了，幫我辦掛失。

客服：請報卡號或者身份證號碼。

（大概1分鐘后，客服輸好卡號或者身份證號碼了。）

客服：請聽語音輸入取款密碼。

（30秒后，系統回顯沒有輸入。）

客服：請問您輸入取款密碼了嗎？

客戶（不解）：輸了呀，我在自動取款機上輸的！

客服（哭笑不得）：是要在您的手機上輸入……

有趣的故事還有很多，我說上三天三夜也說不完，就先分享到這里啦。還有，國內不少銀行承諾7×24小時人工服務，也就是說，哪怕你半夜三點醒來覺得無聊，也可以立刻將這些情緒分享給永遠在等著你們的電話柜員們。偷偷告訴你們，大半夜接到醉漢的電話，是真的會發生的事。

電話柜員成長記

要想做好一名電話柜員，真不是件容易的事情。我是大四那年通過校招進的銀行，而后被分行以“交流鍛煉”為名，外派到遠程電子銀行中心。于是，我就“有幸”成了一名電話柜員。雖然入職之前在網點實習過，并且也到遠程電子銀行中心進行了為期兩周的上崗培訓，但電話里可能出現的情況，遠不止理論學習的那些。

歸結起來，要勝任這份工作，大致需要做到以下幾點：

1.豐富的知識

作為藏在電話里的“服務員”，電話柜員與網點的柜員并不一樣。在銀行網點，不同崗位的工作人員分工也不一致，分為現金、非現金、對公、理財等，他們專攻某個領域的業務知識就可以了。而電話柜員不一樣，他們需要儲備大量的知識，以備不時之需，因為你永遠不知道下一通接入的電話咨詢的是什么業務，每接一通電話都像開盲盒一樣。不過也不用太擔心，電話柜員的辦公電腦里有一個豐富的知識庫，搜一搜相關的字眼，就能根據知識庫來給客戶進行解答了。

由于電話那頭的客戶來自全國各地，因此電話柜員必須要說一口流利的普通話，擁有良好的表達能力?？蛻粢锹牪欢阏f話，那麻煩就大了。有時候，電話柜員還得是“翻譯家”。我國地域遼闊，不同地區的人們講著不同的方言。作為全國統一的客服，電話柜員就要能“耳聽八方”，不管電話那頭的客戶說的是什么話，都要能快速理解。不過據我的經驗，川渝地區的客戶比較喜歡講方言，無論你怎么重復“對不起，我不是您當地的客服”，對方都不改“鄉音”。

2.做得了“大忙人”

大家在打客服熱線時，時常能聽到這樣的提示音：“座席忙，請稍等”。這不是在分流，而是電話柜員真的很忙。在遠程電子銀行中心，電話幾乎是秒進的，因為電話柜員們不能讓電話鈴聲響動超過3秒，兩通電話之間的準備時間也不能超過5秒。這非?？简炿娫捁駟T的業務能力水平。

我們忙到什么程度呢？忙到沒時間上廁所。遠程電子銀行中心把電話柜員分成很多組，每組發2只可愛的公仔，想上廁所就拿著公仔，如果你們組的公仔沒回來，就只能乖乖等著。更過分的是，我們工作1小時只能有3分鐘休息的時間，一天8小時的工作時間最多只能休息24分鐘。你可別想著把時間攢著一次性休息，簽退時間超過10分鐘，系統就該響起警報了。

3.擁有好脾氣

電話柜員除了辦理簡單的線上業務，更多的是要處理客戶投訴網點的問題。有時候，客戶一接通就是一頓控訴，根本不給電話柜員留說話的空間，更有甚者將不滿的脾氣發泄到電話柜員身上。平白無故遭到客戶的刁難，這對電話柜員的心理素質要求很高，他們要始終如一地保持好脾氣，巧妙地安慰客戶，化解矛盾。

電話柜員擁有說話權，但是不代表有話語權。也就是說，作為一名客服，不能反客為主教育客戶，不能和客戶起爭執，即便如此，我們也免不了被投訴。但凡在遠程電子銀行中心工作超過半年，幾乎沒有人沒被投訴過。有人說錯了網點地址，有人背錯了匯款手續費，也有人僅僅是聽不懂客戶的方言而已……因此，學會微笑面對一切是每位電話柜員的必備技能。

4.隨機應變

做好一名藏在電話里的“服務員”，很重要的一點是要認真傾聽，這樣才能快速理解客戶的意圖，更好地服務客戶。雖然國家一直在打擊電信詐騙，但還是有很多漏網之魚，時常會有客戶收到詐騙短信或者接到詐騙電話，過后致電我們咨詢真假，我們在傾聽客戶的表述之后，要快速作出判斷，及時挽救客戶的損失。在捕捉到客戶有丟失銀行卡的信息時，電話柜員也要及時提醒客戶辦理掛失。

在遠程電子銀行中心交流鍛煉了一年半之后，我又回到了銀行網點。有了在那里工作的經驗，在面對客戶的各種刁難時，我會更加從容，解決起來也更得心應手。不僅如此，由于在那里學了一肚子的知識，我更像一個移動的知識庫，每當其他同事遇到不懂的知識時，我總能隨口說出來。雖然在遠程電子銀行中心的那一年半不是只有一點點苦，但當回到網點后，才發現曾經的苦難，都是自己日后完美完成工作的資本。