從“增值服務”到“行業標配”

近期開展的2023“金扳手”車企服務調研顯示，上門服務已經從車企的“增值服務”成為了“行業標配”，基本所有參與調研的主流車企都已提供上門服務。此外，在成為“標配”的同時，隨著新能源汽車滲透率的增長，以及用戶服務消費行為的改變，上門服務所涵蓋的項目也在不斷豐富。上門取送車、車輛系統檢測、常規保養、軟件升級、補能等服務，為用戶節約了大量的時間成本。

其實早在十年前，記者在采訪4S店的時候就接觸到了上門服務的概念。那時的上門服務大多還是4S店自身根據本店客戶需求特點開發的“增值服務”項目，一般僅是能提供上門取送車服務。而后的幾年，一些車企為解決偏遠地區客戶的車輛養護需求，開始試點上門保養，用一輛專業工具設備“全副武裝”的移動服務車，再加上兩名維修技師，定期走進客戶較為集中的偏遠區域，成為了一種靈活的服務渠道下沉方式。

忽如一夜春風來

時過多年，記者仍清晰記得受訪4S店服務總監臉上的些許無奈：“雖然我們可以提供上門取送車服務，但這項服務需要建立在充分信任的基礎上，所以實際上只能滿足某些用戶的個性化需求。”那究竟是什么讓這一個性化需求成為了普遍需求呢？我們認為主要有以下原因：

一是破除“信任危機”的基礎條件——數字化讓服務更透明。近年來，車企數字化轉型的實施讓服務過程更加透明，線上預約維修保養服務、實時查詢車輛發動機和胎壓等健康狀況、賬單實時查詢等服務相繼推出，車主在對愛車進行售后維修時，即使本人不在店，也能通過移動端實時監控愛車維修保養進度。相較于十年前的車主到店修車，這些服務都極大提高用戶對4S店服務的透明化體驗。對于上門服務來說，特別是在取送的過程和車輛在店作業的過程中，讓用戶能夠掌握實時動態“離車卻又不離車”。

二是應勢而發，特殊時期讓上門服務成為“必需”。從2020年疫情開始，很多車企就紛紛推出 “足不出戶享受服務”類的關愛政策。上門服務就在這個情況下應運“爆發”的。而許多持有懷疑態度的車主也是因為當時“不得已”的嘗試消除了顧慮，體驗到了上門服務的優勢。此外，新勢力品牌入局帶來的智能化、數字化服務風潮也著實帶來了一波新的服務節奏。

體驗提升道阻且長

然而，有就一定代表好嗎？顯然不是。J.D. Power發布的2023年中國售后服務滿意度研究（CSI）顯示，用戶對上門取送車和上門服務體驗的滿意度評價呈下降趨勢，兩項服務的滿意度分別較2022年下降了12分和9分，建議車企和經銷商在推廣此類靈活服務的同時，仍需關注各環節中的執行細節。

對服務項目的評價都離不開兩個關鍵要素，一個是服務內容設計能否迎合用戶所需，另一個就是該服務項目是否可以在各服務端標準一致的落地。上門服務“一窩蜂”似的上馬必定帶來魚龍混雜——不一定所有的服務提供者都是準備好的。同時，很多未預見到的服務訴求也因此暴露出來。所以，這就需要車企圍繞用戶體驗進一步細化標準和嚴格考核。

雖然上門服務還未像常規維修保養那樣有成熟完善的流程和考核要求，但相信這一適應用戶需求的新“標準”服務，在行業的共同努力下，一定會日臻完善。